【導(dǎo)讀】 莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈莄蒅襖羈蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁螇袇肇芃薀螃肆蒞螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈莄蒅襖羈蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁螇袇肇芃薀螃肆蒞螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈莄蒅襖羈蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁螇袇肇芃薀螃肆蒞螆蚈肅蒈薈羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕

　　

【正文】 好催款工作。 （四）公關(guān)銷售部與總經(jīng)理辦公室 公關(guān)銷售部將搜集的賓客意見和重大投訴及時(shí)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 公關(guān)銷售部須于每年的 10 月份將次年的市場(chǎng)計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場(chǎng)信息報(bào)告及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室。 （五）公 關(guān)銷售部與工程部 公關(guān)銷售部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。 公關(guān)銷售部接到租用長(zhǎng)包房、租賃或承包飯店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測(cè)定審核后方可使用。若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必要的裝修改造時(shí)，公關(guān)銷售部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。 （六）公關(guān)銷售部與人事培訓(xùn)部 根據(jù)本部門工作需要和人事培訓(xùn)部安排，做好員工崗位 調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。 根據(jù)工作需要向人事培訓(xùn)部提出用工申請(qǐng)，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。 公關(guān)銷售部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事培訓(xùn)部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 公關(guān)銷售部應(yīng)配合人事培訓(xùn)部做好考勤、業(yè)績(jī)考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。 公關(guān)銷售部應(yīng)做好長(zhǎng)包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長(zhǎng)包房承租人有效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書的簽訂工作。 由公關(guān)銷售部組織的大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)人事培訓(xùn)部，請(qǐng)其協(xié)助維 持治安秩序和現(xiàn)場(chǎng)安全檢查。 32 第 六 章 公關(guān)營(yíng)銷部管理制度 一、例會(huì)制度 每周召開一次例會(huì)，部門全體成員參加。 每位成員匯報(bào)上周工作總結(jié)，提出工作中的問題和難點(diǎn)。 每位成員匯報(bào)下周工作計(jì)劃。 公關(guān)銷售部經(jīng)理總結(jié)部門上周工作情況，傳達(dá)總經(jīng)理指示，酒店經(jīng)營(yíng)信息。 檢查銷售任務(wù)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度。 分析客人投訴，匯集客戶對(duì)飯店服務(wù)的需求，研究新的產(chǎn)品組合。 討論大型促銷活動(dòng)和重要客人的接待方案。 公關(guān)銷售部經(jīng)理指示下周工作重點(diǎn)。 1． 分析上月酒 店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房?jī)r(jià)、存在的問題和原因。 2. 傳達(dá)酒店每周大例會(huì)精神、工作指標(biāo)、酒店經(jīng)營(yíng)信息。 二、員工禮儀行為制度 公關(guān) 銷售部全體人員需穿著統(tǒng)一制服，著裝整齊，清潔得體。 男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲。 接待客戶態(tài)度熱情而誠(chéng)懇，服務(wù)周到細(xì)致。 ，職業(yè)化打扮能代表酒店形象。 ，衣著文雅，忌著奇裝異服，濃妝艷抹。 ，不留胡須，皮鞋雪亮，襯衫領(lǐng)袖干凈。 。 ，以免留下不良印象 。 33 三、客人看房制度 對(duì)于在電話中預(yù)約看房的客人，銷售專員需事先和客人溝通好，了解客人的需求，并與客人約好見面的時(shí)間和地點(diǎn)。 根據(jù)客人的需要，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備（包括會(huì)議中心介紹、菜品、娛樂項(xiàng)目及參觀的線路），并提前 10 分鐘在預(yù)定地點(diǎn)等候客人。 見面后，接待人員應(yīng)將事先準(zhǔn)備好的宣傳材料交給客人，在客人抵達(dá)后有條不紊地帶客人參觀客房、娛樂設(shè)施、會(huì)議實(shí)施、用餐地點(diǎn)等。 參觀結(jié)束，接待員應(yīng)引導(dǎo)客人至環(huán)境幽雅的地點(diǎn) ,比如西餐廳、大堂吧，與客人進(jìn)行進(jìn)一步深入的溝通，了解客人的需求，對(duì)客人提出的問題進(jìn)行解 答。 與客人交談結(jié)束后，應(yīng)有禮貌的送客人至?xí)h中心廣場(chǎng)，目送客人離開。 若有自己上門咨詢的客人，同樣要以上面的程序接待。 客人看房離開后兩天內(nèi)，負(fù)責(zé)接待人員應(yīng)主動(dòng)打出電話與客人聯(lián)系，因?yàn)榭腿嗽诳捶繒r(shí)可能會(huì)同時(shí)選擇其他酒店，這時(shí)及時(shí)打出電話會(huì)給客人留下良好的印象，增加成功的機(jī)會(huì)。 ，要注意保持辦公區(qū)域環(huán)境的安靜整潔。 四、員工培訓(xùn)制度 目的：為了更好的提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為了提升銷售部所有人員的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容將主要圍繞各種規(guī)章制度、安全、營(yíng)銷知識(shí)及技巧等進(jìn)行。 培訓(xùn)會(huì)議的主 持人由部門經(jīng)理和內(nèi)勤擔(dān)任 。 每周進(jìn)行一次培訓(xùn)，全體人員必須參加培訓(xùn)，如有特殊情況，提前向部門經(jīng)理請(qǐng)假。無(wú)故不參加培訓(xùn)者，將在員工績(jī)效考核中扣取一定的分?jǐn)?shù)。 參加培訓(xùn)的人員，要在培訓(xùn)簽到表上簽字，并認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄。 每月將對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果將與其獎(jiǎng)金掛鉤。 34 每月月初，由內(nèi)勤 做好培訓(xùn)計(jì)劃，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施。 每次培訓(xùn)后，文員應(yīng)將有關(guān)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行存檔。 五、宴請(qǐng)客戶招待制度 銷售代表 宴請(qǐng)客戶時(shí)必須提前填寫“客戶宴請(qǐng)單”。 “客戶宴請(qǐng)單”必須詳細(xì)填 寫公司名稱，人數(shù)，用餐時(shí)間，用餐地點(diǎn)，申請(qǐng)人姓名，如有特殊情況的可在備注中說明，最后必須由經(jīng)理簽字方可生效。 銷售代表憑客戶宴請(qǐng)單，在陪同客人用餐完畢后結(jié)賬 時(shí)需將此宴請(qǐng)單交給餐廳收銀員，按內(nèi)部規(guī)定免單或打折。 銷售代表不得利用《客戶宴請(qǐng)單》 個(gè)人用餐 ,如發(fā)現(xiàn)銷售代表 利用 《客戶 宴請(qǐng)單 》 自己到餐廳用餐的將受到 200 元 500 元不等的經(jīng)濟(jì)處罰。 ，以厲行節(jié)約、講究實(shí)效為原則 、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部門結(jié)算。 六、客戶接待制度 客戶是酒店 的寶貴財(cái)富，為表示對(duì)客戶的重視，銷售代表 必須按照約定的時(shí)間提前 10分鐘迎候客人。 每次約見客戶，均應(yīng)精心策劃，作好準(zhǔn)備，談話主題是什么，客戶會(huì)提出什么問題，準(zhǔn)備如何回答，并安排好店內(nèi)參觀事宜。 向客人敬送酒店宣傳資料。 每次約見客戶的詳細(xì)情況都應(yīng)書寫《 會(huì)見紀(jì)要 》 ，將要點(diǎn)和談話內(nèi)容記錄下來。 對(duì)于新客戶和重點(diǎn)客戶，銷售代表 要報(bào)告部門經(jīng)理。 每年定期宴請(qǐng)酒店的客戶，隨時(shí)保持密切的聯(lián)系，加強(qiáng)信息的反饋。 接待客戶時(shí)要避免其它工作干擾，不允許出現(xiàn)讓客戶等待現(xiàn)象。 35 接待客戶的時(shí)間安排要 充裕，不能因工作繁忙而借故催促客戶離開，這是接待客戶期間絕對(duì)不允許發(fā)生的。 客人會(huì)談時(shí)應(yīng)安排在環(huán)境幽雅的地點(diǎn)，譬如大堂吧、宴會(huì)廳。 ，否則各點(diǎn)不予接待。 ，共同做好接待工作。 七、獎(jiǎng)懲制度 獎(jiǎng)勵(lì)制度： （ 1）每月除完成銷售額以外，超額完成者均按規(guī)定比例給予獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 2）部門銷售代表 ，每月進(jìn)行銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比，業(yè)績(jī)突出者均按規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。 懲罰制度： （ 1）無(wú)故不參加部門內(nèi)部定期會(huì)議和培訓(xùn)者，給予適當(dāng)處分，給予罰款 50 元 —— 200元。 （ 2）無(wú)故不服從部門安排者，給予適當(dāng)處分，視情節(jié)嚴(yán)重程度處以罰款 200 元 —— 400元。 （ 3）越級(jí)上報(bào)且屢教不改者處以罰款 200元 —— 400 元。 （ 4）挑撥是非，亂傳閑語(yǔ)，影響團(tuán)結(jié)，擾亂公關(guān)銷售部正常工作程序者，視情節(jié)嚴(yán)重，給予適當(dāng)處分，并處以罰款 100元 —— 200 元。 （ 5）工作時(shí)間不按要求著裝者，第一次處以 50 元罰款，第二次（含第二次）以上處以100 元罰款。 （ 6）上班時(shí)間吃東西者處以 100 元罰款。 （ 7）辦公室內(nèi)電話 響鈴多次不 接聽者，按曠工對(duì)待。 （ 8）當(dāng)月無(wú)業(yè)績(jī)者，無(wú)獎(jiǎng)金。連續(xù)三個(gè)月未完成 基礎(chǔ)業(yè)績(jī)者，自動(dòng)離職。 （ 9）因服務(wù)質(zhì)量引起的顧客投訴，處以 100元以上的罰款，三次以上者自動(dòng)離職。 36 八、辦公室管理制度 公關(guān)銷售部辦公室作為會(huì)議中心對(duì)外窗口必須時(shí)刻保持衛(wèi)生整潔、工作有序的形象。 辦公室的衛(wèi)生每日有專人負(fù)責(zé)。公關(guān)銷售部的所有人員都有責(zé)任和義務(wù)保持、監(jiān)督室內(nèi)的衛(wèi)生。 辦公室人員要保證著裝規(guī)范，坐姿端正，服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。 上班時(shí)間禁止聊天、看小說、做私活和睡覺。 下班后不得在辦公室逗留，因工作原因需向經(jīng)理提出申請(qǐng)。 接聽電話應(yīng)在鈴響三聲后接起并自報(bào)家門，外線：“您好，北 汽采育國(guó)際會(huì)議中心公關(guān)銷售部”，內(nèi)線：“您好，公關(guān)銷售部” 辦公室內(nèi)不得帶入與工作無(wú)關(guān)的物品（如：食品、雜志、光盤、錄音機(jī)、游戲機(jī)等） 時(shí)刻保持辦公桌的干凈整潔，辦公物品擺放整齊不凌亂，不亂張貼紙張、無(wú)私人物品外露，衣服掛在指定的衣架處。 所有電腦禁止玩游戲及上網(wǎng)聊天、聽音樂。 禁止打私人電話聊天。 、惡意調(diào)笑、保持辦公室內(nèi)安靜。 。 ，損壞需照價(jià)賠償。 。 九、客戶檔案制作制度 銷售代 表 每次訂房要留存本部門一份預(yù)定單 ,預(yù)定單必須詳細(xì) ,內(nèi)容包括： （ 1）團(tuán)隊(duì)名稱 （ 2）團(tuán)隊(duì)人數(shù) （ 3）團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人 37 （ 4）公司地址（必須詳細(xì)） （ 5）聯(lián)系電話 （ 6）到店時(shí)間和離店時(shí)間 （ 7）支付方式 (如有掛帳需在預(yù)定單上說明 ) 銷售代表在客人離店后須將結(jié)賬 單及時(shí)拿 回，結(jié)賬 單上需附本人簽名。 3 、公關(guān)銷售部 內(nèi)勤每天核對(duì)預(yù)定單與結(jié)賬單，將兩單裝訂在一起，在電腦中逐項(xiàng)輸入，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，將預(yù)定單和結(jié)賬 單上的信息記錄下來。 4 、公關(guān)銷售部?jī)?nèi)勤與銷售代表核對(duì)預(yù)定單與結(jié)賬 單上不詳?shù)男畔?，以便于客戶檔案的填寫。 公關(guān)銷售部?jī)?nèi)勤將核對(duì)無(wú)誤的預(yù)定單與結(jié)賬 單上的信息錄入客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中。 公關(guān)銷售部?jī)?nèi)勤將月末做完統(tǒng)計(jì)后的預(yù)定單和結(jié)賬單裝訂后裝入銷售代表 的檔案袋中。 1. 建立資料的保管和使用制度 。公司資料和不涉及商業(yè)機(jī)密的資料，如：宣傳冊(cè)內(nèi)部報(bào)表等，由銷售代表領(lǐng)取和使用。合同書 協(xié)議書等文件由秘書保管。本部門人員 查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室；外部門人員查閱有關(guān)資料，須經(jīng)本部門經(jīng)理認(rèn)可并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)日歸還。 十、考勤制度 公關(guān)銷售部所有人員均需嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)議中心的考勤制度。 公關(guān)銷售部員工需嚴(yán)格遵守會(huì)議中心請(qǐng)假制度。 公關(guān)銷售部應(yīng)每日安排值班人員，如當(dāng)日值班人員有特殊情況需請(qǐng)假的，應(yīng)事先安排好工作，確保電話有人接，客人有人接待。 公 關(guān)銷售部的考勤由公關(guān)銷售部?jī)?nèi)勤負(fù)責(zé)，月末由公交銷售部?jī)?nèi)勤 交人力資源負(fù)責(zé)人。 每月末公關(guān)銷售部?jī)?nèi)勤 填寫考勤表，由公關(guān)銷售部經(jīng)理審核簽字，再上交人力資源負(fù) 38 責(zé)人。 十一、美工室管理制度 自覺遵守會(huì)議中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。 美工室為美工人員的工作場(chǎng)所，無(wú)關(guān)人員謝絕入內(nèi)。 各部門要求設(shè)計(jì)、制作廣告，須在《美工申請(qǐng)表》上寫明設(shè)計(jì)內(nèi)容、材料要求、時(shí)間等，美工進(jìn)行成本核算，由部門經(jīng)理審批后，實(shí)施制作。 對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系，須事先向部 門 經(jīng)理匯報(bào)，征得