產(chǎn)品設(shè)計與制程選擇服務(wù)業(yè)(編輯修改稿)
2025-02-04 05:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 令人愉快 ？ 服務(wù)防呆必頇能同時適用於顧客及服務(wù)作業(yè)人員 27 企業(yè)資料 服務(wù)藍圖與防呆 顧客來電話 要求預(yù)約服務(wù) 顧客特殊問題 取得車子 的資訊 迎接顧客 顧客開車抵達 服務(wù)部門排定時間 概略診斷 原因清楚？ 細部問題診斷 估計維修成本與時間 顧客認可服務(wù) 互動線 可見線 內(nèi)部作業(yè)互動線 否 是 階段 1事前作業(yè) 階段 2問題診斷 1 失誤：沒有注意到 顧客抵達 防呆：使用自動鈴 以提示抵達 失誤：不正確的估計 防呆：條列常見的維修 成本檢核表 失誤：不正確的問題診斷 防呆：採用高科技檢核表 像專家系統(tǒng)及 診斷設(shè)備等 失誤：顧客沒有照抵達先 後次序予以服務(wù) 防呆：當(dāng)他們抵達時 放置號碼牌在車上 失誤：車子資訊錯誤且 取得資料耗時甚多 防呆：保持顧客的資料庫 並將歷史資料印成表 失誤：顧客不暸解必要的服務(wù) 防呆：對於大多數(shù)的服務(wù)、 作業(yè)、理由等預(yù)先印製 資料，儘可能畫圖表示 失誤：顧客不知如何溝通問題 防呆：聯(lián)合診斷 服務(wù)人員重覆 對顧客問題的暸解， 直到顧客的認可 失誤：顧客找不到服務(wù)區(qū) 或未遵照適當(dāng)流程 防呆：清楚且有指示性的 標示指引顧客 失誤：顧客忘了 需要服務(wù) 防呆：自動寄送 有 5%折扣 的折價券 範例：汽車維修服務(wù)作業(yè) 28 企業(yè)資料 服務(wù)藍圖與防呆 ?為明確顯示作業(yè)的掌控者，分為幾個作業(yè)層面 – 最上層 顧客控制 – 第二層 顧客與服務(wù)人員互動 – 第三層 服務(wù)作業(yè) – 第四層 內(nèi)部服務(wù) 29 企業(yè)資料 三種對比式服務(wù)設(shè)計 ?三種提供設(shè)備導(dǎo)向服務(wù)的方法： –生產(chǎn)線法 –自助服務(wù)法 –個人化法 30 企業(yè)資料 三種對比式服務(wù)設(shè)計 服務(wù) 定位 代表 生產(chǎn)線法 ，而非服務(wù)程序。 『快速提供一致的、高品質(zhì)的食物與整潔的 環(huán)境及有條理的且令人愉快的禮儀?！? ，以 達標準化，期提高服務(wù)效率及降低生產(chǎn)成本。 麥當(dāng)勞式生產(chǎn)方式 自助服務(wù)法 。此種方法係將顧客 當(dāng)成『員工』，必頇訓(xùn)練顧客該做甚麼。 ，以防顧客犯錯。防呆：設(shè)計詳細 的服務(wù)流程，以預(yù)防錯誤發(fā)生。 自動提款機、自助餐 個人化法 。 ，並由所有員工 共同蒐集、輸入與使用，使成為個別服務(wù)的一部 份。 Nordstrom百貨、 亞都飯店(RitzCarlton) 31 企業(yè)資料 － 麥當(dāng)勞門市 作業(yè)概念 (1)傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人 (2)有系統(tǒng)的使用設(shè)備來取代人員 (3)強調(diào)標準化與在地化 ? 生產(chǎn)線法 (案例 ) － 麥當(dāng)勞門市 作業(yè)特性 (防呆的擴大運用 ) (1)食材的烹調(diào)每一次只允許最佳數(shù)量的處理 (2)使用可一次精確取量的器具 (3)清楚設(shè)計的貯存空間，皆配合產(chǎn)品體積大小預(yù)留 (4)不同產(chǎn)品之包裝標識單一清楚 (5)設(shè)施內(nèi)、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔 (6)細心的整體設(shè)計及設(shè)施規(guī)劃，每件事物均整合到整個作業(yè) 系統(tǒng)中 32 企業(yè)資料 – 餐廳沙拉吧 作業(yè)概念 (1)由顧客自己服務(wù)自己，提高滿意度 (2)必要時始提供顧客服務(wù)，降低服務(wù)缺失發(fā)生率 (3)讓顧客瞭解所節(jié)省的成本、速度及便利性會令其獲益 – 餐廳沙拉吧 作業(yè)特性 (1)適切的用餐區(qū)規(guī)劃，使顧客能保有適度的自我空間 (2)防呆措施：足夠的餐點置放檯，將冷、熱、生、熟食物分 類陳列，並賦予清楚標示與使用說明，順暢的取餐動線安 排 (3)經(jīng)常保持乾淨(jìng)且大小適度標準化的取餐容器 (4)不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環(huán)境品質(zhì) ? 自助服務(wù)法 (案例 ) 33 企業(yè)資料 – Nordstrom百貨公司 作業(yè)概念 (1)與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關(guān) (2)進一步掌握顧客喜好與需求，提供相對應(yīng)的個人化服務(wù) (3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機會 – Nordstrom百貨公司 作業(yè)特性 (1)相信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層 (2)銷售人員隨身攜帶「個人手冊」，記載每位顧客的許多資 訊以便提供即時的顧客偏好資訊 (3)品質(zhì)改進的機會，最佳化、最適化的服務(wù)復(fù)原策略，確保 顧客價值，提昇顧客忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營 ? 個人化法 (案例 ) 34 企業(yè)資料 設(shè)計優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)之七項特性 ? 每一個作業(yè)應(yīng)與公司的作業(yè)焦點配合 ? 易使用的 ? 完備的 ? 結(jié)構(gòu)性的 ? 前場及後場作有效連接，以使兩者之間不會產(chǎn)生落差。 ? 所提供的服務(wù)品質(zhì)是以顧客所珍惜的方式來顯示 ? 符合成本效益 35 企業(yè)資料 以服務(wù)保證為設(shè)計的原動力 ? 當(dāng)對顧客有一定承諾時 ， 實現(xiàn)承諾的背後 ， 是一連串的組織作業(yè)與流程 。 ? 好的服務(wù)保證之要件： –無條件的 –對顧客有意義 –易於瞭解與溝通 –服務(wù)易於使用 36 企業(yè)資料 總 結(jié) ? 製造業(yè)與服務(wù)業(yè)之比較 – 相似點 ? 同樣存在策略焦點取捨考量 ? 服務(wù)系統(tǒng)
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