【文章內容簡介】 房間或根據(jù)客人的需要來定，并想客人報價。 ② 住房 以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報價。 （ 2）合約 ① 首先了解客戶所在公司的性質、信譽、要求和長住時間。之后，定價、報價，經(jīng)對方承偌后，寫進合約。 ② 記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調查和聯(lián)系。 ③ 了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。 ④ 合約要注明時間、房號和預付金額。 （ 3）簽合約 ① 通知前廳部、財務部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號和要求。 ② 把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務部。 ③ 如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。 ④ 建立客戶長住卡，填寫 “WHITE SWAN HOTEL”表。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把 “WHITE SWAN HOTEL”表交前廳部。 ⑤ 每月 25 號出一份長住戶名單給前廳部、財務部、客房部、餐飲部，以便客人生日時送鮮花和水果。 （ 4）有關財務問題 長住客有時會推遲付款，所以要經(jīng)常與財務部聯(lián)系，隨時掌握客人的費用情況。16 如客 人已兩個月未交房租，應請財務部與客人聯(lián)系，向客人說明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應和樓層服務員及保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動態(tài)，既要做到留住客人，又要避免飯店受損失。 三、結賬 程序 掛賬 形式 ：客人在會議中心的各項消費，采取簽單匯總至前臺收銀處總結賬。掛賬應有消費協(xié)議或領導簽字的掛賬 憑證。 支票形式：客人到達后，于前臺收銀處 抵 押支票。各項活動消費后，由領隊簽單匯總至 前臺收銀處總結賬 。 現(xiàn)金形式：客人需在消費場所直接結賬 。 四、客戶掛賬 工作操作程序 如遇 客戶提出掛賬 要求， 銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實填寫 《 掛 賬申請表》 ，報各級領導審批。 經(jīng)各級領導批準后與客戶簽定《掛賬 協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各 執(zhí)一份。 協(xié)議文本復印 四 份， 公關銷售部、 財務部、前廳部、 客房部 各執(zhí)一份。 按照協(xié)議相關約定，協(xié)助財務部定期與客戶結賬 。 如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。 如財務部門與客戶在結算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 將協(xié)議內容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門內勤 整理存檔 。 五 、處理客人投 訴程序 公關銷售部在處理客人投訴過程中，主要起協(xié)調作用，及時解決客人投訴問題，爭取給客人最滿意的答復。 17 如超出公關銷售部經(jīng)理職責范圍，公關銷售部將及時上報相關部門及主管副總予以處理。 針對客人投訴，應在第一時間趕到現(xiàn)場，首先聆聽顧客投訴，所有投訴均表示理解、接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。 客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他顧客分開，以免影響他人，在工作本上記錄此事，可使投訴者放慢速度，并使之感到會議中心對此投訴的重視。 投訴接納后，應代表會議 中心做禮儀性的道歉，如需轉告其他部門，應及時聯(lián)絡有關部門處理，并盡量在最短時間內給客人滿意的答復。 事后將結果，涉及部門，人物等記錄下來并向上級報告。 處理完客人投訴后 ,及時將結果通知客人，表示會議中心對客人的重視 . 相關責任人事后需寫出書面材料，由公關銷售部經(jīng)理在例會上分析，總結得失。 將客人投訴備份管理，作為以后提高服務質量的培訓。 六 、新開拓客戶實地拜訪標準程序 初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應提前電話預約： （ 1）自我介紹自己所服務的 會議中心 。 （ 2）陳述打電話的目的。 （ 3）引起潛在客戶的興趣。 （ 4）要求安排一次會面。 實地拜訪： （ 1）按約定時間抵達目的地。 （ 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） （ 3）了解客戶基本情況（姓名、職務） 18 （ 4）推銷自己，并介紹會議中心的 基本情況。 （ 5）了解客戶的消費能力及需求。 （ 6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹會議中心 優(yōu)勢。 （ 7）詢問客戶的合作誠意。 注意事項： （ 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關會議中心 的情況能不能給我些時間作以介紹。 （ 2）確認對方（主要確定具有決策權 者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任？） （ 3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入座 時避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。 （ 4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上會議中心 的宣傳資料及報價表。 （ 5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)要抓住推銷機會。當春乃發(fā)生 在感情熱乎的時候才有生意?！半S風潛入夜” 順 水推舟，隨著感情導入銷售。“潤物細無聲” 不知不覺中把銷售完成的境界。 七 、打電話程序 主動打出電話，要有計劃性。 關鍵 —— 打電話給一位潛在的客戶必須基于一種理由。如事先通信、公關活動或某一次促銷、節(jié)目等。 利益分等 —— 潛在的 客戶接聽電話時，必然讓他有所收獲，這樣才能把握住其注意力，19 喚起其進一步了解的興趣，為推銷打下基礎。 首先推銷主要產品，然后逐步搭配其它服務。 事先衡量 —— 打電話時探測客戶有沒有購買意向之前，先衡量他能不能做主。 只要取得一定成果或預期效果，譬如客人有購買意 向，就盡快結束。 追蹤 —— 為使顧客由購買欲望產生購買行動，需要對客人進行電話追蹤訪問。電話銷售是開發(fā)新客戶的開端。最好先以電話接洽后，安排日后面對面銷售訪問。 八 、接聽電話程序 鈴聲響過三聲內立即接聽。 用禮貌用語向客人問好，清晰地說出自己所在的部門，“您好 ,公關銷售部” ,表示愿意向客人提供服務。 若需查詢才能找到答案，請客人稍等。 認真耐心的回答客人提出的有關問題并隨時記錄。 向客人提供合理性建議。 不要讓對方久等，如果事情不詳，要問清姓名、電話，過會兒再回復。 向客人了 解其稱呼，團隊名稱，團隊人數(shù)，來店目的，到店日期，離店日期，聯(lián)系方式等，并告知客人自己的姓名和聯(lián)系方式。 電話咨詢結束后，銷售代表需在兩天之內主動打出電話與客人聯(lián)系。 如需終止通話，要委婉地表明自己的意圖。 注意事項： 盡管通話時客人無法看到你，你的聲音仍能說明一切，故應把情緒調動起來，集中表現(xiàn)在語音語調上，要輕松愉快。 談話應使用大眾化的語言，介紹產品服務才更容易被客人理解。 要意識到電話推銷與面對面的心理差異，所以需要耐心地傾聽客人的需求，并做出相20 應的介紹。 大多數(shù)人聽別人講話，只能 記住大約十幾句，所以談話應簡短，圍繞主題，引導對方購買你的產品。 九 、宴請客戶程序 事先作好計劃。 與有關部門聯(lián)絡，作好必要的事先準備。 明確宴請的目的。 感謝客人的光臨。 保持聯(lián)絡，以確保達到目的。 十 、現(xiàn)場介紹 會議中心 服務設施操作程序 約定時間 （ 1）檢查參觀場地和預訂情況，盡量避免 會議中心 經(jīng)營高峰。 （ 2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。 準備工作 （ 1）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。 （ 2）對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。 （ 3）將情況通知大堂副理及各有關崗位。 參觀 （ 1）預計客人的到達時間，帶好上述工具至前臺迎候。 （ 2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進行即時調整。 （ 3）按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業(yè)時間、產品優(yōu)勢、銷售政策 等。 （ 4）分發(fā)銷售資料。 21 （ 5）如果客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉 賬 單）。 （ 6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。 （ 7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《訂房協(xié)議書》。 送客 （ 1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。 （ 2）將客人送出飯店大門。 （ 3） 填寫《銷售工作詳細報告》。 十一、大型活動安排的操作程序 大型活動包括 開業(yè)典禮、 店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒印⑻貏e促銷活動等。 據(jù)活動主題、內容、規(guī)模進行總體構思，初步擬定活動形式，環(huán)境布置等內容，做好 總費用預算，活動安排要在提前量使其逐步完善； 調查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應情況和價格情況等； 將總體構思編制成初步計劃，匯同有關部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理 審閱后進行修改； 根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動計劃，并交總經(jīng)理審批。 制定具體實施計劃，準備備用 方案，以應付特殊情況發(fā)生； （ 1）進行營業(yè)預算和開支預算； （ 2）細化活動具體內容和程序，明確分工，任務落實到人； （ 3）進行內外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項任務完成的時間； （ 4）制定參加活動人員名單、票價、設計請柬、入場券和活動定時宣傳單； （ 5）明確活動的目標客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券； （ 6）聯(lián)系禮儀隊伍，演出人員等； （ 7）選擇合適的媒體做廣告準備宣傳材料和公關禮品并制定發(fā)放標準； 22 （ 8）與財務、餐飲部確定結賬方式； （ 9）活動中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡盛情，爭取客源并注意 收集客人對活動的反映； 每月搜集其他飯店此類活動的信息，并 書 寫《競爭飯店調查報告》。 十二 、 VIP 接待程序 了解客人情況： 在洽談過程中盡可能多與客人溝通以便了解客人情況。 （ 1）客人姓名、國籍、職位、年齡等 （ 2）所在公司（企業(yè)）運作情況及工作性