服務業(yè)管理--服務業(yè)品質(zhì)-在線瀏覽
2025-04-09 05:53本頁面
【正文】 產(chǎn)品檢查後的結果進行回饋改善，才能預防不良品產(chǎn)生，演變出「品質(zhì) 管制」，確立品質(zhì)是製造出來的 (三 )品質(zhì)是設計出來的 製造產(chǎn)品前先把顧客的需求考慮進去，引申出「品質(zhì)保證制度」 4 服務業(yè)管理 服務業(yè)品質(zhì) 品質(zhì)的演進 (2) (四 )品質(zhì)是管理出來的 企業(yè)認為產(chǎn)品品質(zhì)不只是單位主管的責任而是全體員工的責任，並開始著手組成品質(zhì)改善小組，以解決自己的問題。 ?常見服務業(yè)的品質(zhì)特性包含人員的錯誤、等待時間與服務時間、顧客成本與顧客滿足。 服務業(yè)管理 理論探討與個案研究 1 服務業(yè)管理 服務業(yè)品質(zhì) 補充：品質(zhì)篇 總監(jiān)：江達隆 2 服務業(yè)管理 服務業(yè)品質(zhì) 前言 ?近年來 ,經(jīng)濟發(fā)展使得服務業(yè)的比重超越製造業(yè) ,其範圍涵蓋也越來越大。 ?服務業(yè)的品質(zhì)多屬無形、不易量化、儲存且變異性大 ,儘管如此 ,隨著市場的競爭 ,服務品質(zhì)越來越受到消費者與管理者的重視。 ?顧客對於個人的需求、過去的經(jīng)驗、以及與他人交談而產(chǎn)生期望的服務品質(zhì) ,服務業(yè)者應將顧客的需求轉為服務品質(zhì)「規(guī)格」 ,並於提供服務後 ,蒐集顧客意見 ,回饋修訂服務品質(zhì)「規(guī)格」。 (五 )品質(zhì)是習慣出來的 企業(yè)開始品質(zhì)文化塑造 ， 從訓練開始產(chǎn)生個人態(tài)度改變 ， 到個人行為改變 ， 最後引發(fā)團體行為變革 。 ?「認知」是對一個態(tài)度對象的信念。例如手機 2. 價值表現(xiàn)功能：產(chǎn)品可吸引消費者形象或層次。 ?品質(zhì)是指消費者對企業(yè)或服務人員服務操作整個過程結果的感受與認知，品質(zhì)的本身要經(jīng)過消費者個人的解讀，才會有好壞之分。 ? 標示與指引 – 場所的指標、地圖、流程圖等影響消費者的時間壓迫感、情緒、行為。 2. 行為是品質(zhì)的要件。 4. 服務標準不易訂定。 6. 服務品質(zhì)監(jiān)督人員常不在現(xiàn)場，品質(zhì)管制不夠嚴謹。 ?定義一 :工程師和統(tǒng)計師所運用的高度技術性步驟，藉以精化產(chǎn)品和流程。 ?定義三 :讓一個公司達成較佳的顧客滿意度、更高的獲利率、更佳的競爭力，而進行全面的文化變遷。 19 服務業(yè)管理 服務業(yè)品質(zhì) 企業(yè)實施六標準差的六大主旨： 。 、管理和改進。 。 20 服務業(yè)管理 服務業(yè)品質(zhì) 服務劇場的構成 ?演員（服務人員） ?觀眾（顧客） ?服務場景（實體環(huán)境） ?服務表演（服務本身） 21 服務業(yè)管理 服務業(yè)品質(zhì) 服務劇場下的顧客滿意分析架構 服務期望 行銷 組合 個人需求 服務場景 服務接觸 過去經(jīng)驗 服務表演 顧客後場 前 場 員工後場
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