【文章內(nèi)容簡介】 動(dòng)消費(fèi)后，由領(lǐng)隊(duì)簽單匯總至 前臺(tái)收銀處總結(jié)賬 。 現(xiàn)金形式：客人需在消費(fèi)場所直接結(jié)賬 。 四、客戶掛賬 工作操作程序 如遇 客戶提出掛賬 要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級(jí)，請客戶如實(shí)填寫 《 掛 賬申請表》 ，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。 經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛賬 協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各 執(zhí)一份。 協(xié)議文本復(fù)印 四 份， 公關(guān)銷售部、 財(cái)務(wù)部、前廳部、 客房部 各執(zhí)一份。 按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬 。 如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。 如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客 戶的銷售人員須予以協(xié)助。 將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門內(nèi)勤 整理存檔 。 五 、處理客人投訴程序 公關(guān)銷售部在處理客人投訴過程中，主要起協(xié)調(diào)作用，及時(shí)解決客人投訴問題，爭取給客人最滿意的答復(fù)。 17 如超出公關(guān)銷售部經(jīng)理職責(zé)范圍，公關(guān)銷售部將及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門及主管副總予以處理。 針對客人投訴，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，首先聆聽顧客投訴，所有投訴均表示理解、接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人，在工 作本上記錄此事，可使投訴者放慢速度，并使之感到會(huì)議中心對此投訴的重視。 投訴接納后，應(yīng)代表會(huì)議中心做禮儀性的道歉，如需轉(zhuǎn)告其他部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人滿意的答復(fù)。 事后將結(jié)果，涉及部門，人物等記錄下來并向上級(jí)報(bào)告。 處理完客人投訴后 ,及時(shí)將結(jié)果通知客人，表示會(huì)議中心對客人的重視 . 相關(guān)責(zé)任人事后需寫出書面材料，由公關(guān)銷售部經(jīng)理在例會(huì)上分析，總結(jié)得失。 將客人投訴備份管理，作為以后提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。 六 、新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序 初次接觸客戶為表示禮 貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約： （ 1）自我介紹自己所服務(wù)的 會(huì)議中心 。 （ 2）陳述打電話的目的。 （ 3）引起潛在客戶的興趣。 （ 4）要求安排一次會(huì)面。 實(shí)地拜訪： （ 1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。 （ 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） （ 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)） 18 （ 4）推銷自己，并介紹會(huì)議中心的 基本情況。 （ 5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。 （ 6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹會(huì)議中心 優(yōu)勢。 （ 7）詢問客戶的合作誠意。 注意事項(xiàng)： （ 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是? ?（同時(shí)遞名片），有關(guān)會(huì)議中心 的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。 （ 2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？） （ 3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入座 時(shí)避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。 （ 4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上會(huì)議中心 的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。 （ 5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)要抓住推銷機(jī)會(huì)。當(dāng)春乃發(fā)生 在感情熱乎的時(shí)候才有生意。“隨風(fēng)潛入夜” 順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲” 不知不覺中把銷售完成的境界。 七 、打電話程序 主動(dòng)打出電話，要有計(jì)劃性。 關(guān)鍵 —— 打電話給一位潛在的客戶必須基于一種理由。如事先通信、公關(guān)活動(dòng)或某一次促銷、節(jié)目等。 利益分等 —— 潛在的 客戶接聽電話時(shí)，必然讓他有所收獲，這樣才能把握住其注意力， 19 喚起其進(jìn)一步了解的興趣，為推銷打下基礎(chǔ)。 首先推銷主要產(chǎn)品，然后逐步搭配其它服務(wù)。 事先衡量 —— 打電話時(shí) 探測客戶有沒有購買意向之前，先衡量他能不能做主。 只要取得一定成果或預(yù)期效果，譬如客人有購買意向，就盡快結(jié)束。 追蹤 —— 為使顧客由購買欲望產(chǎn)生購買行動(dòng)，需要對客人進(jìn)行電話追蹤訪問。電話銷售是開發(fā)新客戶的開端。最好先以電話接洽后，安排日后面對面銷售訪問。 八 、接聽電話程序 鈴聲響過三聲內(nèi)立即接聽。 用禮貌用語向客人問好，清晰地說出自己所在的部門，“您好 ,公關(guān)銷售部” ,表示愿意向客人提供服務(wù)。 若需查詢才能找到答案，請客人稍等。 認(rèn)真耐心的回答客人提出的有關(guān)問題并隨時(shí)記錄。 向客人 提供合理性建議。 不要讓對方久等，如果事情不詳，要問清姓名、電話，過會(huì)兒再回復(fù)。 向客人了解其稱呼，團(tuán)隊(duì)名稱，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，來店目的，到店日期，離店日期，聯(lián)系方式等，并告知客人自己的姓名和聯(lián)系方式。 電話咨詢結(jié)束后，銷售代表需在兩天之內(nèi)主動(dòng)打出電話與客人聯(lián)系。 如需終止通話，要委婉地表明自己的意圖。 注意事項(xiàng)： 盡管通話時(shí)客人無法看到你，你的聲音仍能說明一切，故應(yīng)把情緒調(diào)動(dòng)起來，集中表現(xiàn)在語音語調(diào)上，要輕松愉快。 談話應(yīng)使用大眾化的語言，介紹產(chǎn)品服務(wù)才更容易被客人理解。 要意識(shí)到電話推銷 與面對面的心理差異，所以需要耐心地傾聽客人的需求，并做出相 20 應(yīng)的介紹。 大多數(shù)人聽別人講話，只能記住大約十幾句，所以談話應(yīng)簡短，圍繞主題，引導(dǎo)對方購買你的產(chǎn)品。 九 、宴請客戶程序 事先作好計(jì)劃。 與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，作好必要的事先準(zhǔn)備。 明確宴請的目的。 感謝客人的光臨。 保持聯(lián)絡(luò)，以確保達(dá)到目的。 十 、現(xiàn)場介紹 會(huì)議中心 服務(wù)設(shè)施操作程序 約定時(shí)間 （ 1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免 會(huì)議中心 經(jīng)營高峰。 （ 2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。 準(zhǔn)備工作 （ 1）準(zhǔn)備好宣傳資 料、名片等銷售工具。 （ 2）對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。 （ 3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。 參觀 （ 1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。 （ 2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。 （ 3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策 等。 （ 4）分發(fā)銷售資料。 21 （ 5）如果客人有時(shí)間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn) 賬 單）。 （ 6）對客人提出的意見和建議及時(shí)做好記錄。 （ 7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《訂房協(xié) 議書》。 送客 （ 1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。 （ 2）將客人送出飯店大門。 （ 3）填寫《銷售工作詳細(xì)報(bào)告》。 十一、大型活動(dòng)安排的操作程序 大型活動(dòng)包括 開業(yè)典禮、 店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。 據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好 總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善； 調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等； 將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理 審閱后進(jìn)行修 改； 根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。 制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生； （ 1）進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算； （ 2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人； （ 3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間； （ 4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請柬、入場券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單； （ 5）明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券； （ 6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等； （ 7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā) 放標(biāo)準(zhǔn)； 22 （ 8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式； （ 9）活動(dòng)中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意收集客人對活動(dòng)的反映； 每月搜集其他飯店此類活動(dòng)的信息，并 書 寫《競爭飯店調(diào)查報(bào)告》。 十二 、 VIP接待程序 了解客人情況： 在洽談過程中盡可能多與客人溝通以便了解客人情況。 （ 1）客人姓名、國籍、職位、年齡等 （ 2）所在公司（企業(yè)）運(yùn)作情況及工作性質(zhì) （ 3）個(gè)人喜好、信仰、禁忌等 確認(rèn)客人光臨會(huì)議中心行程： 確認(rèn)客人于會(huì)議中心舉行活動(dòng)的形式（懇談會(huì)、表彰會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)、會(huì)見、談判等）。 通知 各個(gè)部門： VIP 的承接是由會(huì)議中心各個(gè)部門協(xié)調(diào)來圓滿完成的，在客人確定意向并辦妥手續(xù)后公關(guān)銷售部將下通知單通知各個(gè)部門，必要時(shí)召開 VIP 接待協(xié)調(diào)會(huì)，制定詳細(xì)接待方案。 運(yùn)作程序： （ 1）會(huì)議中心廣場的保安要熟記 VIP 客人的車牌號(hào)碼，待 VIP 客人到達(dá)時(shí)致禮表示歡迎。 （ 2）總經(jīng)理、部門經(jīng)理、銷售代表 、前臺(tái)接待員于客人到達(dá)會(huì)議中心時(shí)間前十分鐘到大堂迎接 VIP 客人，使客人備感身份尊崇。 （ 3）如客人有住房要求，前臺(tái)接待員先請客人稍作休息，迅速為客人辦理好入住手續(xù)，并將 客人引領(lǐng)至客房，客房內(nèi)提前擺放花籃 、果盤及歡迎卡。（注：銷售代表 需提 23 前做好 VIP 客房查房工作。） （ 4）如客人無住房要求，公關(guān)銷售部專員將引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場地查看現(xiàn)場布置，及時(shí)詢問客人座位有無增加或減少。 （ 5）若未到活動(dòng)時(shí)間，銷售代表 將提供會(huì)議中心最新資料介紹給客人閱讀，使客人進(jìn)一步了解會(huì)議中心并留下深刻印象，若客人提問，銷售 代表 要做圓滿的回答，并盡力營造輕松氣氛使客人賓至如歸。 （ 6）活 動(dòng)即將開始，銷售代表 要提醒客人，并引領(lǐng)客人入座。 （ 7）在活動(dòng)過程中，公關(guān)銷售部人員要全程服務(wù)，以方便解決客人臨時(shí)提出的要求。 （ 8）活動(dòng)結(jié)束后，公關(guān)銷 售部人員將及時(shí)征詢客人意見，并有責(zé)任向上級(jí)反饋，以便改進(jìn)，將客人意見，宴會(huì)形式，菜單存檔以備查詢。所有食品均需留有小樣。 （ 9）將紀(jì)念品提前送到客人專車上，并送 VIP 貴賓到專車并道別。 十三 、會(huì)議接待流程 與客人洽談，確認(rèn)價(jià)格，介紹各部門服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施、設(shè)備。陪同來店客人參觀客房、餐飲、康體、娛樂及會(huì)議室等場所。 根據(jù)洽談的情況做詳細(xì)記錄，落實(shí)具體事宜。 根據(jù)洽談?dòng)涗浱顚懘_認(rèn)書，以傳真或書面形式與客戶進(jìn)行確認(rèn)。 詳細(xì)填寫預(yù)訂確認(rèn)單，說明客人單位全稱 ,通信地址、郵編、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、傳 真、到店日期、具體活動(dòng)安排、結(jié)算方式及特殊 要求。將預(yù)訂單下發(fā)各相關(guān)部門，并請內(nèi)勤 制作客戶檔案進(jìn)行存檔。 根據(jù)確認(rèn)書內(nèi)容布置會(huì)場、懸掛條幅、打印水牌、桌簽等，如采取特殊結(jié)算方式提前與財(cái)務(wù)部溝通。大型活動(dòng)及 VIP 客戶及時(shí)通知安保部及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。