【正文】 （4）籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求和具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)舉例舉幾項(xiàng)籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求與具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)（項(xiàng)目）的例子，列表如下（表25 。第四步：將改善方法轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第三步：確定改善用戶感覺的方法。第二步：分析流程找出改進(jìn)點(diǎn)。（3）制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟企業(yè)制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟和技法：第一步：界定企業(yè)的服務(wù)流程。g)公正實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施一定要公正，領(lǐng)導(dǎo)和一般工作人員一樣，管理工作者與工人一樣。f)與員工共同制訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在管理人員和員工對(duì)用戶需求的共同了解上制訂。d)以用戶需求為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以滿足用戶需求為基礎(chǔ)來(lái)制訂，這是企業(yè)搞好用戶滿意，事業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一。c)可衡量性標(biāo)準(zhǔn)中列出的服務(wù)行為，應(yīng)是具體、客觀、量化的。（2）對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求有效的用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)達(dá)到以下七方面的要求。用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)性行業(yè)，例如郵電、交通、民航、商業(yè)、旅游等行業(yè)企業(yè)很重要，對(duì)工業(yè)企業(yè)搞好用戶服務(wù)同樣很重要。d)彌補(bǔ)錯(cuò)誤當(dāng)公司或員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤，用戶希望我們道歉，并立即糾正錯(cuò)誤，彌補(bǔ)損失，并做得更多、更好、更深入，他們才能滿意。c)解決實(shí)際問題用戶有各種各樣的問題需要解決。b)靈活、變通的服務(wù)企業(yè)雖制訂有服務(wù)規(guī)范，有時(shí)根據(jù)實(shí)際情況需要靈活地掌握這些服務(wù)規(guī)范以滿足用戶需求。e)傾聽用戶意見的技法企業(yè)傾聽用戶意見的技法：用戶調(diào)查、員工調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、用戶檔案（資料數(shù)據(jù)庫(kù)）、維修服務(wù)中心、用戶聯(lián)誼會(huì)、訪問、用戶滿意中心。c)聽取所有用戶的意見傾聽滿意的、不滿意的、有損失的以及潛在用戶的意見，了解用戶，掌握用戶顯在的和潛在的需求。 特殊的交談 將用戶當(dāng)成“個(gè)體”看待，要熱情，做個(gè)用戶的“好聽眾”。 建立與用戶的個(gè)人關(guān)系 建立信任、關(guān)系和對(duì)用戶個(gè)人的特別關(guān)照。 收集用戶資料包括：產(chǎn)品/服務(wù)歷史、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，用戶滿意度、建議、偏愛、家庭特點(diǎn)、生活事件、愛好等。a)采取傾聽的策略其實(shí)我們應(yīng)該感激用戶給我們?yōu)樗麄兎?wù)的機(jī)會(huì)。 用戶不是我們工作的干擾。 用戶是企業(yè)最重要的拜訪者，他不會(huì)永遠(yuǎn)依靠我們。有些用戶是為獲得商業(yè)利潤(rùn)而購(gòu)買，有些用戶則是為了使用產(chǎn)品、享受服務(wù)而購(gòu)買。 2．了解用戶和關(guān)心用戶的服務(wù)（1）了解用戶為了做到了解用戶，首先應(yīng)明確企業(yè)的用戶是誰(shuí)，以及這些用戶有些什么特點(diǎn)。 對(duì)用戶懷著感激之情； 為用戶提供“額外”服務(wù)； 用戶忠誠(chéng)的理念主要有：1．建立用戶忠誠(chéng)的理念有關(guān)用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念，已在本章第二節(jié)中作過介紹。 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為用戶提供更多有吸引力的服務(wù)，供用戶選擇。 持續(xù)良好的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和符合用戶要求的表現(xiàn)； 另外，當(dāng)用戶忠誠(chéng)性的不斷上升，企業(yè)四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。圖24 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作轉(zhuǎn)動(dòng)示意圖企業(yè)為了取得經(jīng)營(yíng)事業(yè)的成功，就必須不停地轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，周而復(fù)始地運(yùn)作，以便通過用戶滿意達(dá)到用戶忠誠(chéng)，而取得事業(yè)的成功。如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作比作一個(gè)“大轉(zhuǎn)盤”，其轉(zhuǎn)動(dòng)次序：首先是“員工滿意”，隨著轉(zhuǎn)到“用戶滿意”，進(jìn)而達(dá)到“用戶忠誠(chéng)”，最后是“事業(yè)成功”。2．企業(yè)為什么需要忠誠(chéng)的用戶原因之一：忠誠(chéng)的用戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。1. 再次或大量地購(gòu)買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 2. 用戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動(dòng)地推薦購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 3. 選購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其他品牌的誘惑； 4. 發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息，求得解決，絕不投訴企業(yè)。用戶忠誠(chéng)的含義已在第一章作過介紹，在此不再贅述。第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠(chéng)一．用戶忠誠(chéng)和為什么需要忠誠(chéng)的用戶1．用戶忠誠(chéng)首先應(yīng)明確“用戶忠誠(chéng)”，并不是企業(yè)要求用戶要做到對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，而是當(dāng)企業(yè)以卓越的服務(wù)理念，向用戶提供卓越的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而感動(dòng)用戶，使用戶成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶自愿地做到對(duì)企業(yè)的“忠誠(chéng)”。企業(yè)應(yīng)根據(jù)“滿意度”評(píng)價(jià)結(jié)果，分級(jí)對(duì)“滿意度”指標(biāo)進(jìn)行考核。2．下達(dá)“滿意度”指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度”的提高 企業(yè)為了確保設(shè)定的“滿意度”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)用戶滿意度歸口部門應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成“滿意度”指標(biāo)，并將“指標(biāo)”分解成小指標(biāo)分配給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并下達(dá)給有關(guān)部門。為此，企業(yè)應(yīng)制訂并實(shí)施具有較高水平的用戶滿意度目標(biāo)的“用戶滿意工程”活動(dòng)計(jì)劃?！皾M意度”目標(biāo)，應(yīng)在充分分析企業(yè)用戶滿意度工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上確定，以便經(jīng)過員工努力后能夠?qū)崿F(xiàn)。任何企業(yè)，如能以PDCA循環(huán)的思想和方法，堅(jiān)持用戶滿意度調(diào)查、評(píng)價(jià)、分析、改進(jìn)、提高，企業(yè)用戶滿意度就可能不斷地提高，最終上升到一個(gè)高水平，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)從用戶滿意到用戶忠誠(chéng)，從而使企業(yè)作到長(zhǎng)盛不衰。第四步：按本章第五節(jié)推薦的5步12項(xiàng)改進(jìn)程序，實(shí)施改進(jìn)方案，進(jìn)行工作改進(jìn)。第二步：歸口部門針對(duì)問題制訂改進(jìn)計(jì)劃，分配職能，落實(shí)責(zé)任。開展“用戶滿意工程”活動(dòng)，按以下步驟改進(jìn)用戶完全滿意工作的流程。 6. 市場(chǎng)銷售額迅速增多的企業(yè)，其用戶滿意度可能下降，這是由于用戶增多，其要求也隨之而多樣化了，而這些不同要求的用戶所購(gòu)買到的是一個(gè)相同的產(chǎn)品。 4. 靠重復(fù)購(gòu)買的企業(yè)，其用戶滿意度通常比較高。總之，這兩種情況都使調(diào)查的真實(shí)性摻了“水分”。 2. 對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)時(shí)，不要為了取得高分?jǐn)?shù)的用戶滿意度，在調(diào)查前有意多做一些服務(wù)工作，討好用戶。例如以送貨來(lái)衡量，有的用戶在約定時(shí)間提前送到就滿意；有的用戶準(zhǔn)時(shí)送到就滿意，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不同。將通過評(píng)價(jià)和分析找出不能滿足用戶要求問題點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時(shí)向有關(guān)部門反饋，由有關(guān)部門組織改進(jìn)，要把一個(gè)用戶層的不滿意改進(jìn)到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關(guān)組織改進(jìn)，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。這些問題點(diǎn)，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不能滿足用戶需求的問題點(diǎn)，還是服務(wù)存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。第三步：分析“差距”找出用戶不滿意的問題點(diǎn)。例如某公司滿意度調(diào)查得知它的用戶中有80%的滿意，比過去有了很大提高，但與滿意度達(dá)到90%，并向95%進(jìn)軍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，就大大落后了。 與企業(yè)自己去年同期和前期滿意度對(duì)比，是提高了，還是下降了。第一步：收集與用戶滿意度有關(guān)的信息，包括“調(diào)查報(bào)告”和用戶滿意度值達(dá)到的程度；第二步：對(duì)“用戶滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出差距。 三．用戶滿意度的評(píng)價(jià)1．評(píng)價(jià)用戶滿意度的程序企業(yè)在“用戶滿意度”調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)“滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，這樣“滿意度”調(diào)查才起到它應(yīng)起的作用。企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，至少應(yīng)提出以下要求：a. 用戶滿意度調(diào)查的范圍（含產(chǎn)品和地區(qū)）及其信息應(yīng)用的領(lǐng)域； b. 調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案； c. 調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容和提交的時(shí)間。對(duì)調(diào)查收集來(lái)的“調(diào)查表”，應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報(bào)告和計(jì)算的“用戶滿意度”（有關(guān)用戶滿意度的計(jì)算方法，見本書第三章）。中介專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)委托書提出的要求編制“調(diào)查方案”，設(shè)計(jì)“用戶滿意度調(diào)查表”。但費(fèi)用較大。有關(guān)用戶調(diào)查抽樣方法和滿意度統(tǒng)計(jì)方法將在本書第三章介紹。每次調(diào)查前，應(yīng)制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易填、能充分反映用戶意愿的“調(diào)查表”，并在“調(diào)查表”上印有鼓勵(lì)用戶認(rèn)真填寫“調(diào)查表”獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定。（1）企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查，應(yīng)定期進(jìn)行，最好每季進(jìn)行一次，至少每半年進(jìn)行一次。要對(duì)用戶滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，首先必須對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握用戶滿意度狀況。有關(guān)內(nèi)部用戶滿意度（員工滿意度）將于本章第九節(jié)中闡述介紹。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹立“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”的思想和觀念。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)“用戶滿意度評(píng)價(jià)”在“用戶滿意工程”和達(dá)到用戶完全滿意工作中的地位，定期及時(shí)地開展用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營(yíng)成功奠定基礎(chǔ)。在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，用戶要求千變?nèi)f化的今天市場(chǎng)上，企業(yè)怎么樣才能不斷提高用戶滿意度，贏得用戶，建立一個(gè)穩(wěn)定可靠的“用戶群”呢？關(guān)鍵的之一就是要不斷進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，從評(píng)價(jià)中找出用戶不滿意的問題，針對(duì)“問題”及時(shí)采取改進(jìn)措施，提高用戶滿意度，把不滿意變成滿意或完全滿意。年度技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃編好后，應(yīng)經(jīng)過主管部門領(lǐng)導(dǎo)審查，企業(yè)主管技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，引進(jìn)項(xiàng)目和超過資金限額項(xiàng)目，都要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)審批。e）編制創(chuàng)新計(jì)劃根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃，每年年底編制一次。 技術(shù)人員的技術(shù)水平和人數(shù)。 需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度； d）確定創(chuàng)新方式技術(shù)創(chuàng)新有三種方式：a)技術(shù)引進(jìn)；b)自行研究開發(fā)；c)引進(jìn)與自行研究相結(jié)合。策劃時(shí)既要考慮用戶的需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，又要考慮資金和人力的可能。評(píng)價(jià)工藝技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括工藝路線和流程、操作方法、工裝和設(shè)備及其加工件的質(zhì)量和效率；評(píng)價(jià)檢測(cè)技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括檢測(cè)和試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)方法及其檢測(cè)的精確度、準(zhǔn)確度和效率。在同樣的試驗(yàn)條件下，檢測(cè)本企業(yè)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的技術(shù)水平，檢測(cè)后進(jìn)行對(duì)比分析。企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)，根據(jù)需要應(yīng)定期進(jìn)行，可以一年進(jìn)行一次，也可以兩年進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。b）自我評(píng)價(jià)市場(chǎng)導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的需要，而企業(yè)自身技術(shù)狀況能否滿足“需要”呢? 應(yīng)對(duì)企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，可分別對(duì)產(chǎn)品技術(shù)、工藝技術(shù)和檢測(cè)技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先要調(diào)查市場(chǎng)和用戶的需求情況，不僅摸清市場(chǎng)和用戶的現(xiàn)實(shí)需求，還要研究其潛在的需求，以便開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝，為用戶提供超過其預(yù)期要求的精品，開拓新市場(chǎng)，引導(dǎo)新需求。（2）企業(yè)提高用戶滿意度實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的作法a）市場(chǎng)導(dǎo)向技術(shù)創(chuàng)新的目的是提高用戶滿意度、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。4．企業(yè)實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的程序和作法（1）企業(yè)提高用戶滿意度實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的程序企業(yè)實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，不管是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，還是工藝和檢測(cè)技術(shù)創(chuàng)新，都要以用戶滿意為目標(biāo)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，一般需經(jīng)過以下流程和程序。 選擇獲得新技術(shù)的途徑 企業(yè)獲得新技術(shù)的途徑，一般有三條：a)自己研究開發(fā)；b)引進(jìn)消化吸收；c)自行研究和引進(jìn)相結(jié)合。 制訂適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略 企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場(chǎng)的機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點(diǎn)，制訂技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略。b）技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容，概括國(guó)內(nèi)專家提出的和企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主要有以下幾方面。MOTOROLA公司的可貴之處在于，他能適時(shí)調(diào)整自己決策，才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營(yíng)上的成功。但是它發(fā)展過程中，也有多次不恰當(dāng)?shù)臎Q策：該公司曾在40年代投入大量人力物力開發(fā)汽車加熱器，因當(dāng)時(shí)技術(shù)水平所限而未獲得成功；公司也曾進(jìn)入電視領(lǐng)域，因制式選擇失誤而使其彩電受到很大打擊，后制造出美國(guó)第一臺(tái)晶體管彩色電視機(jī)，在技術(shù)上居于領(lǐng)先地位，但為了集中精力于主要核心技術(shù)而將彩電技術(shù)賣給了日本松下；在60年代中期曾多次收購(gòu)助聽器、娛樂等多家公司，試圖進(jìn)入新領(lǐng)域，不久又紛紛賣掉。但是也有不少企業(yè)通過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。因?yàn)閯?chuàng)新是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)性很大的事業(yè)，無(wú)論在技術(shù)、市場(chǎng)還是在經(jīng)營(yíng)方面都有很大的不確定性。為此，開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝的同時(shí)，必須要有與之相適應(yīng)的計(jì)量檢測(cè)新技術(shù)。計(jì)量檢測(cè)技術(shù)是企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的技術(shù)基礎(chǔ)，它對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算和科學(xué)管理、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、搞好專業(yè)化協(xié)作以及保障安全生產(chǎn)等都具有重要作用。對(duì)生產(chǎn)人員進(jìn)行新工藝技術(shù)培訓(xùn)，使他們掌握新工藝，并在生產(chǎn)中按新工藝作業(yè)。 通過技術(shù)改造和設(shè)備更新。在進(jìn)行新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備時(shí)，將經(jīng)過鑒定的新工藝納入到工藝設(shè)計(jì)時(shí)編制的工藝文件中去。企業(yè)把新工藝轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在明確新工藝來(lái)源途徑后應(yīng)狠抓新工藝研究開發(fā)。國(guó)外制造商對(duì)他們的新工藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。一般講來(lái)，企業(yè)的新工藝可通過“自己研究開發(fā)和引進(jìn)消化吸收”兩條渠道獲得。例如：機(jī)械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產(chǎn)，以自動(dòng)化插件代替手工插件；冰箱生產(chǎn)以環(huán)戊烷發(fā)泡代替 R11發(fā)泡等等。什么是新工藝呢，概括地講就是工藝技術(shù)創(chuàng)新。行業(yè)不同工藝技術(shù)差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。按新產(chǎn)品的區(qū)域情況可分為：國(guó)際新產(chǎn)品、國(guó)內(nèi)新產(chǎn)品、地區(qū)新產(chǎn)品或企業(yè)新產(chǎn)品。新產(chǎn)品在不同時(shí)間、地點(diǎn)和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個(gè)相對(duì)的概念。3．技術(shù)創(chuàng)新的范圍和管理（1）專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的范圍專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，包括新產(chǎn)品、新工藝以及與之相適應(yīng)的檢測(cè)技術(shù)的改進(jìn)與創(chuàng)新。企業(yè)通過提高用戶滿意度，爭(zhēng)得市場(chǎng)，需要靠技術(shù)創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，開拓國(guó)際市場(chǎng)，更需要靠技術(shù)創(chuàng)新。單單采用價(jià)格大戰(zhàn)來(lái)拼實(shí)力的辦法，顯然不是長(zhǎng)久之計(jì)。也只有持續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，才能使企業(yè)經(jīng)久不衰，永葆青春。一旦企業(yè)賴以生存的核心技術(shù)(或主導(dǎo)產(chǎn)品)落后了，企業(yè)就要失去用戶，陷入發(fā)展的低谷，甚至退出市場(chǎng)。這是因?yàn)槠髽I(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。從事務(wù)發(fā)展來(lái)看，企業(yè)也有建立、發(fā)展、消亡的生命周期。技術(shù)創(chuàng)新已成為實(shí)施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個(gè)新水平的重要的手段和途徑。為此，企業(yè)必須加強(qiáng)技術(shù)進(jìn)步，以不斷技術(shù)創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術(shù)水平迅速地一代一代地推進(jìn)。2．技術(shù)創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個(gè)新水平的手段和途徑由于科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達(dá)到機(jī)、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質(zhì)量改進(jìn)已不能完全適應(yīng)用戶不斷變化的需要，特別是在技術(shù)密集的產(chǎn)品領(lǐng)域里更是這樣。（3）企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體。（2）強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售，最后獲得高效益，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，它要求每一個(gè)環(huán)節(jié)都要優(yōu)秀，只有一個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)秀是沒有實(shí)效的。實(shí)現(xiàn)途徑：a)科學(xué)研究；b)自主創(chuàng)新或技術(shù)引進(jìn)；c)技術(shù)改造。從我國(guó)的企業(yè)和現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的主體內(nèi)容。技術(shù)改造主要是指依托