【正文】 內(nèi)容，客戶調(diào)查主管可根據(jù)實際調(diào)查目的進行選擇，設(shè)計問卷。3．投入費用最省。1．資料準確、信息全面。第3條 職責(zé)客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負責(zé)組織實施，客戶調(diào)查專員負責(zé)具體的實施工作。制度名稱客戶調(diào)查管理制度編 號執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為保證客戶調(diào)查工作的順利實施，準確、及時地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調(diào)查工作的操作過程，特制定此制度。其具體職責(zé)如圖24所示。其具體職責(zé)如圖23所示。其具體職責(zé)如圖22所示。其具體職責(zé)如圖21所示。其具體職責(zé)如圖17所示。其具體職責(zé)如圖16所示。職責(zé)1制定客戶服務(wù)工作的有關(guān)管理制度，如對客接待制度、客服人員管理制度等，并貫徹實施制定客戶服務(wù)標準、流程及操作規(guī)范，提高客戶服務(wù)工作水平，提高客戶滿意度制定客戶服務(wù)工作的有關(guān)管理制度，如對客接待制度、客服人員管理制度等，并貫徹實施建立和完善客戶資料庫，保證客戶資料完整、信息準確；保管客戶檔案，防止客戶信息泄露以客戶為中心進行服務(wù)管理，提供個性化服務(wù)，鞏固和增進與客戶的合作關(guān)系，提高客戶忠誠度向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象圍繞企業(yè)銷售目標，擬訂客戶開發(fā)計劃，制定大客戶管理策略并組織實施認真接待客戶來信、來電和來訪，重視客戶提出的問題，處理及時、公正，使客戶滿意進行投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，進而完善服務(wù)管理機制，改進服務(wù)工作流程職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務(wù)；進行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門以改進工作進行客戶分析與行為調(diào)查，及時了解客戶需求變化，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售、服務(wù)策略提供支持職責(zé)9職責(zé)10圖14 客戶服務(wù)部主要職責(zé)二、客戶服務(wù)部權(quán)力客戶服務(wù)部的權(quán)力如圖15所示?？蛻舴?wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部經(jīng)理技術(shù)支持售后服務(wù)管理客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后服務(wù)主管售后服務(wù)專員第三方軟件支持客戶投訴專員接入產(chǎn)品支持……網(wǎng)絡(luò)安全支持技術(shù)服務(wù)主管工程師西安客戶服務(wù)部北京客戶服務(wù)部上海客戶服務(wù)部廣州客戶服務(wù)部……圖13 技術(shù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)示例技術(shù)型企業(yè)，尤其是軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成等IT企業(yè)，提供技術(shù)支持、解決客戶的技術(shù)疑難問題是對客服務(wù)的重要內(nèi)容，因此，此類型企業(yè)的客戶服務(wù)部應(yīng)增加技術(shù)支持部門，由售后服務(wù)專員將客戶的不同問題或要求轉(zhuǎn)至相應(yīng)的技術(shù)支持部門，并及時安排支持工程師處理，以保證客戶服務(wù)系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，達到高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。這種組織結(jié)構(gòu)主要體現(xiàn)了不同崗位的職能，每個崗位都有主管，這能夠保證各項業(yè)務(wù)順利開展，滿足客戶的不同需求，同時也能保證企業(yè)自身的客戶服務(wù)水平。（二）服務(wù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板專業(yè)的服務(wù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板如圖12所示。表11 客戶服務(wù)部的職能細分職能分類具體職能概述對內(nèi)職能1．負責(zé)制定統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范、標準并貫徹實施，為客戶提供快捷、高質(zhì)量的服務(wù)2．負責(zé)制定各種服務(wù)標準的業(yè)務(wù)工作流程，并對客戶服務(wù)人員進行流程培訓(xùn)，使之熟練掌握各種服務(wù)工作規(guī)范，提高客戶服務(wù)的工作效率3．負責(zé)收集、記錄客戶的基本信息、需求情況以及意見、建議，并分類匯總，定期分析，為企業(yè)銷售工作提供支持4．負責(zé)匯總業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度5．負責(zé)收集其他企業(yè)的客戶服務(wù)相關(guān)資料并分析、整理，提高本企業(yè)客戶服務(wù)水平6．負責(zé)新客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)及其業(yè)績考核等工作7．負責(zé)為企業(yè)的產(chǎn)品提供強有力的售后服務(wù)保障8．負責(zé)定期向企業(yè)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報客戶意見、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考對外職能1．負責(zé)收集和整理企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶使用反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門改進產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)2．負責(zé)進行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的信用狀況調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立完善的客戶信息庫3．負責(zé)受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶的糾紛，消除雙方間的誤會，維護企業(yè)的信譽和形象4．負責(zé)收集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核、評估，為企業(yè)未來的發(fā)展提供各種寶貴建議5．制定、完善企業(yè)的售后服務(wù)標準、策略，對外負責(zé)提出并執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施6．設(shè)立服務(wù)咨詢崗位，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)產(chǎn)品使用等方面的各種問題，促進企業(yè)與客戶的有效溝通7．負責(zé)開通服務(wù)熱線或建立呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供全天候服務(wù)，包括來電解答、電話訪問和定期客戶回訪等8．負責(zé)加強服務(wù)硬件設(shè)施建設(shè)，提高客戶服務(wù)水平與質(zhì)量二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)（一）客戶服務(wù)部通用的組織結(jié)構(gòu)模板客戶服務(wù)部通用的組織結(jié)構(gòu)模板如圖11所示。（二）職能細分客戶服務(wù)部的核心價值，就是通過建立完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)品牌知名度和美譽度，提高重復(fù)購買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機。6．客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔，并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。4．售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。2．客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。 弗布克1+1管理工具箱系列客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱（第2版）配套光盤王宏 編著北 京目錄第一章 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 5第一節(jié) 客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu) 5一、客戶服務(wù)部職能 5二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 7第二節(jié) 客戶服務(wù)部責(zé)權(quán) 9一、客戶服務(wù)部職責(zé) 9二、客戶服務(wù)部權(quán)力 10第三節(jié) 客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé) 10一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 10二、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 11第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理 13第一節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)崗位職責(zé) 13一、客戶調(diào)查主管崗位職責(zé) 13二、客戶開發(fā)主管崗位職責(zé) 14三、客戶調(diào)查專員崗位職責(zé) 14四、客戶開發(fā)專員崗位職責(zé) 15第二節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度 17一、客戶調(diào)查管理制度 17四、客戶開發(fā)激勵制度 19第三節(jié) 客戶調(diào)查與開發(fā)管理表格 22一、客戶調(diào)查計劃表 22二、客戶信息調(diào)查表 23四、客戶信用調(diào)查表 24五、調(diào)查分析報告表 25第三章 客戶關(guān)系管理 27第一節(jié) 客戶關(guān)系管理崗位職責(zé) 27一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé) 27二、客戶關(guān)系專員崗位職責(zé) 28第二節(jié) 客戶關(guān)系管理制度 28一、客戶關(guān)系維護管理制度 28二、客戶拜訪管理制度 30六、客戶招待用餐管理制度 33第三節(jié) 客戶關(guān)系管理表格 35一、客戶分類表 35二、客戶分析表 35三、客戶分級表 36四、重點客戶統(tǒng)計表 36七、客戶聯(lián)絡(luò)管理表 37八、客戶拜訪管理表 37九、客戶招待管理表 38第四章 大客戶管理 39第一節(jié) 大客戶管理崗位職責(zé) 39一、大客戶主管崗位職責(zé) 39二、大客戶專員崗位職責(zé) 40第二節(jié) 大客戶管理制度 41一、大客戶綜合管理制度 41第三節(jié) 大客戶管理表格 47二、大客戶檔案表 47三、大客戶支持表 48四、大客戶月報表 49五、大客戶分析表 50六、大客戶問卷表 51第五章 售后服務(wù)管理 52第一節(jié) 售后服務(wù)管理崗位職責(zé) 52一、售后服務(wù)主管崗位職責(zé) 52二、售后服務(wù)專員崗位職責(zé) 53第二節(jié) 售后服務(wù)管理制度 54三、客戶提案處理制度 54六、售后維修管理制度 56第三節(jié) 售后服務(wù)管理表格 57一、售后服務(wù)登記表 57二、產(chǎn)品維修報告單 57六、售后服務(wù)信息反饋表 58第六章 客戶投訴管理 58第一節(jié) 客戶投訴管理崗位職責(zé) 58一、客戶投訴主管崗位職責(zé) 58二、客戶投訴專員崗位職責(zé) 59第二節(jié) 客戶投訴管理制度 60一、產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定 60第三節(jié) 客戶投訴管理表格 64一、客戶投訴登記表 64三、客戶投訴調(diào)查表 65五、客戶投訴分析表 65八、投訴處理報告表 66十、投訴處理追蹤表 66第七章 客戶信息管理 67第一節(jié) 客戶信息管理崗位職責(zé) 67一、客戶信息主管崗位職責(zé) 67二、客戶信息專員崗位職責(zé) 68第二節(jié) 客戶信息管理制度 69二、客戶信息統(tǒng)計制度 69三、客戶檔案管理制度 71四、客戶資料保密制度 75六、客戶信息庫管理規(guī)定 77第三節(jié) 客戶信息管理表格 79一、客戶等級分類表 79二、客戶區(qū)域分類表 79三、客戶銷售信息表 80四、客戶信息登記表 81七、危險客戶統(tǒng)計表 82第八章 呼叫中心管理 83第一節(jié) 呼叫中心崗位職責(zé) 83一、呼叫中心主管崗位職責(zé) 83二、呼叫中心組長崗位職責(zé) 84三、呼叫中心座席員崗位職責(zé) 84四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé) 85第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定 86二、呼叫中心服務(wù)標準 86第三節(jié) 呼叫中心管理表格 90一、呼入業(yè)務(wù)記錄表 90二、呼出業(yè)務(wù)記錄表 90三、呼叫電話記錄表 90四、呼叫質(zhì)量監(jiān)控表 91第一章 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)第一節(jié) 客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)一、客戶服務(wù)部職能企業(yè)的客戶服務(wù)部的主要職能是：通過制定客戶服務(wù)原則與標準，擬訂標準的服務(wù)工作流程，設(shè)計客戶服務(wù)措施并推進、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而塑造和維護企業(yè)良好的形象與聲譽，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，使每一位客戶成為企業(yè)的忠實伙伴。（一）總體職能1．客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。3．大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。5．客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范；運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。7．呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率；同時，進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展?？蛻舴?wù)部的具體職能如表11所示?？蛻舴?wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系維護主管客戶服務(wù)部經(jīng)理助理客戶提案管理專員客戶接待專員大客戶服務(wù)小組售后服務(wù)管理主管客戶投訴接待專員售后服務(wù)調(diào)研專員客戶信息主管客戶信息管理專員圖11 客戶服務(wù)部通用組織結(jié)構(gòu)示例圖以上組織結(jié)構(gòu)范例是從企業(yè)客戶服務(wù)部的主要職能出發(fā)進行設(shè)計的，適合各種類型的現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要，企業(yè)可根據(jù)自身客戶服務(wù)工作的需要選擇設(shè)置相應(yīng)的崗位?？蛻舴?wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)部經(jīng)理助理大客戶管理售后服務(wù)管理客戶投訴管理呼叫中心管理客戶投訴主管客戶投訴專員呼叫中心主管客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查主管客戶開發(fā)主管呼叫中心專員客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后服務(wù)主管售后服務(wù)專員大客戶主管客戶關(guān)系主管大客戶專員客戶關(guān)系專員客戶開發(fā)專員客戶調(diào)查專員圖12 專業(yè)的服務(wù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)示例以對外提供服務(wù)為主的專業(yè)的服務(wù)型企業(yè)，如人力資源外包服務(wù)企業(yè)等，可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況設(shè)置如圖12所述的組織結(jié)構(gòu)。（三）技術(shù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板技術(shù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板如圖13所示。第二節(jié) 客戶服務(wù)部責(zé)權(quán)一、客戶服務(wù)部職責(zé)客戶服務(wù)部擔負的主要職責(zé)如圖14所示。權(quán)力1客戶服務(wù)部各項管理制度、客戶服務(wù)工作執(zhí)行情況的監(jiān)督管理權(quán)客戶服務(wù)部開展內(nèi)部工作的自主權(quán)有權(quán)對破壞客戶關(guān)系的行為和過失進行處罰；客戶投訴的處理權(quán)和處理建議權(quán)有權(quán)參與企業(yè)年度、季度和月度營銷計劃的制訂工作，并提出意見和建議客戶服務(wù)部各項支出、員工報銷的費用支出的審核權(quán)客戶服務(wù)部組織機構(gòu)建立，內(nèi)部員工聘任、解聘、獎懲和考核的建議權(quán)有權(quán)參與企業(yè)營銷政策的制定工作，并提出相應(yīng)建議各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)權(quán)力2權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力其他相關(guān)權(quán)力權(quán)力9權(quán)力10圖15 客戶服務(wù)部權(quán)力第三節(jié) 客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理的主要職責(zé)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)特點、營銷策略等，制定客戶服務(wù)的各項制度，建立客戶服務(wù)體系，全面負責(zé)客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶的滿意度與忠誠度，協(xié)助企業(yè)順利實現(xiàn)經(jīng)營目標。職責(zé)1負責(zé)制定客戶服務(wù)部各項制度