【正文】 溝通以便了解客人情況。 據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好 總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善； 調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等； 將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理 審閱后進(jìn)行修改； 根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。 （ 3） 填寫《銷售工作詳細(xì)報(bào)告》。 送客 （ 1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。 （ 6）對(duì)客人提出的意見和建議及時(shí)做好記錄。 （ 4）分發(fā)銷售資料。 （ 2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。 （ 3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。 準(zhǔn)備工作 （ 1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。 十 、現(xiàn)場介紹 會(huì)議中心 服務(wù)設(shè)施操作程序 約定時(shí)間 （ 1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免 會(huì)議中心 經(jīng)營高峰。 感謝客人的光臨。 與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，作好必要的事先準(zhǔn)備。 大多數(shù)人聽別人講話，只能 記住大約十幾句，所以談話應(yīng)簡短，圍繞主題，引導(dǎo)對(duì)方購買你的產(chǎn)品。 談話應(yīng)使用大眾化的語言，介紹產(chǎn)品服務(wù)才更容易被客人理解。 如需終止通話，要委婉地表明自己的意圖。 向客人了 解其稱呼，團(tuán)隊(duì)名稱，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，來店目的，到店日期，離店日期，聯(lián)系方式等，并告知客人自己的姓名和聯(lián)系方式。 向客人提供合理性建議。 若需查詢才能找到答案，請(qǐng)客人稍等。 八 、接聽電話程序 鈴聲響過三聲內(nèi)立即接聽。電話銷售是開發(fā)新客戶的開端。 只要取得一定成果或預(yù)期效果，譬如客人有購買意 向，就盡快結(jié)束。 首先推銷主要產(chǎn)品，然后逐步搭配其它服務(wù)。如事先通信、公關(guān)活動(dòng)或某一次促銷、節(jié)目等。 七 、打電話程序 主動(dòng)打出電話，要有計(jì)劃性。“隨風(fēng)潛入夜” 順 水推舟，隨著感情導(dǎo)入銷售。 （ 5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)要抓住推銷機(jī)會(huì)。 （ 2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán) 者是誰）“請(qǐng)問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？） （ 3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入座 時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。 （ 7）詢問客戶的合作誠意。 （ 5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。 實(shí)地拜訪： （ 1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。 （ 3）引起潛在客戶的興趣。 六 、新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序 初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約： （ 1）自我介紹自己所服務(wù)的 會(huì)議中心 。 處理完客人投訴后 ,及時(shí)將結(jié)果通知客人，表示會(huì)議中心對(duì)客人的重視 . 相關(guān)責(zé)任人事后需寫出書面材料，由公關(guān)銷售部經(jīng)理在例會(huì)上分析，總結(jié)得失。 投訴接納后，應(yīng)代表會(huì)議 中心做禮儀性的道歉，如需轉(zhuǎn)告其他部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人滿意的答復(fù)。 針對(duì)客人投訴，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，首先聆聽顧客投訴，所有投訴均表示理解、接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。 五 、處理客人投 訴程序 公關(guān)銷售部在處理客人投訴過程中，主要起協(xié)調(diào)作用，及時(shí)解決客人投訴問題，爭取給客人最滿意的答復(fù)。 如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬 。 經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛賬 協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各 執(zhí)一份。 現(xiàn)金形式：客人需在消費(fèi)場所直接結(jié)賬 。 支票形式：客人到達(dá)后，于前臺(tái)收銀處 抵 押支票。 三、結(jié)賬 程序 掛賬 形式 ：客人在會(huì)議中心的各項(xiàng)消費(fèi)，采取簽單匯總至前臺(tái)收銀處總結(jié)賬。16 如客 人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。 ⑤ 每月 25 號(hào)出一份長住戶名單給前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部，以便客人生日時(shí)送鮮花和水果。 ④ 建立客戶長住卡，填寫 “WHITE SWAN HOTEL”表。 ② 把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。 ④ 合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。 ② 記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。 （ 2）合約 ① 首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長住時(shí)間。 ① 辦公室 以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并想客人報(bào)價(jià)。最后，將一切資料填寫在散 客訂房單上，送前廳 部 。無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對(duì)方。 散客訂房 15 散客訂房時(shí)通常是以信件、傳真和電話的方式與會(huì)議中心 聯(lián)系。落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。 銷售代表必須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時(shí)反饋信息，解決 問題。 如果團(tuán)隊(duì)在原計(jì)劃抵店時(shí)間前 24 小時(shí)內(nèi)取消，協(xié)商解決，酌情收取相關(guān)損失費(fèi)，以求 下次的合作。 對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。 E、團(tuán)隊(duì)更改、取消程序 所有變動(dòng)要向各管理部門及時(shí)匯報(bào)，以減少損失。 發(fā)生任何方面的變化，在確認(rèn)之前要取得有關(guān)部門的聯(lián)系。 14 D、住店團(tuán)隊(duì)特殊情況處理 在不影響會(huì)議中心營業(yè)的情況下盡快處理住店團(tuán)隊(duì)提出的要求。 確認(rèn)賬 單上有領(lǐng)隊(duì)或陪同的簽字。 C、團(tuán)隊(duì)離店程序 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)結(jié)賬 。 如有未付款項(xiàng)，需離店時(shí)結(jié)清。 向團(tuán)隊(duì)人員指示回房間方向。 通知團(tuán)隊(duì)就餐地點(diǎn)、會(huì)議地點(diǎn)及其他有關(guān)會(huì)議中心設(shè)施。 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)到前臺(tái)登記。 提示客人會(huì)議中心的各項(xiàng)規(guī)定。 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上要填寫好所有有關(guān)細(xì)節(jié)。 所有預(yù)訂單必須附有原始電傳、傳真或其他有關(guān)確認(rèn)函件。 （ 6） 、 熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。 （ 4）、有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問題的能力及較強(qiáng)的文字寫作能力。 （ 2）、語言簡練、清晰、談吐大方，有較強(qiáng)的表達(dá)能力。 （ 4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 （ 2）、經(jīng)歷：從事酒店 美工 工作兩年以上。 （ 3）、其他知識(shí)： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理 12 及應(yīng)用等方面的知識(shí)。 知識(shí)水平： （ 1）、專業(yè)知識(shí)： 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān) 系學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 （ 3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。 五 、 美工 任職要求： 思想品德： （ 1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。 （ 4）、有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，且有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問題的能力及較強(qiáng)的文字 寫作能力。 （ 2）、語言簡練、清晰、談吐大方，有較強(qiáng)的表達(dá)能力、說服能力和引導(dǎo)能力。 （ 4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 （ 2）、經(jīng)歷：從事酒店 公關(guān) 工作兩年以上。 （ 3）、其他知識(shí) ： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理 及應(yīng)用等方面的知識(shí)。 知識(shí)水平： （ 1）、專業(yè)知識(shí)： 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān) 系學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 （ 3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。 四、 活動(dòng)策劃 /宣傳 任職 要求： 思想品德： （ 1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。 （ 4）、有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，且有一定的組織協(xié)調(diào)能力、 解決突發(fā)問題的能力 及較強(qiáng)的文字 寫作能力。 （ 2）、 語言簡練、清晰 、談吐大方， 有較強(qiáng)的表達(dá)能力、說服能力和引導(dǎo)能力。 （ 4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 （ 2）、經(jīng)歷：從事酒店 銷售 工作兩年以上。 （ 3）、其他知識(shí)： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理 及應(yīng)用等方面的知識(shí)。 知識(shí)水平： （ 1）、專業(yè)知識(shí)： 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān) 系學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 （ 3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。 三、銷售 代表任職 要求： 思想品德： （ 1） 、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。 （ 2）、有較強(qiáng)的表達(dá)能力 、 溝通協(xié)調(diào)能力 、文字寫作能力及解決突發(fā)問題的能力 。 （ 4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 （ 2）、經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。 （ 3）、其他知識(shí)： 了解國內(nèi)外旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展的基本情況，了解銷售學(xué)、管理學(xué)和公 關(guān)學(xué)的基本原理。了解酒店的銷售業(yè)務(wù)， 掌握計(jì)算機(jī)的應(yīng)用知識(shí)。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。 （ 3）、具有敏銳的市場觀察和洞悉力。 工作能力： （ 1）、 溝通 協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具備良好的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。 （ 3）、 培訓(xùn)：通過本崗位資格培訓(xùn)。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) （ 1）、 學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 2）、政策法規(guī)知識(shí) ：了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。 整理活動(dòng)資料圖片、視頻，并存檔。 監(jiān)督簽約網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司對(duì)會(huì)議中心網(wǎng)頁進(jìn)行日常維護(hù)及信息更新。 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具，保持工作場地的整齊 清潔。 負(fù)責(zé)會(huì)議中心的 宣傳冊(cè) 、簡介、菜譜、請(qǐng)柬、明信片、畫冊(cè)、會(huì)員卡、紀(jì)念品、 圣誕卡等的制作及印刷 。 配合會(huì)議中心總體銷售目標(biāo)，制定 《 會(huì)議中心宣傳計(jì)劃 及費(fèi)用預(yù)算