【正文】 （4）籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求和具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)舉例舉幾項籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求與具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)（項目）的例子，列表如下（表25 。第四步：將改善方法轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第三步：確定改善用戶感覺的方法。第二步：分析流程找出改進(jìn)點。（3）制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟企業(yè)制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟和技法：第一步：界定企業(yè)的服務(wù)流程。g)公正實施標(biāo)準(zhǔn)實施一定要公正，領(lǐng)導(dǎo)和一般工作人員一樣，管理工作者與工人一樣。f)與員工共同制訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在管理人員和員工對用戶需求的共同了解上制訂。d)以用戶需求為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以滿足用戶需求為基礎(chǔ)來制訂，這是企業(yè)搞好用戶滿意，事業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一。c)可衡量性標(biāo)準(zhǔn)中列出的服務(wù)行為，應(yīng)是具體、客觀、量化的。（2）對用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求有效的用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)達(dá)到以下七方面的要求。用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)性行業(yè)，例如郵電、交通、民航、商業(yè)、旅游等行業(yè)企業(yè)很重要，對工業(yè)企業(yè)搞好用戶服務(wù)同樣很重要。d)彌補(bǔ)錯誤當(dāng)公司或員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯誤，用戶希望我們道歉，并立即糾正錯誤，彌補(bǔ)損失，并做得更多、更好、更深入，他們才能滿意。c)解決實際問題用戶有各種各樣的問題需要解決。b)靈活、變通的服務(wù)企業(yè)雖制訂有服務(wù)規(guī)范，有時根據(jù)實際情況需要靈活地掌握這些服務(wù)規(guī)范以滿足用戶需求。e)傾聽用戶意見的技法企業(yè)傾聽用戶意見的技法：用戶調(diào)查、員工調(diào)查、市場調(diào)查、用戶檔案（資料數(shù)據(jù)庫）、維修服務(wù)中心、用戶聯(lián)誼會、訪問、用戶滿意中心。c)聽取所有用戶的意見傾聽滿意的、不滿意的、有損失的以及潛在用戶的意見，了解用戶，掌握用戶顯在的和潛在的需求。 特殊的交談 將用戶當(dāng)成“個體”看待，要熱情，做個用戶的“好聽眾”。 建立與用戶的個人關(guān)系 建立信任、關(guān)系和對用戶個人的特別關(guān)照。 收集用戶資料包括：產(chǎn)品/服務(wù)歷史、競爭對手的信息，用戶滿意度、建議、偏愛、家庭特點、生活事件、愛好等。a)采取傾聽的策略其實我們應(yīng)該感激用戶給我們?yōu)樗麄兎?wù)的機(jī)會。 用戶不是我們工作的干擾。 用戶是企業(yè)最重要的拜訪者，他不會永遠(yuǎn)依靠我們。有些用戶是為獲得商業(yè)利潤而購買，有些用戶則是為了使用產(chǎn)品、享受服務(wù)而購買。 2．了解用戶和關(guān)心用戶的服務(wù)（1）了解用戶為了做到了解用戶，首先應(yīng)明確企業(yè)的用戶是誰，以及這些用戶有些什么特點。 對用戶懷著感激之情； 為用戶提供“額外”服務(wù)； 用戶忠誠的理念主要有：1．建立用戶忠誠的理念有關(guān)用戶完全滿意的經(jīng)營理念，已在本章第二節(jié)中作過介紹。 比競爭對手為用戶提供更多有吸引力的服務(wù)，供用戶選擇。 持續(xù)良好的經(jīng)營運(yùn)作和符合用戶要求的表現(xiàn)； 另外，當(dāng)用戶忠誠性的不斷上升，企業(yè)四分之三的營運(yùn)成本就會相應(yīng)下降。圖24 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作轉(zhuǎn)動示意圖企業(yè)為了取得經(jīng)營事業(yè)的成功，就必須不停地轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，周而復(fù)始地運(yùn)作，以便通過用戶滿意達(dá)到用戶忠誠，而取得事業(yè)的成功。如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作比作一個“大轉(zhuǎn)盤”，其轉(zhuǎn)動次序：首先是“員工滿意”，隨著轉(zhuǎn)到“用戶滿意”，進(jìn)而達(dá)到“用戶忠誠”，最后是“事業(yè)成功”。2．企業(yè)為什么需要忠誠的用戶原因之一：忠誠的用戶是企業(yè)經(jīng)營事業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。1. 再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 2. 用戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 3. 選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時，幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動拒絕其他品牌的誘惑； 4. 發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決，絕不投訴企業(yè)。用戶忠誠的含義已在第一章作過介紹，在此不再贅述。第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶1．用戶忠誠首先應(yīng)明確“用戶忠誠”，并不是企業(yè)要求用戶要做到對企業(yè)忠誠，而是當(dāng)企業(yè)以卓越的服務(wù)理念，向用戶提供卓越的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而感動用戶，使用戶成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶自愿地做到對企業(yè)的“忠誠”。企業(yè)應(yīng)根據(jù)“滿意度”評價結(jié)果，分級對“滿意度”指標(biāo)進(jìn)行考核。2．下達(dá)“滿意度”指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度”的提高 企業(yè)為了確保設(shè)定的“滿意度”目標(biāo)的實現(xiàn)，企業(yè)用戶滿意度歸口部門應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成“滿意度”指標(biāo)，并將“指標(biāo)”分解成小指標(biāo)分配給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并下達(dá)給有關(guān)部門。為此，企業(yè)應(yīng)制訂并實施具有較高水平的用戶滿意度目標(biāo)的“用戶滿意工程”活動計劃?！皾M意度”目標(biāo)，應(yīng)在充分分析企業(yè)用戶滿意度工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上確定，以便經(jīng)過員工努力后能夠?qū)崿F(xiàn)。任何企業(yè)，如能以PDCA循環(huán)的思想和方法，堅持用戶滿意度調(diào)查、評價、分析、改進(jìn)、提高，企業(yè)用戶滿意度就可能不斷地提高，最終上升到一個高水平，企業(yè)就能實現(xiàn)從用戶滿意到用戶忠誠，從而使企業(yè)作到長盛不衰。第四步：按本章第五節(jié)推薦的5步12項改進(jìn)程序，實施改進(jìn)方案，進(jìn)行工作改進(jìn)。第二步：歸口部門針對問題制訂改進(jìn)計劃，分配職能，落實責(zé)任。開展“用戶滿意工程”活動，按以下步驟改進(jìn)用戶完全滿意工作的流程。 6. 市場銷售額迅速增多的企業(yè)，其用戶滿意度可能下降，這是由于用戶增多，其要求也隨之而多樣化了，而這些不同要求的用戶所購買到的是一個相同的產(chǎn)品。 4. 靠重復(fù)購買的企業(yè)，其用戶滿意度通常比較高?？傊?，這兩種情況都使調(diào)查的真實性摻了“水分”。 2. 對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和評價時，不要為了取得高分?jǐn)?shù)的用戶滿意度，在調(diào)查前有意多做一些服務(wù)工作，討好用戶。例如以送貨來衡量，有的用戶在約定時間提前送到就滿意；有的用戶準(zhǔn)時送到就滿意，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不同。將通過評價和分析找出不能滿足用戶要求問題點和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時向有關(guān)部門反饋，由有關(guān)部門組織改進(jìn)，要把一個用戶層的不滿意改進(jìn)到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關(guān)組織改進(jìn)，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。這些問題點，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進(jìn)機(jī)會和切入點，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不能滿足用戶需求的問題點，還是服務(wù)存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。第三步：分析“差距”找出用戶不滿意的問題點。例如某公司滿意度調(diào)查得知它的用戶中有80%的滿意，比過去有了很大提高，但與滿意度達(dá)到90%，并向95%進(jìn)軍的競爭對手相比，就大大落后了。 與企業(yè)自己去年同期和前期滿意度對比，是提高了，還是下降了。第一步：收集與用戶滿意度有關(guān)的信息，包括“調(diào)查報告”和用戶滿意度值達(dá)到的程度；第二步：對“用戶滿意度”進(jìn)行評價，找出差距。 三．用戶滿意度的評價1．評價用戶滿意度的程序企業(yè)在“用戶滿意度”調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)對“滿意度”進(jìn)行評價和改進(jìn)，這樣“滿意度”調(diào)查才起到它應(yīng)起的作用。企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，至少應(yīng)提出以下要求：a. 用戶滿意度調(diào)查的范圍（含產(chǎn)品和地區(qū)）及其信息應(yīng)用的領(lǐng)域； b. 調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案； c. 調(diào)查報告的主要內(nèi)容和提交的時間。對調(diào)查收集來的“調(diào)查表”，應(yīng)作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報告和計算的“用戶滿意度”（有關(guān)用戶滿意度的計算方法，見本書第三章）。中介專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)委托書提出的要求編制“調(diào)查方案”，設(shè)計“用戶滿意度調(diào)查表”。但費(fèi)用較大。有關(guān)用戶調(diào)查抽樣方法和滿意度統(tǒng)計方法將在本書第三章介紹。每次調(diào)查前，應(yīng)制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設(shè)計簡單易填、能充分反映用戶意愿的“調(diào)查表”，并在“調(diào)查表”上印有鼓勵用戶認(rèn)真填寫“調(diào)查表”獎勵的規(guī)定。（1）企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查，應(yīng)定期進(jìn)行，最好每季進(jìn)行一次，至少每半年進(jìn)行一次。要對用戶滿意程度進(jìn)行評價，首先必須對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握用戶滿意度狀況。有關(guān)內(nèi)部用戶滿意度（員工滿意度）將于本章第九節(jié)中闡述介紹。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹立“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”的思想和觀念。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識“用戶滿意度評價”在“用戶滿意工程”和達(dá)到用戶完全滿意工作中的地位，定期及時地開展用戶滿意度調(diào)查和評價，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營成功奠定基礎(chǔ)。在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，用戶要求千變?nèi)f化的今天市場上，企業(yè)怎么樣才能不斷提高用戶滿意度，贏得用戶，建立一個穩(wěn)定可靠的“用戶群”呢？關(guān)鍵的之一就是要不斷進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評價，從評價中找出用戶不滿意的問題，針對“問題”及時采取改進(jìn)措施，提高用戶滿意度，把不滿意變成滿意或完全滿意。年度技術(shù)創(chuàng)新計劃編好后，應(yīng)經(jīng)過主管部門領(lǐng)導(dǎo)審查，企業(yè)主管技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，引進(jìn)項目和超過資金限額項目，都要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)審批。e）編制創(chuàng)新計劃根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計劃，每年年底編制一次。 技術(shù)人員的技術(shù)水平和人數(shù)。 需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度； d）確定創(chuàng)新方式技術(shù)創(chuàng)新有三種方式：a)技術(shù)引進(jìn)；b)自行研究開發(fā)；c)引進(jìn)與自行研究相結(jié)合。策劃時既要考慮用戶的需求和市場競爭的需要，又要考慮資金和人力的可能。評價工藝技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括工藝路線和流程、操作方法、工裝和設(shè)備及其加工件的質(zhì)量和效率；評價檢測技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括檢測和試驗設(shè)備、檢測方法及其檢測的精確度、準(zhǔn)確度和效率。在同樣的試驗條件下，檢測本企業(yè)產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品的技術(shù)水平，檢測后進(jìn)行對比分析。企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀評價，根據(jù)需要應(yīng)定期進(jìn)行，可以一年進(jìn)行一次，也可以兩年進(jìn)行一次評價。b）自我評價市場導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的需要，而企業(yè)自身技術(shù)狀況能否滿足“需要”呢? 應(yīng)對企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行自我評價，可分別對產(chǎn)品技術(shù)、工藝技術(shù)和檢測技術(shù)進(jìn)行評價。首先要調(diào)查市場和用戶的需求情況，不僅摸清市場和用戶的現(xiàn)實需求，還要研究其潛在的需求，以便開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝，為用戶提供超過其預(yù)期要求的精品，開拓新市場，引導(dǎo)新需求。（2）企業(yè)提高用戶滿意度實施技術(shù)創(chuàng)新的作法a）市場導(dǎo)向技術(shù)創(chuàng)新的目的是提高用戶滿意度、增強(qiáng)市場競爭能力和培育新的經(jīng)濟(jì)增長點。4．企業(yè)實施技術(shù)創(chuàng)新的程序和作法（1）企業(yè)提高用戶滿意度實施技術(shù)創(chuàng)新的程序企業(yè)實施技術(shù)創(chuàng)新，不管是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，還是工藝和檢測技術(shù)創(chuàng)新，都要以用戶滿意為目標(biāo)，以市場需求為導(dǎo)向，一般需經(jīng)過以下流程和程序。 選擇獲得新技術(shù)的途徑 企業(yè)獲得新技術(shù)的途徑，一般有三條：a)自己研究開發(fā)；b)引進(jìn)消化吸收；c)自行研究和引進(jìn)相結(jié)合。 制訂適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略 企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場的機(jī)會、競爭態(tài)勢和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點，制訂技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略。b）技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容，概括國內(nèi)專家提出的和企業(yè)實踐經(jīng)驗，主要有以下幾方面。MOTOROLA公司的可貴之處在于，他能適時調(diào)整自己決策，才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營上的成功。但是它發(fā)展過程中，也有多次不恰當(dāng)?shù)臎Q策：該公司曾在40年代投入大量人力物力開發(fā)汽車加熱器，因當(dāng)時技術(shù)水平所限而未獲得成功；公司也曾進(jìn)入電視領(lǐng)域，因制式選擇失誤而使其彩電受到很大打擊，后制造出美國第一臺晶體管彩色電視機(jī)，在技術(shù)上居于領(lǐng)先地位，但為了集中精力于主要核心技術(shù)而將彩電技術(shù)賣給了日本松下；在60年代中期曾多次收購助聽器、娛樂等多家公司，試圖進(jìn)入新領(lǐng)域，不久又紛紛賣掉。但是也有不少企業(yè)通過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。因為創(chuàng)新是一項風(fēng)險性很大的事業(yè)，無論在技術(shù)、市場還是在經(jīng)營方面都有很大的不確定性。為此，開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝的同時，必須要有與之相適應(yīng)的計量檢測新技術(shù)。計量檢測技術(shù)是企業(yè)生產(chǎn)活動的技術(shù)基礎(chǔ)，它對提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算和科學(xué)管理、提高勞動生產(chǎn)率、搞好專業(yè)化協(xié)作以及保障安全生產(chǎn)等都具有重要作用。對生產(chǎn)人員進(jìn)行新工藝技術(shù)培訓(xùn)，使他們掌握新工藝，并在生產(chǎn)中按新工藝作業(yè)。 通過技術(shù)改造和設(shè)備更新。在進(jìn)行新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備時，將經(jīng)過鑒定的新工藝納入到工藝設(shè)計時編制的工藝文件中去。企業(yè)把新工藝轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在明確新工藝來源途徑后應(yīng)狠抓新工藝研究開發(fā)。國外制造商對他們的新工藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。一般講來，企業(yè)的新工藝可通過“自己研究開發(fā)和引進(jìn)消化吸收”兩條渠道獲得。例如：機(jī)械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產(chǎn)，以自動化插件代替手工插件；冰箱生產(chǎn)以環(huán)戊烷發(fā)泡代替 R11發(fā)泡等等。什么是新工藝呢，概括地講就是工藝技術(shù)創(chuàng)新。行業(yè)不同工藝技術(shù)差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。按新產(chǎn)品的區(qū)域情況可分為：國際新產(chǎn)品、國內(nèi)新產(chǎn)品、地區(qū)新產(chǎn)品或企業(yè)新產(chǎn)品。新產(chǎn)品在不同時間、地點和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個相對的概念。3．技術(shù)創(chuàng)新的范圍和管理（1）專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的范圍專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，包括新產(chǎn)品、新工藝以及與之相適應(yīng)的檢測技術(shù)的改進(jìn)與創(chuàng)新。企業(yè)通過提高用戶滿意度，爭得市場，需要靠技術(shù)創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，開拓國際市場，更需要靠技術(shù)創(chuàng)新。單單采用價格大戰(zhàn)來拼實力的辦法，顯然不是長久之計。也只有持續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，才能使企業(yè)經(jīng)久不衰，永葆青春。一旦企業(yè)賴以生存的核心技術(shù)(或主導(dǎo)產(chǎn)品)落后了，企業(yè)就要失去用戶，陷入發(fā)展的低谷，甚至退出市場。這是因為企業(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。從事務(wù)發(fā)展來看，企業(yè)也有建立、發(fā)展、消亡的生命周期。技術(shù)創(chuàng)新已成為實施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個新水平的重要的手段和途徑。為此，企業(yè)必須加強(qiáng)技術(shù)進(jìn)步，以不斷技術(shù)創(chuàng)新來實現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術(shù)水平迅速地一代一代地推進(jìn)。2．技術(shù)創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個新水平的手段和途徑由于科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達(dá)到機(jī)、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質(zhì)量改進(jìn)已不能完全適應(yīng)用戶不斷變化的需要，特別是在技術(shù)密集的產(chǎn)品領(lǐng)域里更是這樣。（3）企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體。（2）強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品經(jīng)過市場調(diào)研、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售，最后獲得高效益，這是一個系統(tǒng)工程，它要求每一個環(huán)節(jié)都要優(yōu)秀，只有一個環(huán)節(jié)優(yōu)秀是沒有實效的。實現(xiàn)途徑：a)科學(xué)研究；b)自主創(chuàng)新或技術(shù)引進(jìn)；c)技術(shù)改造。從我國的企業(yè)和現(xiàn)實情況來看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的主體內(nèi)容。技術(shù)改造主要是指依托