【正文】 （ 2）無故不服從部門安排者，給予適當(dāng)處分，視情節(jié)嚴(yán)重程度處以罰款 200 元 —— 400元。 ，共同做好接待工作。 接待客戶時要避免其它工作干擾，不允許出現(xiàn)讓客戶等待現(xiàn)象。 向客人敬送酒店宣傳資料。 銷售代表不得利用《客戶宴請單》 個人用餐 ,如發(fā)現(xiàn)銷售代表 利用 《客戶 宴請單 》 自己到餐廳用餐的將受到 200 元 500 元不等的經(jīng)濟(jì)處罰。 每次培訓(xùn)后，文員應(yīng)將有關(guān)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行存檔。無故不參加培訓(xùn)者， 將在員工績效考核中扣取一定的分?jǐn)?shù)。 四、員工培訓(xùn)制度 目的：為了更好的提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為了提升銷售部所有人員的綜合素質(zhì)。 與客人交談結(jié)束后，應(yīng)有禮貌的送客人至?xí)h中心廣場，目送客人離開。 33 三、客人看房制度 對于在電話中預(yù)約看房的客人，銷售專員需事先和客人溝通好，了解客人的需求，并與客人約好見面的時間和地點。 ，衣著文雅，忌著奇裝異服，濃妝艷抹。 二、員工禮儀行為制度 公 關(guān) 銷售部全體人員需穿著統(tǒng)一制服，著裝整齊，清潔得體。 討論大型促銷活動和重要客人的接待方案。 每位成員匯報下周工作計劃。 公關(guān)銷售部應(yīng)做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協(xié)議書的簽訂工作。 （六）公關(guān)銷售部與人事培訓(xùn)部 根據(jù)本部門工作需要和人事培訓(xùn)部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。 公關(guān)銷售部須于每年的 10 月份將次年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告及各類預(yù)算上報總經(jīng)理室。 （三）公關(guān)銷售部與財務(wù)部 公關(guān)銷售部制定各項促銷價格需及時通知財務(wù)部。 公關(guān)銷售部對特 殊團(tuán)隊、散客需要免費、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。 關(guān)于旅游團(tuán)隊延長住房的房價，公關(guān)銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由公關(guān)銷售部將協(xié)商后的價格通知團(tuán)隊領(lǐng)隊。 30 二十一、 與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序 （一）公關(guān)銷售部與前廳部 公關(guān)銷售部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊訂房、已確認(rèn)的會議、已確認(rèn)的長包房，應(yīng)及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。 （ 6）與客人握手告別，直至目送客人離去。 （ 2）至總臺了解客人帳務(wù)情況。 客人住店期間服務(wù) （ 1）客人在店期間，由公關(guān) 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時解決各類問題。 （ 2）人事培訓(xùn)部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放。 （ 2）與管家部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前三小時協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。 二十、 重點賓客 /公關(guān)接待服務(wù)操作程序 接受預(yù)訂 （ 1）由公關(guān)銷售部經(jīng)理將《重點賓客 /公關(guān)接待申報單》報送總經(jīng)理審批。 會議結(jié)束后 （ 1）會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認(rèn)可。 （ 2）如有變化，應(yīng)及時填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實。 28 （ 9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。 （ 5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。 （ 3）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。 6. 走訪過程中，對于可能出現(xiàn) 的重復(fù)現(xiàn)象要盡量避免，原則上已有銷售經(jīng)理走訪的公司，非特殊情況不在走訪。 十八、 銷售經(jīng)理外出走訪流程 1. 銷售經(jīng)理每周外出走訪不得少于規(guī)定數(shù)，如因特殊任務(wù)（如接待會議）不能完成走訪任務(wù)的要在每周工作報告中說明原因。 5. 協(xié)同財務(wù)部催收賬款，如催收無效可以通知上級施行中斷電話，停止簽約。 十七、 長包房工作程序及要求 1. 銷售員與客戶洽談簽約會，將客人有關(guān)事項向上級匯報。 26 （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行方案。 （ 5） 客人所需產(chǎn)品及服務(wù)的提供。 客戶活動 （ 1） 迎接客人，帶領(lǐng)客人參觀會議中心，并向客人介紹會議中心的各項設(shè) 施及服務(wù)。 （ 2） 將《客戶走訪計劃》送交領(lǐng)導(dǎo)審批。 （ 4） 收集與有會議中心有關(guān)的新聞簡報、資料圖片。 （ 6） 結(jié)算此次公關(guān)活動的費用。 （ 2） 將《公關(guān)活動計劃》及《費用預(yù)算》送交領(lǐng)導(dǎo)審批。 1會議結(jié)束后及時反饋客人及主辦單位的建議和意見。 24 接待團(tuán)隊成員，隨時保持與各相關(guān)接待部門的溝通，如有預(yù)定內(nèi)容發(fā)生變更及時通知相關(guān)部門。將預(yù)訂單下發(fā)各相關(guān)部門，并請內(nèi)勤 制作客戶檔案進(jìn)行存 檔。陪同來店客人參觀客房、餐飲、康體、娛樂及會議室等場所。 （ 8）活動結(jié)束后，公關(guān)銷售部人員將及時征詢客人意見，并有責(zé)任向上級反饋，以便改進(jìn)，將客人意見，宴會形式，菜單存檔以備查詢。） （ 4）如客人無住房要求，公關(guān)銷售部 專員將引導(dǎo)客人進(jìn)入活動場地查看現(xiàn)場布置，及時詢問客人座位有無增加或減少。 運作程序： （ 1）會議中心廣場的保安要熟記 VIP 客人的車牌號碼，待 VIP 客人到達(dá)時致禮表示歡迎。 制定具體實施計劃，準(zhǔn)備備用 方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生； （ 1）進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算； （ 2）細(xì)化活動具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實到人； （ 3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項任務(wù)完成的時間； （ 4）制定參加活動人員名單、票價、設(shè)計請柬、入場券和活動定時宣傳單； （ 5）明確活動的目標(biāo)客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券； （ 6）聯(lián)系禮儀隊伍，演出人員等； （ 7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)； 22 （ 8）與財務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式； （ 9）活動中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意 收集客人對活動的反映； 每月搜集其他飯店此類活動的信息，并 書 寫《競爭飯店調(diào)查報告》。 （ 2）將客人送出飯店大門。 21 （ 5）如果客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn) 賬 單）。 參觀 （ 1）預(yù)計客人的到達(dá)時間，帶好上述工具至前臺迎候。 （ 2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。 明確宴請的目的。 要意識到電話推銷與面對面的心理差異，所以需要耐心地傾聽客人的需求，并做出相20 應(yīng)的介紹。 電話咨詢結(jié)束后，銷售代表需在兩天之內(nèi)主動打出電話與客人聯(lián)系。 認(rèn)真耐心的回答客人提出的有關(guān)問題并隨時記錄。最好先以電話接洽后，安排日后面對面銷售訪問。 事先衡量 —— 打電話時探測客戶有沒有購買意向之前，先衡量他能不能做主。 關(guān)鍵 —— 打電話給一位潛在的客戶必須基于一種理由。當(dāng)春乃發(fā)生 在感情熱乎的時候才有生意。 注意事項： （ 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關(guān)會議中心 的情況能不能給我些時間作以介紹。 （ 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） （ 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)） 18 （ 4）推銷自己，并介紹會議中心的 基本情況。 （ 2）陳述打電話的目的。 事后將結(jié)果，涉及部門，人物等記錄下來并向上級報告。 17 如超出公關(guān)銷售部經(jīng)理職責(zé)范圍，公關(guān)銷售部將及時上報相關(guān)部門及主管副總予以處理。 如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。 四、客戶掛賬 工作操作程序 如遇 客戶提出掛賬 要求， 銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實填寫 《 掛 賬申請表》 ，報各級領(lǐng)導(dǎo)審批。掛賬應(yīng)有消費協(xié)議或領(lǐng)導(dǎo)簽字的掛賬 憑證。 （ 4）有關(guān)財務(wù)問題 長住客有時會推遲付款，所以要經(jīng)常與財務(wù)部聯(lián)系，隨時掌握客人的費用情況。 ③ 如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。 ③ 了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。 ② 住房 以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報價。與對方落實房數(shù)、姓名、抵離 日期、房租和付款方式。訂餐時要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時間，最后將用餐的地點通知對方。如果該團(tuán)預(yù)訂已下發(fā)相關(guān)部門，必須第一時間向相關(guān)部門下達(dá)更改、取消通知 。 所有變更信息必須以書面的形式，要求具 有有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，并且準(zhǔn)確、及時 。 在客人抵店前兩天，與客人重新確認(rèn)抵店事宜，盡量在預(yù)定時就確定客人要求。 向領(lǐng)隊征集客人對會議中心的反映。 如有確切就餐時間，盡快通知餐廳。 與領(lǐng)隊重新確認(rèn)所有有關(guān)情況。 （ 1）團(tuán)隊、旅行社名稱，詳細(xì)地址，郵編 （ 2）進(jìn)店、離店日期 13 （ 3）房間數(shù)量、種類、價格 （ 4）付款方式 （ 5）聯(lián)系電話 （ 6）餐飲要求 （ 7）會議室要求 （ 8）娛樂要求 （ 9）特殊需求 根據(jù)客戶特殊需求，將預(yù)定單及文件下發(fā)給各相關(guān)部門。 第 五 章 公關(guān)營銷部各項工作程序 一、團(tuán)隊接待程序 A、接受預(yù)訂 一般來說， 16 人以上或 5間房以上的預(yù)訂稱為團(tuán)隊預(yù)訂。 （ 3）、有快速聆聽的能力；自我教育的能力；富有想象 力、創(chuàng)造力。 （ 3）、培訓(xùn)：通過本崗位資格培訓(xùn)。 （ 2）、政策法規(guī)知識： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。 （ 3）、有快速聆聽的能力；自我教育的能力；判斷客戶購買需要的能力；富有想象力、創(chuàng) 造力；聰明、精干、幽默。 （ 3）、培訓(xùn)：通過本崗位資格培訓(xùn)。 （ 2）、政策法規(guī)知識： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。 （ 3）、有快速聆聽的能力；自我教育的能力；判斷客戶購買需要的能力；富有想象力、創(chuàng) 造力；聰明、精干、幽默。 10 （ 3）、培訓(xùn)：通過本崗位資格培訓(xùn)。