項目六客戶滿意管理(參考版)
2024-08-01 15:52本頁面
【正文】 ” ? 它強調(diào)對于從設(shè)計和生產(chǎn)一直到交付和服務(wù)支持的交換過程每一元素關(guān)注的重要性 ? 好的顧客關(guān)懷得益于在企業(yè)的職業(yè)履行與顧客期望相一致 小結(jié) ? 產(chǎn)品的整體概念 ? 產(chǎn)品滿意的三個層次 ? 服務(wù)滿意的衡量指標 ? 提高滿意度的方法和技巧 。 服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性 二、客戶滿意度的影響因素 1 促銷差距 2 理解的差距 3 程序差距 4 行為差距 5 客戶感受到得服務(wù)水平與實際提供的服務(wù)水平之間的差距 課堂討論： 我們現(xiàn)實中遇到的情景？ 三、服務(wù)質(zhì)量評估模型 ? 服務(wù)質(zhì)量 是指服務(wù)效用及其對客戶需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)，它雖然是由服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的特點決定的，而客戶的素質(zhì)，如文化修養(yǎng)、審美觀、興趣愛好和價值去向等，也直接影響著他們對服務(wù)的需求和評價。 ? 未來企業(yè)的競爭目標集中在非價格競爭上，非價格競爭的主要內(nèi)容就是服務(wù)，服務(wù)在銷售中已成為人們關(guān)注的焦點。 它既包括能夠向消費者提供某種基本用途或利益的有形實體，又包括能夠滿足消費者心理、情感和審美等需求的無形內(nèi)容。產(chǎn)品再也不是冰冷的物品，而是被人們賦予了某種期望中的情感因素。 第三部分是有關(guān)顧客的基本情況，如性別、年齡、文化程度、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)問題，以了解消費者特征。 ? 實踐訓(xùn)練： ? 問卷設(shè)計通常包括以下三個部分 第一部分是有關(guān)顧客購買行為特征
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