【正文】 織的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，應(yīng)定期進(jìn)行，最好每季進(jìn)行一次，至少每半年進(jìn)行一次。由于用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，工作量大，且繁鎖具體，企業(yè)最好設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。每次調(diào)查前，應(yīng)制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易填、能充分反映用戶(hù)意愿的“調(diào)查表”，并在“調(diào)查表”上印有鼓勵(lì)用戶(hù)認(rèn)真填寫(xiě)“調(diào)查表”獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定。對(duì)反饋回的“調(diào)查表”應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、評(píng)價(jià)和分析。有關(guān)用戶(hù)調(diào)查抽樣方法和滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)方法將在本書(shū)第三章介紹。（2）委托社會(huì)中介專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查社會(huì)中介專(zhuān)業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，方法科學(xué)、客觀(guān)、公證、可信度高。但費(fèi)用較大。其調(diào)查頻次基本與企業(yè)進(jìn)行的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查頻次相同，一季度或半年一次。中介專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)委托書(shū)提出的要求編制“調(diào)查方案”，設(shè)計(jì)“用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”。在征得委托企業(yè)同意后，中介機(jī)構(gòu)按“調(diào)查方案”進(jìn)行調(diào)查。對(duì)調(diào)查收集來(lái)的“調(diào)查表”，應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報(bào)告和計(jì)算的“用戶(hù)滿(mǎn)意度”（有關(guān)用戶(hù)滿(mǎn)意度的計(jì)算方法，見(jiàn)本書(shū)第三章）。中介機(jī)構(gòu)是否需對(duì)“用戶(hù)滿(mǎn)意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，則根據(jù)企業(yè)委托書(shū)委托調(diào)查的內(nèi)容來(lái)決定。企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，至少應(yīng)提出以下要求：a. 用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的范圍（含產(chǎn)品和地區(qū)）及其信息應(yīng)用的領(lǐng)域； b. 調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案； c. 調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容和提交的時(shí)間。 2．用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查方法和要求對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，不管是企業(yè)自行組織調(diào)查，還是委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求：1. 對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意的程度：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意； 2. 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和特征不滿(mǎn)意（有什么問(wèn)題和建議）； 3. 對(duì)所列調(diào)查產(chǎn)品和服務(wù)特性和特征重要度的排列順序； 4. 再購(gòu)買(mǎi)時(shí)是否仍購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品； 5. 是否愿意向其他人推薦本公司產(chǎn)品； 6. 不再購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的原因。 三．用戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)1．評(píng)價(jià)用戶(hù)滿(mǎn)意度的程序企業(yè)在“用戶(hù)滿(mǎn)意度”調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)“滿(mǎn)意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，這樣“滿(mǎn)意度”調(diào)查才起到它應(yīng)起的作用。企業(yè)怎樣來(lái)進(jìn)行“用戶(hù)滿(mǎn)意度”評(píng)價(jià)，一般可采用以下四步的程序來(lái)進(jìn)行。第一步：收集與用戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的信息，包括“調(diào)查報(bào)告”和用戶(hù)滿(mǎn)意度值達(dá)到的程度；第二步：對(duì)“用戶(hù)滿(mǎn)意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出差距。評(píng)價(jià)采用對(duì)比法： 與企業(yè)自己去年同期和前期滿(mǎn)意度對(duì)比，是提高了，還是下降了。提高或下降在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和環(huán)節(jié)上。 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“滿(mǎn)意度”對(duì)比，是高還是低。例如某公司滿(mǎn)意度調(diào)查得知它的用戶(hù)中有80%的滿(mǎn)意，比過(guò)去有了很大提高，但與滿(mǎn)意度達(dá)到90%，并向95%進(jìn)軍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，就大大落后了。 通過(guò)以上縱橫評(píng)價(jià)對(duì)比，找出差距。第三步：分析“差距”找出用戶(hù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題點(diǎn)。對(duì)評(píng)價(jià)找出的“差距”進(jìn)行分析，找出并確定用戶(hù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題點(diǎn)。這些問(wèn)題點(diǎn)，就是企業(yè)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的問(wèn)題點(diǎn)，還是服務(wù)存在著不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的薄弱環(huán)節(jié)。第四步：反饋信息，組織改進(jìn)。將通過(guò)評(píng)價(jià)和分析找出不能滿(mǎn)足用戶(hù)要求問(wèn)題點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋，由有關(guān)部門(mén)組織改進(jìn)，要把一個(gè)用戶(hù)層的不滿(mǎn)意改進(jìn)到滿(mǎn)意，企業(yè)要作出極大的努力（有關(guān)組織改進(jìn)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的做法將在下邊闡述）。2．評(píng)價(jià)分析用戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)注意的問(wèn)題對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)和分析時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：1. 不同的用戶(hù)，其好惡不同，衡量滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)不同。例如以送貨來(lái)衡量，有的用戶(hù)在約定時(shí)間提前送到就滿(mǎn)意；有的用戶(hù)準(zhǔn)時(shí)送到就滿(mǎn)意，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不同。再如：兩個(gè)用戶(hù)對(duì)公司質(zhì)量和服務(wù)都很滿(mǎn)意，但一個(gè)是好說(shuō)話(huà)的用戶(hù)，很容易做到使他滿(mǎn)意；而另一個(gè)則是不好說(shuō)話(huà)的用戶(hù)，很難做到使他滿(mǎn)意，這次是由于確實(shí)做得很好他才滿(mǎn)意。 2. 對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)時(shí)，不要為了取得高分?jǐn)?shù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度，在調(diào)查前有意多做一些服務(wù)工作，討好用戶(hù)。反之，也不要出現(xiàn)用戶(hù)知道企業(yè)在調(diào)查和評(píng)價(jià)用戶(hù)滿(mǎn)意度，就提出額外的要求，不滿(mǎn)足這些要求，就提出不滿(mǎn)意?？傊?，這兩種情況都使調(diào)查的真實(shí)性摻了“水分”。 3. 評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)注意，向不同的市場(chǎng)提供同一類(lèi)產(chǎn)品，用戶(hù)滿(mǎn)意度就較低；反之向同一市場(chǎng)提供同一類(lèi)產(chǎn)品，其用戶(hù)滿(mǎn)意度就較高。 4. 靠重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的企業(yè)，其用戶(hù)滿(mǎn)意度通常比較高。 5. 有些用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品轉(zhuǎn)換到成本比較高的企業(yè)，其用戶(hù)滿(mǎn)意度比較低。 6. 市場(chǎng)銷(xiāo)售額迅速增多的企業(yè)，其用戶(hù)滿(mǎn)意度可能下降，這是由于用戶(hù)增多，其要求也隨之而多樣化了，而這些不同要求的用戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)到的是一個(gè)相同的產(chǎn)品。 四．應(yīng)用“滿(mǎn)意度”評(píng)價(jià)信息，組織改進(jìn)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)的最終目的，就是為了提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的程度，為此，在用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和分析，找出用戶(hù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題點(diǎn)后，就應(yīng)針對(duì)“問(wèn)題點(diǎn)”組織整改。開(kāi)展“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)，按以下步驟改進(jìn)用戶(hù)完全滿(mǎn)意工作的流程。第一步：根據(jù)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)分析，確定用戶(hù)完全滿(mǎn)意工作流程中存在的問(wèn)題和有問(wèn)題的工作環(huán)節(jié)。第二步：歸口部門(mén)針對(duì)問(wèn)題制訂改進(jìn)計(jì)劃，分配職能，落實(shí)責(zé)任。第三步：承擔(dān)改進(jìn)的責(zé)任部門(mén)制訂改進(jìn)方案。第四步：按本章第五節(jié)推薦的5步12項(xiàng)改進(jìn)程序，實(shí)施改進(jìn)方案，進(jìn)行工作改進(jìn)。第五步：取得改進(jìn)成果，經(jīng)過(guò)確認(rèn)，納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，正常運(yùn)作實(shí)施，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。任何企業(yè)，如能以PDCA循環(huán)的思想和方法，堅(jiān)持用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、評(píng)價(jià)、分析、改進(jìn)、提高，企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度就可能不斷地提高，最終上升到一個(gè)高水平，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)從用戶(hù)滿(mǎn)意到用戶(hù)忠誠(chéng)，從而使企業(yè)作到長(zhǎng)盛不衰。五．設(shè)立用戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)，下達(dá)指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿(mǎn)意度”的提高1．設(shè)立“滿(mǎn)意度”目標(biāo)，明確“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)的方向企業(yè)為了使“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)，能做到目標(biāo)明確，企業(yè)每年應(yīng)設(shè)立用戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)?！皾M(mǎn)意度”目標(biāo)，應(yīng)在充分分析企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上確定，以便經(jīng)過(guò)員工努力后能夠?qū)崿F(xiàn)。設(shè)定的“滿(mǎn)意度”目標(biāo)，應(yīng)作為發(fā)動(dòng)員工開(kāi)展“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)的奮斗方向。為此，企業(yè)應(yīng)制訂并實(shí)施具有較高水平的用戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)的“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)計(jì)劃。并將“計(jì)劃”逐級(jí)落實(shí)和實(shí)施。2．下達(dá)“滿(mǎn)意度”指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿(mǎn)意度”的提高 企業(yè)為了確保設(shè)定的“滿(mǎn)意度”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度歸口部門(mén)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成“滿(mǎn)意度”指標(biāo)，并將“指標(biāo)”分解成小指標(biāo)分配給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并下達(dá)給有關(guān)部門(mén)。承擔(dān)“指標(biāo)”的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)，為實(shí)現(xiàn)分配或下達(dá)給本人、本部門(mén)的指標(biāo)，應(yīng)制訂措施計(jì)劃并努力實(shí)現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)“滿(mǎn)意度”評(píng)價(jià)結(jié)果，分級(jí)對(duì)“滿(mǎn)意度”指標(biāo)進(jìn)行考核。通過(guò)考核，促使“滿(mǎn)意度”逐年提高。第五節(jié) 從用戶(hù)滿(mǎn)意到用戶(hù)忠誠(chéng)一．用戶(hù)忠誠(chéng)和為什么需要忠誠(chéng)的用戶(hù)1．用戶(hù)忠誠(chéng)首先應(yīng)明確“用戶(hù)忠誠(chéng)”，并不是企業(yè)要求用戶(hù)要做到對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，而是當(dāng)企業(yè)以卓越的服務(wù)理念，向用戶(hù)提供卓越的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而感動(dòng)用戶(hù)，使用戶(hù)成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶(hù)自愿地做到對(duì)企業(yè)的“忠誠(chéng)”。而這種“忠誠(chéng)”關(guān)系最終受益者仍然是用戶(hù)。用戶(hù)忠誠(chéng)的含義已在第一章作過(guò)介紹，在此不再贅述。根據(jù)用戶(hù)忠誠(chéng)的含義，用戶(hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)的特征有以下四點(diǎn)。1. 再次或大量地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 2. 用戶(hù)向自己的親朋好友和周?chē)娜藛T，主動(dòng)地推薦購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 3. 選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒(méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其他品牌的誘惑； 4. 發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息，求得解決，絕不投訴企業(yè)。 “用戶(hù)忠誠(chéng)度”是定量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，可通過(guò)“用戶(hù)滿(mǎn)意度”調(diào)查的同時(shí)獲得。2．企業(yè)為什么需要忠誠(chéng)的用戶(hù)原因之一：忠誠(chéng)的用戶(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。企業(yè)只有以“三個(gè)卓越”贏得用戶(hù)，得到若干穩(wěn)定忠誠(chéng)的用戶(hù)群，企業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)才能成功。如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作比作一個(gè)“大轉(zhuǎn)盤(pán)”，其轉(zhuǎn)動(dòng)次序：首先是“員工滿(mǎn)意”，隨著轉(zhuǎn)到“用戶(hù)滿(mǎn)意”，進(jìn)而達(dá)到“用戶(hù)忠誠(chéng)”，最后是“事業(yè)成功”。圖24是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作以用戶(hù)滿(mǎn)意、用戶(hù)忠誠(chéng)取得事業(yè)成功轉(zhuǎn)動(dòng)示意圖。圖24 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作轉(zhuǎn)動(dòng)示意圖企業(yè)為了取得經(jīng)營(yíng)事業(yè)的成功，就必須不停地轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，周而復(fù)始地運(yùn)作，以便通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意達(dá)到用戶(hù)忠誠(chéng)，而取得事業(yè)的成功。原因之二：企業(yè)有了忠誠(chéng)的用戶(hù)，忠誠(chéng)的用戶(hù)就可以為企業(yè)提供：1. 更高額的利潤(rùn)； 2. 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)； 3. 更高的市場(chǎng)占有率； 4. 對(duì)其他用戶(hù)的推薦； 5. 更短的銷(xiāo)售周期。 另外，當(dāng)用戶(hù)忠誠(chéng)性的不斷上升，企業(yè)四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。二．從用戶(hù)滿(mǎn)意到用戶(hù)忠誠(chéng)的途徑和做法企業(yè)要想從用戶(hù)滿(mǎn)意進(jìn)而發(fā)展到用戶(hù)忠誠(chéng)，在預(yù)測(cè)用戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，至少要做到： 持續(xù)良好的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和符合用戶(hù)要求的表現(xiàn)； 以用戶(hù)滿(mǎn)意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量； 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為用戶(hù)提供更多有吸引力的服務(wù)，供用戶(hù)選擇。 企業(yè)具體如何從用戶(hù)滿(mǎn)意到用戶(hù)忠誠(chéng)，主要途徑和作法有以下幾方面。1．建立用戶(hù)忠誠(chéng)的理念有關(guān)用戶(hù)完全滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念，已在本章第二節(jié)中作過(guò)介紹。企業(yè)要想取得穩(wěn)定可靠忠誠(chéng)的用戶(hù)群，就必須建立用戶(hù)忠誠(chéng)的理念，并在這些理念指導(dǎo)下積極持續(xù)地開(kāi)展“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)，企業(yè)才能從用戶(hù)滿(mǎn)意、高度滿(mǎn)意而達(dá)到用戶(hù)忠誠(chéng)。用戶(hù)忠誠(chéng)的理念主要有： 充分信任用戶(hù)； 為用戶(hù)提供“額外”服務(wù)； 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ)； 對(duì)用戶(hù)懷著感激之情； 積極主動(dòng)地幫助用戶(hù)。 2．了解用戶(hù)和關(guān)心用戶(hù)的服務(wù)（1）了解用戶(hù)為了做到了解用戶(hù)，首先應(yīng)明確企業(yè)的用戶(hù)是誰(shuí)，以及這些用戶(hù)有些什么特點(diǎn)。產(chǎn)品不同，用戶(hù)也不同。有些用戶(hù)是為獲得商業(yè)利潤(rùn)而購(gòu)買(mǎi)，有些用戶(hù)則是為了使用產(chǎn)品、享受服務(wù)而購(gòu)買(mǎi)。不管是哪類(lèi)的用戶(hù)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工都應(yīng)明確地認(rèn)識(shí)到： 用戶(hù)是企業(yè)最重要的拜訪(fǎng)者，他不會(huì)永遠(yuǎn)依靠我們。 用戶(hù)不是我們工作的干擾。我們?yōu)樗麄兌ぷ鳌? 我們?yōu)橛脩?hù)服務(wù)并不是取悅用戶(hù)。其實(shí)我們應(yīng)該感激用戶(hù)給我們?yōu)樗麄兎?wù)的機(jī)會(huì)。 在認(rèn)識(shí)用戶(hù)特征的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來(lái)了解用戶(hù)。a)采取傾聽(tīng)的策略 收集用戶(hù)的資料，建立用戶(hù)檔案。 收集用戶(hù)資料包括：產(chǎn)品/服務(wù)歷史、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，用戶(hù)滿(mǎn)意度、建議、偏愛(ài)、家庭特點(diǎn)、生活事件、愛(ài)好等。 建立與用戶(hù)的個(gè)人關(guān)系 建立信任、關(guān)系和對(duì)用戶(hù)個(gè)人的特別關(guān)照。 特殊的交談 將用戶(hù)當(dāng)成“個(gè)體”看待，要熱情，做個(gè)用戶(hù)的“好聽(tīng)眾”。b)用戶(hù)價(jià)值等級(jí)產(chǎn)品功能——宣傳產(chǎn)品給用戶(hù)帶來(lái)的好處——隱含的需求（個(gè)性）（潛在的用戶(hù)與用戶(hù)同樣重要）。c)聽(tīng)取所有用戶(hù)的意見(jiàn)傾聽(tīng)滿(mǎn)意的、不滿(mǎn)意的、有損失的以及潛在用戶(hù)的意見(jiàn)，了解用戶(hù)，掌握用戶(hù)顯在的和潛在的需求。d)傾聽(tīng)用戶(hù)之聲詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對(duì)我們的評(píng)價(jià)，以及需要以何種服務(wù)來(lái)贏取用戶(hù)完全滿(mǎn)意和用戶(hù)忠誠(chéng)。e)傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)的技法企業(yè)傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)的技法：用戶(hù)調(diào)查、員工調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、用戶(hù)檔案（資料數(shù)據(jù)庫(kù)）、維修服務(wù)中心、用戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、訪(fǎng)問(wèn)、用戶(hù)滿(mǎn)意中心。（2）關(guān)心用戶(hù)的服務(wù)關(guān)心用戶(hù)的服務(wù)主要有以下幾方面a)友善的服務(wù)態(tài)度每個(gè)人都有自尊，用戶(hù)需要禮貌和尊重，他們希望感到“自己很重要”。b)靈活、變通的服務(wù)企業(yè)雖制訂有服務(wù)規(guī)范，有時(shí)根據(jù)實(shí)際情況需要靈活地掌握這些服務(wù)規(guī)范以滿(mǎn)足用戶(hù)需求。用戶(hù)不愿聽(tīng)你說(shuō)“不”字，他們只需要你想辦法去解決他們希望解決的問(wèn)題。c)解決實(shí)際問(wèn)題用戶(hù)有各種各樣的問(wèn)題需要解決。他們希望第一個(gè)接待他們的人能幫上忙，解決或引導(dǎo)解決他們的問(wèn)題，而不是永遠(yuǎn)要等主管或經(jīng)理才能解決。d)彌補(bǔ)錯(cuò)誤當(dāng)公司或員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤，用戶(hù)希望我們道歉，并立即糾正錯(cuò)誤，彌補(bǔ)損失，并做得更多、更好、更深入，他們才能滿(mǎn)意。3．應(yīng)用適用的技法制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的作用企業(yè)在開(kāi)展“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)中，要想搞好用戶(hù)報(bào)務(wù)工作，就必須制訂“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，使用戶(hù)服務(wù)工作具體化。用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)性行業(yè)，例如郵電、交通、民航、商業(yè)、旅游等行業(yè)企業(yè)很重要，對(duì)工業(yè)企業(yè)搞好用戶(hù)服務(wù)同樣很重要。有了用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就可使用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)施、檢查和評(píng)價(jià)有了依據(jù)。（2）對(duì)用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求有效的用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)達(dá)到以下七方面的要求。a)具體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地規(guī)定員工為用戶(hù)服務(wù)的行為準(zhǔn)則，不能含糊不清，模凌兩可；b)簡(jiǎn)潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)簡(jiǎn)單明嘹，直接指出服務(wù)要害之處，例如何時(shí)何地應(yīng)如何去做。c)可衡量性標(biāo)準(zhǔn)中列出的服務(wù)行為，應(yīng)是具體、客觀(guān)、量化的。例如電話(huà)鈴響三下就應(yīng)有人接電話(huà)，處理用戶(hù)投訴，小問(wèn)題24小時(shí)，大問(wèn)題三天處理完畢并向用戶(hù)反饋等。d)以用戶(hù)需求為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為基礎(chǔ)來(lái)制訂，這是企業(yè)搞好用戶(hù)滿(mǎn)意，事業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一。e)將用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量要求列入工作職責(zé)和表現(xiàn)評(píng)定將用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量要求列入員工工作職責(zé)并據(jù)此對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定和考核，員工就會(huì)更加重視服務(wù)重量。f)與員工共同制訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在管理人員和員工對(duì)用戶(hù)需求的共同了解上制訂。制訂的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具有群眾基礎(chǔ)，便于貫徹執(zhí)行。g)公正實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施一定要公正，領(lǐng)導(dǎo)和一般工作人員一樣，管理工作者與工人一樣。否則，不會(huì)有效和長(zhǎng)久。（3）制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟企業(yè)制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟和技法：第一步：界定企業(yè)的服務(wù)流程。將企業(yè)用戶(hù)服務(wù)流程劃分成若干階段，以及每個(gè)階段包括的用戶(hù)服務(wù)的活動(dòng)項(xiàng)目。第二步：分析流程找出改進(jìn)點(diǎn)。分析服務(wù)流程和服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目，找出需要改善的方面，針對(duì)需改善方面制訂服務(wù)的具體作法。第三步：確定改善用戶(hù)感覺(jué)的方法。什么樣的服務(wù)質(zhì)量才能給用戶(hù)帶來(lái)更好的感覺(jué)，使他們樂(lè)意與我交往做生意呢？應(yīng)將這些方面列為“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的重點(diǎn)。第四步：將改善方法轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。將改善方法轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程（操作步驟）標(biāo)準(zhǔn)和人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求和具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)舉例舉幾項(xiàng)籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求與具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)（項(xiàng)目）的例子，列表如下（表2