【文章內(nèi)容簡介】 二、客戶信息調(diào)查表客戶負(fù)責(zé)人： 審核： 調(diào)查員：客戶名稱地址電話傳真接洽人員法人代表年齡文化程度性格負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格接洽人職務(wù)負(fù)責(zé)事項性格經(jīng)營狀況經(jīng)營方式□積極 □保守 □踏實 □不定 □投機(jī)業(yè)務(wù)□興隆 □成長 □穩(wěn)定 □衰退 □不定業(yè)務(wù)范圍銷貨方式□合理 □偏高 □偏低 □削價價格旺季 月月銷量淡季 月月銷量企業(yè)性質(zhì)□國有企業(yè) □股份有限公司 □合伙店鋪 □合資 □其他組織員工人數(shù)職員人管理層人合計人同業(yè)地位及付款細(xì)則地位 □領(lǐng)導(dǎo)者 □具影響 □一級 □二級 □三級付款期方式手續(xù)與本公司往來時間主要采購產(chǎn)品旺季每月金額淡季每月金額總金額四、客戶信用調(diào)查表1．客戶信用調(diào)查表企業(yè)編號地址電話負(fù)責(zé)人住所電話創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日營業(yè)項目經(jīng)營方式□獨資 □合伙 □其他開始交易日期 年 月 日營業(yè)區(qū)域經(jīng)營地點□市場 □住宅 □郊外負(fù)責(zé)人情況性格氣質(zhì)興趣名譽(yù)職位學(xué)歷籍貫經(jīng)歷口才□佳 □普通 □口拙思想嗜好酒□飲 □不飲香煙□抽 □不抽優(yōu)點特長缺點技術(shù)□熟練 □略懂 □不懂財務(wù)狀況往來銀行銀行信用□很好 □好 □普通 □差□很差賬務(wù)體系□完備 □不完備同業(yè)者評價□很好 □好 □普通 □差□很差經(jīng)營組織□國有企業(yè) □個人經(jīng)營□股份企業(yè) □合資企業(yè)近鄰評價□很好 □好 □普通 □差□很差資本額（元）元付款態(tài)度□爽快 □普通 □尚可□遲延 □為難 □嗜欠尾款營業(yè)執(zhí)照登記號碼其他說明辦公情況資產(chǎn)汽車（輛）□自有 輛□租用 輛場所□處于繁華區(qū) □一般商業(yè)區(qū)□偏僻地區(qū)自有租用面積（m2）面積（m2）裝飾□精裝 □普通 □差層數(shù)市價保險□有（ 元） □無營業(yè)狀況交易品種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信用評定信用等級信用評分付款方式選擇賒銷限額是否擔(dān)保備注總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人：五、調(diào)查分析報告表客戶調(diào)查背景客戶調(diào)查目的客戶調(diào)查方式實施部門客戶調(diào)查對象年齡結(jié)構(gòu)性別比例收入水平客戶調(diào)查時間一、客戶需求分析調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計1．客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)看重的因素2．價格承受能力3．期望得到的相關(guān)服務(wù)……二、客戶意見或建議三、（客戶服務(wù)部）提出的相關(guān)建議或措施報告部門報告部門經(jīng)理第三章 客戶關(guān)系管理第一節(jié) 客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)客戶關(guān)系主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，建立客戶關(guān)系管理制度，維護(hù)并改進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，完善客戶關(guān)系管理體系及客戶服務(wù)體系，塑造企業(yè)的品牌形象；同時，通過分析客戶關(guān)系，為銷售人員的工作、銷售策略的制定提供支持，保證企業(yè)銷售計劃的順利完成。其具體崗位職責(zé)如圖31所示。職責(zé)1負(fù)責(zé)制定客戶關(guān)系管理的相關(guān)制度并貫徹執(zhí)行制訂客戶關(guān)系維護(hù)及管理計劃并組織實施，維護(hù)并加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系制定客戶服務(wù)滿意策略，并對與客戶直接接觸的崗位進(jìn)行與客戶滿意度相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)通過不同渠道推廣企業(yè)品牌，傳遞企業(yè)品牌價值，發(fā)展新的客戶關(guān)系培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實施考核完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作客戶關(guān)系維護(hù)及跨部門的溝通與協(xié)調(diào)；定期對客戶關(guān)系作出合理評估，為售后服務(wù)提供指導(dǎo)組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8圖31 客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)客戶關(guān)系專員在客戶關(guān)系主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)實施有關(guān)客戶關(guān)系維護(hù)的各項工作，包括匯總、分析客戶信息資料，對客戶進(jìn)行分級管理，開展客戶拜訪活動，接待客戶來訪等。其具體崗位職責(zé)如圖32所示。職責(zé)1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項制度，為制度的合理性提供支持對客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計劃開展客戶拜訪活動，鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，提供客戶滿意的服務(wù)在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價，為企業(yè)決策提供依據(jù)完成客戶關(guān)系主管臨時交辦的其他工作職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6圖32 客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)第二節(jié) 客戶關(guān)系管理制度一、 客戶關(guān)系維護(hù)管理制度下面是某企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)管理制度，供讀者參考。制度名稱客戶關(guān)系維護(hù)管理制度編 號執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為了不斷加深客戶服務(wù)意識，指導(dǎo)客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系維護(hù)工作的開展，特制定本制度，以鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升企業(yè)的市場競爭力。第2條 適用范圍本企業(yè)所有直接客戶及間接客戶管理都應(yīng)納入本制度。第2章 客戶關(guān)系維護(hù)基本原則第3條 客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。同時應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。第4條 客戶關(guān)系維護(hù)的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。第5條 客戶關(guān)系維護(hù)工作需客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作、相互監(jiān)督。第3章 客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法規(guī)定第6條 增加客戶的合作收益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。第7條 通過各種公共媒體來影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)企業(yè)的親和力和社會影響力。第8條 通過收集、了解和掌握客戶的各方面信息，設(shè)計客戶服務(wù)策略，為客戶提供個性化、專業(yè)化的售后服務(wù)。第9條 有計劃地縮短客戶服務(wù)項目的淘汰周期，及時推出新的客戶服務(wù)項目。第10條 在為客戶提供客戶服務(wù)的過程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語。第11條 簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。第12條 在老客戶進(jìn)行下一次購買時給予折扣，健全鼓勵回頭客的獎勵機(jī)制。第13條 定期舉辦客戶禮物贈送活動，讓其感覺受到了特別的優(yōu)待。第14條 對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)，解決客戶的問題。第15條 使用電話定期跟蹤拜訪或定期上門回訪老客戶，及時了解老客戶的需求變化并采取相應(yīng)的措施，防止客戶流失。第16條 記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。第17條 不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。第18條 定期開展公關(guān)活動，如舉辦客戶聯(lián)誼會、新聞發(fā)布會，參與社會公益活動等，以增強(qiáng)客戶對本企業(yè)的深入了解，提高客戶的忠誠度。第4章 客戶關(guān)系維護(hù)的具體措施規(guī)定第19條 根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。具體管理規(guī)定如下。1．對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重點客戶的資料卡。2．客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性和時效性為原則。3．客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化加以記錄和調(diào)整。4．經(jīng)常更新客戶關(guān)系卡，保留有用的客戶信息。第20條 為客戶提供指導(dǎo)、幫助1．積極地將各種有利的情報及時提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等。2．及時向客戶提供本企業(yè)的新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品試用機(jī)會，獲得他們的反饋和感受。3．耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。4．及時了解客戶的困難并想辦法幫助客戶解決，增加客戶的信任感和企業(yè)的美譽(yù)度。第21條 增進(jìn)與客戶的感情1．通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計劃的制訂及客戶服務(wù)人員的個別接觸，與客戶始終保持良好的關(guān)系。2．客戶關(guān)系專員要不定期巡訪各類客戶，及時了解客戶需求的變化，為企業(yè)制定客戶服務(wù)策略、營銷策略以及新產(chǎn)品的開發(fā)提供支持。3．充分聆聽客戶需求信息，對客戶應(yīng)周到細(xì)心，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4．經(jīng)常與客戶溝通，讓客戶感覺自己受到了重視。第5章 附則第22條 客戶服務(wù)部客戶關(guān)系專員應(yīng)遵循上述各項維護(hù)客戶關(guān)系的方式、措施，根據(jù)客戶的具體情況提供相應(yīng)的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。第23條 本管理制度最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)部。第24條 本管理制度每年修訂一次，經(jīng)總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期二、客戶拜訪管理制度下面是某企業(yè)客戶拜訪管理制度，供讀者參考。制度名稱客戶拜訪管理制度編 號執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為了強(qiáng)化客戶關(guān)系，深入了解客戶的情況，規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象與服務(wù)水平，特制定本制度。第2條 拜訪客戶的基本任務(wù)1．拜訪客戶的主要目的和任務(wù)就是了解客戶需求。2．協(xié)調(diào)客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系專員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)問題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，確保市場的穩(wěn)定。3．維護(hù)、增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系。4．收集客戶信息?？蛻舴?wù)人員要隨時了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動態(tài)。5．為客戶的疑難問題提供指導(dǎo)和幫助。第2章 拜訪前準(zhǔn)備工作規(guī)定第3條 制訂客戶拜訪計劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。第4條 掌握拜訪客戶的技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。第5條 熟悉企業(yè)當(dāng)月的銷售政策與促銷活動措施。第6條 以良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。第7條 帶全必備的拜訪工具，主要包括以下內(nèi)容。1．企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本和筆。2．客戶信息一覽表、宣傳品和饋贈禮品等。第3章 客戶拜訪工作實施要求第8條 在拜訪客戶時，客戶服務(wù)人員需要了解客戶的以下基本情況。1．接待者的職務(wù)、姓名。2．接待者對今后的項目合作是否有決策權(quán)。3．客戶自己認(rèn)為的企業(yè)目前的需求和存在的問題。4．對于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協(xié)會、展銷會、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面等方式進(jìn)行拜訪。第9條 在整個拜訪過程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)保持自信，面帶微笑，請出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時機(jī)、地點，說明拜訪目的。第10條 通過各種溝通技巧了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度和需求，及時記錄客戶對企業(yè)的要求和建議。第11條 收集客戶信息1．了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當(dāng)企業(yè)需要調(diào)整客戶時，保證企業(yè)有后備的客戶資源。2．通過巡訪客戶和其他媒介，調(diào)查了解競爭對手的客戶關(guān)系開展情況，其客戶服務(wù)工作是如何開展的，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程及服務(wù)人員的素質(zhì)等。3．為客戶作現(xiàn)場指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。4．調(diào)查客戶信用異動及其異動發(fā)生的原因。第12條 客戶服務(wù)人員在了解客戶需求情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈送禮品，以加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。第13條 客戶溝通與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。1．介紹企業(yè)信息。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心，也有助于在客戶心中樹立良好的企業(yè)形象。2．介紹活動信息。向客戶介紹本企業(yè)的成功經(jīng)驗，向客戶介紹一些產(chǎn)品優(yōu)惠政策。3．介紹產(chǎn)品信息。4．介紹競爭對手信息。讓客戶了解競爭對手的情況，并向客戶說明本企業(yè)的優(yōu)點。第14條 幫助客戶在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的解決辦法，是一種實現(xiàn)雙贏的做法。1．培訓(xùn)。每次拜訪客戶時，抽出1～2個小時的時間，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。2．多給客戶出主意、想辦法。3．客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時候，客戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題，更會贏得客戶尊重。4．處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進(jìn)行處理。5．根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個性化的服務(wù)。第4章 客戶拜訪結(jié)束的相關(guān)工作規(guī)定第15條 在拜訪客戶結(jié)束后，客戶服務(wù)人員還要做好以下工作。1．填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。2．落實對客戶的承諾。第16條 客戶服務(wù)人員在落實對客戶的承諾后，應(yīng)及時進(jìn)行客戶回訪，增加客戶的滿意度。第5章 附則第17條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂和補(bǔ)充，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期六、客戶招待用餐管理制度下面是某企業(yè)客戶招待用餐管理制度，供讀者參考制度