產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)作方式選擇課件(編輯修改稿)
2025-01-30 17:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對(duì)服務(wù)運(yùn)作的管理 例：海爾如何通過服務(wù)加強(qiáng)競爭力？ 服務(wù)運(yùn)作管理的重要意義（續(xù)） 服務(wù)設(shè)計(jì)：服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的統(tǒng)一 服務(wù)設(shè)計(jì)的特殊性： ? 制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)可分別進(jìn)行，而對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，服務(wù)產(chǎn)品本身就是服務(wù)過程本身，二者的設(shè)計(jì)是不可分離的 ? 對(duì)于制造業(yè)企業(yè)來說，同一產(chǎn)品可用截然不同的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造，而對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，不同的服務(wù)提供系統(tǒng)會(huì)形成不同的服務(wù)特色，即不同的服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)： 理解顧客的期望 ? 顧客期望什么？ –酒店的顧客？ –汽車修理部的顧客？ –保險(xiǎn)公司的顧客？ ? 顧客期望什么？ –顧客的共同要求： Play fair! ? 如何滿足顧客的要求 ? –從“服務(wù)設(shè)計(jì)”出發(fā) 三種不同的服務(wù)設(shè)計(jì)方法 工業(yè)化方法： ? 適用服務(wù)類型：所需服務(wù)技術(shù)較簡單、規(guī)范，而且要求服務(wù)過程對(duì)所有顧客有一致性 ? 主要管理任務(wù)：提高服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性 ? 要考慮的主要問題： 建立明確的勞動(dòng)分工； 使服務(wù)人員的行為規(guī)范化； 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化； 應(yīng)用各種硬技術(shù)和軟技術(shù)來取代個(gè)人勞動(dòng) 三種不同的服務(wù)設(shè)計(jì)方法（續(xù)） 顧客化方法： ? 適用服務(wù)類型：非標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)；顧客的參與程度高；所需使用的服務(wù)技術(shù)不規(guī)范 ? 服務(wù)特點(diǎn)：顧客的被動(dòng)和主動(dòng)參與對(duì)服務(wù)結(jié)果有一定影響；服務(wù)人員需自主判斷和自主決策 ? 要考慮的主要問題： 把握顧客的需求偏好和心理特點(diǎn)； 引導(dǎo)顧客在服務(wù)過程中的參與； 員工授權(quán) 三種不同的服務(wù)設(shè)計(jì)方法（續(xù)） 技術(shù)核分離方法： ? 適用服務(wù)類型：服務(wù)運(yùn)作可分為較明顯的顧客高接觸和低接觸部分、前臺(tái)和后臺(tái)服務(wù)； ? 基本設(shè)計(jì)思想：前臺(tái)采用顧客化方法，后臺(tái)采用工業(yè)化方法 ? 要考慮的主要問題： 前臺(tái)運(yùn)作和后臺(tái)運(yùn)作之間的銜接； 與顧客接觸程度的區(qū)分和兩種方法的結(jié)合使用； 新技術(shù)的利用及其導(dǎo)致的前后臺(tái)區(qū)分的變化 生產(chǎn)運(yùn)作組織方式 ?生產(chǎn)運(yùn)作組織方式的含義：生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行方式 ?主要取決于什么？ – 產(chǎn)品特點(diǎn) – 運(yùn)作技術(shù) – 生產(chǎn)批量 – 標(biāo)準(zhǔn)化程度 生產(chǎn)類型（制造業(yè)） ? 生產(chǎn)類型的劃分標(biāo)志： 按生產(chǎn)工藝特征：流程型、離散型（加工裝配型） 按生產(chǎn)批量和標(biāo)準(zhǔn)化程度：大量、成批、單件小批 按產(chǎn)品需求特點(diǎn)：存貨型生產(chǎn)、訂貨型生產(chǎn) ? 通用設(shè)備 與 專業(yè)設(shè)備不是按照使用年限來區(qū)分，而是按使用規(guī)模 (行業(yè) )來區(qū)分。一般說：使用于 1個(gè)以上行業(yè)的設(shè)備可分類于通用設(shè)備， 如機(jī)床、馬達(dá)、空壓機(jī)、策動(dòng)機(jī)、冷卻沒備、供水設(shè)備等。 通 用類設(shè)備也有二種差別的區(qū)分，如機(jī)床就有平凡 (通用 )機(jī)床以及用于特殊用場的專用機(jī)床。 ? 只能使用于 1個(gè)行業(yè)類的設(shè)備一般分類于專用沒備， 如時(shí)鐘設(shè)備、注塑沒備、礦山、農(nóng)
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