客戶滿意與建立關(guān)系營銷(參考版)
2025-05-19 04:07本頁面
【正文】 ” 12 。決定顧客會不會購買的關(guān)鍵不再只是產(chǎn)品品質(zhì)，而是能不能在消費過程中得到滿足。高汀，前雅虎營銷副總裁，著有暢銷書《許可營銷》、《噴嚏營銷》、《紫?！?、《紫牛2：免費力量大》、《行銷人是大騙子！》等等，被世人譽為是當(dāng)今觀察力最敏銳、觀點最犀利的營銷大師。資料庫營銷，讓這家能留住97%的公司年利潤高為120億美元。公司利用資料庫，為顧客的特殊需求提供產(chǎn)品或服務(wù)。資料庫的許可營銷1許可營銷2許可營銷三個基本因素3基于顧客許可4通過電子郵件傳遞信息5信息對顧客是有價值的6許可營銷與濫發(fā)郵件的Email營銷的比較7許可營銷可以減少廣告對用戶騷擾、準(zhǔn)確定位潛在顧客、增強與顧客的關(guān)系、提高顧客的品牌忠誠度8為顧客發(fā)送騷擾性質(zhì)的垃圾郵件，往往起到相反的作用圖8小故事UASS的資料庫營銷美國汽車協(xié)會聯(lián)合服務(wù)銀行（USAA）根據(jù)每一個顧客的購買歷史和直接收集到的顧客信息，建立了一個詳細(xì)具體的顧數(shù)據(jù)庫。許可營銷與濫發(fā)郵件的Email營銷有很明顯的優(yōu)勢，許可營銷可以減少廣告對用戶騷擾、準(zhǔn)確定位潛在顧客、增強與顧客的關(guān)系、提高顧客的品牌忠誠度等，而濫發(fā)郵件的Email營銷，由于總是為顧客發(fā)送騷擾性質(zhì)的垃圾郵件，往往起到相反的作用。 許可營銷有三個基本因素：基于顧客許可、通過電子郵件傳遞信息、信息對顧客是有價值的?！霸S可營銷”理論是由營銷專家賽斯科特勒強調(diào)，企業(yè)對其顧客開展資料庫營銷時，必須以獲得顧客許可為前提，也就是我們通常說的“許可營銷”。比如雅虎網(wǎng)站會記錄每一位訪問者的每一次點擊，每天的顧客數(shù)據(jù)庫收入量為4000億字節(jié)，相當(dāng)于80萬本書；沃爾馬會收集每一位顧客、每一次、每個商店的消費數(shù)據(jù)，目前的顧客數(shù)據(jù)庫量超過了570萬億字節(jié)，比10個臺個人電腦的存儲量還要大。該模型通過一個客戶的最近一次消費(Recency)、消費頻率(Frequency)以及消費金額(Monetary)三項指標(biāo)來描述該客戶的價值狀況。最常用的方法是運用RFM模型來分析顧客，建立顧客資料庫，然后依據(jù)資料庫的信息，有針對性的對顧客開展一對一的人性化營銷。與大眾化的營銷策略不同，資料庫營銷采取的是一對一的人性化營銷策略。4—6 資料庫營銷隨著互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)可以利用顧客資料庫開展?fàn)I銷活動，從大眾化的營銷策略轉(zhuǎn)向一對一的直復(fù)營銷策略。比如將舊車上的電臺收聽錄復(fù)制到新車上，讓顧客感覺到這是世界上獨一無二的屬于自己的雷克薩斯。小故事雷克薩斯公司有一項“以舊換新”的人性化營銷策略。More雖然很從企業(yè)力爭提供比競爭對手更高的顧客滿意度，但是企業(yè)不會傾盡全力讓顧客滿意最大化，否則可能會降低利潤。從中可以計算出企業(yè)開發(fā)一位新顧客付出的成本為：4300=1200這位顧客為企業(yè)創(chuàng)造的利潤為：250010%=1000該企業(yè)付出了1200美元的新顧客開發(fā)成本，卻只獲得了1000美元的利潤。顧客對公司的忠誠度一般為2年，每年顧客創(chuàng)造的價值為5000美元。顧客滿意度1產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量2顧客預(yù)期3顧客高度滿意4顧客不滿意5顧客比較滿意圖7科特勒通過具體的實例數(shù)據(jù)，來說明維持現(xiàn)有顧客的重要性。如果產(chǎn)品的質(zhì)量超過消費者的購買預(yù)期，顧客就會感到高度滿意；如果產(chǎn)品質(zhì)量等于購買預(yù)期，顧客就比較滿意；如果質(zhì)量低于購買預(yù)期，顧客就不滿意。典范轉(zhuǎn)移1典范轉(zhuǎn)移2商業(yè)界的典范轉(zhuǎn)移3營銷界的典范轉(zhuǎn)移4如何把做好的東西賣出去5如何做出暢銷的東西6開發(fā)新顧客7維持現(xiàn)有顧客圖62 維持現(xiàn)有顧客企業(yè)要想有效地維持現(xiàn)有顧客關(guān)系，最基本的做法就是創(chuàng)造顧客滿意度。迄今為止，大部分的營銷理論都是以如何開發(fā)新顧客為研究的重點，忽視了企業(yè)與既有顧客維持很好關(guān)系的重要性?？铺乩照J(rèn)為
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