【正文】 對外業(yè)務(wù)聯(lián)系，須事先向部 門 經(jīng)理匯報，征得同。 美工室為美工人員的工作場所，無關(guān)人員謝絕入內(nèi)。 每月末公關(guān)銷售部內(nèi)勤 填寫考勤表，由公關(guān)銷售部經(jīng)理審核簽字，再上交人力資源負(fù) 38 責(zé)人。 公關(guān)銷售部應(yīng)每日安排值班人員，如當(dāng)日值班人員有特殊情況需請假的，應(yīng)事先安排好工作，確保電話有人接，客人有人接待。 十、考勤制度 公關(guān)銷售部所有人員均需嚴(yán)格執(zhí)行會議中心的考勤制度。合同書 協(xié)議書等文件由秘書保管。 1. 建立資料的保管和使用制度 。 公關(guān)銷售部內(nèi)勤將核對無誤的預(yù)定單與結(jié)賬 單上的信息錄入客戶檔案數(shù)據(jù)庫中。 3 、公關(guān)銷售部 內(nèi)勤每天核對預(yù)定單與結(jié)賬單，將兩單裝訂在一起，在電腦中逐項輸入，統(tǒng)計數(shù)據(jù)，將預(yù)定單和結(jié)賬 單上的信息記錄下來。 。 。 禁止打私人電話聊天。 接聽電話應(yīng)在鈴響三聲后接起并自報家門，外線：“您好，北 汽采育國際會議中心公關(guān)銷售部”，內(nèi)線：“您好，公關(guān)銷售部” 辦公室內(nèi)不得帶入與工作無關(guān)的物品（如：食品、雜志、光盤、錄音機(jī)、游戲機(jī)等） 時刻保持辦公桌的干凈整潔，辦公物品擺放整齊不凌亂，不亂張貼紙張、無私人物品外露，衣服掛在指定的衣架處。 上班時間禁止聊天、看小說、做私活和睡覺。公關(guān)銷售部的所有人員都有責(zé)任和義務(wù)保持、監(jiān)督室內(nèi)的衛(wèi)生。 36 八、辦公室管理制度 公關(guān)銷售部辦公室作為會議中心對外窗口必須時刻保持衛(wèi)生整潔、工作有序的形象。連續(xù)三個月未完成 基礎(chǔ)業(yè)績者，自動離職。 （ 7）辦公室內(nèi)電話 響鈴多次不 接聽者，按曠工對待。 （ 5）工作時間不按要求著裝者，第一次處以 50 元罰款，第二次（含第二次）以上處以100 元罰款。 （ 3）越級上報且屢教不改者處以罰款 200元 —— 400 元。 懲罰制度： （ 1）無故不參加部門內(nèi)部定期會議和培訓(xùn)者，給予適當(dāng)處分，給予罰款 50 元 —— 200元。 七、獎懲制度 獎勵制度： （ 1）每月除完成銷售額以外，超額完成者均按規(guī)定比例給予獎勵。 ，否則各點(diǎn)不予接待。 35 接待客戶的時間安排要 充裕，不能因工作繁忙而借故催促客戶離開，這是接待客戶期間絕對不允許發(fā)生的。 每年定期宴請酒店的客戶，隨時保持密切的聯(lián)系，加強(qiáng)信息的反饋。 每次約見客戶的詳細(xì)情況都應(yīng)書寫《 會見紀(jì)要 》 ，將要點(diǎn)和談話內(nèi)容記錄下來。 每次約見客戶，均應(yīng)精心策劃，作好準(zhǔn)備，談話主題是什么，客戶會提出什么問題，準(zhǔn)備如何回答，并安排好店內(nèi)參觀事宜。 ，以厲行節(jié)約、講究實效為原則 、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財務(wù)部門結(jié)算。 銷售代表憑客戶宴請單，在陪同客人用餐完畢后結(jié)賬 時需將此宴請單交給餐廳收銀員，按內(nèi)部規(guī)定免單或打折。 五、宴請客戶招待制度 銷售代表 宴請客戶時必須提前填寫“客戶宴請單”。 34 每月月初，由內(nèi)勤 做好培訓(xùn)計劃，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行實施。 參加培訓(xùn)的人員，要在培訓(xùn)簽到表上簽字，并認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄。 每周進(jìn)行一次培訓(xùn)，全體人員必須參加培訓(xùn)，如有特殊情況，提前向部門經(jīng)理請假。培訓(xùn)內(nèi)容將主要圍繞各種規(guī)章制度、安全、營銷知識及技巧等進(jìn)行。 ，要注意保持辦公區(qū)域環(huán)境的安靜整潔。 若有自己上門咨詢的客人，同樣要以上面的程序接待。 參觀結(jié)束，接待員應(yīng)引導(dǎo)客人至環(huán)境幽雅的地點(diǎn) ,比如西餐廳、大堂吧，與客人進(jìn)行進(jìn)一步深入的溝通，了解客人的需求，對客人提出的問題進(jìn)行解 答。 根據(jù)客人的需要，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備（包括會議中心介紹、菜品、娛樂項目及參觀的線路），并提前 10 分鐘在預(yù)定地點(diǎn)等候客人。 ，以免留下不良印象 。 ，不留胡須，皮鞋雪亮，襯衫領(lǐng)袖干凈。 ，職業(yè)化打扮能代表酒店形象。 男女同事均需隨時保持指甲清潔，不留長指甲。 2. 傳達(dá)酒店每周大例會精神、工作指標(biāo)、酒店經(jīng)營信息。 公關(guān)銷售部經(jīng)理指示下周工作重點(diǎn)。 分析客人投訴，匯集客戶對飯店服務(wù)的需求，研究新的產(chǎn)品組合。 公關(guān)銷售部經(jīng)理總結(jié)部門上周工作情況，傳達(dá)總經(jīng)理指示，酒店經(jīng)營信息。 每位成員匯報上周工作總結(jié)，提出工作中的問題和難點(diǎn)。 由公關(guān)銷售部組織的大型活動應(yīng)事先將活動方案報人事培訓(xùn)部，請其協(xié)助維 持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。 公關(guān)銷售部應(yīng)配合人事培訓(xùn)部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。 根據(jù)工作需要向人事培訓(xùn)部提出用工申請，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。若承租方提出需對租用場所進(jìn)行必要的裝修改造時，公關(guān)銷售部應(yīng)與工程部共同研究提出實施方案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實實施。 （五）公 關(guān)銷售部與工程部 公關(guān)銷售部接到重要團(tuán)隊或重大接待任務(wù)需臨時增加設(shè)備、設(shè)施時，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計劃和要求預(yù)先通知工程部。 （四）公關(guān)銷售部與總經(jīng)理辦公室 公關(guān)銷售部將搜集的賓客意見和重大投訴及時以書面形式報告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 公關(guān)銷售部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議 31 文本應(yīng)交財務(wù)部留存。 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設(shè)計、制作工作。 涉及在餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，公關(guān)銷售部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。 （二）公關(guān)銷售部與餐飲部 公關(guān)銷售部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。 公關(guān)銷售部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進(jìn)程報告通知前廳部。 公關(guān)銷售部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。 公關(guān)銷售部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。 （ 3）對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。 客人離店后工作 （ 1）公關(guān)銷售部經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。 （ 5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。 （ 3）通知相關(guān)送行人提前 10 分鐘至大堂等候。 客人離店服務(wù) （ 1）落實客人準(zhǔn)確的離店時間，通知前廳部等相關(guān)部門。 （ 2）負(fù)責(zé)每日落實客人次日的用餐及活動安排。 （ 5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。 （ 3）客人到達(dá)時按照等級要求鮮花，介紹主要 領(lǐng)導(dǎo)。 客人到達(dá)時的服務(wù) （ 1）按照接待等級，相關(guān)接待人員提前 10 分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)。 （ 3）與餐飲公司緊密配合，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前兩小時，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)等。 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作 29 （ 1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。 （ 2）營銷經(jīng)理根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點(diǎn)賓客接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。 （ 4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對性地推銷。 （ 2）征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。保證會議客人滿意。 （ 3）會前一小時檢查會場布置情況。 會議期間 （ 1）會議前一天，與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。 （ 10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項要點(diǎn)最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 （ 8）確定參會人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。 （ 6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格。 （ 4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。 會議洽談中 （ 1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議 /團(tuán)隊客情一覽表》； （ 2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。 （ 2）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。 7. 對已有走訪記錄但 2 個月內(nèi)無客人來酒店住宿用餐的，可視為全新客戶，由其他人員走訪 。 5. 定時交納個人的營銷報告，提出新思路、新方法。 2. 原則上每周一次部門例會，部門秘書負(fù)責(zé)通知部門 人員會議時間 ，部 27 門人員不得無故缺席。 8. 客人如要續(xù)租應(yīng)在協(xié)議終止前與銷售部具體談判并簽約。 6. 對協(xié)議到期的客房，部門提前一個月發(fā)出通知，了解客人意向，在協(xié)議終止前一個月書面通知部門。 4. 陪同客人到所租間詢問客人是否有所需求，并以 vip 禮節(jié)送鮮花。 2. 客戶寫租賃協(xié)議復(fù)印件和“入住 通知單”（一式四聯(lián)）請部門經(jīng)理和其他部門經(jīng)理簽字并預(yù)付房費(fèi)。 （ 3） 制作完成后請銷售代表確認(rèn)。 活動 （ 1） 接收活動通知單。 （ 2） 將以上材料送交領(lǐng)導(dǎo)審批。 （ 6） 與客人結(jié)清其產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。 （ 4） 開始客人所需產(chǎn)品及服務(wù)的準(zhǔn)備工作。 （ 2） 與客人洽談會議中心各項產(chǎn)品及服務(wù)的價格。 （ 5） 將《客戶走訪記錄表》送交領(lǐng)導(dǎo)審閱。 （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，執(zhí)行《客戶走訪計劃》。 十五、銷售代表 工作流程 拜訪客戶 （ 1） 每周制訂《客戶走訪計劃》。 25 （ 5） 將以上資料送交領(lǐng)導(dǎo)簽批。 （ 3） 以上資料領(lǐng)導(dǎo)審批后，通過媒體向外界進(jìn)行發(fā)放。 宣傳工作 （ 1） 撰寫新聞通稿、設(shè)計廣告資 料及圖片。 （ 5） 公關(guān)活動期間及后續(xù)的信息傳播。 （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)審批后，開始著手準(zhǔn)備此次公關(guān)活動。 十四 、公關(guān)策劃工作流程 公關(guān)活動 （ 1） 起草《公關(guān)活動計劃》及《費(fèi)用預(yù)算》。 1歡送團(tuán)隊離店。 及時了解團(tuán)隊離店時間，提前半 小時與前臺收銀匯總賬目，協(xié)助前臺，前臺收銀，會務(wù)組辦理退房及結(jié)賬 事宜。 與會務(wù)組保持溝通順暢，遇突發(fā)情況及時解決，超出自己權(quán)限及時上報。 團(tuán)隊到店前一小時檢查客房準(zhǔn)備情況。 根據(jù)確認(rèn)書內(nèi)容布置會場、懸掛條幅、打印水牌、桌簽等，如采取特殊結(jié)算方式提前與財務(wù)部溝通。 詳細(xì)填寫預(yù)訂確認(rèn)單，說明客人單位全稱 ,通信地址、郵編、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、傳 真、到店日期、具體活動安排、結(jié)算方式及