【文章內(nèi)容簡介】 營銷策略 塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品 提供令顧客滿意的服務 科學地傾聽顧客的意見 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 五、顧客滿意度對企業(yè)競爭具有的意義 顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期贏利的能力。 顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護。 顧客滿意度使企業(yè)足以應付顧客需求的變化。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 顧客期望與顧客滿意 顧客滿意程度可能有三種結(jié)果 ? 如果企業(yè)的產(chǎn)品或服務給顧客帶來的實際效果低于顧客對它們的期望，那么顧客就會失望即 不滿意。 ? 如果實際效果恰好與顧客的期望完全相符，那么顧客就會 滿意 。 ? 如果實際效果好于顧客對它們的期望，顧客就會感到非常滿意。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 保持顧客滿意的狀態(tài) ? 努力提高企業(yè)產(chǎn)品或顧客服務水平，超出顧客對它們的期望。 ? 企業(yè)通過對顧客期望進行認真而有效的管理，從而降低顧客期望水平，達到顧客滿意的目的。 ? 或者把以上兩種途徑結(jié)合起來，最后達到顧客滿意的目的。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 如何造就顧客期望 ? 媒體廣告 ? 信息咨詢及宣傳 ? 環(huán)境因素、有形展示 ? 服務表現(xiàn) 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 影響顧客期望的因素 ? 持久性強化因素 ? 企業(yè)的明顯承諾 ? 企業(yè)暗示的承諾 ? 顧客的口頭宣傳 ? 顧客以往的經(jīng)驗 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 案例 ： 美國 “ 三一 ” 冰淇淋店是美國最大的冰淇淋連鎖店，擁有大量的忠誠顧客。另一家冰淇淋店哈根達絲推出一種新的酸乳酪，味道甜美、熱量低，上市不久就獲得成功。但 “ 三一 ” 冰淇淋店大部分忠誠顧客對這一產(chǎn)品卻持懷疑態(tài)度，不肯試用。 “ 三一 ” 冰淇淋店利用這一時機，抓緊研制新產(chǎn)品，不久也推出自己的酸乳酪，從而確保了原有的市場地位。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 滿足顧客十戒 決不，永不欺騙顧客 決不要按毛利的百分比給員工支付薪水 決不要告訴顧客沒法完成顧客提出的服務 決不夸口許諾。要始終出色地工作 永不為利潤額而擔心，顧客的滿意會使你得到回報 永遠待客如顧主，從顧客的需要出發(fā) 永遠公平對待每一位客人 永遠在絕對最低的管理階層關照顧客 永遠努力使事情一次辦成 接受偶爾失敗，不要因偶爾失敗而沮喪 —— 摘自鮑勃 塔斯卡 《 蘭色綬帶 》 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 第三節(jié) 超值服務理念 一、超值服務及其系統(tǒng) （一）超值服務的概念 超越用戶的心理期待 超越常規(guī) 超越產(chǎn)品的價值 超越時間界限的服務 超越內(nèi)外界限 超越部門界限 超越經(jīng)濟界限 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ （二）超值服務系統(tǒng) 售前超值服務 售中超值服務 售后超值服務 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 二、顧客附加價值與理想服務 （一）顧客附加價值 顧客總價值：產(chǎn)品價值、服務價值、 個人價值、形象價值 顧客總成本：貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本 顧客附加價值 =產(chǎn)品的顧客總價值 — 產(chǎn)品的 顧客總成本 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ （二）理想服務產(chǎn)品 顧客滿意度 =理想服務產(chǎn)品－實際服務產(chǎn)品 理想服務產(chǎn)品是由顧客根據(jù)自身的經(jīng)驗從各種渠道中收集到的信息形成的對產(chǎn)品的一種抽象性預期。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 習題 關系營銷的核心是什么？關系營銷與交易營銷有那些區(qū)別？ 顧客滿意服務包括那些縱向?qū)哟魏蜋M向?qū)哟危? 超值服務要實現(xiàn)那些超越？ 試分析顧客滿意度與理想服務產(chǎn)品、實際服務產(chǎn)品的關系。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 第五章 服務營銷規(guī)劃 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 第一節(jié) 服務營銷規(guī)劃程序 一、服務營銷規(guī)劃的程序 二、服務營銷規(guī)劃的內(nèi)容 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 第二節(jié) 服務營銷戰(zhàn)略的選擇 一、服務營銷戰(zhàn)略分析 服務營銷戰(zhàn)略是指服務企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。 服務營銷戰(zhàn)略分析方法可采用 SWOT即對服務企業(yè)的內(nèi)因（優(yōu)勢 S、劣勢 W）、環(huán)境分析（機會 O、威脅 T） 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 服務企業(yè)的優(yōu)劣勢分析一般圍繞下列問題展開： 企業(yè)在行業(yè)中的地位 企業(yè)的資本狀況及融資渠道 企業(yè)的目標市場顧客的信賴度、忠誠度 企業(yè)服務產(chǎn)品進入市場的難易度 企業(yè)競爭對手的狀況 企業(yè)決策者、管理者、員工素質(zhì) 企業(yè)與社會有關部門的關系 企業(yè)服務產(chǎn)品開發(fā)空間的大小 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 服務企業(yè)的營銷機會與威脅分析一般圍繞以下問題展開： 是否有新的商機或新的競爭對手入侵 是否創(chuàng)新替代服務產(chǎn)品或被替代服務產(chǎn)品所取代 國際、國內(nèi)市場的變化是否有利于服務企業(yè)的環(huán)境 各類環(huán)境的變化對服務企業(yè)的發(fā)展是否有利 企業(yè)的定位是否得當?shù)? 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 二、服務營銷戰(zhàn)略類型的選擇 （一）總成本領先戰(zhàn)略 特色經(jīng)營戰(zhàn)略 集中化戰(zhàn)略 （二）多角化戰(zhàn)略 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 第三節(jié) 服務營銷組合 一、服務營銷組合的七要素 產(chǎn)品、定價、地點或渠道、促銷、人、有形展示、過程。 二、服務營銷組合的特殊性 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 習題 SWOT分析法如何展開？分別形成那些戰(zhàn)略？ 服務業(yè)選擇發(fā)展戰(zhàn)略應如何決策？ 服務營銷組合具有那些特殊性？為什么？ 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 第六章 服務市場定位 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 第一節(jié) 服務市場定位系統(tǒng) 一、服務市場定位的系統(tǒng)性 服務定位 ： 企業(yè)希望能夠知道它的核心細分市場內(nèi)的目標顧客如何看待企業(yè)提供的服務，這些服務能否滿足他們的愿望，又如何能區(qū)別于競爭者的同類產(chǎn)品 。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 服務市場定位 ： 是指服務企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務產(chǎn)品在消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨特形象。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 服務企業(yè)定位層次： 行業(yè)定位 企業(yè)定位 產(chǎn)品組合定位 個別產(chǎn)品和服務定位 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 二、服務產(chǎn)品定位 服務產(chǎn)品定位是服務市場定位的第一步，為了取得強有力的地位，企業(yè)必須圍繞其產(chǎn)品的 5個層面作文章，務必使自己的產(chǎn)品與市場上所有的其他同類產(chǎn)品有所不同，它應該在 5個層面上具有一個或幾個特征，看上去好像是市場上“惟一”的。這種不同可以體現(xiàn)在許多方面：技術含量、質(zhì)量、價格和銷售方式等。與其他同類產(chǎn)品的差異越多越好，但也不一定非要在幾個方面同時表現(xiàn)出了差別，有時僅在一個方面有所不同就行了。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 三、服務企業(yè)定位 服務企業(yè)定位一般采取以下方法： 以服務特色進行服務定位 以企業(yè)形象設計、整合、宣傳進行企業(yè)定位 以企業(yè)的杰出人物定位 以公共關系手段進行企業(yè)定位 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 第二節(jié) 服務定位的評價與執(zhí)行 一、服務定位的評價 （一）成功定位應遵循的原則 企業(yè)定位時必須盡可能地使產(chǎn)品具有十分顯著的特色，以最大限度地滿足顧客的要求。評價差異化標準有： 重要性、顯著性、溝通性、獨占性、可支付性及盈利性。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ （二）成功定位必備的特征 定位應當是有意義的 定位應當是可信的 定位必須是獨一無二的 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 二、服務定位的執(zhí)行 下列因素可支持服務企業(yè)的定位 服務產(chǎn)品 價格 服務的便利性和地理位置 促銷 職員 顧客服務 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 第三節(jié) 服務市場細分 一、細分市場的依據(jù) （一）按地理因素細分 （二）按人口和社會經(jīng)濟因素細分 （三）按心理特征細分 （四）行為細分 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載！ 二、