【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 房間或根據(jù)客人的需要來(lái)定，并想客人報(bào)價(jià)。 ② 住房 以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來(lái)定，并向客人報(bào)價(jià)。 （ 2）合約 ① 首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承偌后，寫(xiě)進(jìn)合約。 ② 記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。 ③ 了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。 ④ 合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。 （ 3）簽合約 ① 通知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號(hào)和要求。 ② 把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。 ③ 如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。 ④ 建立客戶長(zhǎng)住卡，填寫(xiě) “WHITE SWAN HOTEL”表。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把 “WHITE SWAN HOTEL”表交前廳部。 ⑤ 每月 25 號(hào)出一份長(zhǎng)住戶名單給前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部，以便客人生日時(shí)送鮮花和水果。 （ 4）有關(guān)財(cái)務(wù)問(wèn)題 長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。16 如客 人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說(shuō)明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免飯店受損失。 三、結(jié)賬 程序 掛賬 形式 ：客人在會(huì)議中心的各項(xiàng)消費(fèi)，采取簽單匯總至前臺(tái)收銀處總結(jié)賬。掛賬應(yīng)有消費(fèi)協(xié)議或領(lǐng)導(dǎo)簽字的掛賬 憑證。 支票形式：客人到達(dá)后，于前臺(tái)收銀處 抵 押支票。各項(xiàng)活動(dòng)消費(fèi)后，由領(lǐng)隊(duì)簽單匯總至 前臺(tái)收銀處總結(jié)賬 。 現(xiàn)金形式：客人需在消費(fèi)場(chǎng)所直接結(jié)賬 。 四、客戶掛賬 工作操作程序 如遇 客戶提出掛賬 要求， 銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級(jí)，請(qǐng)客戶如實(shí)填寫(xiě) 《 掛 賬申請(qǐng)表》 ，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。 經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛賬 協(xié)議書(shū)》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各 執(zhí)一份。 協(xié)議文本復(fù)印 四 份， 公關(guān)銷售部、 財(cái)務(wù)部、前廳部、 客房部 各執(zhí)一份。 按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬 。 如客戶在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。 如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門內(nèi)勤 整理存檔 。 五 、處理客人投 訴程序 公關(guān)銷售部在處理客人投訴過(guò)程中，主要起協(xié)調(diào)作用，及時(shí)解決客人投訴問(wèn)題，爭(zhēng)取給客人最滿意的答復(fù)。 17 如超出公關(guān)銷售部經(jīng)理職責(zé)范圍，公關(guān)銷售部將及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門及主管副總予以處理。 針對(duì)客人投訴，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，首先聆聽(tīng)顧客投訴，所有投訴均表示理解、接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開(kāi)，以免影響他人，在工作本上記錄此事，可使投訴者放慢速度，并使之感到會(huì)議中心對(duì)此投訴的重視。 投訴接納后，應(yīng)代表會(huì)議 中心做禮儀性的道歉，如需轉(zhuǎn)告其他部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人滿意的答復(fù)。 事后將結(jié)果，涉及部門，人物等記錄下來(lái)并向上級(jí)報(bào)告。 處理完客人投訴后 ,及時(shí)將結(jié)果通知客人，表示會(huì)議中心對(duì)客人的重視 . 相關(guān)責(zé)任人事后需寫(xiě)出書(shū)面材料，由公關(guān)銷售部經(jīng)理在例會(huì)上分析，總結(jié)得失。 將客人投訴備份管理，作為以后提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。 六 、新開(kāi)拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序 初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約： （ 1）自我介紹自己所服務(wù)的 會(huì)議中心 。 （ 2）陳述打電話的目的。 （ 3）引起潛在客戶的興趣。 （ 4）要求安排一次會(huì)面。 實(shí)地拜訪： （ 1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。 （ 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） （ 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)） 18 （ 4）推銷自己，并介紹會(huì)議中心的 基本情況。 （ 5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。 （ 6）根據(jù)客戶的興趣愛(ài)好，盡可能多方面介紹會(huì)議中心 優(yōu)勢(shì)。 （ 7）詢問(wèn)客戶的合作誠(chéng)意。 注意事項(xiàng)： （ 1）介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是??（同時(shí)遞名片），有關(guān)會(huì)議中心 的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。 （ 2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán) 者是誰(shuí)）“請(qǐng)問(wèn)你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？） （ 3）在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入座 時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。 （ 4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上會(huì)議中心 的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。 （ 5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述的“好雨知時(shí)節(jié)要抓住推銷機(jī)會(huì)。當(dāng)春乃發(fā)生 在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜” 順 水推舟，隨著感情導(dǎo)入銷售。“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲” 不知不覺(jué)中把銷售完成的境界。 七 、打電話程序 主動(dòng)打出電話，要有計(jì)劃性。 關(guān)鍵 —— 打電話給一位潛在的客戶必須基于一種理由。如事先通信、公關(guān)活動(dòng)或某一次促銷、節(jié)目等。 利益分等 —— 潛在的 客戶接聽(tīng)電話時(shí)，必然讓他有所收獲，這樣才能把握住其注意力，19 喚起其進(jìn)一步了解的興趣，為推銷打下基礎(chǔ)。 首先推銷主要產(chǎn)品，然后逐步搭配其它服務(wù)。 事先衡量 —— 打電話時(shí)探測(cè)客戶有沒(méi)有購(gòu)買意向之前，先衡量他能不能做主。 只要取得一定成果或預(yù)期效果，譬如客人有購(gòu)買意 向，就盡快結(jié)束。 追蹤 —— 為使顧客由購(gòu)買欲望產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)，需要對(duì)客人進(jìn)行電話追蹤訪問(wèn)。電話銷售是開(kāi)發(fā)新客戶的開(kāi)端。最好先以電話接洽后，安排日后面對(duì)面銷售訪問(wèn)。 八 、接聽(tīng)電話程序 鈴聲響過(guò)三聲內(nèi)立即接聽(tīng)。 用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，清晰地說(shuō)出自己所在的部門，“您好 ,公關(guān)銷售部” ,表示愿意向客人提供服務(wù)。 若需查詢才能找到答案，請(qǐng)客人稍等。 認(rèn)真耐心的回答客人提出的有關(guān)問(wèn)題并隨時(shí)記錄。 向客人提供合理性建議。 不要讓對(duì)方久等，如果事情不詳，要問(wèn)清姓名、電話，過(guò)會(huì)兒再回復(fù)。 向客人了 解其稱呼，團(tuán)隊(duì)名稱，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，來(lái)店目的，到店日期，離店日期，聯(lián)系方式等，并告知客人自己的姓名和聯(lián)系方式。 電話咨詢結(jié)束后，銷售代表需在兩天之內(nèi)主動(dòng)打出電話與客人聯(lián)系。 如需終止通話，要委婉地表明自己的意圖。 注意事項(xiàng)： 盡管通話時(shí)客人無(wú)法看到你，你的聲音仍能說(shuō)明一切，故應(yīng)把情緒調(diào)動(dòng)起來(lái)，集中表現(xiàn)在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)上，要輕松愉快。 談話應(yīng)使用大眾化的語(yǔ)言，介紹產(chǎn)品服務(wù)才更容易被客人理解。 要意識(shí)到電話推銷與面對(duì)面的心理差異，所以需要耐心地傾聽(tīng)客人的需求，并做出相20 應(yīng)的介紹。 大多數(shù)人聽(tīng)別人講話，只能 記住大約十幾句，所以談話應(yīng)簡(jiǎn)短，圍繞主題，引導(dǎo)對(duì)方購(gòu)買你的產(chǎn)品。 九 、宴請(qǐng)客戶程序 事先作好計(jì)劃。 與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，作好必要的事先準(zhǔn)備。 明確宴請(qǐng)的目的。 感謝客人的光臨。 保持聯(lián)絡(luò)，以確保達(dá)到目的。 十 、現(xiàn)場(chǎng)介紹 會(huì)議中心 服務(wù)設(shè)施操作程序 約定時(shí)間 （ 1）檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，盡量避免 會(huì)議中心 經(jīng)營(yíng)高峰。 （ 2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺(jué)方便的日期、時(shí)間。 準(zhǔn)備工作 （ 1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。 （ 2）對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地方進(jìn)行檢查。 （ 3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。 參觀 （ 1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。 （ 2）向客人介紹行走路線，征求客人意見(jiàn)，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。 （ 3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政策 等。 （ 4）分發(fā)銷售資料。 21 （ 5）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn) 賬 單）。 （ 6）對(duì)客人提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做好記錄。 （ 7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《訂房協(xié)議書(shū)》。 送客 （ 1）向客人致謝，并詢問(wèn)是否還有其他要求。 （ 2）將客人送出飯店大門。 （ 3） 填寫(xiě)《銷售工作詳細(xì)報(bào)告》。 十一、大型活動(dòng)安排的操作程序 大型活動(dòng)包括 開(kāi)業(yè)典禮、 店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。 據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好 總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善； 調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等； 將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理 審閱后進(jìn)行修改； 根據(jù)總經(jīng)理的修改意見(jiàn)，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。 制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用 方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生； （ 1）進(jìn)行營(yíng)業(yè)預(yù)算和開(kāi)支預(yù)算； （ 2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人； （ 3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場(chǎng)所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間； （ 4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單； （ 5）明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請(qǐng)柬，派員上門推銷入場(chǎng)券； （ 6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等； （ 7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)； 22 （ 8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式； （ 9）活動(dòng)中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭(zhēng)取客源并注意 收集客人對(duì)活動(dòng)的反映； 每月搜集其他飯店此類活動(dòng)的信息，并 書(shū) 寫(xiě)《競(jìng)爭(zhēng)飯店調(diào)查報(bào)告》。 十二 、 VIP 接待程序 了解客人情況： 在洽談過(guò)程中盡可能多與客人溝通以便了解客人情況。 （ 1）客人姓名、國(guó)籍、職位、年齡等 （ 2）所在公司（企業(yè)）運(yùn)作情況及工作性