【正文】 歷。 （ 2）、 經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。 （ 3）、 培訓(xùn)：通 過(guò)本崗位資格培訓(xùn)。 （ 4）、 身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 工作能力： （ 1）、 溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具備良好的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。 （ 2） 、具備較強(qiáng)的開(kāi)拓市場(chǎng)的能力。 （ 3）、具有敏銳的市場(chǎng)觀察和洞悉力。 二、內(nèi)勤 任職 要求： 思想品德： （ 1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開(kāi)拓，肯于負(fù)責(zé)。 （ 3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。 知識(shí)水平： （ 1）、專業(yè)知識(shí)： 熟悉秘書(shū)業(yè)務(wù)，了解統(tǒng)計(jì)及檔案管 理的基本知識(shí)。了解酒店的銷售業(yè)務(wù)， 掌握計(jì)算機(jī)的應(yīng)用知識(shí)。 （ 2）、政策法規(guī)知識(shí)： 了解企業(yè)法和旅游涉外的有關(guān)規(guī)定。 （ 3）、其他知識(shí)： 了解國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展的基本情況，了解銷售學(xué)、管理學(xué)和公 關(guān)學(xué)的基本原理。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 9 （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 2）、經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。 （ 3）、培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)。 （ 4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 工作能力： （ 1）、具備良好的團(tuán)隊(duì) 意識(shí) 。 （ 2）、有較強(qiáng)的表達(dá)能力 、 溝通協(xié)調(diào)能力 、文字寫(xiě)作能力及解決突 發(fā)問(wèn)題的能力 。 （ 3） 、 熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。 三、銷售 代表任職 要求： 思想品德： （ 1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開(kāi)拓，肯于負(fù)責(zé)。 （ 3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。 知識(shí)水平： （ 1）、專業(yè)知識(shí)： 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān) 系學(xué)，熟悉酒店各部門(mén)的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 （ 2）、政策法規(guī)知識(shí)： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 （ 3）、 其他知識(shí)： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理 及應(yīng)用等方面的知識(shí)。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 2）、經(jīng)歷：從事酒店 銷售 工作兩年以上。 10 （ 3）、培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)。 （ 4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 工作能力： （ 1）、具備良好的團(tuán)隊(duì) 意識(shí) 。 （ 2）、 語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清晰 、談吐大方， 有較強(qiáng)的表達(dá)能力、說(shuō)服能力和引導(dǎo)能力。 （ 3）、有快速聆聽(tīng)的能力；自我教育的能力；判斷客戶購(gòu)買(mǎi)需要的能力；富有想象力、創(chuàng) 造力；聰明、精干、幽 默。 （ 4）、有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，且有一定的組織協(xié)調(diào)能力、 解決突發(fā)問(wèn)題的能力 及較強(qiáng)的文字 寫(xiě)作能力。 （ 5） 、 熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。 四、 活動(dòng)策劃 /宣傳 任職 要求： 思想品德： （ 1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開(kāi)拓，肯于負(fù)責(zé)。 （ 3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。 知識(shí)水平： （ 1）、專業(yè)知識(shí)： 熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān) 系學(xué)，熟悉酒店各部門(mén)的結(jié)構(gòu) 和服務(wù)設(shè)施。 （ 2）、政策法規(guī)知識(shí)： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 （ 3）、其他知識(shí)： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理 及應(yīng)用等方面的知識(shí)。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 11 （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 2）、經(jīng)歷：從事酒店 公關(guān) 工作兩年以上。 （ 3）、培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)。 （ 4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 工作能力： （ 1）、具備良好的團(tuán)隊(duì) 意識(shí) 。 （ 2）、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清晰、談吐大方，有較強(qiáng)的表達(dá)能力、說(shuō)服能力和引導(dǎo)能力。 （ 3）、有快 速聆聽(tīng)的能力；自我教育的能力；判斷客戶購(gòu)買(mǎi)需要的能力；富有想象力、創(chuàng) 造力；聰明、精干、幽默。 （ 4）、有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，且有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問(wèn)題的能力及較強(qiáng)的文字 寫(xiě)作能力。 （ 5） 、 熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。 五 、 美工 任職要求： 思想品德： （ 1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開(kāi)拓，肯于負(fù)責(zé)。 （ 3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。 知識(shí)水平： （ 1）、專業(yè)知識(shí)： 熟悉酒店銷 售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān) 系學(xué)，熟悉酒店各部門(mén)的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 （ 2）、政策法規(guī)知識(shí)： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 （ 3）、其他知識(shí)： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理 12 及應(yīng)用等方面的知識(shí)。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 2）、經(jīng)歷：從事酒店 美工 工作兩年以上。 （ 3）、培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)。 （ 4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 工作能力： （ 1）、具備良好的團(tuán)隊(duì) 意識(shí) 。 （ 2） 、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清晰、談吐大方，有較強(qiáng)的表達(dá)能力。 （ 3）、有快速聆聽(tīng)的能力；自我教育的能力；富有想象力、創(chuàng)造力。 （ 4）、有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問(wèn)題的能力及較強(qiáng)的文字寫(xiě)作能力。 （ 5）、 有 一定的 美術(shù)設(shè)計(jì)與制作 基礎(chǔ) 。 （ 6） 、 熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。 第 五 章 公關(guān)營(yíng)銷部各項(xiàng)工作程序 一、團(tuán)隊(duì)接待程序 A、接受預(yù)訂 一般來(lái)說(shuō)， 16 人以上或 5間房以上的預(yù)訂稱為團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。 所有預(yù)訂單必須附有原始電傳、傳真或其他有關(guān)確認(rèn)函件。 確認(rèn)預(yù)訂單前要查閱是否有可用房。 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上要填寫(xiě)好所有有關(guān)細(xì) 節(jié)。 （ 1）團(tuán)隊(duì)、旅行社名稱，詳細(xì)地址，郵編 （ 2）進(jìn)店、離店日期 13 （ 3）房間數(shù)量、種類、價(jià)格 （ 4）付款方式 （ 5）聯(lián)系電話 （ 6）餐飲要求 （ 7）會(huì)議室要求 （ 8）娛樂(lè)要求 （ 9）特殊需求 根據(jù)客戶特殊需求，將預(yù)定單及文件下發(fā)給各相關(guān)部門(mén)。 提示客人會(huì)議中心的各項(xiàng)規(guī)定。 B、團(tuán)隊(duì)入住程序 銷售代表 在會(huì)議中心前臺(tái)迎接客人。 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)到前臺(tái)登記。 與領(lǐng)隊(duì)重新確認(rèn)所有有關(guān)情況。 通知團(tuán)隊(duì)就餐地點(diǎn)、會(huì)議地點(diǎn)及其他有關(guān)會(huì)議中心設(shè)施。 協(xié)助發(fā)放房間鑰匙。 向團(tuán)隊(duì)人員指示回房間方向。 如有確切就餐時(shí)間，盡快通知餐廳。 如有未付款項(xiàng)，需離店時(shí)結(jié)清。提醒領(lǐng)隊(duì)，保證在離店時(shí)將未付款結(jié)清。 C、團(tuán)隊(duì)離店程序 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)結(jié)賬 。 向領(lǐng)隊(duì)征集客人對(duì)會(huì)議中心的反映。 確認(rèn)賬 單上有領(lǐng)隊(duì)或陪同的簽字。 歡送團(tuán)隊(duì)。 14 D、住店團(tuán)隊(duì)特殊情況處理 在不影響會(huì)議中心營(yíng)業(yè)的情況下盡快處理住店團(tuán)隊(duì)提出的要求。 在客人抵店前兩天，與客人重新確認(rèn)抵店事宜，盡量在預(yù)定時(shí)就確定客人要求。 發(fā)生任何方面的變化，在確認(rèn)之前要取得有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系。 解決的事宜要盡快落實(shí)，以保證團(tuán)隊(duì)能順利離店。 E、團(tuán)隊(duì)更改 、取消程序 所有變動(dòng)要向各管理部門(mén)及時(shí)匯報(bào)，以減少損失。 所有變更信息必須以書(shū)面的形式，要求具有有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，并且準(zhǔn)確、及時(shí) 。 對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。如對(duì)變更內(nèi)容無(wú)異議，應(yīng)通知 對(duì)方并給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，及時(shí)快速地與該團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系 。 如果團(tuán)隊(duì)在原計(jì)劃抵店時(shí)間前 24 小時(shí)內(nèi)取消，協(xié)商解決，酌情收取相關(guān)損失費(fèi)，以求 下次的合作。如果該團(tuán)預(yù)訂已下發(fā)相關(guān)部門(mén)，必須第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)下達(dá)更改、取消通知 。 銷售代表必須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過(guò) 程，及時(shí)反饋信息，解決 問(wèn)題。 二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客 、 長(zhǎng)住客 接待程序 政府團(tuán)的接待 接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來(lái)店日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后填寫(xiě)訂房單。落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。訂餐時(shí)要問(wèn)清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對(duì)方。 散客訂房 15 散客訂房時(shí)通常是以信件、傳真和電話的方式與會(huì)議中心 聯(lián)系。必要時(shí)，在接受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間的預(yù)定。無(wú)論有無(wú)房，都應(yīng)該在 當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離 日期、房租和付款方式。最后，將一切資料填寫(xiě)在散客訂房單上，送前廳 部 。 長(zhǎng)住客訂房 （ 1）了解客人訂房的要求 了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。 ① 辦公室 以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來(lái)定，并想客人報(bào)價(jià)。 ② 住房 以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來(lái)定，并向客人報(bào)價(jià)。 （ 2）合約 ① 首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承偌后，寫(xiě)進(jìn)合約。 ② 記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。 ③ 了 解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。 ④ 合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。 （ 3）簽合約 ① 通知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號(hào)和要求。 ② 把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。 ③ 如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。 ④ 建立客戶長(zhǎng)住卡，填寫(xiě) “WHITE SWAN HOTEL”表。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把 “WHITE SWAN HOTEL”表交前廳部。 ⑤ 每月 25 號(hào)出一份長(zhǎng)住戶名單給前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部，以便客人生日時(shí)送鮮花和水果 。 （ 4）有關(guān)財(cái)務(wù)問(wèn)題 長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。 16 如客人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說(shuō)明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免飯店受損失。 三、結(jié)賬 程序 掛賬 形式 ：客人在會(huì)議中心的各項(xiàng)消費(fèi)，采取簽單匯總至前臺(tái)收銀處總結(jié)賬。掛賬應(yīng)有消費(fèi)協(xié)議或領(lǐng)導(dǎo)簽字的掛賬 憑證。 支票形式：客人到達(dá)后，于前臺(tái)收銀處 抵 押支票。各項(xiàng)活