客戶滿意及其管理-文庫吧資料
2025-03-04 21:47本頁面
【正文】 高重要性評(píng)價(jià)滿意度評(píng)價(jià)賣場(chǎng)如何提高顧客滿意度？對(duì)于客戶群體來說，對(duì)賣場(chǎng)的滿意度通常有以下幾個(gè)要素組成價(jià)格低廉交通便利商品充足店內(nèi)特色 購物環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升客戶對(duì)賣場(chǎng)滿意度的方法打造優(yōu)勢(shì)價(jià)格體系提供便利的交通設(shè)施提供優(yōu)質(zhì)商品打造賣場(chǎng)特色 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第五節(jié) 客戶滿意度的測(cè)評(píng)一、客戶滿意度測(cè)評(píng)的概念和目的 客戶滿意度測(cè)評(píng)：指利用電話訪談?shì)o助軟件和先進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，通過測(cè)量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行多元統(tǒng)計(jì)分析得出的客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品的滿意程度。、對(duì)待客戶要有耐心、坦誠。）降低的一個(gè)標(biāo)志；其次，不斷攀升的客戶流失率預(yù)示了來源于客戶的現(xiàn)金流量的減少。一、客戶流失對(duì)企業(yè)的影響 客戶流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。為此，林先生策劃了上面的一幕，并表示，如果不能得到寶馬公司的滿意答復(fù)，他將 “讓頭毛驢拉著這輛寶馬一直走到杭州的寶馬經(jīng)銷商處。策劃此次鬧劇的就是這輛價(jià)值余萬人民幣的 “寶馬 ”的主人林先生。二、不滿意客戶的行為分析投訴 不投訴三、不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析 客戶投訴產(chǎn)品問題、服務(wù)問題、虛假廣告宣傳、售后服務(wù)不到位等 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！客戶投訴心理分析求尊重求宣泄 求補(bǔ)償 客戶不投訴投訴成本沒有適當(dāng)?shù)耐对V渠道投訴無用心理上的擔(dān)憂 其他因素 從毛驢拉寶馬看客戶滿意度? 年月日，北京街頭上演了一出 “毛驢拉寶馬 ”的好戲。? 客戶投訴可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)，故企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新往往來源于顧客的投訴。 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！本書觀點(diǎn)? 客戶滿意是世紀(jì)年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營理念，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。 客戶感受水平：由于客戶的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的客戶對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。產(chǎn)品或服務(wù)的屬性對(duì)客戶的重
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