【文章內容簡介】 效益。 2．對過程控制的要求（1）過程控制應有一個高水平的目標過程控制是通過提高過程能力來實現(xiàn)符合性和一致性質量的。過程能力一般確定為6δ（177。3δ），‰，即2700PPM。大批大量生產企業(yè)，當年產量超過100萬臺時，每年就會有2700臺以上的不良品，就可能有2700個用戶由于購到不良品而不滿意或投訴，按1：20用戶不滿意時擴散比例計算。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在177。3δ的一般質量水平上，就必須加強過程控制、提高過程能力，確立高水平的目標，例如177。5δ或177。6δ（MOTOROLA公司6個西格瑪質量，）。（2）過程控制都應形成閉環(huán)管理任何過程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。根據過程控制自動化程度的高低，“傳感器”和“執(zhí)行器”可能是由生產工人、檢驗員、自動化儀表、自動化裝置來擔任?！皞鞲衅鳌蓖ㄟ^檢測或采集數(shù)據將過程質量狀況反饋給“執(zhí)行器”； “執(zhí)行器”在其內存軟件的作用下，將反饋的信息與“標準”對比，對達不到質量要求的，則下達指令對過程要素進行調整，形成閉環(huán)管理。（3）過程控制應遵循緊密結合產品特點的原則不同的產品，其過程有著很大的差別，因而過程控制必須針對產品特點結合企業(yè)實際條件來進行，不能生搬硬套。否則過程控制脫離企業(yè)實際，就很難得到預期的成效。（4）過程控制應遵循預防和重點管理的原則過程控制應遵循“把質量控制在過程里”的預防原則。必須以管“原因”保“結果”的指導思想，作到控制“過程要素”?！斑^程質量”。過程控制應遵循突出關鍵和重點的原則，找出關鍵過程及其支配性要素，對關鍵過程特性和支配性過程要素，建立控制點，實行重點管理。（5）減少“人”在過程控制中的作用，以確保過程質量“人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動中，應充分發(fā)揮“人”的作用。而在過程操作重復性勞動中，為保證過程質量，應設法將“人”這個因素對過程質量的影響減少到最小的程度，使過程質量不會因“人”的疲勞、情緒等的影響而波動。因而，在過程控制中，應將對過程特性和過程要素的檢測、反饋和控制，盡可能地采用自動化裝置，減少人的作用，以確保過程質量。3．過程控制的工作范圍和主要工作內容過程控制的工作范圍，概要地講，包括“過程控制策劃和策劃的實施”兩部分。而“過程控制策劃”又包括：總體策劃編制過程控制計劃和過程設計等工作；“策劃的實施”又包括實施過程控制計劃和設計，建立過程控制系統(tǒng)等工作。過程控制的工作范圍和主要工作內容，見圖23所示。圖 234．作好過程控制幾項重點工作的方法（1）進行總體策劃，編制“過程控制計劃”為了搞好過程控制，提高過程能力，企業(yè)工藝部門應按一種產品或一個系列產品進行過程控制總體策劃，編制“過程控制計劃”?！坝媱潯睉趯Ξa品進行分析的基礎上，結合過程控制現(xiàn)狀，提出產品生產全過程控制質量的方法和要求?！斑^程控制計劃”是產品過程控制帶有綱領性的文件，是隨后進行過程控制設計的依據。（2）對關鍵過程進行過程分析，確定支配性要素為了使過程控制能作到預防，以“管要素”“保特性”的方法來保證過程質量。企業(yè)在進行“過程控制策劃”中，必須對“裝配的關鍵過程”和“關鍵件加工的關鍵過程”進行過程分析。過程分析一般要經過有關人員參與的“集體分析、驗證和將驗證結果編成文件”三步。通過分析，找出并確定關鍵過程的支配性要素，設計支配性要素的控制標準或管理方法。通過實施，控制支配性要素，提高過程能力，確保過程質量，從而實現(xiàn)高水平的過程能力目標，減少不良品，提高用戶滿意度。（3）進行過程控制設計，編制控制文件為了搞好過程控制，減少不良品，提高用戶滿意度，企業(yè)工藝部門應依據“過程控制計劃”和過程分析結果，選定過程控制點，進行過程控制設計，編制控制文件?？刂莆募凶钪匾挠校篴）指導生產工人操作和自檢用的作業(yè)指導書和自檢表；b）指導檢驗人員檢驗用的檢驗指導卡；c）指導各有關部門控制支配性要素用的控制標準或管理辦法。（4）實施過程控制設計，建立過程控制系統(tǒng)企業(yè)組織生產工人和有關人員，對過程控制文件進行培訓學習；并在培訓學習基礎上認真組織貫徹實施，建立過程控制系統(tǒng)。在建立過程控制系統(tǒng)中，最重要的應作好兩方面工作：一是生產工人作業(yè)，要求嚴格按作業(yè)指導書和自檢表進行操作和檢驗；二是各有關部門認真貫徹支配性要素控制標準或管理辦法，控制支配性要素。企業(yè)應建立過程控制點的驗收制度，通過驗收，促使過程控制不斷改進，持續(xù)提高用戶滿意度。三．堅持質量改進，持續(xù)提高用戶滿意度1．質量改進的含義ISO8402術語標準規(guī)定的質量改進定義：“為本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施”。質量改進可分為缺點的改進（一般稱為維持）和提高的改進（一般稱為突破）兩類。質量改進是TQM的核心。其重點在過程，只有把握住產品生產全過程的質量改進，才能確保產品質量。隨著“大質量”概念的形成，質量改進不僅包括產品、工序、服務、成本和交貨期，還應包括戰(zhàn)略、標準、環(huán)保、質量管理等，即全面質量改進。優(yōu)異的質量是用戶滿意的基礎。企業(yè)只生產一般的合格品，甚至優(yōu)等品，還遠不能滿足用戶不斷變化的需求，必須生產具有PPM級或世界級質量，才能與國內外對手競爭，才能滿足用戶不斷變化的需求。質量改進是提高質量，向世界級質量奮進的有效方法和手段。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據，堅持質量改進、改進、再改進和追求卓越永不停步，為用戶提供質量優(yōu)異的產品和服務，用戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的基礎作到用戶忠誠。企業(yè)作到讓用戶滿意和用戶忠誠，就會在國內外市場上，在不同層次的用戶中，擁有面廣人多穩(wěn)定可靠的用戶群，并且隨著質量改進和服務水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會發(fā)展和擴大。在廣大用戶群的支持下，企業(yè)市場銷售份額就會不斷擴大，從而取得更大的經濟效益。2．質量改進的范圍和改進方式（1）質量改進的范圍企業(yè)質量改進的范圍一般包括兩個方面：一是為滿足用戶需求圍繞產品的質量改進（硬件的改進）。一般包括工序制品（半成品）質量改進和成品質量改進，成品質量改進又包括通過新產品設計的質量改進。二是為滿足用戶服務的需求圍繞著質量體系或大質量體系的質量改進（軟件的改進）。一般包括售前、售中、售后服務和產品形成全過程質量管理的改進，以及大質量體系包括以用戶滿意為中心的經營戰(zhàn)略和人力資源開發(fā)等的改進。（2）質量改進的方式根據提高用戶滿意度的目標，質量改進一般可采用立項改進和全員參與改進兩種方式。a）立項的質量改進立項的質量改進，一般都是重大的改進項目，改進有一定的難度，需一定的費用。立項的質量改進，企業(yè)一般都是每年年底針對用戶反饋的重大產品質量或質量體系存在的老大難問題，編制“年度質量改進計劃”分配改進任務，落實責任，有的項目還需要組織項目攻關組，負責實施。責任部門或項目攻關組應制訂所承擔項目的質量改進實施計劃或實施方案；組織實施，改進質量；確認和追蹤改進成果，滿足用戶需求b）全員參與的質量改進全員參與質量改進又有兩種形式：一種是在員工接受培訓的基礎上，針對現(xiàn)場內部用戶提出的問題點，員工自愿組成小組，以TCS小組、QC小組、“雙滿意，創(chuàng)五優(yōu)”，“5S活動”等組織形式，應用PDCA循環(huán)和統(tǒng)計技術開展質量改進活動?！盎顒印钡恼n題和改進目標都是各小組自己提出的，課題之間沒有什么直接關聯(lián)關系，例如，改進服務方式的TCS小組、提高服務意識的TCS小組；向日葵QC小組、傳動鏈QC小組、創(chuàng)五優(yōu)QC小組，等等。二是公司范圍全員參與的質量改進。它是由公司統(tǒng)一發(fā)動員工，活動有統(tǒng)一的名稱，根據用戶反饋的產品和服務重大質量問題，規(guī)定統(tǒng)一的改進目標、活動期限和活動開展方法，由企業(yè)各部門組織本部門員工分頭開展改進活動，活動開展有一定的聲勢。例如，當前國內很多企業(yè)開展的“用戶滿意工程”活動；廣東科龍公司開展的“嚴字當頭，從我做起，打一場提高產品實物質量的人民戰(zhàn)爭”和“零缺陷質量工程”活動，等等。上述兩種活動可以同時開展，第一種質量改進活動是第二種質量改進活動的基礎。3．質量改進活動的程序和方法國內外企業(yè)，在質量改進程序和方法上已有了很多成熟的經驗。例如最常用的PDCA循環(huán)，既是質量改進的工作方法，也包括有質量改進的程序。它把質量改進分為“計劃、實施、檢查、處理”階段和8個步驟：1).分析現(xiàn)狀找問題；2).找原因；3).找主要原因；4).制訂計劃；5).實施；6).檢查；7).標準化；8).把遺留問題轉到下一個循環(huán)。以PDCA循環(huán)程序為指導，結合國內企業(yè)實踐經驗，將質量改進程序和方法歸納成表21，根據改進項目的具體情況可以增加或刪減。階 段步 驟 及 活 動 內 容應用的統(tǒng)計技術1. 根據需要確定質量改進對象； 2. 對質量改進項目全面策劃，制訂改進全過程的工作計劃，作出改進安排； 　工作計劃安排，對現(xiàn)狀進行調查，找出存在的問題；；要因驗證計劃；驗證計劃確認主要原因；排列圖、調查表法等；魚刺圖法、相關圖法等；正交設計法、實驗設計法等；；對策表改進措施計劃進行質量改進；；　，觀察有無“回升”；，將改進成果納入有關標準正常運作；。　　天津MOTOLOLA公司是生產通訊器材美國的獨資公司。該公司長期堅持推行TQM，開展以顧客完全滿意或顧客忠誠的改進活動。其對改進的程序稱為“6個西格瑪流程”，從80年代后期就要求每個員工都要應用這個流程改進質量，現(xiàn)將該流程列出如下。該流程與上述5步12項程序基本一致。步驟1：確定你所提供的產品及服務；步驟2：確定購買你的產品/服務的顧客，并決定他們重視方面是什么(顧客需求)；步驟3：確定你的需求(即確定提供能使顧客滿意的產品/服務)；步驟4：確定提供產品/服務的工作流程；步驟5：檢查流程中的錯誤，并消除浪費與低效的環(huán)節(jié)(優(yōu)化)。步驟6：通過運用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來確保持續(xù)改善。4．質量改進取得成功企業(yè)的經驗和作法國內有不少通過質量改進，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，取得經營成功的企業(yè)。歸納他們的經驗和作法，主要有以下幾方面。（1）加強培訓教育，牢固樹立服務意識和改進意識企業(yè)領導應加強自學，同時應對全體員工不斷進行意識教育。通過學習和教育，使領導和員工都能牢固地樹立服務意識、質量意識、競爭意識和改進意識；認識到在我國為用戶服務就是為人民服務；認識到自己的每項工作和每個生產活動，都是在為用戶服務。這樣，在正確意識的指導下，才能產生為用戶服務所需質量改進的正確行動。（2）企業(yè)領導親自抓，常抓不懈，持之以恒質量改進意識強，重視TQM的企業(yè)領導，同時也必然重視質量改進。這些企業(yè)的領導都樹立有永不滿足的思想和理念，在深化TQM中親自抓質量改進，常抓不懈，持之以恒。不管在產品質量上，還是在質量管理上，要求不斷學習、創(chuàng)新、前進，實施質量改進、改進再改進。通過改進，實現(xiàn)其提高質量達到讓用戶滿意的目標。廣東科龍公司的老總們在這方面最具典型，他們樹立有不滿足已取得成績和追求卓越的思想和理念。在產品和工藝生產技術方面，曾進行過三次產品技術引進和六期技術改造及設備更新，終于達到年產200萬臺以上無氟冰箱的規(guī)模；在提高產品質量滿足用戶需求方面，每年除以立項的質量改進計劃推動產品質量改進外，近兩年來，還發(fā)動員工，開展全公司范圍內大規(guī)模的質量改進活動，取得了顯著成效；在改善質量管理健全體系方面，從90年初開始已進行了6個PDCA循環(huán)，使企業(yè)的質量經營運作進入了以顧客滿意為中心的質量體系階段?？讫埞举|量改進還有一條成功的經驗，就是質量改進堅持不懈。企業(yè)有了問題需要改進，求發(fā)展也需要改進，質量改進成為推動企業(yè)改善管理，提高產品和服務質量，實現(xiàn)用戶滿意離不開的一種有效手段，廣大員工已養(yǎng)成重視質量改進的良好習慣。（3）發(fā)動員工，開展全公司范圍內的質量改進，是提高用戶滿意度的好方法。企業(yè)根據外部環(huán)境和內部條件的變化，不定期地以用戶完全滿意為奮斗目標，發(fā)動員工開展全公司范圍內的質量改進，是全員參與質量改進，提高用戶滿意度的好形式。這樣做的最大好處有兩方面，一是可以改進管理和提高產品質量，為提高用戶滿意度打下良好的基礎；二是同時可以培訓員工的奮斗進取精神，把職工培養(yǎng)成一支紀律嚴明，具有團隊精神，團結戰(zhàn)斗的員工隊伍。例如天津奧的斯公司領導根據當時內外部的情況，決定進行全面整頓實施全公司質量改進。他們以“世界級工廠”為目標，遵循“現(xiàn)場是市場”的理念，首先實施以產品質量為中心，以“5S”為突破口的現(xiàn)場管理改進活動。公司員工在領導的帶領下，發(fā)揚艱苦奮斗的革命精神，利用節(jié)假日不休息對現(xiàn)場進行全面整理改進，實行顏色管理和定置管理。通過整改使現(xiàn)場面貌大改變。為了鞏固改進階段所取得的成績，還建立了每日質量改進例會制度，實行日檢日改。該公司文明生產創(chuàng)國內機械工業(yè)的的奇績，趕上國外先進工廠的水平?，F(xiàn)場的改進帶動了辦公室和廠區(qū)改進，使廠容廠貌煥然一新。與此同時，產品質量顯著提高，得到用戶的好評，市場訂貨量大增，企業(yè)的銷售額和經濟效益大幅度增長。整頓和改進的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿意度也大幅度地得到提高。（4）以系統(tǒng)的理念為指導，進行全面策劃不管是立項的質量改進還是全員參與的質量改進，特別是全員參與全公司范圍內的質量改進，往往都是牽涉到企業(yè)各個部門或多項系統(tǒng)的工作職能。因而要搞好質量改進，就必須以系統(tǒng)的觀念為指導進行全面策劃，以用戶完全滿意為奮斗目標，制訂質量改進規(guī)劃、計劃，以及實施方案。這樣，質量改進所需要的活動或工作，就可作到責任落實，行動協(xié)調一致，就能如期實現(xiàn)質量改進計劃和用戶滿意的目標。（5）可供企業(yè)借鑒的幾項具體作法 建立獎勵制度，激勵員工積極參加質量改進 企業(yè)應建立質量改進獎勵制度，激勵員工積極參加質量改進。對重大課題的改進(攻關) ，應在改進（攻關）前，明確獎勵表彰方法(包括物質和精神兩個方面)，以便調動參與人員的積極性，搞好質量改進或攻關。 建立質量改進例會制度 企業(yè)應建立質量改進例會制度，分廠或車間每周召開一次，實行自找問題自我改進；企業(yè)每月召開一次，檢查質量改進計劃，總結質量改進工作，作出下月的安排，推進質量改進。 確認和追蹤質量成果 對質