【正文】 （4）籠統(tǒng)的服務質量要求和具體的服務質量標準對應舉例舉幾項籠統(tǒng)的服務質量要求與具體的服務質量標準對應（項目）的例子，列表如下（表25 。第四步：將改善方法轉化成具體的服務質量標準。第三步：確定改善用戶感覺的方法。第二步：分析流程找出改進點。（3）制訂服務質量標準的步驟企業(yè)制訂服務質量標準的步驟和技法：第一步：界定企業(yè)的服務流程。g)公正實施標準實施一定要公正，領導和一般工作人員一樣，管理工作者與工人一樣。f)與員工共同制訂標準應在管理人員和員工對用戶需求的共同了解上制訂。d)以用戶需求為基礎標準應以滿足用戶需求為基礎來制訂，這是企業(yè)搞好用戶滿意，事業(yè)取得成功的關鍵之一。c)可衡量性標準中列出的服務行為，應是具體、客觀、量化的。（2）對用戶服務質量標準的要求有效的用戶服務質量標準，應達到以下七方面的要求。用戶服務質量標準，對服務性行業(yè)，例如郵電、交通、民航、商業(yè)、旅游等行業(yè)企業(yè)很重要，對工業(yè)企業(yè)搞好用戶服務同樣很重要。d)彌補錯誤當公司或員工在服務中出現錯誤，用戶希望我們道歉，并立即糾正錯誤，彌補損失，并做得更多、更好、更深入，他們才能滿意。c)解決實際問題用戶有各種各樣的問題需要解決。b)靈活、變通的服務企業(yè)雖制訂有服務規(guī)范，有時根據實際情況需要靈活地掌握這些服務規(guī)范以滿足用戶需求。e)傾聽用戶意見的技法企業(yè)傾聽用戶意見的技法：用戶調查、員工調查、市場調查、用戶檔案（資料數據庫）、維修服務中心、用戶聯誼會、訪問、用戶滿意中心。c)聽取所有用戶的意見傾聽滿意的、不滿意的、有損失的以及潛在用戶的意見，了解用戶，掌握用戶顯在的和潛在的需求。 特殊的交談 將用戶當成“個體”看待，要熱情，做個用戶的“好聽眾”。 建立與用戶的個人關系 建立信任、關系和對用戶個人的特別關照。 收集用戶資料包括：產品/服務歷史、競爭對手的信息，用戶滿意度、建議、偏愛、家庭特點、生活事件、愛好等。a)采取傾聽的策略其實我們應該感激用戶給我們?yōu)樗麄兎盏臋C會。 用戶不是我們工作的干擾。 用戶是企業(yè)最重要的拜訪者，他不會永遠依靠我們。有些用戶是為獲得商業(yè)利潤而購買，有些用戶則是為了使用產品、享受服務而購買。 2．了解用戶和關心用戶的服務（1）了解用戶為了做到了解用戶，首先應明確企業(yè)的用戶是誰，以及這些用戶有些什么特點。 對用戶懷著感激之情； 為用戶提供“額外”服務； 用戶忠誠的理念主要有：1．建立用戶忠誠的理念有關用戶完全滿意的經營理念，已在本章第二節(jié)中作過介紹。 比競爭對手為用戶提供更多有吸引力的服務，供用戶選擇。 持續(xù)良好的經營運作和符合用戶要求的表現； 另外，當用戶忠誠性的不斷上升，企業(yè)四分之三的營運成本就會相應下降。圖24 企業(yè)生產經營運作轉動示意圖企業(yè)為了取得經營事業(yè)的成功，就必須不停地轉動轉盤，周而復始地運作，以便通過用戶滿意達到用戶忠誠，而取得事業(yè)的成功。如把企業(yè)生產經營運作比作一個“大轉盤”，其轉動次序：首先是“員工滿意”，隨著轉到“用戶滿意”，進而達到“用戶忠誠”，最后是“事業(yè)成功”。2．企業(yè)為什么需要忠誠的用戶原因之一：忠誠的用戶是企業(yè)經營事業(yè)取得成功的基礎。1. 再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產品或服務； 2. 用戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產品或服務； 3. 選購同類產品或服務時，幾乎沒有選擇其他品牌產品或服務的念頭，自動拒絕其他品牌的誘惑； 4. 發(fā)現所購該品牌產品或服務的某些缺陷，或在使用中發(fā)現生故障，能做到以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決，絕不投訴企業(yè)。用戶忠誠的含義已在第一章作過介紹，在此不再贅述。第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶1．用戶忠誠首先應明確“用戶忠誠”，并不是企業(yè)要求用戶要做到對企業(yè)忠誠，而是當企業(yè)以卓越的服務理念，向用戶提供卓越的產品和卓越的服務，而感動用戶，使用戶成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶自愿地做到對企業(yè)的“忠誠”。企業(yè)應根據“滿意度”評價結果，分級對“滿意度”指標進行考核。2．下達“滿意度”指標，進行考核，促進“滿意度”的提高 企業(yè)為了確保設定的“滿意度”目標的實現，企業(yè)用戶滿意度歸口部門應將目標轉化成“滿意度”指標，并將“指標”分解成小指標分配給企業(yè)領導并下達給有關部門。為此，企業(yè)應制訂并實施具有較高水平的用戶滿意度目標的“用戶滿意工程”活動計劃?！皾M意度”目標，應在充分分析企業(yè)用戶滿意度工作現狀的基礎上確定，以便經過員工努力后能夠實現。任何企業(yè)，如能以PDCA循環(huán)的思想和方法，堅持用戶滿意度調查、評價、分析、改進、提高，企業(yè)用戶滿意度就可能不斷地提高，最終上升到一個高水平，企業(yè)就能實現從用戶滿意到用戶忠誠，從而使企業(yè)作到長盛不衰。第四步：按本章第五節(jié)推薦的5步12項改進程序，實施改進方案，進行工作改進。第二步：歸口部門針對問題制訂改進計劃，分配職能，落實責任。開展“用戶滿意工程”活動，按以下步驟改進用戶完全滿意工作的流程。 6. 市場銷售額迅速增多的企業(yè)，其用戶滿意度可能下降，這是由于用戶增多，其要求也隨之而多樣化了，而這些不同要求的用戶所購買到的是一個相同的產品。 4. 靠重復購買的企業(yè)，其用戶滿意度通常比較高?？傊?，這兩種情況都使調查的真實性摻了“水分”。 2. 對用戶滿意度進行調查和評價時，不要為了取得高分數的用戶滿意度，在調查前有意多做一些服務工作，討好用戶。例如以送貨來衡量，有的用戶在約定時間提前送到就滿意；有的用戶準時送到就滿意，衡量的標準不同。將通過評價和分析找出不能滿足用戶要求問題點和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時向有關部門反饋，由有關部門組織改進，要把一個用戶層的不滿意改進到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關組織改進，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。這些問題點，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進機會和切入點，要分析是產品質量特性不能滿足用戶需求的問題點，還是服務存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。第三步：分析“差距”找出用戶不滿意的問題點。例如某公司滿意度調查得知它的用戶中有80%的滿意，比過去有了很大提高，但與滿意度達到90%，并向95%進軍的競爭對手相比，就大大落后了。 與企業(yè)自己去年同期和前期滿意度對比，是提高了，還是下降了。第一步：收集與用戶滿意度有關的信息，包括“調查報告”和用戶滿意度值達到的程度；第二步：對“用戶滿意度”進行評價，找出差距。 三．用戶滿意度的評價1．評價用戶滿意度的程序企業(yè)在“用戶滿意度”調查的基礎上，應對“滿意度”進行評價和改進，這樣“滿意度”調查才起到它應起的作用。企業(yè)委托中介機構進行用戶滿意度調查，至少應提出以下要求：a. 用戶滿意度調查的范圍（含產品和地區(qū)）及其信息應用的領域； b. 調查地區(qū)的劃分和抽樣方案； c. 調查報告的主要內容和提交的時間。對調查收集來的“調查表”，應作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調查報告和計算的“用戶滿意度”（有關用戶滿意度的計算方法，見本書第三章）。中介專業(yè)調查機構進行用戶滿意度調查，首先應根據企業(yè)委托書提出的要求編制“調查方案”，設計“用戶滿意度調查表”。但費用較大。有關用戶調查抽樣方法和滿意度統(tǒng)計方法將在本書第三章介紹。每次調查前，應制訂“調查方案”，規(guī)定抽樣方法，設計簡單易填、能充分反映用戶意愿的“調查表”，并在“調查表”上印有鼓勵用戶認真填寫“調查表”獎勵的規(guī)定。（1）企業(yè)組織的用戶滿意度調查企業(yè)組織的用戶滿意度調查，應定期進行，最好每季進行一次，至少每半年進行一次。要對用戶滿意程度進行評價，首先必須對用戶滿意度進行調查，掌握用戶滿意度狀況。有關內部用戶滿意度（員工滿意度）將于本章第九節(jié)中闡述介紹。因而企業(yè)領導必須樹立“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”的思想和觀念。因而，企業(yè)領導應充分認識“用戶滿意度評價”在“用戶滿意工程”和達到用戶完全滿意工作中的地位，定期及時地開展用戶滿意度調查和評價，為企業(yè)贏得用戶，取得經營成功奠定基礎。在科學技術迅猛發(fā)展，用戶要求千變萬化的今天市場上，企業(yè)怎么樣才能不斷提高用戶滿意度，贏得用戶，建立一個穩(wěn)定可靠的“用戶群”呢？關鍵的之一就是要不斷進行用戶滿意度調查和評價，從評價中找出用戶不滿意的問題，針對“問題”及時采取改進措施，提高用戶滿意度，把不滿意變成滿意或完全滿意。年度技術創(chuàng)新計劃編好后，應經過主管部門領導審查，企業(yè)主管技術領導批準，引進項目和超過資金限額項目，都要經過企業(yè)最高領導審批。e）編制創(chuàng)新計劃根據全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術創(chuàng)新計劃，每年年底編制一次。 技術人員的技術水平和人數。 需要技術創(chuàng)新的緊急程度； d）確定創(chuàng)新方式技術創(chuàng)新有三種方式：a)技術引進；b)自行研究開發(fā)；c)引進與自行研究相結合。策劃時既要考慮用戶的需求和市場競爭的需要，又要考慮資金和人力的可能。評價工藝技術現狀，應包括工藝路線和流程、操作方法、工裝和設備及其加工件的質量和效率；評價檢測技術現狀，應包括檢測和試驗設備、檢測方法及其檢測的精確度、準確度和效率。在同樣的試驗條件下，檢測本企業(yè)產品和競爭對手產品的技術水平，檢測后進行對比分析。企業(yè)技術現狀評價，根據需要應定期進行，可以一年進行一次，也可以兩年進行一次評價。b）自我評價市場導向是企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的需要，而企業(yè)自身技術狀況能否滿足“需要”呢? 應對企業(yè)技術現狀進行自我評價，可分別對產品技術、工藝技術和檢測技術進行評價。首先要調查市場和用戶的需求情況，不僅摸清市場和用戶的現實需求，還要研究其潛在的需求，以便開發(fā)新產品、新工藝，為用戶提供超過其預期要求的精品，開拓新市場，引導新需求。（2）企業(yè)提高用戶滿意度實施技術創(chuàng)新的作法a）市場導向技術創(chuàng)新的目的是提高用戶滿意度、增強市場競爭能力和培育新的經濟增長點。4．企業(yè)實施技術創(chuàng)新的程序和作法（1）企業(yè)提高用戶滿意度實施技術創(chuàng)新的程序企業(yè)實施技術創(chuàng)新，不管是產品技術創(chuàng)新，還是工藝和檢測技術創(chuàng)新，都要以用戶滿意為目標，以市場需求為導向，一般需經過以下流程和程序。 選擇獲得新技術的途徑 企業(yè)獲得新技術的途徑，一般有三條：a)自己研究開發(fā)；b)引進消化吸收；c)自行研究和引進相結合。 制訂適當的戰(zhàn)略 企業(yè)根據總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術與市場的機會、競爭態(tài)勢和壓力，結合企業(yè)自身的能力和特點，制訂技術創(chuàng)新的戰(zhàn)略。b）技術創(chuàng)新管理的工作內容技術創(chuàng)新管理的工作內容，概括國內專家提出的和企業(yè)實踐經驗，主要有以下幾方面。MOTOROLA公司的可貴之處在于，他能適時調整自己決策，才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經營上的成功。但是它發(fā)展過程中，也有多次不恰當的決策：該公司曾在40年代投入大量人力物力開發(fā)汽車加熱器，因當時技術水平所限而未獲得成功；公司也曾進入電視領域，因制式選擇失誤而使其彩電受到很大打擊，后制造出美國第一臺晶體管彩色電視機，在技術上居于領先地位，但為了集中精力于主要核心技術而將彩電技術賣給了日本松下；在60年代中期曾多次收購助聽器、娛樂等多家公司，試圖進入新領域，不久又紛紛賣掉。但是也有不少企業(yè)通過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。因為創(chuàng)新是一項風險性很大的事業(yè)，無論在技術、市場還是在經營方面都有很大的不確定性。為此，開發(fā)新產品、新工藝的同時，必須要有與之相適應的計量檢測新技術。計量檢測技術是企業(yè)生產活動的技術基礎，它對提高產品質量、加強經濟核算和科學管理、提高勞動生產率、搞好專業(yè)化協作以及保障安全生產等都具有重要作用。對生產人員進行新工藝技術培訓，使他們掌握新工藝，并在生產中按新工藝作業(yè)。 通過技術改造和設備更新。在進行新產品工藝準備時，將經過鑒定的新工藝納入到工藝設計時編制的工藝文件中去。企業(yè)把新工藝轉變成生產力的途徑，一般有三條：企業(yè)領導在明確新工藝來源途徑后應狠抓新工藝研究開發(fā)。國外制造商對他們的新工藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。一般講來，企業(yè)的新工藝可通過“自己研究開發(fā)和引進消化吸收”兩條渠道獲得。例如：機械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產，以自動化插件代替手工插件；冰箱生產以環(huán)戊烷發(fā)泡代替 R11發(fā)泡等等。什么是新工藝呢，概括地講就是工藝技術創(chuàng)新。行業(yè)不同工藝技術差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產工藝和裝配型生產工藝兩類。按新產品的區(qū)域情況可分為：國際新產品、國內新產品、地區(qū)新產品或企業(yè)新產品。新產品在不同時間、地點和條件下有不同的含義，因此，新產品是一個相對的概念。3．技術創(chuàng)新的范圍和管理（1）專業(yè)技術創(chuàng)新的范圍專業(yè)技術創(chuàng)新，包括新產品、新工藝以及與之相適應的檢測技術的改進與創(chuàng)新。企業(yè)通過提高用戶滿意度，爭得市場，需要靠技術創(chuàng)新，生產世界級質量，開拓國際市場，更需要靠技術創(chuàng)新。單單采用價格大戰(zhàn)來拼實力的辦法，顯然不是長久之計。也只有持續(xù)進行技術創(chuàng)新，才能使企業(yè)經久不衰，永葆青春。一旦企業(yè)賴以生存的核心技術(或主導產品)落后了，企業(yè)就要失去用戶，陷入發(fā)展的低谷，甚至退出市場。這是因為企業(yè)的生命周期與其核心技術的周期密切相關。從事務發(fā)展來看，企業(yè)也有建立、發(fā)展、消亡的生命周期。技術創(chuàng)新已成為實施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個新水平的重要的手段和途徑。為此，企業(yè)必須加強技術進步，以不斷技術創(chuàng)新來實現產品的更新換代，把產品技術水平迅速地一代一代地推進。2．技術創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個新水平的手段和途徑由于科學技術的迅猛發(fā)展，很多產品已達到機、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質量改進已不能完全適應用戶不斷變化的需要，特別是在技術密集的產品領域里更是這樣。（3）企業(yè)是技術創(chuàng)新的主體。（2）強調技術創(chuàng)新是產品經過市場調研、研究開發(fā)、生產、銷售，最后獲得高效益，這是一個系統(tǒng)工程，它要求每一個環(huán)節(jié)都要優(yōu)秀，只有一個環(huán)節(jié)優(yōu)秀是沒有實效的。實現途徑：a)科學研究；b)自主創(chuàng)新或技術引進；c)技術改造。從我國的企業(yè)和現實情況來看，技術創(chuàng)新與技術改造構成了企業(yè)技術進步的主體內容。技術改造主要是指依托