【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級(jí)管理人員每日的巡店時(shí)間和日常工作流程。各門店店 經(jīng)理需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營(yíng)運(yùn)工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國(guó)內(nèi)外許多 大型量販店的實(shí)例及各成功店 經(jīng)理 的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)制定而成，是一套實(shí)用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計(jì)。妥善地運(yùn)用這一工具，可以有效提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)。使門店各級(jí)管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。此表格門店各級(jí)管理人員須每日使用并保存三個(gè)月。店經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評(píng)的一項(xiàng)重要依據(jù)。 第七單元 應(yīng)急事件的處理 商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外 等。 一、 意外事件處理的原則 1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先 2． 誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管 ,誰負(fù)責(zé) 3． 群防群治，人人有責(zé) 二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說明 在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。 說明： 1． 總指揮：由店 經(jīng)理 擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總部匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。 2． 副總 指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗苊馐聭B(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。 3． 救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。 4． 人員疏散組：組長(zhǎng)一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成 (1). 廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語 言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以超市營(yíng)運(yùn)手冊(cè)大全 第 13 頁 共 239 頁 控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場(chǎng)”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。 注意：此類廣播事先需有店 經(jīng)理 或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許可。 (2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道 (3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品 5． 財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由 副 經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān) 上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場(chǎng)。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管 6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由人事部主管擔(dān)任 (1). 負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店 經(jīng)理 下達(dá)。 (2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù) 店 經(jīng)理 須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總 經(jīng)辦 備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位 置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。 三、 應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述： (一 ). 火（水）災(zāi)處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案 (2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如 有問題，及時(shí)上報(bào)，立即處理 (3). 全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育 (4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩 (5). 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙 190。 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等 190。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理 190。 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn) 2． 事中處置 (1). 報(bào)警 A． 控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程 部門 B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況： 190。 發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間； 190。 燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大小； 190。 報(bào)警人的姓名、身份； 190。 是否有人員受傷。 報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。 (2). 火警的排除和確認(rèn) 接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū) 域。 超市營(yíng)運(yùn)手冊(cè)大全 第 14 頁 共 239 頁 A． 火警的排除 190。 誤報(bào)： 如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位 190。 謊報(bào)： 若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告保安部查找搗亂人員 B． 火警的確認(rèn)： 根據(jù)綜合超市內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別： 190。 一級(jí)火警：系有煙無火 190。 二級(jí)火警：系有明火初起 190。 三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制 (3). 報(bào)告制度 A． 一級(jí)火警：控制室通知 工程組長(zhǎng) 、 防損 部主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) B． 二級(jí)火警：控制室通知 工程組長(zhǎng) 、 防損 部主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員 白天： a：店 經(jīng)理 b： 防損 部主管 夜間： a：值班 人員 節(jié)假日： a：值班經(jīng)理 b： 防損 部主管 c：工程部 組長(zhǎng) C． 三級(jí)火警：控制室通知 工程組長(zhǎng) 、 防損 部主管，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店 經(jīng)理 、副 經(jīng)理 或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。 D． 報(bào)火警：“ 119”原則上應(yīng)由店 經(jīng)理 下達(dá)指令。但在緊急情況下可由副店 經(jīng)理 、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“ 119”指令，并同時(shí)向店 經(jīng)理 匯報(bào)。 (4). 滅火與疏散 A． 滅火： 190。 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中 心，店 經(jīng)理 、副 經(jīng)理 或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令 190。 門店控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋 190。 內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問題 190。 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè) 備正常運(yùn)轉(zhuǎn) 190。 門店義務(wù)消防隊(duì)員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流 190。 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入 190。 向“ 119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛 190。 滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道 B． 疏散： 人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮 190。 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門撤出 190。 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散 190。 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū) 超市營(yíng)運(yùn)手冊(cè)大全 第 15 頁 共 239 頁 注意事項(xiàng)： 190。 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故 190。 安全第一 190。 避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場(chǎng) 190。 避開電器設(shè)施 190。 只許出不許進(jìn) 190。 不用電梯，由安全門和疏散通道出去 (5). 各部門處置火警程序 各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé) A． 控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“ 119”報(bào)警的準(zhǔn)備 B． 保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入 C． 工程部： 190。 趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施 190。 配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位 D． 營(yíng)業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離 E． 財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失 F． 辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域 G． 總務(wù)部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用 H． 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員 (6). 善后處置： A． 保安部： 190。 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù) 190。 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因 190。 火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào) 190。 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí) B． 工程部： 190。 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因 190。 檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況 190。 對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集 190。 經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位 (7). 協(xié)同配合 發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。 (8). 特別職責(zé) 所有員工在緊急時(shí)候，要樹立與同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下： A． 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。 B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。 C． 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。 D． 臨危不驚，處事不慌。 E． 英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。 F． 加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)） 190。 擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿， 負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳 190。 制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案 超市營(yíng)運(yùn)手冊(cè)大全 第 16 頁 共 239 頁 190。 撰寫正式報(bào)告 G． 總務(wù)部： 拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系 E． 人事部： 若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理 （二）、意外傷害的處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等 (2). 電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作 2． 事中處置 (1). 顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理 (2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí) ，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車支援，切勿搬動(dòng)受傷者 (3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同 3． 事后處理： (1). 關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況 (2). 善后賠償事宜 (3). 總結(jié)教訓(xùn) （三）、故意搗亂 1． 事前預(yù)防： (1). 嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi) (2). 嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入 (3). 對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督 (4). 堅(jiān)持憑卡進(jìn)入 2． 事中處置： (1). 如是故意搗亂，店經(jīng)理要立即作出下列處理 190。 通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止 190。 撥打 110 報(bào)警 190。 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理 (2). 如有醉客躺在賣場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng) (3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一 3． 事后處理： (1). 清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào) (2). 如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù) （四）、可疑爆炸物 1． 事前預(yù)防： (1). 禁止顧客帶包進(jìn)場(chǎng) (2). 請(qǐng)顧客按規(guī)定存包 (3). 仔細(xì)檢查周圍環(huán)境 2． 事中處置： (1). 經(jīng)店 經(jīng)理 或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打 110 報(bào)警 超市營(yíng)運(yùn)手冊(cè)大全 第 17 頁 共 239 頁 (2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近 (3). 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè) 3．