【文章內(nèi)容簡介】 來越追求高檔次、名品牌、多樣化、個性化，不僅追求物質(zhì)上的滿足，還要追求具有魅力產(chǎn)品的精神享受。企業(yè)為了適應用戶變化著的需求，作到用戶完全滿意，就必須緊緊圍繞著市場轉(zhuǎn)，跟著用戶走，了解用戶的顯在需求和潛在需求，進而不斷地進行質(zhì)量改進和技術創(chuàng)新，來滿足用戶不斷變化著的需求，作到讓用戶完全滿意。二．加強過程控制是滿足用戶需求的基礎1．過程控制的含義和重要意義（1）過程控制的含義 ISO9001和ISO9004—1兩項國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準中，都對“過程質(zhì)量”和“過程控制”提出了要求。過程控制是保證產(chǎn)品達到符合性和一致性要求的最重要、最基本的方法和手段。什么是過程控制呢？為了弄清楚它的含義，應先明確什么是“過程質(zhì)量”和“過程能力”。 過程質(zhì)量，在某些行業(yè)中則稱為工序質(zhì)量，它是指經(jīng)過過程（工序）加工，過程制品實際達到的質(zhì)量水平。 過程能力，是衡量和評價過程質(zhì)量、近幾十年才出現(xiàn)的一種新的先進的方法。是過程經(jīng)過充分的標準化并在穩(wěn)定狀態(tài)時的實際加工能力。過程能力通常以B來代表，其計量單位為δ，過程能力B=6δ時就可滿足一般質(zhì)量的要求。 過程能力指數(shù)（CP值），是過程能力滿足公差（技術標準）要求的程度。CP值是個定量的數(shù)值，以CP值來衡量和評價過程質(zhì)量，就可使過程質(zhì)量定量化。CP值的大小即是產(chǎn)品符合性和一致性達到的程度，它是讓用戶完全滿意的基礎。 過程控制，也稱過程管理。它是管好“人、機、材料、方法、環(huán)境”等過程要素，以保證過程質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)的各種活動。因而，搞好產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的過程控制，是達到穩(wěn)定生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品一致性的關鍵。（2）過程控制的重要意義 企業(yè)搞好過程控制，最大的好處是使產(chǎn)品生產(chǎn)全過程作到預防，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不良品，為用戶滿意奠定了良好的基礎，具體有以下四點好處。 搞好過程控制，就可使企業(yè)生產(chǎn)全過程作到管“過程要素”?！斑^程和產(chǎn)品質(zhì)量”，作到預防，以預防的方法來保證產(chǎn)品的符合性和一致性質(zhì)量。 通過工藝分析確定關鍵過程；通過對關鍵過程進行過程分析，確定支配性要素。將關鍵過程特性和支配性要素建為控制點進行重點控制，就可使過程作到有的放矢，重點管理，提高控制的有效性。 搞好過程控制，可提高工序能力，減少不合格品數(shù)量，從而減少用戶的投訴，提高用戶的滿意度。 搞好過程控制，可減少不良品浪費，降低成本，增加經(jīng)濟效益。 2．對過程控制的要求（1）過程控制應有一個高水平的目標 過程控制是通過提高過程能力來實現(xiàn)符合性和一致性質(zhì)量的。過程能力一般確定為6δ（177。3δ），‰，即2700PPM。大批大量生產(chǎn)企業(yè)，當年產(chǎn)量超過100萬臺時，每年就會有2700臺以上的不良品，就可能有2700個用戶由于購到不良品而不滿意或投訴，按1：20用戶不滿意時擴散比例計算。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在177。3δ的一般質(zhì)量水平上，就必須加強過程控制、提高過程能力，確立高水平的目標，例如177。5δ或177。6δ（MOTOROLA公司6個西格瑪質(zhì)量，）。（2）過程控制都應形成閉環(huán)管理 任何過程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。根據(jù)過程控制自動化程度的高低，“傳感器”和“執(zhí)行器”可能是由生產(chǎn)工人、檢驗員、自動化儀表、自動化裝置來擔任。“傳感器”通過檢測或采集數(shù)據(jù)將過程質(zhì)量狀況反饋給“執(zhí)行器”； “執(zhí)行器”在其內(nèi)存軟件的作用下，將反饋的信息與“標準”對比，對達不到質(zhì)量要求的，則下達指令對過程要素進行調(diào)整，形成閉環(huán)管理。（3）過程控制應遵循緊密結(jié)合產(chǎn)品特點的原則 不同的產(chǎn)品，其過程有著很大的差別，因而過程控制必須針對產(chǎn)品特點結(jié)合企業(yè)實際條件來進行，不能生搬硬套。否則過程控制脫離企業(yè)實際，就很難得到預期的成效。（4）過程控制應遵循預防和重點管理的原則 過程控制應遵循“把質(zhì)量控制在過程里”的預防原則。必須以管“原因”?！敖Y(jié)果”的指導思想，作到控制“過程要素”?！斑^程質(zhì)量”。 過程控制應遵循突出關鍵和重點的原則，找出關鍵過程及其支配性要素，對關鍵過程特性和支配性過程要素，建立控制點，實行重點管理。（5）減少“人”在過程控制中的作用，以確保過程質(zhì)量 “人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動中，應充分發(fā)揮“人”的作用。而在過程操作重復性勞動中，為保證過程質(zhì)量，應設法將“人”這個因素對過程質(zhì)量的影響減少到最小的程度，使過程質(zhì)量不會因“人”的疲勞、情緒等的影響而波動。因而，在過程控制中，應將對過程特性和過程要素的檢測、反饋和控制，盡可能地采用自動化裝置，減少人的作用，以確保過程質(zhì)量。3．過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容 過程控制的工作范圍，概要地講，包括“過程控制策劃和策劃的實施”兩部分。而“過程控制策劃”又包括：總體策劃編制過程控制計劃和過程設計等工作；“策劃的實施”又包括實施過程控制計劃和設計，建立過程控制系統(tǒng)等工作。過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容，見圖23所示。圖 234．作好過程控制幾項重點工作的方法（1）進行總體策劃，編制“過程控制計劃” 為了搞好過程控制，提高過程能力，企業(yè)工藝部門應按一種產(chǎn)品或一個系列產(chǎn)品進行過程控制總體策劃，編制“過程控制計劃”。 “計劃”應在對產(chǎn)品進行分析的基礎上，結(jié)合過程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全過程控制質(zhì)量的方法和要求。“過程控制計劃”是產(chǎn)品過程控制帶有綱領性的文件，是隨后進行過程控制設計的依據(jù)。（2）對關鍵過程進行過程分析，確定支配性要素 為了使過程控制能作到預防，以“管要素”“保特性”的方法來保證過程質(zhì)量。企業(yè)在進行“過程控制策劃”中，必須對“裝配的關鍵過程”和“關鍵件加工的關鍵過程”進行過程分析。過程分析一般要經(jīng)過有關人員參與的“集體分析、驗證和將驗證結(jié)果編成文件”三步。通過分析，找出并確定關鍵過程的支配性要素，設計支配性要素的控制標準或管理方法。通過實施，控制支配性要素，提高過程能力，確保過程質(zhì)量，從而實現(xiàn)高水平的過程能力目標，減少不良品，提高用戶滿意度。（3）進行過程控制設計，編制控制文件 為了搞好過程控制，減少不良品，提高用戶滿意度，企業(yè)工藝部門應依據(jù)“過程控制計劃”和過程分析結(jié)果，選定過程控制點，進行過程控制設計，編制控制文件?？刂莆募凶钪匾挠校篴）指導生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導書和自檢表；b）指導檢驗人員檢驗用的檢驗指導卡；c）指導各有關部門控制支配性要素用的控制標準或管理辦法。（4）實施過程控制設計，建立過程控制系統(tǒng) 企業(yè)組織生產(chǎn)工人和有關人員，對過程控制文件進行培訓學習；并在培訓學習基礎上認真組織貫徹實施，建立過程控制系統(tǒng)。在建立過程控制系統(tǒng)中，最重要的應作好兩方面工作：一是生產(chǎn)工人作業(yè)，要求嚴格按作業(yè)指導書和自檢表進行操作和檢驗；二是各有關部門認真貫徹支配性要素控制標準或管理辦法，控制支配性要素。 企業(yè)應建立過程控制點的驗收制度，通過驗收，促使過程控制不斷改進，持續(xù)提高用戶滿意度。三．堅持質(zhì)量改進，持續(xù)提高用戶滿意度1．質(zhì)量改進的含義 ISO8402術語標準規(guī)定的質(zhì)量改進定義：“為本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施”。 質(zhì)量改進可分為缺點的改進（一般稱為維持）和提高的改進（一般稱為突破）兩類。質(zhì)量改進是TQM的核心。其重點在過程，只有把握住產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的質(zhì)量改進，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。隨著“大質(zhì)量”概念的形成，質(zhì)量改進不僅包括產(chǎn)品、工序、服務、成本和交貨期，還應包括戰(zhàn)略、標準、環(huán)保、質(zhì)量管理等，即全面質(zhì)量改進。 優(yōu)異的質(zhì)量是用戶滿意的基礎。企業(yè)只生產(chǎn)一般的合格品，甚至優(yōu)等品，還遠不能滿足用戶不斷變化的需求，必須生產(chǎn)具有PPM級或世界級質(zhì)量，才能與國內(nèi)外對手競爭，才能滿足用戶不斷變化的需求。質(zhì)量改進是提高質(zhì)量，向世界級質(zhì)量奮進的有效方法和手段。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據(jù)，堅持質(zhì)量改進、改進、再改進和追求卓越永不停步，為用戶提供質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品和服務，用戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的基礎作到用戶忠誠。 企業(yè)作到讓用戶滿意和用戶忠誠，就會在國內(nèi)外市場上，在不同層次的用戶中，擁有面廣人多穩(wěn)定可靠的用戶群，并且隨著質(zhì)量改進和服務水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會發(fā)展和擴大。在廣大用戶群的支持下，企業(yè)市場銷售份額就會不斷擴大，從而取得更大的經(jīng)濟效益。2．質(zhì)量改進的范圍和改進方式（1）質(zhì)量改進的范圍 企業(yè)質(zhì)量改進的范圍一般包括兩個方面： 一是為滿足用戶需求圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量改進（硬件的改進）。一般包括工序制品（半成品）質(zhì)量改進和成品質(zhì)量改進，成品質(zhì)量改進又包括通過新產(chǎn)品設計的質(zhì)量改進。 二是為滿足用戶服務的需求圍繞著質(zhì)量體系或大質(zhì)量體系的質(zhì)量改進（軟件的改進）。一般包括售前、售中、售后服務和產(chǎn)品形成全過程質(zhì)量管理的改進，以及大質(zhì)量體系包括以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和人力資源開發(fā)等的改進。（2）質(zhì)量改進的方式 根據(jù)提高用戶滿意度的目標，質(zhì)量改進一般可采用立項改進和全員參與改進兩種方式。 a）立項的質(zhì)量改進 立項的質(zhì)量改進，一般都是重大的改進項目，改進有一定的難度，需一定的費用。立項的質(zhì)量改進，企業(yè)一般都是每年年底針對用戶反饋的重大產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量體系存在的老大難問題，編制“年度質(zhì)量改進計劃”分配改進任務，落實責任，有的項目還需要組織項目攻關組，負責實施。責任部門或項目攻關組應制訂所承擔項目的質(zhì)量改進實施計劃或?qū)嵤┓桨?；組織實施，改進質(zhì)量；確認和追蹤改進成果，滿足用戶需求 b）全員參與的質(zhì)量改進 全員參與質(zhì)量改進又有兩種形式： 一種是在員工接受培訓的基礎上，針對現(xiàn)場內(nèi)部用戶提出的問題點，員工自愿組成小組，以TCS小組、QC小組、“雙滿意，創(chuàng)五優(yōu)”，“5S活動”等組織形式，應用PDCA循環(huán)和統(tǒng)計技術開展質(zhì)量改進活動?！盎顒印钡恼n題和改進目標都是各小組自己提出的，課題之間沒有什么直接關聯(lián)關系，例如，改進服務方式的TCS小組、提高服務意識的TCS小組；向日葵QC小組、傳動鏈QC小組、創(chuàng)五優(yōu)QC小組，等等。 二是公司范圍全員參與的質(zhì)量改進。它是由公司統(tǒng)一發(fā)動員工，活動有統(tǒng)一的名稱，根據(jù)用戶反饋的產(chǎn)品和服務重大質(zhì)量問題，規(guī)定統(tǒng)一的改進目標、活動期限和活動開展方法，由企業(yè)各部門組織本部門員工分頭開展改進活動，活動開展有一定的聲勢。例如，當前國內(nèi)很多企業(yè)開展的“用戶滿意工程”活動；廣東科龍公司開展的“嚴字當頭，從我做起，打一場提高產(chǎn)品實物質(zhì)量的人民戰(zhàn)爭”和“零缺陷質(zhì)量工程”活動，等等。上述兩種活動可以同時開展，第一種質(zhì)量改進活動是第二種質(zhì)量改進活動的基礎。3．質(zhì)量改進活動的程序和方法 國內(nèi)外企業(yè)，在質(zhì)量改進程序和方法上已有了很多成熟的經(jīng)驗。例如最常用的PDCA循環(huán)，既是質(zhì)量改進的工作方法，也包括有質(zhì)量改進的程序。它把質(zhì)量改進分為“計劃、實施、檢查、處理”階段和8個步驟：1).分析現(xiàn)狀找問題；2).找原因；3).找主要原因；4).制訂計劃；5).實施；6).檢查；7).標準化；8).把遺留問題轉(zhuǎn)到下一個循環(huán)。以PDCA循環(huán)程序為指導，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)實踐經(jīng)驗，將質(zhì)量改進程序和方法歸納成表21，根據(jù)改進項目的具體情況可以增加或刪減。階 段步 驟 及 活 動 內(nèi) 容應用的統(tǒng)計技術1. 根據(jù)需要確定質(zhì)量改進對象； 2. 對質(zhì)量改進項目全面策劃，制訂改進全過程的工作計劃，作出改進安排；工作計劃安排，對現(xiàn)狀進行調(diào)查，找出存在的問題；；要因驗證計劃；驗證計劃確認主要原因；排列圖、調(diào)查表法等；魚刺圖法、相關圖法等；正交設計法、實驗設計法等；；對策表改進措施計劃進行質(zhì)量改進；；，觀察有無“回升”；，將改進成果納入有關標準正常運作；。表21 天津MOTOLOLA公司是生產(chǎn)通訊器材美國的獨資公司。該公司長期堅持推行TQM，開展以顧客完全滿意或顧客忠誠的改進活動。其對改進的程序稱為“6個西格瑪流程”，從80年代后期就要求每個員工都要應用這個流程改進質(zhì)量，現(xiàn)將該流程列出如下。該流程與上述5步12項程序基本一致。 步驟1：確定你所提供的產(chǎn)品及服務； 步驟2：確定購買你的產(chǎn)品/服務的顧客，并決定他們重視方面是什么(顧客需求)； 步驟3：確定你的需求(即確定提供能使顧客滿意的產(chǎn)品/服務)； 步驟4：確定提供產(chǎn)品/服務的工作流程； 步驟5：檢查流程中的錯誤，并消除浪費與低效的環(huán)節(jié)(優(yōu)化)。 步驟6：通過運用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來確保持續(xù)改善。4．質(zhì)量改進取得成功企業(yè)的經(jīng)驗和作法 國內(nèi)有不少通過質(zhì)量改進，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，取得經(jīng)營成功的企業(yè)。歸納他們的經(jīng)驗和作法，主要有以下幾方面。（1）加強培訓教育，牢固樹立服務意識和改進意識 企業(yè)領導應加強自學，同時應對全體員工不斷進行意識教育。通過學習和教育，使領導和員工都能牢固地樹立服務意識、質(zhì)量意識、競爭意識和改進意識；認識到在我國為用戶服務就是為人民服務；認識到自己的每項工作和每個生產(chǎn)活動，都是在為用戶服務。這樣，在正確意識的指導下，才能產(chǎn)生為用戶服務所需質(zhì)量改進的正確行動。（2）企業(yè)領導親自抓，常抓不懈，持之以恒 質(zhì)量改進意識強，重視TQM的企業(yè)領導，同時也必然重視質(zhì)量改進。這些企業(yè)的領導都樹立有永不滿足的思想和理念，在深化TQM中親自抓質(zhì)量改進，常抓不懈，持之以恒。不管在產(chǎn)品質(zhì)量上，還是在質(zhì)量管理上，要求不斷學習、創(chuàng)新、前進，實施質(zhì)量改進、改進再改進。通過改進，實現(xiàn)其提高質(zhì)量達到讓用戶滿意的目標。 廣東科龍公司的老總們在這方面最具典型，他們樹立有不滿足已取得成績和追求卓越的思想和理念。在產(chǎn)品和工藝生產(chǎn)技術方面，曾進行過三次產(chǎn)品技術引進和六期技術改造及設備更新，終于達到年產(chǎn)200萬臺以上無氟冰箱的規(guī)模；在提高產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶需求方面，每年除以立項的質(zhì)量改進計劃推動產(chǎn)品質(zhì)量改進外，近兩年來，還發(fā)動員工，開展