【正文】 （ 3）越級上報且屢教不改者處以罰款 200 元 —— 400 元。 懲罰制度： （ 1）無故不參加部門內(nèi)部定期會議和培訓者，給予適當處分，給予罰款 50 元 —— 200元。 七、獎懲制度 獎勵制度： （ 1）每月除完成銷售額以外，超額完成者均按規(guī)定比例給予獎勵。 ，否則各點不予接待。 35 接待客戶的時間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故催促客戶離開，這是接待客戶期間絕對不允許發(fā)生的。 每年定期宴請酒店的客戶，隨時保持密切的聯(lián)系，加強信息的反饋。 每次約見客戶的詳細情況都應書寫《 會見紀要 》 ，將要點和談話內(nèi)容記錄下來。 每次約見客戶，均應精心策劃，作好準備，談話主題是什 么，客戶會提出什么問題，準備如何回答，并安排好店內(nèi)參觀事宜。 ，以厲行節(jié)約、講究實效為原則 、客房、用車等公關(guān)費用一律由提供服務的部門開出收費單據(jù)并轉(zhuǎn)財務部門結(jié)算。 銷售代表憑客戶宴請單， 在陪同客人用餐完畢后結(jié)賬 時需將此宴請單交給餐廳收銀員，按內(nèi)部規(guī)定免單或打折。 五、宴請客戶招待制度 銷售代表 宴請客戶時必須提前填寫“客戶宴請單”。 34 每月月初，由內(nèi)勤 做好培訓計劃，部門經(jīng)理批準后進行實施。 參加培訓的人員，要在培訓簽到表上簽字，并認真做好培訓記錄。 每周進行一次培訓，全體人員必須參加培訓，如有特殊情況，提前向部門經(jīng)理請假。培訓內(nèi)容將主要圍繞各種規(guī)章制度、安全、營銷知識及技巧等進行。 ，要注意保持辦公區(qū)域環(huán)境的安靜整潔。 若有自己上門咨詢的客人，同樣要以上面的程序接待。 參觀結(jié)束，接待員應引導客人至環(huán)境幽雅的地點 ,比如西餐廳、大堂吧，與客人進行進一步深入的溝通，了解客人的需求，對客人提出的問題進行解答。 根 據(jù)客人的需要，應作好充分的準備（包括會議中心介紹、菜品、娛樂項目及參觀的線路），并提前 10 分鐘在預定地點等候客人。 ，以免留下不良印象。 ，不留胡須，皮鞋雪亮，襯衫領(lǐng)袖干凈。 ，職業(yè)化打扮能代表酒店形象。 男女同事均需隨時保持指甲清潔，不留長指甲。 2. 傳達酒店每周大例會精神、工作指標、酒店經(jīng)營信息。 公關(guān)銷售部經(jīng)理指示下周工作重點。 分析客人投訴，匯集客戶對飯店服務的需求，研究新的產(chǎn)品組合。 公關(guān)銷售部經(jīng)理總結(jié)部門上周工作情況，傳達總經(jīng)理指示，酒店經(jīng)營信息。 每位成員匯 報上周工作總結(jié)，提出工作中的問題和難點。 由公關(guān)銷售部組織的大型活動應事先將活動方案報人事培訓部，請其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。 公關(guān)銷售部應配合人事培訓部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費用的審核。 根據(jù)工作需要向人事培訓部提出用工申請，參與員工面試并做好新進員工培訓。若承租方提出需對租用場所進行必要的裝修改造時，公關(guān)銷售部應與工程部共同研究提出實施方案，報總經(jīng)理批準后由工程部落實實施。 （五）公關(guān)銷售部與工程部 公關(guān)銷售部接到重要團隊或重大接待任務需臨時增加設備、設施時，應至少提前三天將有關(guān)計劃和要求預先通知工程部。 （四）公關(guān)銷售部與總經(jīng)理辦公室 公關(guān)銷售部將搜集的賓客意見和重大投訴及時以書面形式報告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 公關(guān)銷售部與相關(guān)單位簽定的應收帳協(xié)議需符合財務部的有關(guān)規(guī)定 ，應收帳協(xié)議31 文本應交財務部留存。 公關(guān)銷售部負責協(xié)助餐飲公司進行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設計、制作工作。 涉及在餐飲場所進行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，公關(guān)銷售部應事先向餐飲部送達任務通知單，并就任務落實進行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。 （二）公關(guān)銷售部與餐飲部 公關(guān)銷售部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預訂內(nèi)容的電話、傳真時，應填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。 公關(guān)銷售部應將海外訂房中心及網(wǎng)絡的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進程報告通知前廳部。 公關(guān)銷售部應將所有海內(nèi)外客戶的詳細地址、郵政編號 、電話、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標準等信息以表格形式遞交前廳部客房預訂。 公關(guān)銷售部應將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標準等內(nèi)容及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預訂，由前廳部客房預訂負責通知其他相關(guān)部門。 （ 3）對有新聞價值的接 待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。 客人離店后工作 （ 1）公關(guān)銷售部經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。 （ 5）前廳部禮賓班組負責運送客人行李。 （ 3）通知相關(guān)送行人提前 10 分鐘至大堂等候。 客人離店服務 （ 1）落實客人準確的離店時間，通知前廳部等相關(guān)部門。 （ 2）負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。 （ 5）前廳部負責登記、行李運送等工作。 （ 3）客人到達時按照等級要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導。 客人到達時的服務 （ 1）按照接待等級，相關(guān)接待人員提前 10 分鐘到達大堂門口，等候客人到達。 （ 3）與餐飲公司緊密 配合，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數(shù)等。 客人到達前的準備工作 29 （ 1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。 （ 2）營銷經(jīng)理根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點賓客接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。 （ 4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。 （ 2）征求會務和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。保證會議客人滿意。 （ 3）會前一小時檢查會場布置情況。 會議期間 （ 1）會議前一天，與財務聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。 （ 10）洽談結(jié)束前，重復各項要點最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 （ 8）確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。 （ 6）確定場租、設備租用以及其它娛樂配套設施的價格。 （ 4）確定用餐標準，宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標準。 會議洽談中 （ 1）根據(jù)預訂要求，查閱《會議 /團隊客情一覽表》； （ 2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準確地記錄其要點。 （ 2）先準備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。 7. 對已有走訪記錄但 2 個月內(nèi)無客人來酒店住宿用餐的，可視為全新客戶，由其他人員走訪。 5. 定時交納個人的營銷報告，提出新思路、新方法。 2. 原 則上每周一次部門例會，部門秘書負責通知部門 人員會議時間 ，部27 門人員不得無故缺席。 8. 客人如要續(xù)租應在協(xié)議終止前與銷售部具體談判并簽約。 6. 對協(xié)議到期的客房，部門提前一個月發(fā)出通知，了解客人意向，在協(xié)議終止前一個月書面通知部門。 4. 陪同客人到所租間詢問客人是否有所需求，并以 vip 禮節(jié)送鮮花。 2. 客戶寫租賃協(xié)議復印件和“入住通知單”（一式四聯(lián)）請部門經(jīng)理和其他部門經(jīng)理簽字并預付房費。 （ 3） 制作完成后請銷售代表確認。 活動 （ 1） 接收活動通知單。 （ 2） 將以上材料送交領(lǐng)導審批。 （ 6） 與客人結(jié)清其產(chǎn)生的相關(guān)費用。 （ 4） 開始客人 所需產(chǎn)品及服務的準備工作。 （ 2） 與客人洽談會議中心各項產(chǎn)品及服務的價格。 （ 5） 將《客戶走訪記錄表》送交領(lǐng)導審閱。 （ 3） 領(lǐng)導審批同意后，執(zhí)行《客戶走訪計劃》。 十五、銷售代表 工作流程 拜訪客戶 （ 1） 每周制訂《客戶走訪計劃》。 25 （ 5） 將以上資料送交領(lǐng)導簽批。 （ 3） 以上資料領(lǐng)導審批后，通過媒體向外界進行發(fā)放。 宣傳工作 （ 1） 撰寫新聞通稿、設計廣告資料及圖片。 （ 5） 公關(guān)活動期間及后續(xù)的信息傳播。 （ 3） 領(lǐng)導審批后，開始著手準備此次公關(guān)活動。 十四 、公關(guān)策劃工作流程 公關(guān)活動 （ 1） 起草《公關(guān)活動計劃》及《費用預算》。 1歡送團隊離店。 及時了解團隊離店時間，提前半 小時與前臺收銀匯總賬目，協(xié)助前臺，前臺收銀，會務組辦理退 房及結(jié)賬 事宜。 與會務組保持溝通順暢，遇突發(fā)情況及時解決，超出自己權(quán)限及時上報。 團隊到店前一小時檢查客房準備情況。 根據(jù)確認書內(nèi)容布置會場、懸掛條幅、打印水牌、桌簽等，如采取特殊結(jié)算方式提前與財務部溝通。 詳細填寫預訂確認單，說明客人單位全稱 ,通信地址、郵編、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、傳真、到店日期、具體活動安排、結(jié)算方式及特殊 要求。 根據(jù)洽談的情況做詳細記錄，落實具體事宜。 十三 、會議接待流程 與客人洽談，確認價格，介紹各部門服務項目、設施、設備。 所有食品均需留有小樣。 （ 7）在活動過程中，公關(guān)銷售部人員要全程服務，以方便解決客人臨時提出的要求。 （ 5）若未到活動時間，銷售代表 將提供會議中心最新資料介紹給客人閱讀，使客人進一步了解會議中心并留下深刻印象，若客人提問，銷售 代表 要做圓滿的回答，并盡力營造輕松氣氛使客人賓至如歸。（注：銷售代表 需提23 前做好 VIP 客房查房工作。 （ 2）總經(jīng)理、部門經(jīng)理、銷售代表 、前臺接待員于客人到達會議中心時間前十分鐘到大堂迎接 VIP 客人，使客人備感身份尊崇。 通知各個部門： VIP 的承接是由會議中心各個部門協(xié)調(diào)來圓滿完成的，在客人確定意向并辦妥手續(xù)后公關(guān)銷售部 將下通知單通知各個部門，必要時召開 VIP接待協(xié)調(diào)會，制定詳細接待方案。 十二 、 VIP 接待程序 了解客人情況： 在洽談過程中盡可能多與客人