淺談?lì)櫩偷臐M意度(編輯修改稿)
2025-01-30 11:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 重點(diǎn)顧客： ? 顧客的期望與自身的需要，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的理解來(lái)考慮的。 ? ，每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，都客觀地存在一個(gè)相應(yīng)的顧客群，應(yīng)針對(duì)這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護(hù)、保持和潛在顧客開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，在不斷顧客滿意度保持老顧客、開(kāi)發(fā)新顧客。 ? 從這個(gè)意義上說(shuō)，顧客是特定的。服務(wù)體系及標(biāo)準(zhǔn)要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增強(qiáng)顧客滿意是廣義的，關(guān)注對(duì)自己產(chǎn)品有需求的顧客或潛在顧客并設(shè)法增強(qiáng)他們的滿意。 ? 維度二：原始資源 ? 對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，顧客與廠房、技術(shù)以及人力等一樣，都是組織的資源 ? 只有當(dāng)顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品時(shí)，我們擁有的資源才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值。否則我們的發(fā)展也就失去了基礎(chǔ)和動(dòng)力。 維度三：連續(xù)積累 ? 滿足顧客的實(shí)際需求和期望是一個(gè)連續(xù)積累的過(guò)程，隨著顧客的實(shí)際需求和期望不斷的被滿足，顧客滿意程度會(huì)越高，其接受組織產(chǎn)品或服務(wù)的可能性也會(huì)越大，就有可能變?yōu)榻M織的長(zhǎng)久顧客并給組織帶來(lái)長(zhǎng)久的利益。 ? 因此，針對(duì)顧客的需求和期望，一切以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)建立實(shí)施營(yíng)銷體系并持續(xù)不斷地改進(jìn)體系，形成支持我們的內(nèi)部事業(yè)群體和顧客群體。只有這樣，才能體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增強(qiáng)顧客滿意的內(nèi)涵，組織才能長(zhǎng)久生存和發(fā)展。 ? 維度四：階段成果 ? 顧客滿意度僅是一個(gè)結(jié)果，組織應(yīng)把注意力放在如何使顧客進(jìn)一步滿意上。因此，我們通過(guò)滿意度的調(diào)查，主要應(yīng)了解顧客在想什么？顧客需要什么？顧客有那些不滿意？顧客在接受我們產(chǎn)品或服務(wù)的前、后以及具體的過(guò)程中遇到了什么問(wèn)題，如何解決？還能做哪些事情使顧客更滿意？針對(duì)要解決的問(wèn)題，分析原因、提出解決方案并組織實(shí)施改進(jìn)組織的體系、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。 ? 結(jié)束語(yǔ) ? 通過(guò)我們的課程我們應(yīng)該清楚的了解，顧客滿意度對(duì)我們工作的影響．希望大家通過(guò)這個(gè)學(xué)習(xí)對(duì)大家有幫助． ? 謝謝大家 員工滿意度的建立 ? １、 員工滿意（ ）： 是英文“ ”的簡(jiǎn)稱，中文“員工滿意”之意。 ? 、它是在經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的新型管理方法。 ? 、觀念：企業(yè)的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內(nèi)部的顧客。外部顧客通稱為消費(fèi)者。內(nèi)部顧客其實(shí)就是員工。 ? 、對(duì)內(nèi)部的顧客比外部顧客更復(fù)雜、更麻煩。目前的人力資源管理理論已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、溝通、服務(wù)的員工滿意管理。 ? 、強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在做好外部經(jīng)營(yíng)的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)開(kāi)展有效地內(nèi)部員工營(yíng)銷。即把員工也當(dāng)作顧客，通過(guò)轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念 ,找對(duì)具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓(xùn)其服務(wù)技能 ,再激勵(lì)他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而形成熱心、專注的精神，使企業(yè)達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。 年首創(chuàng)出員工滿意管理法 、進(jìn)入世紀(jì)，企業(yè)與員工的關(guān)系是從屋頂學(xué)說(shuō)走向土壤學(xué)說(shuō)。 、所謂 “屋頂學(xué)說(shuō) ”，是指員工到公司上班，領(lǐng)公司的薪水，公司提供許許多多資源，讓員工在里面成長(zhǎng)，公司替員工擋風(fēng)擋雨，但缺點(diǎn)是員工不能高過(guò)公司，員工跟老板講話也不能太大聲。企業(yè)的 “屋頂 ”一旦垮掉，員工也就 “樹(shù)倒猢猻散 ”。 、現(xiàn)在員工跟公司的關(guān)系已經(jīng)變成 “土壤學(xué)說(shuō) ”，公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長(zhǎng)，接受風(fēng)吹雨打，能夠長(zhǎng)高就繼續(xù)長(zhǎng)，長(zhǎng)不高就矮矮的。也是說(shuō)，
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