【正文】 質(zhì) （ 3）個人喜好、信仰、禁忌等 確認客人光臨會議中心行程： 確認客人于會議中心舉行活動的形式（懇談會、表彰會、聯(lián)誼會、座談會、會見、談判等）。 通知各個部門： VIP 的承接是由會議中心各個部門協(xié)調(diào)來圓滿完成的，在客人確定意向并辦妥手續(xù)后公關(guān)銷售部 將下通知單通知各個部門，必要時召開 VIP接待協(xié)調(diào)會，制定詳細接待方案。 運作程序： （ 1）會議中心廣場的保安要熟記 VIP 客人的車牌號碼，待 VIP 客人到達時致禮表示歡迎。 （ 2）總經(jīng)理、部門經(jīng)理、銷售代表 、前臺接待員于客人到達會議中心時間前十分鐘到大堂迎接 VIP 客人，使客人備感身份尊崇。 （ 3）如客人有住房要求，前臺接待員先請客人稍作休息，迅速為客人辦理好入住手續(xù)，并將 客人引領(lǐng)至客房，客房內(nèi)提前擺放花籃、果盤及歡迎卡。（注：銷售代表 需提23 前做好 VIP 客房查房工作。） （ 4）如客人無住房要求，公關(guān)銷售部 專員將引導(dǎo)客人進入活動場地查看現(xiàn)場布置，及時詢問客人座位有無增加或減少。 （ 5）若未到活動時間，銷售代表 將提供會議中心最新資料介紹給客人閱讀，使客人進一步了解會議中心并留下深刻印象，若客人提問，銷售 代表 要做圓滿的回答，并盡力營造輕松氣氛使客人賓至如歸。 （ 6）活 動即將開始，銷售代表 要提醒客人，并引領(lǐng)客人入座。 （ 7）在活動過程中，公關(guān)銷售部人員要全程服務(wù)，以方便解決客人臨時提出的要求。 （ 8）活動結(jié)束后，公關(guān)銷售部人員將及時征詢客人意見，并有責任向上級反饋，以便改進，將客人意見，宴會形式，菜單存檔以備查詢。 所有食品均需留有小樣。 （ 9）將紀念品提前送到客人專車上，并送 VIP貴賓到專車并道別。 十三 、會議接待流程 與客人洽談，確認價格，介紹各部門服務(wù)項目、設(shè)施、設(shè)備。陪同來店客人參觀客房、餐飲、康體、娛樂及會議室等場所。 根據(jù)洽談的情況做詳細記錄，落實具體事宜。 根據(jù)洽談記錄填寫確認書，以傳真或書面形式與客戶進行確認。 詳細填寫預(yù)訂確認單，說明客人單位全稱 ,通信地址、郵編、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、傳真、到店日期、具體活動安排、結(jié)算方式及特殊 要求。將預(yù)訂單下發(fā)各相關(guān)部門，并請內(nèi)勤 制作客戶檔案進行存 檔。 根據(jù)確認書內(nèi)容布置會場、懸掛條幅、打印水牌、桌簽等，如采取特殊結(jié)算方式提前與財務(wù)部溝通。大型活動及 VIP 客戶及時通知安保部及上級領(lǐng)導(dǎo)。 團隊到店前一小時檢查客房準備情況。 24 接待團隊成員，隨時保持與各相關(guān)接待部門的溝通，如有預(yù)定內(nèi)容發(fā)生變更及時通知相關(guān)部門。 與會務(wù)組保持溝通順暢，遇突發(fā)情況及時解決，超出自己權(quán)限及時上報。 用餐前半小時檢查餐飲準備情況，每次會議開始前半小時檢查會議室準備情況。 及時了解團隊離店時間，提前半 小時與前臺收銀匯總賬目，協(xié)助前臺，前臺收銀，會務(wù)組辦理退 房及結(jié)賬 事宜。 1會議結(jié)束后及時反饋客人及主辦單位的建議和意見。 1歡送團隊離店。 1將團隊消費明細單交部門，核計銷售業(yè)績。 十四 、公關(guān)策劃工作流程 公關(guān)活動 （ 1） 起草《公關(guān)活動計劃》及《費用預(yù)算》。 （ 2） 將《公關(guān)活動計劃》及《費用預(yù)算》送交領(lǐng)導(dǎo)審批。 （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)審批后，開始著手準備此次公關(guān)活動。 （ 4） 公關(guān)活動的執(zhí)行。 （ 5） 公關(guān)活動期間及后續(xù)的信息傳播。 （ 6） 結(jié)算此次公關(guān)活動的費用。 宣傳工作 （ 1） 撰寫新聞通稿、設(shè)計廣告資料及圖片。 （ 2） 將以上資料送交領(lǐng)導(dǎo)審批。 （ 3） 以上資料領(lǐng)導(dǎo)審批后，通過媒體向外界進行發(fā)放。 （ 4） 收集與有會議中心有關(guān)的新聞簡報、資料圖片。 25 （ 5） 將以上資料送交領(lǐng)導(dǎo)簽批。 （ 6） 領(lǐng)導(dǎo)簽批后，將以上資料進行存檔。 十五、銷售代表 工作流程 拜訪客戶 （ 1） 每周制訂《客戶走訪計劃》。 （ 2） 將《客戶走訪計劃》送交領(lǐng)導(dǎo)審批。 （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，執(zhí)行《客戶走訪計劃》。 （ 4） 走訪客戶后，填寫《客戶走訪記錄表》。 （ 5） 將《客戶走訪記錄表》送交領(lǐng)導(dǎo)審閱。 客戶活動 （ 1） 迎接客人，帶領(lǐng)客人參觀會議中心，并向客人介紹會議中心的各項設(shè) 施及服務(wù)。 （ 2） 與客人洽談會議中心各項產(chǎn)品及服務(wù)的價格。 （ 3） 與客人簽訂協(xié)議，并由客人繳納規(guī)定數(shù)目的定金。 （ 4） 開始客人 所需產(chǎn)品及服務(wù)的準備工作。 （ 5） 客人所需產(chǎn)品及服務(wù)的提供。 （ 6） 與客人結(jié)清其產(chǎn)生的相關(guān)費用。 十 六 、美工工作流程 日常 （ 1） 制定《指示牌設(shè)計方案》、《會議中心內(nèi)網(wǎng)更新方案》等。 （ 2） 將以上材料送交領(lǐng)導(dǎo)審批。 26 （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行方案。 活動 （ 1） 接收活動通知單。 （ 2） 按通知單要求制件橫幅、指示牌等。 （ 3） 制作完成后請銷售代表確認。 十七、 長包房工作程序及要求 1. 銷售員與客戶洽談簽約會，將客人有關(guān)事項向上級匯報。 2. 客戶寫租賃協(xié)議復(fù)印件和“入住通知單”（一式四聯(lián)）請部門經(jīng)理和其他部門經(jīng)理簽字并預(yù)付房費。 3. 銷售員陪同客人攜帶有效證件及相關(guān)單據(jù) 到前廳部辦理入住手續(xù)。 4. 陪同客人到所租間詢問客人是否有所需求，并以 vip 禮節(jié)送鮮花。 5. 協(xié)同財務(wù)部催收賬款，如催收無效可以通知上級施行中斷電話，停止簽約。 6. 對協(xié)議到期的客房，部門提前一個月發(fā)出通知，了解客人意向，在協(xié)議終止前一個月書面通知部門。 7. 持銷售經(jīng)理簽發(fā)的“離店通知單” (一式二份 )請客人簽字并到前臺辦理結(jié)賬手續(xù)。 8. 客人如要續(xù)租應(yīng)在協(xié)議終止前與銷售部具體談判并簽約。 十八、 銷售經(jīng)理外出走訪流程 1. 銷售經(jīng)理每周外出走訪不得少于規(guī)定數(shù)，如因特殊任務(wù)（如接待會議）不能完成走訪任務(wù)的要在每周工作報告中說明原因。 2. 原 則上每周一次部門例會，部門秘書負責通知部門 人員會議時間 ，部27 門人員不得無故缺席。 3. 做好每天的工作日記，填寫銷售報告（月行動計劃） 4. 對所有重要的會議，客源信息要及時反饋，以書面形式表現(xiàn)在報告中。 5. 定時交納個人的營銷報告，提出新思路、新方法。 6. 走訪過程中，對于可能出現(xiàn) 的重復(fù)現(xiàn)象要盡量避免，原則上已有銷售經(jīng)理走訪的公司，非特殊情況不在走訪。 7. 對已有走訪記錄但 2 個月內(nèi)無客人來酒店住宿用餐的，可視為全新客戶，由其他人員走訪。 十九、 會議銷售的操作程序 會議洽談前 （ 1）各種會議原則上由市場營銷部負責，涉及租場、住房 、宴會等方面的大型綜合活動由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。 （ 2）先準備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。 （ 3）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。 會議洽談中 （ 1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議 /團隊客情一覽表》； （ 2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準確地記錄其要點。 （ 3）確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務(wù)、項目、所需的橫幅、會標、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊 伍、文藝演出等要求。 （ 4）確定用餐標準，宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標準。 （ 5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。 （ 6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格。 （ 7）確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費用的 20%作為訂金。 （ 8）確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。 28 （ 9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。 （ 10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項要點最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 （ 11）根據(jù)洽談 要求，填寫《會議接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知單》，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達。 會議期間 （ 1）會議前一天，與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。 （ 2）如有變化，應(yīng)及時填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實。 （ 3）會前一小時檢查會場布置情況。 （ 4）會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。 會議結(jié)束后 （ 1）會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認可。 （ 2）征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。 （ 3）由部門文員將《會議協(xié)議書》、《會議接待通知單》歸類，并登記在《會議 /團隊經(jīng)營情況一覽表》上。 （ 4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。 二十、 重點賓客 /公關(guān)接待服務(wù)操作程序 接受預(yù)訂 （ 1）由公關(guān)銷售部經(jīng)理將《重點賓客 /公關(guān)接待申報單》報送總經(jīng)理審批。 （ 2）營銷經(jīng)理根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點賓客接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。 （ 3）公關(guān)客人由營銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。 客人到達前的準備工作 29 （ 1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。 （ 2）與管家部緊密配合，按照接待標準提前布置好房間，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前三小時協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。 （ 3）與餐飲公司緊密 配合，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時間、人