讓顧客完全滿意的技巧(編輯修改稿)
2025-01-31 02:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 [事實(shí)的描述或（表現(xiàn)或重要性的測(cè)量） ?開(kāi)放式的問(wèn)題 /調(diào)查（回答者可自由答問(wèn)并提供解釋?zhuān)? ?版面 ?提問(wèn)方式的類(lèi)型 ?封閉式問(wèn)題（是 /否） ?分值（偶數(shù)分值強(qiáng)制分出正面或負(fù)面，滿意或不滿意，奇數(shù)分值提供一個(gè)“中立正”） 27 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 調(diào)查實(shí)施方法 ?郵寄 ?電話 ?親自面見(jiàn) ?計(jì)算機(jī)（軟碟，電子郵件） 郵寄的方式容易造成“無(wú)反應(yīng)偏差”。由于選定的顧客沒(méi)有反饋，造成調(diào)查的數(shù)據(jù)不完整 數(shù)據(jù)只涉及了那些已反應(yīng)的顧客，而沒(méi)有辦法知道那些無(wú)反應(yīng)的顧客的期望。 調(diào)查實(shí)施方法的比較： 郵寄 電話 親自面見(jiàn) 成本 低 中 高 周轉(zhuǎn)期 慢 快 中 合作率 低 中 高 覆蓋地域范圍 廣 廣 廣 會(huì)見(jiàn)者的偏見(jiàn) 無(wú) 真實(shí) 真實(shí) 反應(yīng)質(zhì)量 較差 好 最好 會(huì)見(jiàn)的復(fù)雜性 簡(jiǎn)單 復(fù)雜 復(fù)雜 會(huì)見(jiàn)的范圍 窄 中 寬 誰(shuí)控制 回答者 會(huì)見(jiàn)者 會(huì)見(jiàn)者 28 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 由自已決定采用何種最好的方法進(jìn)行研究。但應(yīng)確保結(jié)果的可比較性。 若你不能確定用何種方法，問(wèn)問(wèn)顧客喜歡何種方法。 以下幾點(diǎn)應(yīng)考慮到： ?你希望什么時(shí)候獲得結(jié)果 ?使用何種語(yǔ)言 ?以上各點(diǎn)應(yīng)迅速、正確地向顧客反應(yīng) 29 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 問(wèn)卷的提問(wèn)類(lèi)型 ?至少有 5種不同的格式可以用于收集描述性的判斷。 ?可以使用“不適用”選項(xiàng)。特別是當(dāng)回答者不熟悉某些方面時(shí) ,它可以讓回答者不覺(jué)得窘迫 . .（ .....） 30 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 描述性的格式 如 :我的汽車(chē)是豪華的 (選擇一個(gè)答案 ) ?非常同意 ?有點(diǎn)同意 ?既非“同意”也非“不同意” ?有些不同意 ?非常不同意 31 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 定性的格式 如 : 你如何為您的汽車(chē)的豪華度打分 ?(選其中一項(xiàng) ) ?極好 ?好 ?一般 ?還可以 ?差 32 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 警告內(nèi)容 如 :請(qǐng)描述你的汽車(chē) (首先 ,決定哪個(gè)公司可最好地描述你的感受 ,然后決定以上與你的感受最貼近的詞來(lái)表達(dá)你的意見(jiàn) ) 豪華型 經(jīng)濟(jì)型 33 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) (與期望 )的比較 如 :我的汽車(chē)的豪華級(jí)別 (選其中一項(xiàng) ) ?很多方面超過(guò)期望 ?某些方面超過(guò)期望 ?正如期望 ?某些方面沒(méi)有達(dá)到期望 ?許多方面沒(méi)有達(dá)到期望 .（ .....） 34 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) (與競(jìng)爭(zhēng)者的 )比較 如 :我的汽車(chē)的豪華級(jí)別 (選其中一項(xiàng) ) ?最好的之一 ?比大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者都好 ?同大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者一樣 ?比大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者差 ?最差的之一 35 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 打分范圍舉例 ?5分制 (A、 B、 C、 D、 F） ?7分制（ 4…7 ） ?口頭分?jǐn)?shù)（極好，好，一般，還可以，差） 所有以上的打分制有一個(gè)奇數(shù)的選擇，本方法提供一個(gè)中間值或“中立區(qū)”。偶數(shù)項(xiàng)的打分制強(qiáng)制回答者分出“好”和“壞”“滿意”和“不滿意”。建議使用有中間值的打分方法。 36 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 調(diào)查確認(rèn) 實(shí)施調(diào)查之前，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)以下兩個(gè)條款： ?內(nèi)容檢查 — 驗(yàn)證問(wèn)卷內(nèi)容確保測(cè)量工具覆蓋了所有正確特性 ?問(wèn)題的流暢性 — 驗(yàn)證調(diào)查的問(wèn)題的安排順序的合理性 通過(guò)評(píng)審問(wèn)卷內(nèi)部確認(rèn)以上兩個(gè)條款，同顧客進(jìn)行交流，得到顧客的意見(jiàn)，需要時(shí)進(jìn)行更新。允許顧客按他們的意愿完成調(diào)查，然后跟進(jìn)會(huì)見(jiàn)，標(biāo)識(shí)任何不清楚或遺漏的信息。需要時(shí)更新。重復(fù)此過(guò)程，直到不再需要更新。 37 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 測(cè)量 開(kāi)始從顧客處獲得反饋之前，應(yīng)做一些準(zhǔn)備工作。包括： .（ .....） 38 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 決定抽樣程序： ?基于每周、每月或半年的基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客抽樣，以確保奮斗持續(xù)監(jiān)控顧客滿意，那不是偶爾執(zhí)行一次。 ?考查顧客的人員組成 ?是否有獨(dú)特的產(chǎn)品、組織、地域或其它你感興趣的方面，若有此類(lèi)特性，也許需要?jiǎng)澐殖闃右员悴煌膭澐直怀浞煮w現(xiàn)。 一個(gè)比較合理的方法是對(duì)每一個(gè)劃分按比例抽樣。實(shí)際上，它并不一定可達(dá)到；通常的感覺(jué)或隨機(jī)抽樣常?？梢宰x取顧客的期望。 39 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 決定是否愿意提供感謝的紀(jì)念品 為了感激顧客參與我們的調(diào)查，給顧客一份小小的紀(jì)念品是一個(gè)接受的方法。它可以認(rèn)可顧客參與的努力和時(shí)間，并同進(jìn)一步加強(qiáng)顧客與公司的聯(lián)系。 我們可在調(diào)查的過(guò)程或收到反應(yīng)后送出我們的紀(jì)念品。特別是第三方進(jìn)
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