產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)作方式選擇課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 10 航空旅行 90 5 咨詢 95 服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點(diǎn) 無形性、不可觸性 ?迪斯尼樂園 銷售什么？ ?“ 賣的是烤牛排滋滋的聲音而不是牛排 ” 生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性 (同時(shí)、同地 ) ?如何劃分迪斯尼樂園的生產(chǎn)和銷售 ? ?“ 我們銷售的是時(shí)間，你不可能把飯店的房間擺在架子上 ” 服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點(diǎn)（續(xù)） 不同質(zhì)性 ?服務(wù)不是一個(gè)單一整體，而是相關(guān)服務(wù)要素的集合 ?服務(wù)者具有多樣性 ?顧客具有多樣性 ?服務(wù)的同一組成部分，對(duì)不同顧客的重要性可能不同 顧客在服務(wù)過程中的參與 ?“ 顧客就在你的工廠中 ” 服務(wù)運(yùn)作管理的重要意義 ? 服務(wù)業(yè)在一國的國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重越來越大 例：母親怎么給孩子過生日？ ? 制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的界限是模糊的，而且越來越模糊 例： IBM是制造業(yè)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)企業(yè)？ ? 管理科學(xué)的主體建立在產(chǎn)業(yè)革命和制造業(yè)的基礎(chǔ)之上，但不是可以完全移用到服務(wù)業(yè) 例：生產(chǎn)計(jì)劃與庫存控制方法 ? 服務(wù)運(yùn)作管理的方法和手段落后于制造業(yè)，生產(chǎn)率也落后于制造業(yè) 例：農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的就業(yè)人口比例 ? 隨著制造業(yè)企業(yè)服務(wù)性活動(dòng)的增加，制造業(yè)企業(yè)也需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)運(yùn)作的管理 例：海爾如何通過服務(wù)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力？ 服務(wù)運(yùn)作管理的重要意義（續(xù)） 服務(wù)設(shè)計(jì)：服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的統(tǒng)一 服務(wù)設(shè)計(jì)的特殊性： ? 制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)可分別進(jìn)行，而對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，服務(wù)產(chǎn)品本身就是服務(wù)過程本身，二者的設(shè)計(jì)是不可分離的 ? 對(duì)于制造業(yè)企業(yè)來說，同一產(chǎn)品可用截然不同的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造，而對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，不同的服務(wù)提供系統(tǒng)會(huì)形成不同的服務(wù)特色，即不同的服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)： 理解顧客的期望 ? 顧客期望什么？ –酒店的顧客？ –汽車修理部的顧客？ –保險(xiǎn)公司的顧客？ ? 顧客期望什么？ –顧客的共同要求： Play fair! ? 如何滿足顧客的要求 ? –從“服務(wù)設(shè)計(jì)”出發(fā) 三種不同的服務(wù)設(shè)計(jì)方法 工業(yè)化方法： ? 適用服務(wù)類型：所需服務(wù)技術(shù)較簡(jiǎn)單、規(guī)范，而且要求服務(wù)過程對(duì)所有顧客有一致性 ? 主要管理任務(wù)：提高服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性 ? 要考慮的主要問題： 建立明確的勞動(dòng)分工； 使服務(wù)人員的行為規(guī)范化； 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化； 應(yīng)用各種硬技術(shù)和軟技術(shù)來取代個(gè)人勞動(dòng) 三種不同的服務(wù)設(shè)計(jì)方法（續(xù)） 顧客化方法： ? 適用服務(wù)類型：非標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)；顧客的參與程度高；所需使用的服務(wù)技術(shù)不規(guī)范 ? 服務(wù)特點(diǎn)：顧客的被動(dòng)和主動(dòng)參與對(duì)服務(wù)結(jié)果有一定影響；服務(wù)人員需自主判斷和自主決策 ? 要考慮的主要問題： 把握顧客的需求偏好和心理特點(diǎn)；
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