【正文】 收集用戶資料包括：產(chǎn)品/服務(wù)歷史、競爭對手的信息，用戶滿意度、建議、偏愛、家庭特點(diǎn)、生活事件、愛。 在認(rèn)識用戶特征的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來了解用戶。 我們?yōu)橛脩舴?wù)并不是取悅用戶。 用戶不是我們工作的干擾。有些用戶是為獲得商業(yè)利潤而購買，有些用戶則是為了使用產(chǎn)品、享受服務(wù)而購買。 2．了解用戶和關(guān)心用戶的服務(wù)（1）了解用戶 為了做到了解用戶，首先應(yīng)明確企業(yè)的用戶是誰，以及這些用戶有些什么特點(diǎn)。企業(yè)要想取得穩(wěn)定可靠忠誠的用戶群，就必須建立用戶忠誠的理念，并在這些理念指導(dǎo)下積極持續(xù)地開展“用戶滿意工程”活動，企業(yè)才能從用戶滿意、高度滿意而達(dá)到用戶忠誠。 企業(yè)具體如何從用戶滿意到用戶忠誠，主要途徑和作法有以下幾方面。 另外，當(dāng)用戶忠誠性的不斷上升，企業(yè)四分之三的營運(yùn)成本就會相應(yīng)下降。圖24 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作轉(zhuǎn)動示意圖 企業(yè)為了取得經(jīng)營事業(yè)的成功，就必須不停地轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，周而復(fù)始地運(yùn)作，以便通過用戶滿意達(dá)到用戶忠誠，而取得事業(yè)的成功。如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作比作一個“大轉(zhuǎn)盤”，其轉(zhuǎn)動次序：首先是“員工滿意”，隨著轉(zhuǎn)到“用戶滿意”，進(jìn)而達(dá)到“用戶忠誠”，最后是“事業(yè)成功”。2．企業(yè)為什么需要忠誠的用戶 原因之一：忠誠的用戶是企業(yè)經(jīng)營事業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。 再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 用戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)； 選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時，幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動拒絕其他品牌的誘惑； 發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決，絕不投訴企業(yè)。 用戶忠誠的含義已在第一章作過介紹，在此不再贅述。第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶1．用戶忠誠 首先應(yīng)明確“用戶忠誠”，并不是企業(yè)要求用戶要做到對企業(yè)忠誠，而是當(dāng)企業(yè)以卓越的服務(wù)理念，向用戶提供卓越的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而感動用戶，使用戶成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶自愿地做到對企業(yè)的“忠誠”。 企業(yè)應(yīng)根據(jù)“滿意度”評價結(jié)果，分級對“滿意度”指標(biāo)進(jìn)行考核。2．下達(dá)“滿意度”指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度”的提高 企業(yè)為了確保設(shè)定的“滿意度”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)用戶滿意度歸口部門應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成“滿意度”指標(biāo)，并將“指標(biāo)”分解成小指標(biāo)分配給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并下達(dá)給有關(guān)部門。為此，企業(yè)應(yīng)制訂并實(shí)施具有較高水平的用戶滿意度目標(biāo)的“用戶滿意工程”活動計劃?！皾M意度”目標(biāo)，應(yīng)在充分分析企業(yè)用戶滿意度工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上確定，以便經(jīng)過員工努力后能夠?qū)崿F(xiàn)。 任何企業(yè)，如能以PDCA循環(huán)的思想和方法，堅持用戶滿意度調(diào)查、評價、分析、改進(jìn)、提高，企業(yè)用戶滿意度就可能不斷地提高，最終上升到一個高水平，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)從用戶滿意到用戶忠誠，從而使企業(yè)作到長盛不衰。 第四步：按本章第五節(jié)推薦的5步12項改進(jìn)程序，實(shí)施改進(jìn)方案，進(jìn)行工作改進(jìn)。 第二步：歸口部門針對問題制訂改進(jìn)計劃，分配職能，落實(shí)責(zé)任。開展“用戶滿意工程”活動，按以下步驟改進(jìn)用戶完全滿意工作的流程。 市場銷售額迅速增多的企業(yè)，其用戶滿意度可能下降，這是由于用戶增多，其要求也隨之而多樣化了，而這些不同要求的用戶所購買到的是一個相同的產(chǎn)品。 靠重復(fù)購買的企業(yè)，其用戶滿意度通常比較高。總之，這兩種情況都使調(diào)查的真實(shí)性摻了“水分”。 對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和評價時，不要為了取得高分?jǐn)?shù)的用戶滿意度，在調(diào)查前有意多做一些服務(wù)工作，討好用戶。例如以送貨來衡量，有的用戶在約定時間提前送到就滿意；有的用戶準(zhǔn)時送到就滿意，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不同。將通過評價和分析找出不能滿足用戶要求問題點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時向有關(guān)部門反饋，由有關(guān)部門組織改進(jìn)，要把一個用戶層的不滿意改進(jìn)到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關(guān)組織改進(jìn)，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。這些問題點(diǎn)，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進(jìn)機(jī)會和切入點(diǎn)，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不能滿足用戶需求的問題點(diǎn)，還是服務(wù)存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。 第三步：分析“差距”找出用戶不滿意的問題點(diǎn)。例如某公司滿意度調(diào)查得知它的用戶中有80%的滿意，比過去有了很大提高，但與滿意度達(dá)到90%，并向95%進(jìn)軍的競爭對手相比，就大大落后了。提高或下降在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和環(huán)節(jié)上。 第一步：收集與用戶滿意度有關(guān)的信息，包括“調(diào)查報告”和用戶滿意度值達(dá)到的程度； 第二步：對“用戶滿意度”進(jìn)行評價，找出差距。 三．用戶滿意度的評價1．評價用戶滿意度的程序 企業(yè)在“用戶滿意度”調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)對“滿意度”進(jìn)行評價和改進(jìn)，這樣“滿意度”調(diào)查才起到它應(yīng)起的作用。企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，至少應(yīng)提出以下要求： 用戶滿意度調(diào)查的范圍（含產(chǎn)品和地區(qū)）及其信息應(yīng)用的領(lǐng)域； 調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案； 調(diào)查報告的主要內(nèi)容和提交的時間。對調(diào)查收集來的“調(diào)查表”，應(yīng)作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報告和計算的“用戶滿意度”（有關(guān)用戶滿意度的計算方法，見本書第三章）。 中介專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)委托書提出的要求編制“調(diào)查方案”，設(shè)計“用戶滿意度調(diào)查表”。但費(fèi)用較大。有關(guān)用戶調(diào)查抽樣方法和滿意度統(tǒng)計方法將在本書第三章介紹。每次調(diào)查前，應(yīng)制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設(shè)計簡單易填、能充分反映用戶意愿的“調(diào)查表”，并在“調(diào)查表”上印有鼓勵用戶認(rèn)真填寫“調(diào)查表”獎勵的規(guī)定。（1）企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查 企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查，應(yīng)定期進(jìn)行，最好每季進(jìn)行一次，至少每半年進(jìn)行一次。要對用戶滿意程度進(jìn)行評價，首先必須對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握用戶滿意度狀況。有關(guān)內(nèi)部用戶滿意度（員工滿意度）將于本章第九節(jié)中闡述介紹。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹立“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”的思想和觀念。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識“用戶滿意度評價”在“用戶滿意工程”和達(dá)到用戶完全滿意工作中的地位，定期及時地開展用戶滿意度調(diào)查和評價，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營成功奠定基礎(chǔ)。 在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，用戶要求千變?nèi)f化的今天市場上，企業(yè)怎么樣才能不斷提高用戶滿意度，贏得用戶，建立一個穩(wěn)定可靠的“用戶群”呢？關(guān)鍵的之一就是要不斷進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評價，從評價中找出用戶不滿意的問題，針對“問題”及時采取改進(jìn)措施，提高用戶滿意度，把不滿意變成滿意或完全滿意。年度技術(shù)創(chuàng)新計劃編好后，應(yīng)經(jīng)過主管部門領(lǐng)導(dǎo)審查，企業(yè)主管技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，引進(jìn)項目和超過資金限額項目，都要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)審批。 e）編制創(chuàng)新計劃 根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計劃，每年年底編制一次。采用哪種方式進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個因素： 需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度； 可供創(chuàng)新使用的資金多少； 技術(shù)人員的技術(shù)水平和人數(shù)。通過策劃決定技術(shù)創(chuàng)新的方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計劃，有些較大的創(chuàng)新項目，可分階段實(shí)施。 c）全面策劃 在找出企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行全面策劃。 工藝技術(shù)和檢測技術(shù)現(xiàn)狀評價，應(yīng)以同行業(yè)先進(jìn)水平作為對比基準(zhǔn)，進(jìn)行對比評價，找出差距即問題點(diǎn)。 產(chǎn)品技術(shù)現(xiàn)狀評價方法，可采用對比檢測試驗(yàn)的方法。通過評價找出企業(yè)自身技術(shù)現(xiàn)狀的差距，這個差距就是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的方向。在研究市場時，切忌隨大流，追求市場上最“火”的產(chǎn)品，凡市場上已出現(xiàn)的最熱產(chǎn)品，往往也是競爭最為激烈的產(chǎn)品，如果你沒有比對手明顯的優(yōu)勢，新產(chǎn)品就難以取勝。為此，必須重視市場機(jī)會與技術(shù)機(jī)會的結(jié)合。 市場導(dǎo)向→自我評價→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計劃→實(shí)施創(chuàng)新計劃→實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。 管理技術(shù)創(chuàng)新全過程 應(yīng)對技術(shù)創(chuàng)新全過程，包括從研究開發(fā)、放大試驗(yàn)、投入生產(chǎn)到市場銷售實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功的全過程進(jìn)行管理，以及技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)的管理等。企業(yè)根據(jù)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和自身條件選擇既經(jīng)濟(jì)又快捷的途徑。 制訂適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略 企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場的機(jī)會、競爭態(tài)勢和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點(diǎn)，制訂技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略。因此企業(yè)必須盡量減少風(fēng)險，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點(diǎn)，只有通過對創(chuàng)新的有效管理來實(shí)現(xiàn)。最后公司才將核心技術(shù)定位于半導(dǎo)體和通信器材領(lǐng)域。例如摩托羅拉(MOTOROLA)公司，從750美元、5名雇員起家，發(fā)展到一個全球性大公司的歷史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，也是一部成功管理創(chuàng)新的歷史。世界上因創(chuàng)新失敗導(dǎo)致?lián)p失巨大，甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉者不乏其例。（2）技術(shù)創(chuàng)新的管理 a）管理技術(shù)創(chuàng)新的意義 我國一些管理專家，最近撰文或發(fā)表講話指出，技術(shù)創(chuàng)新，如果只有創(chuàng)新而沒有管理”是成效不大的。同時也為用戶客觀評估產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。 c）檢測新技術(shù) 隨著新產(chǎn)品、新工藝的開發(fā)，檢測技術(shù)的水平也要相應(yīng)地改進(jìn)與提高。 通過工藝技術(shù)培訓(xùn)。 通過技術(shù)改造和設(shè)備更新。 企業(yè)把新工藝轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條： 通過新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在明確新工藝來源途徑后應(yīng)狠抓新工藝研究開發(fā)。國外制造商對他們的新工藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。 一般講來，企業(yè)的新工藝可通過“自己研究開發(fā)和引進(jìn)消化吸收”兩條渠道獲得。例如：機(jī)械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產(chǎn)，以自動化插件代替手工插件；冰箱生產(chǎn)以環(huán)戊烷發(fā)泡代替 R11發(fā)泡等等。什么是新工藝呢，概括地講就是工藝技術(shù)創(chuàng)新。行業(yè)不同工藝技術(shù)差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。 按新產(chǎn)品的區(qū)域情況可分為：國際新產(chǎn)品、國內(nèi)新產(chǎn)品、地區(qū)新產(chǎn)品或企業(yè)新產(chǎn)品。新產(chǎn)品在不同時間、地點(diǎn)和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個相對的概念。3．技術(shù)創(chuàng)新的范圍和管理（1）專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的范圍 專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，包括新產(chǎn)品、新工藝以及與之相適應(yīng)的檢測技術(shù)的改進(jìn)與創(chuàng)新。企業(yè)通過提高用戶滿意度，爭得市場，需要靠技術(shù)創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，開拓國際市場，更需要靠技術(shù)創(chuàng)新。單單采用價格大戰(zhàn)來拼實(shí)力的辦法，顯然不是長久之計。也只有持續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，才能使企業(yè)經(jīng)久不衰，永葆青春。一旦企業(yè)賴以生存的核心技術(shù)(或主導(dǎo)產(chǎn)品)落后了，企業(yè)就要失去用戶，陷入發(fā)展的低谷，甚至退出市場。這是因?yàn)槠髽I(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。從事務(wù)發(fā)展來看，企業(yè)也有建立、發(fā)展、消亡的生命周期。技術(shù)創(chuàng)新已成為實(shí)施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個新水平的重要的手段和途徑。為此，企業(yè)必須加強(qiáng)技術(shù)進(jìn)步，以不斷技術(shù)創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術(shù)水平迅速地一代一代地推進(jìn)。2．技術(shù)創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個新水平的手段和途徑 由于科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達(dá)到機(jī)、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質(zhì)量改進(jìn)已不能完全適應(yīng)用戶不斷變化的需要，特別是在技術(shù)密集的產(chǎn)品領(lǐng)域里更是這樣。（3）企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體。（2）強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品經(jīng)過市場調(diào)研、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售，最后獲得高效益，這是一個系統(tǒng)工程，它要求每一個環(huán)節(jié)都要優(yōu)秀，只有一個環(huán)節(jié)優(yōu)秀是沒有實(shí)效的。實(shí)現(xiàn)途徑：a)科學(xué)研究；b)自主創(chuàng)新或技術(shù)引進(jìn)；c)技術(shù)改造。從我國的企業(yè)和現(xiàn)實(shí)情況來看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的主體內(nèi)容。技術(shù)改造主要是指依托現(xiàn)在企業(yè)，采用國內(nèi)外相對成熟的先進(jìn)適用技術(shù)，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進(jìn)行的固定資產(chǎn)投資活動。因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)要成為推動經(jīng)濟(jì)增長的主要力量，必須從知識形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。由此可見，技術(shù)進(jìn)步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。第二個要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應(yīng)用。聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)在1988年的科技政策概要中，對技術(shù)進(jìn)步的闡釋反映了學(xué)術(shù)界迄今比較一致的認(rèn)識，即：“技術(shù)進(jìn)步通常被看作是一個包括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合過程。技術(shù)創(chuàng)新從本質(zhì)上說是一種不斷追求卓越、追求進(jìn)步、追求發(fā)展的理念，是一種通過技術(shù)變革將用戶滿意提高到一個新水平，培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，擴(kuò)大市場占有率的變革。 確認(rèn)和追蹤質(zhì)量成果 對質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門人員確認(rèn)，重大的質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改進(jìn)成果，促使改進(jìn)成果的鞏固，充分發(fā)揮改進(jìn)成果的作用。對重大課題的改進(jìn)(攻關(guān)) ，應(yīng)在改進(jìn)（攻關(guān)）前，明確獎勵表彰方法(包括物質(zhì)和精神兩個方面)，以便調(diào)動參與人員的積極性，搞好質(zhì)量改進(jìn)或攻關(guān)。這樣，質(zhì)量改進(jìn)所需要的活動或工作，就可作到責(zé)任落實(shí)，行動協(xié)調(diào)一致，就能如期實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)計劃和用戶滿意的目標(biāo)。
（4）以系統(tǒng)的理念為指導(dǎo)，進(jìn)行全面策劃 不管是立項的質(zhì)量改進(jìn)還是全員參與的質(zhì)量改進(jìn)，特別是全員參與全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，往往都是牽涉到企業(yè)各個部門或多項系統(tǒng)的工作職能。與此同時，產(chǎn)品質(zhì)量顯著提高，得到用戶的好評，市場訂貨量大增，企業(yè)的銷售額和經(jīng)濟(jì)效益大幅度增長。該公司文明生產(chǎn)創(chuàng)國內(nèi)機(jī)械工業(yè)的的奇績，趕上國外先進(jìn)工廠的水平。通過整改使現(xiàn)場面貌大改變。他們以“世界級工廠”為目標(biāo)，遵循“現(xiàn)場是市場”的理念，首先實(shí)施以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以“5S”為突破口的現(xiàn)場管理改進(jìn)活動。這樣做的最大好處有兩方面，一是可以改進(jìn)管理和提高產(chǎn)品質(zhì)量，為提高用戶滿意度打下良好的基礎(chǔ)；二是同時可以培訓(xùn)員工的奮斗進(jìn)取精神，把職工培養(yǎng)成一支紀(jì)律嚴(yán)明，具有團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的員工隊伍。（3）發(fā)動員工，開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，是提高用戶滿意度的好方法。 科龍公司質(zhì)量改進(jìn)還有一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是質(zhì)量改進(jìn)堅持不懈。 廣東科龍公司的老總們在這方面最具典型，他們樹立有不滿足已取得成績和追求卓越的思想和理念。不管在產(chǎn)品質(zhì)量上，還是在質(zhì)量管理上，要求不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、前進(jìn)，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)再改進(jìn)。（2）企