【正文】 業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，常抓不懈，持之以恒 質(zhì)量改進(jìn)意識強(qiáng)，重視TQM的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也必然重視質(zhì)量改進(jìn)。通過學(xué)習(xí)和教育，使領(lǐng)導(dǎo)和員工都能牢固地樹立服務(wù)意識、質(zhì)量意識、競爭意識和改進(jìn)意識；認(rèn)識到在我國為用戶服務(wù)就是為人民服務(wù)；認(rèn)識到自己的每項(xiàng)工作和每個(gè)生產(chǎn)活動，都是在為用戶服務(wù)。歸納他們的經(jīng)驗(yàn)和作法，主要有以下幾方面。 步驟6：通過運(yùn)用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來確保持續(xù)改善。該流程與上述5步12項(xiàng)程序基本一致。該公司長期堅(jiān)持推行TQM，開展以顧客完全滿意或顧客忠誠的改進(jìn)活動。階 段步 驟 及 活 動 內(nèi) 容應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)1. 根據(jù)需要確定質(zhì)量改進(jìn)對象； 2. 對質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目全面策劃，制訂改進(jìn)全過程的工作計(jì)劃，作出改進(jìn)安排；工作計(jì)劃安排，對現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，找出存在的問題；；要因驗(yàn)證計(jì)劃；驗(yàn)證計(jì)劃確認(rèn)主要原因；排列圖、調(diào)查表法等；魚刺圖法、相關(guān)圖法等；正交設(shè)計(jì)法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等；；對策表改進(jìn)措施計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)；；，觀察有無“回升”；，將改進(jìn)成果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)正常運(yùn)作；。它把質(zhì)量改進(jìn)分為“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”階段和8個(gè)步驟：1).分析現(xiàn)狀找問題；2).找原因；3).找主要原因；4).制訂計(jì)劃；5).實(shí)施；6).檢查；7).標(biāo)準(zhǔn)化；8).把遺留問題轉(zhuǎn)到下一個(gè)循環(huán)。3．質(zhì)量改進(jìn)活動的程序和方法 國內(nèi)外企業(yè)，在質(zhì)量改進(jìn)程序和方法上已有了很多成熟的經(jīng)驗(yàn)。例如，當(dāng)前國內(nèi)很多企業(yè)開展的“用戶滿意工程”活動；廣東科龍公司開展的“嚴(yán)字當(dāng)頭，從我做起，打一場提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的人民戰(zhàn)爭”和“零缺陷質(zhì)量工程”活動，等等。 二是公司范圍全員參與的質(zhì)量改進(jìn)。責(zé)任部門或項(xiàng)目攻關(guān)組應(yīng)制訂所承擔(dān)項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?；組織實(shí)施，改進(jìn)質(zhì)量；確認(rèn)和追蹤改進(jìn)成果，滿足用戶需求 b）全員參與的質(zhì)量改進(jìn) 全員參與質(zhì)量改進(jìn)又有兩種形式： 一種是在員工接受培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，針對現(xiàn)場內(nèi)部用戶提出的問題點(diǎn)，員工自愿組成小組，以TCS小組、QC小組、“雙滿意，創(chuàng)五優(yōu)”，“5S活動”等組織形式，應(yīng)用PDCA循環(huán)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)開展質(zhì)量改進(jìn)活動。 a）立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn) 立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，一般都是重大的改進(jìn)項(xiàng)目，改進(jìn)有一定的難度，需一定的費(fèi)用。一般包括售前、售中、售后服務(wù)和產(chǎn)品形成全過程質(zhì)量管理的改進(jìn)，以及大質(zhì)量體系包括以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和人力資源開發(fā)等的改進(jìn)。一般包括工序制品（半成品）質(zhì)量改進(jìn)和成品質(zhì)量改進(jìn)，成品質(zhì)量改進(jìn)又包括通過新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量改進(jìn)。在廣大用戶群的支持下，企業(yè)市場銷售份額就會不斷擴(kuò)大，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據(jù)，堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)和追求卓越永不停步，為用戶提供質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的基礎(chǔ)作到用戶忠誠。質(zhì)量改進(jìn)是提高質(zhì)量，向世界級質(zhì)量奮進(jìn)的有效方法和手段。 優(yōu)異的質(zhì)量是用戶滿意的基礎(chǔ)。其重點(diǎn)在過程，只有把握住產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的質(zhì)量改進(jìn)，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量改進(jìn)可分為缺點(diǎn)的改進(jìn)（一般稱為維持）和提高的改進(jìn)（一般稱為突破）兩類。 企業(yè)應(yīng)建立過程控制點(diǎn)的驗(yàn)收制度，通過驗(yàn)收，促使過程控制不斷改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度。（4）實(shí)施過程控制設(shè)計(jì)，建立過程控制系統(tǒng) 企業(yè)組織生產(chǎn)工人和有關(guān)人員，對過程控制文件進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；并在培訓(xùn)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上認(rèn)真組織貫徹實(shí)施，建立過程控制系統(tǒng)。（3）進(jìn)行過程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件 為了搞好過程控制，減少不良品，提高用戶滿意度，企業(yè)工藝部門應(yīng)依據(jù)“過程控制計(jì)劃”和過程分析結(jié)果，選定過程控制點(diǎn)，進(jìn)行過程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件。通過分析，找出并確定關(guān)鍵過程的支配性要素，設(shè)計(jì)支配性要素的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理方法。企業(yè)在進(jìn)行“過程控制策劃”中，必須對“裝配的關(guān)鍵過程”和“關(guān)鍵件加工的關(guān)鍵過程”進(jìn)行過程分析。“過程控制計(jì)劃”是產(chǎn)品過程控制帶有綱領(lǐng)性的文件，是隨后進(jìn)行過程控制設(shè)計(jì)的依據(jù)。圖 234．作好過程控制幾項(xiàng)重點(diǎn)工作的方法（1）進(jìn)行總體策劃，編制“過程控制計(jì)劃” 為了搞好過程控制，提高過程能力，企業(yè)工藝部門應(yīng)按一種產(chǎn)品或一個(gè)系列產(chǎn)品進(jìn)行過程控制總體策劃，編制“過程控制計(jì)劃”。而“過程控制策劃”又包括：總體策劃編制過程控制計(jì)劃和過程設(shè)計(jì)等工作；“策劃的實(shí)施”又包括實(shí)施過程控制計(jì)劃和設(shè)計(jì)，建立過程控制系統(tǒng)等工作。因而，在過程控制中，應(yīng)將對過程特性和過程要素的檢測、反饋和控制，盡可能地采用自動化裝置，減少人的作用，以確保過程質(zhì)量。（5）減少“人”在過程控制中的作用，以確保過程質(zhì)量 “人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動中，應(yīng)充分發(fā)揮“人”的作用。必須以管“原因”?！敖Y(jié)果”的指導(dǎo)思想，作到控制“過程要素”?！斑^程質(zhì)量”。否則過程控制脫離企業(yè)實(shí)際，就很難得到預(yù)期的成效?！皞鞲衅鳌蓖ㄟ^檢測或采集數(shù)據(jù)將過程質(zhì)量狀況反饋給“執(zhí)行器”； “執(zhí)行器”在其內(nèi)存軟件的作用下，將反饋的信息與“標(biāo)準(zhǔn)”對比，對達(dá)不到質(zhì)量要求的，則下達(dá)指令對過程要素進(jìn)行調(diào)整，形成閉環(huán)管理。（2）過程控制都應(yīng)形成閉環(huán)管理 任何過程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。5δ或177。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在177。3δ），‰，即2700PPM。 2．對過程控制的要求（1）過程控制應(yīng)有一個(gè)高水平的目標(biāo) 過程控制是通過提高過程能力來實(shí)現(xiàn)符合性和一致性質(zhì)量的。 搞好過程控制，可提高工序能力，減少不合格品數(shù)量，從而減少用戶的投訴，提高用戶的滿意度。 通過工藝分析確定關(guān)鍵過程；通過對關(guān)鍵過程進(jìn)行過程分析，確定支配性要素。（2）過程控制的重要意義 企業(yè)搞好過程控制，最大的好處是使產(chǎn)品生產(chǎn)全過程作到預(yù)防，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不良品，為用戶滿意奠定了良好的基礎(chǔ)，具體有以下四點(diǎn)好處。它是管好“人、機(jī)、材料、方法、環(huán)境”等過程要素，以保證過程質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)的各種活動。CP值的大小即是產(chǎn)品符合性和一致性達(dá)到的程度，它是讓用戶完全滿意的基礎(chǔ)。 過程能力指數(shù)（CP值），是過程能力滿足公差（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）要求的程度。是過程經(jīng)過充分的標(biāo)準(zhǔn)化并在穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)的實(shí)際加工能力。 過程質(zhì)量，在某些行業(yè)中則稱為工序質(zhì)量，它是指經(jīng)過過程（工序）加工，過程制品實(shí)際達(dá)到的質(zhì)量水平。過程控制是保證產(chǎn)品達(dá)到符合性和一致性要求的最重要、最基本的方法和手段。企業(yè)為了適應(yīng)用戶變化著的需求，作到用戶完全滿意，就必須緊緊圍繞著市場轉(zhuǎn)，跟著用戶走，了解用戶的顯在需求和潛在需求，進(jìn)而不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，來滿足用戶不斷變化著的需求，作到讓用戶完全滿意。 二是要不斷地對產(chǎn)品實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新。質(zhì)量好，用戶滿意，用戶就會向其親朋好友和周圍的人進(jìn)行宣傳推薦（擴(kuò)散比約為1：8）；質(zhì)量不好，用戶不滿意，用戶反面宣傳的范圍就可能更廣，力度就可能會更大（擴(kuò)散比約為1：20）。當(dāng)企業(yè)是大量生產(chǎn)、年產(chǎn)百萬臺以上，1%就意味著有一萬家以上用戶得到的是不良品。 一是必須搞好生產(chǎn)過程質(zhì)量控制，才能保證生產(chǎn)的每件（臺、套）產(chǎn)品都能達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和一致性。因而企業(yè)應(yīng)根據(jù)建立的用戶完全滿意模式，從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)過程控制、質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面來滿足用戶不斷變化著的需求。戰(zhàn)略措施是：以質(zhì)量系統(tǒng)評估（QSR）為核心，追求全面質(zhì)量管理系統(tǒng)的改進(jìn)，尋求在生產(chǎn)管理的每一過程建立質(zhì)量體系，以確保取得優(yōu)異的質(zhì)量成果，實(shí)現(xiàn)MOTOROLA公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略的憧憬是：“通過為客戶創(chuàng)造新價(jià)值，成為世界最佳企業(yè)”。 該公司經(jīng)營戰(zhàn)略以“基本目標(biāo)（每一個(gè)員工的首要任務(wù)）”的形式提出的，總的要求是“客戶完全滿意”。公司自建成投產(chǎn)以來，銷售額和經(jīng)濟(jì)效益逐年增長，經(jīng)營狀況良好，1996年公司員工7400人，銷售額達(dá)20億美元。圖226．案例：天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品）的經(jīng)營戰(zhàn)略 天津摩托羅拉公司（簡稱MOTOROLA公司，下同）是美國MOTOROLA公司在中國的獨(dú)資企業(yè)，下設(shè)有尋呼機(jī)、大哥大、對講機(jī)和元器件四個(gè)事業(yè)部，公司領(lǐng)導(dǎo)人員大部分為外籍華人。 具備了上述條件，企業(yè)制訂經(jīng)營戰(zhàn)略就可作到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。以市場為導(dǎo)向來制訂經(jīng)營戰(zhàn)略才能做到有的放矢。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來機(jī)會，也可能帶來威脅，為此必須要了解和把握它。環(huán)境是指政治、社會、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等方面的總和。因而，企業(yè)制訂以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，應(yīng)以經(jīng)過長期實(shí)踐檢驗(yàn)的用戶完全滿意的經(jīng)營理念為依據(jù)。例如，廣東某家電公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，是以質(zhì)量和用戶滿意工程為主體的六大工程（產(chǎn)品開發(fā)工程、技術(shù)改造工程、零缺陷質(zhì)量工程、工業(yè)工程（IE）、用戶滿意工程和人才資源開發(fā)工程）的書面形式來表達(dá)。 經(jīng)營戰(zhàn)略措施，包括以下主要內(nèi)容： 企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)如何調(diào)整適應(yīng)； 市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)的基本措施和目標(biāo)要求； 人力、物力的充分利用； 資金的籌措和利用； 技術(shù)、設(shè)備的更新和改造； 銷售網(wǎng)點(diǎn)和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)充與完善； 促銷措施的應(yīng)用； 對員工的思想、政治、業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化的培訓(xùn)； 同外部相關(guān)企業(yè)（單位）開展競爭或聯(lián)合的作法，等等。 c）經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施 經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)如何實(shí)施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實(shí)踐性。 b）經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo) 經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)是經(jīng)營宗旨的具體反映，是規(guī)劃企業(yè)今后一定時(shí)期以用戶滿意為目標(biāo)生產(chǎn)經(jīng)營的奮斗方向，例如，如何進(jìn)攻、防御以及必要的撤退等。4．企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容和表達(dá)形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容 企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容，主要包括經(jīng)營宗旨、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略步驟和措施。為此，企業(yè)必須改變過去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷售來取得經(jīng)濟(jì)效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以完全滿足用戶的需要和期望為目標(biāo)，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，在贏得用戶的過程中求生存、求發(fā)展。（4）企業(yè)必須確立以滿足用戶需求來追求效益的經(jīng)營思想 當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)在同國際經(jīng)濟(jì)接軌，國內(nèi)市場競爭國際化，國內(nèi)外兩個(gè)市場已呈現(xiàn)出一體化的趨勢。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場和用戶對企業(yè)的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。（3）市場競爭歸根到底是贏得用戶的競爭 企業(yè)只有贏得用戶，擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有率，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。（2）提高用戶滿意度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正確方向 社會主義企業(yè)堅(jiān)持讓用戶滿意，就是堅(jiān)持讓人民滿意；堅(jiān)持生產(chǎn)滿意的產(chǎn)品，提供用戶滿意的服務(wù)，既是物質(zhì)文明建設(shè)的需要，又是精神文明建設(shè)的需要。（1）用戶滿意度是檢驗(yàn)和衡量產(chǎn)品使用價(jià)值高低的基本尺度 產(chǎn)品的生產(chǎn)是為了產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品使用價(jià)值的大小，反映在產(chǎn)品使用的效益上，而產(chǎn)品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的高低上。這就是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場和用戶，就能爭得產(chǎn)品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達(dá)。3．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必須以“用戶完全滿意”為中心 以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動的戰(zhàn)略。其重要意義是非常清楚的。2．經(jīng)營戰(zhàn)略的重要意義 身處經(jīng)營環(huán)境動蕩多變，競爭形勢撲朔迷離的形勢下，企業(yè)只有在運(yùn)籌帷握之中，才能決勝于千里之外。但市場又是千變?nèi)f化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，競爭的內(nèi)容、方式也需要多變。這些子系統(tǒng)形成一個(gè)目標(biāo)的戰(zhàn)略體系，相應(yīng)的也必須形成一個(gè)有效的戰(zhàn)略保證體系，也只有這些多樣的戰(zhàn)略目標(biāo)得到組織保證，能夠縱橫協(xié)調(diào)，有效運(yùn)行，才能保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。也就是說，戰(zhàn)略具有層次性，有總戰(zhàn)略與分戰(zhàn)略之分。在企業(yè)這個(gè)大系統(tǒng)中有許多的子系統(tǒng)，對于大系統(tǒng)來說，它是局部，但作為一個(gè)子系統(tǒng)來說，它又是一個(gè)全局。企業(yè)經(jīng)營從本質(zhì)來說，應(yīng)當(dāng)是挑戰(zhàn)性的，但在一定時(shí)期作一些預(yù)防性的安排也是必要的，這只能是隨機(jī)的權(quán)宜之計(jì)，也只有具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營戰(zhàn)略，才能有效地比競爭對手占有更加持久的優(yōu)勢。向競爭對手挑戰(zhàn)，向國際能手挑戰(zhàn)，向未來挑戰(zhàn)。 挑戰(zhàn)性 企業(yè)制定經(jīng)營戰(zhàn)略的目的，就是在企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境中長期的根本性變化作出積極反應(yīng)，以便在市場激烈競爭中求生存、求發(fā)展。 長期性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略要著眼于未來，對本企業(yè)在今后一個(gè)相當(dāng)長的時(shí)期如何發(fā)展，進(jìn)行通盤考慮，作出統(tǒng)籌規(guī)劃。 綱領(lǐng)性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不僅要抓住決定全局的重要問題，而且要在較高的原則性上形成指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營活動的綱領(lǐng)。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征 全局性 它是屬于關(guān)系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，是指導(dǎo)企業(yè)一切經(jīng)濟(jì)活動的總策劃。企業(yè)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略，就是以用戶為導(dǎo)向，把質(zhì)量和服務(wù)作為經(jīng)營戰(zhàn)略的大事來抓，在生產(chǎn)經(jīng)營中以質(zhì)量為核心，突出質(zhì)量和服務(wù)。當(dāng)前國外工業(yè)發(fā)達(dá)國家和國內(nèi)一些先進(jìn)的企業(yè)，不僅要制訂企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，而且還制訂有企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略，以便主動積極地迎接和適應(yīng)多變的市場競爭。市場如戰(zhàn)場，競爭如戰(zhàn)爭，戰(zhàn)略不可少。因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)、供、銷活動全部由企業(yè)行政主管部門所包攬，一切聽從上級部門的安排。它是綜合了企業(yè)一系列戰(zhàn)略決策而制訂出來的，是企業(yè)制訂中長期發(fā)展規(guī)劃的依據(jù)。后來人們把戰(zhàn)略引入到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，就成為經(jīng)營戰(zhàn)略。什么是戰(zhàn)略，概括地講，就是指對一個(gè)在較長期的帶有全面性的事件作出謀劃，屬戰(zhàn)略的范圍，統(tǒng)稱之為戰(zhàn)略。OTIS總部對天津OTIS公司經(jīng)營評價(jià)，天津OTIS公司已躍進(jìn)成為全球OTIS公司中的先進(jìn)企業(yè)。 OTIS公司通過科學(xué)的技法開展“5S”活動，運(yùn)用TQM把質(zhì)量控制貫穿全過程，實(shí)行拉動式生產(chǎn)（即工廠生產(chǎn)計(jì)劃以客戶訂單拉動，車間生產(chǎn)節(jié)拍以生產(chǎn)計(jì)劃拉動，生產(chǎn)作業(yè)以下序需求拉動，各項(xiàng)管理以前方生產(chǎn)拉動），為滿足用戶需求，建立快速反應(yīng)機(jī)制。堅(jiān)持科技開發(fā)和超值服務(wù)使小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)產(chǎn)銷量已逾150萬臺，滾筒洗衣機(jī)市場占有率累計(jì)超過