【正文】 （2）對用戶服務質量標準的要求有效的用戶服務質量標準，應達到以下七方面的要求。用戶服務質量標準，對服務性行業(yè)，例如郵電、交通、民航、商業(yè)、旅游等行業(yè)企業(yè)很重要，對工業(yè)企業(yè)搞好用戶服務同樣很重要。d)彌補錯誤當公司或員工在服務中出現(xiàn)錯誤，用戶希望我們道歉，并立即糾正錯誤，彌補損失，并做得更多、更好、更深入，他們才能滿意。c)解決實際問題用戶有各種各樣的問題需要解決。 b)靈活、變通的服務企業(yè)雖制訂有服務規(guī)范，有時根據(jù)實際情況需要靈活地掌握這些服務規(guī)范以滿足用戶需求。e)傾聽用戶意見的技法企業(yè)傾聽用戶意見的技法：用戶調查、員工調查、市場調查、用戶檔案（資料數(shù)據(jù)庫）、維修服務中心、用戶聯(lián)誼會、訪問、用戶滿意中心。c)聽取所有用戶的意見傾聽滿意的、不滿意的、有損失的以及潛在用戶的意見，了解用戶，掌握用戶顯在的和潛在的需求。特殊的交談 將用戶當成“個體”看待，要熱情，做個用戶的“好聽眾”。 收集用戶資料包括：產(chǎn)品/服務歷史、競爭對手的信息，用戶滿意度、建議、偏愛、家庭特點、生活事件、愛好等。 在認識用戶特征的基礎上，企業(yè)應從以下幾方面來了解用戶。 我們?yōu)橛脩舴詹⒉皇侨傆脩簟?用戶不是我們工作的干擾。有些用戶是為獲得商業(yè)利潤而購買，有些用戶則是為了使用產(chǎn)品、享受服務而購買。 2．了解用戶和關心用戶的服務（1）了解用戶為了做到了解用戶，首先應明確企業(yè)的用戶是誰，以及這些用戶有些什么特點。企業(yè)要想取得穩(wěn)定可靠忠誠的用戶群，就必須建立用戶忠誠的理念，并在這些理念指導下積極持續(xù)地開展“用戶滿意工程”活動，企業(yè)才能從用戶滿意、高度滿意而達到用戶忠誠。 企業(yè)具體如何從用戶滿意到用戶忠誠，主要途徑和作法有以下幾方面。 另外，當用戶忠誠性的不斷上升，企業(yè)四分之三的營運成本就會相應下降。圖24 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作轉動示意圖企業(yè)為了取得經(jīng)營事業(yè)的成功，就必須不停地轉動轉盤，周而復始地運作，以便通過用戶滿意達到用戶忠誠，而取得事業(yè)的成功。如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作比作一個“大轉盤”，其轉動次序：首先是“員工滿意”，隨著轉到“用戶滿意”，進而達到“用戶忠誠”，最后是“事業(yè)成功”。 2．企業(yè)為什么需要忠誠的用戶原因之一：忠誠的用戶是企業(yè)經(jīng)營事業(yè)取得成功的基礎。1. 再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務； 2. 用戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務； 3. 選購同類產(chǎn)品或服務時，幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務的念頭，自動拒絕其他品牌的誘惑； 4. 發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決，絕不投訴企業(yè)。用戶忠誠的含義已在第一章作過介紹，在此不再贅述。五、從用戶滿意到用戶忠誠一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶1．用戶忠誠首先應明確“用戶忠誠”，并不是企業(yè)要求用戶要做到對企業(yè)忠誠，而是當企業(yè)以卓越的服務理念，向用戶提供卓越的產(chǎn)品和卓越的服務，而感動用戶，使用戶成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶自愿地做到對企業(yè)的“忠誠”。企業(yè)應根據(jù)“滿意度”評價結果，分級對“滿意度”指標進行考核。2．下達“滿意度”指標，進行考核，促進“滿意度”的提高 企業(yè)為了確保設定的“滿意度”目標的實現(xiàn)，企業(yè)用戶滿意度歸口部門應將目標轉化成“滿意度”指標，并將“指標”分解成小指標分配給企業(yè)領導并下達給有關部門。為此，企業(yè)應制訂并實施具有較高水平的用戶滿意度目標的“用戶滿意工程”活動計劃。“滿意度”目標，應在充分分析企業(yè)用戶滿意度工作現(xiàn)狀的基礎上確定，以便經(jīng)過員工努力后能夠實現(xiàn)。任何企業(yè)，如能以PDCA循環(huán)的思想和方法，堅持用戶滿意度調查、評價、分析、改進、提高，企業(yè)用戶滿意度就可能不斷地提高，最終上升到一個高水平，企業(yè)就能實現(xiàn)從用戶滿意到用戶忠誠，從而使企業(yè)作到長盛不衰。第四步：按本章第五節(jié)推薦的5步12項改進程序，實施改進方案，進行工作改進。第二步：歸口部門針對問題制訂改進計劃，分配職能，落實責任。開展“用戶滿意工程”活動，按以下步驟改進用戶完全滿意工作的流程。 6. 市場銷售額迅速增多的企業(yè)，其用戶滿意度可能下降，這是由于用戶增多，其要求也隨之而多樣化了，而這些不同要求的用戶所購買到的是一個相同的產(chǎn)品。 4. 靠重復購買的企業(yè)，其用戶滿意度通常比較高?？傊@兩種情況都使調查的真實性摻了“水分”。 2. 對用戶滿意度進行調查和評價時，不要為了取得高分數(shù)的用戶滿意度，在調查前有意多做一些服務工作，討好用戶。例如以送貨來衡量，有的用戶在約定時間提前送到就滿意；有的用戶準時送到就滿意，衡量的標準不同。將通過評價和分析找出不能滿足用戶要求問題點和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時向有關部門反饋，由有關部門組織改進，要把一個用戶層的不滿意改進到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關組織改進，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。這些問題點，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進機會和切入點，要分析是產(chǎn)品質量特性不能滿足用戶需求的問題點，還是服務存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。第三步：分析“差距”找出用戶不滿意的問題點。例如某公司滿意度調查得知它的用戶中有80%的滿意，比過去有了很大提高，但與滿意度達到90%，并向95%進軍的競爭對手相比，就大大落后了。提高或下降在產(chǎn)品和服務的哪些特性和環(huán)節(jié)上。第一步：收集與用戶滿意度有關的信息，包括“調查報告”和用戶滿意度值達到的程度；第二步：對“用戶滿意度”進行評價，找出差距。 三．用戶滿意度的評價1．評價用戶滿意度的程序企業(yè)在“用戶滿意度”調查的基礎上，應對“滿意度”進行評價和改進，這樣“滿意度”調查才起到它應起的作用。企業(yè)委托中介機構進行用戶滿意度調查，至少應提出以下要求：a. 用戶滿意度調查的范圍（含產(chǎn)品和地區(qū)）及其信息應用的領域； b. 調查地區(qū)的劃分和抽樣方案； c. 調查報告的主要內容和提交的時間。對調查收集來的“調查表”，應作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調查報告和計算的“用戶滿意度”（有關用戶滿意度的計算方法，見本書第三章）。中介專業(yè)調查機構進行用戶滿意度調查，首先應根據(jù)企業(yè)委托書提出的要求編制“調查方案”，設計“用戶滿意度調查表”。但費用較大。有關用戶調查抽樣方法和滿意度統(tǒng)計方法將在本書第三章介紹。每次調查前，應制訂“調查方案”，規(guī)定抽樣方法，設計簡單易填、能充分反映用戶意愿的“調查表”，并在“調查表”上印有鼓勵用戶認真填寫“調查表”獎勵的規(guī)定。（1）企業(yè)組織的用戶滿意度調查企業(yè)組織的用戶滿意度調查，應定期進行，最好每季進行一次，至少每半年進行一次。要對用戶滿意程度進行評價，首先必須對用戶滿意度進行調查，掌握用戶滿意度狀況。有關內部用戶滿意度（員工滿意度）將于本章第九節(jié)中闡述介紹。因而企業(yè)領導必須樹立“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”的思想和觀念。因而，企業(yè)領導應充分認識“用戶滿意度評價”在“用戶滿意工程”和達到用戶完全滿意工作中的地位，定期及時地開展用戶滿意度調查和評價，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營成功奠定基礎。在科學技術迅猛發(fā)展，用戶要求千變萬化的今天市場上，企業(yè)怎么樣才能不斷提高用戶滿意度，贏得用戶，建立一個穩(wěn)定可靠的“用戶群”呢？關鍵的之一就是要不斷進行用戶滿意度調查和評價，從評價中找出用戶不滿意的問題，針對“問題”及時采取改進措施，提高用戶滿意度，把不滿意變成滿意或完全滿意。年度技術創(chuàng)新計劃編好后，應經(jīng)過主管部門領導審查，企業(yè)主管技術領導批準，引進項目和超過資金限額項目，都要經(jīng)過企業(yè)最高領導審批。e）編制創(chuàng)新計劃根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術創(chuàng)新計劃，每年年底編制一次。采用哪種方式進行技術創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個因素：需要技術創(chuàng)新的緊急程度； 可供創(chuàng)新使用的資金多少； 技術人員的技術水平和人數(shù)。通過策劃決定技術創(chuàng)新的方式，編制技術創(chuàng)新計劃，有些較大的創(chuàng)新項目，可分階段實施。c）全面策劃在找出企業(yè)技術現(xiàn)狀問題點的基礎上，對技術創(chuàng)新進行全面策劃。工藝技術和檢測技術現(xiàn)狀評價，應以同行業(yè)先進水平作為對比基準，進行對比評價，找出差距即問題點。產(chǎn)品技術現(xiàn)狀評價方法，可采用對比檢測試驗的方法。通過評價找出企業(yè)自身技術現(xiàn)狀的差距，這個差距就是企業(yè)技術創(chuàng)新的方向。在研究市場時，切忌隨大流，追求市場上最“火”的產(chǎn)品，凡市場上已出現(xiàn)的最熱產(chǎn)品，往往也是競爭最為激烈的產(chǎn)品，如果你沒有比對手明顯的優(yōu)勢，新產(chǎn)品就難以取勝。為此，必須重視市場機會與技術機會的結合。市場導向→自我評價→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計劃→實施創(chuàng)新計劃→實現(xiàn)技術創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。管理技術創(chuàng)新全過程 應對技術創(chuàng)新全過程，包括從研究開發(fā)、放大試驗、投入生產(chǎn)到市場銷售實現(xiàn)商業(yè)成功的全過程進行管理，以及技術創(chuàng)新產(chǎn)權的管理等。企業(yè)根據(jù)技術創(chuàng)新戰(zhàn)略和自身條件選擇既經(jīng)濟又快捷的途徑。制訂適當?shù)膽?zhàn)略 企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術與市場的機會、競爭態(tài)勢和壓力，結合企業(yè)自身的能力和特點，制訂技術創(chuàng)新的戰(zhàn)略。因此企業(yè)必須盡量減少風險，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點，只有通過對創(chuàng)新的有效管理來實現(xiàn)。最后公司才將核心技術定位于半導體和通信器材領域。例如摩托羅拉(MOTOROLA)公司，從750美元、5名雇員起家，發(fā)展到一個全球性大公司的歷史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，也是一部成功管理創(chuàng)新的歷史。世界上因創(chuàng)新失敗導致?lián)p失巨大，甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉者不乏其例。（2）技術創(chuàng)新的管理a）管理技術創(chuàng)新的意義我國一些管理專家，最近撰文或發(fā)表講話指出，技術創(chuàng)新，如果只有創(chuàng)新而沒有管理”是成效不大的。同時也為用戶客觀評估產(chǎn)品質量提供依據(jù)。 c）檢測新技術隨著新產(chǎn)品、新工藝的開發(fā)，檢測技術的水平也要相應地改進與提高。 通過工藝技術培訓。 通過技術改造和設備更新。企業(yè)把新工藝轉變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條：通過新產(chǎn)品工藝準備。企業(yè)領導在明確新工藝來源途徑后應狠抓新工藝研究開發(fā)。國外制造商對他們的新工藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。一般講來，企業(yè)的新工藝可通過“自己研究開發(fā)和引進消化吸收”兩條渠道獲得。例如：機械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產(chǎn)，以自動化插件代替手工插件；冰箱生產(chǎn)以環(huán)戊烷發(fā)泡代替 R11發(fā)泡等等。什么是新工藝呢，概括地講就是工藝技術創(chuàng)新。行業(yè)不同工藝技術差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。按新產(chǎn)品的區(qū)域情況可分為：國際新產(chǎn)品、國內新產(chǎn)品、地區(qū)新產(chǎn)品或企業(yè)新產(chǎn)品。新產(chǎn)品在不同時間、地點和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個相對的概念。3．技術創(chuàng)新的范圍和管理（1）專業(yè)技術創(chuàng)新的范圍專業(yè)技術創(chuàng)新，包括新產(chǎn)品、新工藝以及與之相適應的檢測技術的改進與創(chuàng)新。企業(yè)通過提高用戶滿意度，爭得市場，需要靠技術創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級質量，開拓國際市場，更需要靠技術創(chuàng)新。單單采用價格大戰(zhàn)來拼實力的辦法，顯然不是長久之計。也只有持續(xù)進行技術創(chuàng)新，才能使企業(yè)經(jīng)久不衰，永葆青春。一旦企業(yè)賴以生存的核心技術(或主導產(chǎn)品)落后了，企業(yè)就要失去用戶，陷入發(fā)展的低谷，甚至退出市場。這是因為企業(yè)的生命周期與其核心技術的周期密切相關。從事務發(fā)展來看，企業(yè)也有建立、發(fā)展、消亡的生命周期。技術創(chuàng)新已成為實施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個新水平的重要的手段和途徑。為此，企業(yè)必須加強技術進步，以不斷技術創(chuàng)新來實現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術水平迅速地一代一代地推進。2．技術創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個新水平的手段和途徑由于科學技術的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達到機、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質量改進已不能完全適應用戶不斷變化的需要，特別是在技術密集的產(chǎn)品領域里更是這樣。（3）企業(yè)是技術創(chuàng)新的主體。（2）強調技術創(chuàng)新是產(chǎn)品經(jīng)過市場調研、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售，最后獲得高效益，這是一個系統(tǒng)工程，它要求每一個環(huán)節(jié)都要優(yōu)秀，只有一個環(huán)節(jié)優(yōu)秀是沒有實效的。實現(xiàn)途徑：a)科學研究；b)自主創(chuàng)新或技術引進；c)技術改造。從我國的企業(yè)和現(xiàn)實情況來看，技術創(chuàng)新與技術改造構成了企業(yè)技術進步的主體內容。技術改造主要是指依托現(xiàn)在企業(yè)，采用國內外相對成熟的先進適用技術，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢，為提高產(chǎn)品質量和生產(chǎn)能力而進行的固定資產(chǎn)投資活動。因為科學技術要成為推動經(jīng)濟增長的主要力量，必須從知識形態(tài)轉化為物質形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力。由此可見，技術進步的含義比技術創(chuàng)新更廣。第二個要素是技術創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應用。聯(lián)合國經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)在1988年的科技政策概要中，對技術進步的闡釋反映了學術界迄今比較一致的認識，即：“技術進步通常被看作是一個包括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合過程。技術創(chuàng)新從本質上說是一種不斷追求卓越、追求進步、追求發(fā)展的理念，是一種通過技術變革將用戶滿意提高到一個新水平，培育新的經(jīng)濟增長點，擴大市場占有率的變革。確認和追蹤質量成果 對質量改進成果，應經(jīng)有關部門人員確認，重大的質量改進成果，應組織人員鑒定，追蹤質量改進成果，促使改進成果的鞏固，充分發(fā)揮改進成果的作用。對重大課題的改進(攻關) ，應在改進（攻關）前，明確獎勵表彰方法(包括物質和精神兩個方面)，以便調動參與人員的積極性，搞好質量改進或攻關。這樣，質量改進所需要的活動或工作，就可作到責任落實，行動協(xié)調一致，就能如期實現(xiàn)質量改進計劃和用戶滿意的目標。（4）以系統(tǒng)的理念為指導，進行全面策劃不管是立項的質量改進還是全員參與的質量改進，特別是全員參與全公司范圍內的質量改進，往往都是牽涉到企業(yè)各個部門或多項系統(tǒng)的工作職能。與此同時，產(chǎn)品質量顯著提高，得到用戶的好評，市場訂貨量大增，企業(yè)的銷售額和經(jīng)濟效益大幅度增長。該公司文明生產(chǎn)創(chuàng)國內機械工業(yè)的的奇績，趕上國外先進工廠的水平。通過整改使現(xiàn)場面貌大改變。他們以“世界級工廠”為目標，遵循“現(xiàn)場是市場”的理念，首先實施以產(chǎn)品質量為中心，以“5S”為突破口的現(xiàn)場管理改進活動。這樣做的最大好處有兩方面，一是可以改進管理和提高產(chǎn)品質量，為