【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 效投訴處理率，管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率，業(yè)主滿意率及其他相關(guān)指標(biāo)等內(nèi)容。以上各項(xiàng)指標(biāo)均須注明有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)、計(jì)算測(cè)定依據(jù)以及承諾所采取的措施。 6．管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理。（1）管理規(guī)章制度包括公眾制度，單位內(nèi)部崗位責(zé)任制，管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)，管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。 （2）檔案包括竣工驗(yàn)收資料、房屋的單體竣工圖、物業(yè)使用人檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等。 7．公共秩序的維護(hù)結(jié)合項(xiàng)目的具體情況和環(huán)境特點(diǎn)，提供有效的維持物業(yè)管理區(qū)域公共安全及周圍秩序的方案，對(duì)消防、公共安全等方面的突發(fā)性事件有應(yīng)急預(yù)案。8．保潔服務(wù)根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制訂合理的公共區(qū)域日常保潔、蟲害消殺、垃圾處理的工作計(jì)劃及區(qū)域工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程等。9．綠化養(yǎng)護(hù)管理根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定合理的綠化養(yǎng)護(hù)方案、區(qū)域工作標(biāo)準(zhǔn)及防止損壞植物的預(yù)防性措施。10．社區(qū)文化便民服務(wù)包括社區(qū)文化建設(shè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。第9條 拓展的物業(yè)項(xiàng)目若以顧問的方式參與，所確定的物業(yè)管理方案應(yīng)包括以下基本內(nèi)容。1．項(xiàng)目的物業(yè)管理策劃。2．項(xiàng)目物業(yè)管理顧問服務(wù)范圍及內(nèi)容。3．項(xiàng)目物業(yè)管理制度建設(shè)顧問服務(wù)。4．項(xiàng)目物業(yè)管理顧問模式及顧問酬金。5．項(xiàng)目物業(yè)管理主要顧問人員簡(jiǎn)介。第3章 市場(chǎng)拓展談判及合同簽訂第10條 市場(chǎng)拓展人員進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目的市場(chǎng)拓展時(shí)，針對(duì)目標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的談判內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。1．物業(yè)管理辦公用房及員工宿舍的面積。2．物業(yè)辦公用品及管理工具、用具的購(gòu)置。3．小區(qū)內(nèi)配套設(shè)備設(shè)施（包括交通標(biāo)志、樓號(hào)門牌標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)欄、保安崗?fù)?、出入口道閘、樓層垃圾桶等）是否齊備。4．房屋交付使用后保修期內(nèi)的返修及費(fèi)用問題。5．前期介入的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。6．項(xiàng)目入住后，小區(qū)入住率在50%以下時(shí)公用水、電費(fèi)的分?jǐn)偡椒ā５?1條 顧問項(xiàng)目的談判內(nèi)容應(yīng)根據(jù)開發(fā)商的主要需求確定本企業(yè)所提供的方式，包括駐場(chǎng)顧問管理、巡場(chǎng)顧問管理及專項(xiàng)管理。第12條 物業(yè)項(xiàng)目市場(chǎng)拓展談判中的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目類型、規(guī)模、市場(chǎng)行情及開發(fā)商的目的、要求等因素采取不同的價(jià)格策略。第13條 物業(yè)項(xiàng)目市場(chǎng)談判中的注意事項(xiàng)。1．談判中，如對(duì)方提出的要求與法律相?；蛞蚱髽I(yè)自身能力原因而不能接受時(shí)，應(yīng)直接提出，以免日后發(fā)生爭(zhēng)議，不能委曲求全，使企業(yè)陷入被動(dòng)。2．談判人員不得徇私舞弊，損壞企業(yè)利益。3．談判中所確定的內(nèi)容必須細(xì)致，尤其是在企業(yè)的義務(wù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等方面，不得留有漏洞。第14條 市場(chǎng)拓展人員應(yīng)根據(jù)談判內(nèi)容擬定相關(guān)合同，合同內(nèi)容不得超出談判范圍，擬訂的合同應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理、法律顧問及總經(jīng)理審批。第15條 企業(yè)與開發(fā)商或委托方簽訂合同后，市場(chǎng)拓展人員需要根據(jù)開發(fā)商的要求制訂相關(guān)工作計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理審批后實(shí)施。第4章 附則第16條 本制度由市場(chǎng)發(fā)展部制定、修改及解釋。第17條 本制度經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，自頒布之日起實(shí)施。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第三節(jié) 市場(chǎng)發(fā)展部管理表格一、市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查時(shí)間樣本范圍考慮因素調(diào)查方法設(shè)計(jì)準(zhǔn)備事項(xiàng)人員來源行程進(jìn)度時(shí)間調(diào)查對(duì)象負(fù)責(zé)人備注……費(fèi)用預(yù)算資料費(fèi)交通費(fèi)人員工資其他費(fèi)用……批 示批準(zhǔn)： 審核： 制表：四、客戶等級(jí)分類表等級(jí)業(yè)種客戶名稱基本情況A級(jí)住宅小區(qū)寫字樓（大廈）工業(yè)園區(qū)……B級(jí)住宅小區(qū)寫字樓（大廈）工業(yè)園區(qū)……C級(jí)住宅小區(qū)寫字樓（大廈）工業(yè)園區(qū)……編制： 填表人：五、招商項(xiàng)目規(guī)劃表配套設(shè)施招商項(xiàng)目規(guī)劃數(shù)量規(guī)劃地址具體要求備注便利店銀行快餐店超市洗衣店美容美發(fā)店健身房藥店和診所中大型餐飲花店五金店酒吧與茶坊其他編制： 填表人第三章 服務(wù)中心第一節(jié) 服務(wù)中心崗位職責(zé)一、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)公司服務(wù)中心經(jīng)理在物業(yè)公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下全權(quán)負(fù)責(zé)服務(wù)中心綜合管理事務(wù)。其具體職責(zé)如圖31所示。職責(zé)1負(fù)責(zé)服務(wù)中心相關(guān)制度的起草與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行負(fù)責(zé)制訂部門年度工作計(jì)劃并組織下屬實(shí)施及時(shí)解決客戶的各類投訴，按公司服務(wù)要求給予客戶答復(fù)負(fù)責(zé)處理緊急事故及善后工作，建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制負(fù)責(zé)督促和檢查各管理項(xiàng)目的收費(fèi)工作，統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況，并制定相應(yīng)措施負(fù)責(zé)策劃、組織社區(qū)文化活動(dòng)，加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)以及會(huì)所管理工作定期走訪轄區(qū)內(nèi)的用戶，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見定期對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8主持服務(wù)中心日常管理工作，對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查職責(zé)9按崗位職責(zé)定期對(duì)部門下屬進(jìn)行考核，向人事部提出培訓(xùn)、降職及晉升意見職責(zé)10負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理事宜職責(zé)11完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作職責(zé)12圖31 服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)二、服務(wù)中心主管崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心主管的主要工作職責(zé)是協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理，做好服務(wù)中心各項(xiàng)工作。其主要職責(zé)如圖32所示。職責(zé)1協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理完成各項(xiàng)規(guī)章制度、計(jì)劃的草擬負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)房屋、設(shè)施情況按計(jì)劃進(jìn)行檢查負(fù)責(zé)處理業(yè)主的投訴及意見反饋等工作配合工程管理部、秩序管理部做好檢查、維修等工作負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)不合格服務(wù)的處理配合財(cái)務(wù)部做好用戶的各項(xiàng)費(fèi)用的繳交工作負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的執(zhí)行與總結(jié)工作職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8建立健全轄區(qū)內(nèi)物業(yè)圖紙資料完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé)9職責(zé)10圖32 服務(wù)中心主管崗位職責(zé)第二節(jié) 服務(wù)中心管理制度一、服務(wù)中心管理規(guī)定下面是某企業(yè)服務(wù)中心管理規(guī)定，供讀者參考。規(guī)定名稱服務(wù)中心管理規(guī)定編 號(hào)執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的規(guī)范服務(wù)中心內(nèi)部管理，確保服務(wù)中心工作能夠高效、有序地進(jìn)行。第2條 范圍適用于公司服務(wù)中心的日常管理活動(dòng)。第3條 職責(zé)1．物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。2．服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。3．服務(wù)中心員工按公司相關(guān)文件開展具體工作。第2章 工作要求第4條 服務(wù)原則1．業(yè)主第一。2．服務(wù)第一。第5條 服務(wù)質(zhì)量根據(jù)業(yè)主的要求保質(zhì)、保量、按時(shí)完成工作任務(wù)，以保證業(yè)主滿意。在工作中嚴(yán)禁向業(yè)主索取財(cái)物以及吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者將追究法律責(zé)任。第6條 服務(wù)規(guī)范1．服務(wù)人員應(yīng)精神飽滿、大方熱情，體現(xiàn)中心員工良好的精神面貌。2．上班時(shí)必須穿工作服，佩戴工作牌，以便接受業(yè)主的監(jiān)督。3．員工須按時(shí)到崗，如實(shí)打卡，中途如有外出，須填制“外出登記表”。4．服務(wù)過程應(yīng)禮貌得體、細(xì)致耐心，做到有問必答。5．事項(xiàng)辦理應(yīng)嚴(yán)格遵照公司流程執(zhí)行，不允許隱瞞事實(shí)或敷衍了事。6．不得做有損公司形象的事，不得收取業(yè)主的錢物。7．愛護(hù)公司物品，損壞、遺失工具應(yīng)照價(jià)賠償。第3章 工作內(nèi)容第7條 業(yè)主檔案管理1．服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指定專人（以下簡(jiǎn)稱檔案管理員）負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。2．每年初制訂檔案檢查計(jì)劃，定期檢查，每年檢查次數(shù)不少于兩次。3．涉及檔案的更改時(shí)，檔案管理員應(yīng)針對(duì)更改情況隨時(shí)進(jìn)行整理，確保檔案的有效性及機(jī)密性。4．查閱檔案、借閱（公司上級(jí)部門臨時(shí)性檢查等特殊情況除外）必須經(jīng)過服務(wù)中心經(jīng)理的許可。第8條 裝修管理1．服務(wù)中心負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項(xiàng)的告知等裝修管理工作。2．住戶裝修申請(qǐng)表中涉及裝修改動(dòng)的內(nèi)容，必須經(jīng)過工程管理部的核實(shí)，在其同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù)，否則不可進(jìn)行裝修。3．服務(wù)中心人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費(fèi)用，做好核查、登記工作，避免錯(cuò)收、亂收。4．裝修工作結(jié)束后，服務(wù)中心會(huì)同工程管理部技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收工作。第9條 接報(bào)修管理1．報(bào)修接待管理員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的記錄，及時(shí)傳達(dá)至工程管理部，并跟蹤、督促維修工作。2．報(bào)修接待管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫如下“住戶報(bào)修記錄表”，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容通知工程管理部維修人員。住戶維修記錄表編號(hào)： 日期： 年 月 日?qǐng)?bào)修人聯(lián)系電話房號(hào)報(bào)修內(nèi)容預(yù)約維修時(shí)間備注報(bào)修人（簽名）接待員（簽名）維修人（簽名）完成時(shí)間3．維修完成時(shí)，服務(wù)中心收回“維修任務(wù)單”，并在“住戶報(bào)修記錄表”上標(biāo)注維修完成時(shí)間。第10條 投訴管理1．服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指定專人（以下稱客服人員）負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪等工作。2．客服人員務(wù)必按照公司《客戶投訴等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的時(shí)間要求處理客戶的投訴。3．客服人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)立即填寫“業(yè)主投訴記錄表”并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將信息傳遞給相關(guān)部門，處理過程中的其他工作嚴(yán)格按照《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定進(jìn)行。第11條 回訪管理1．服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實(shí)施。2．回訪工作應(yīng)由服務(wù)中心經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)。3．客服人員務(wù)必按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時(shí)間和回訪率進(jìn)行回訪。4．回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確、客觀地記錄在“回訪記錄表”上。第12條 鑰匙管理1．服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指定專人管理鑰匙。2．鑰匙要按序分為公共門窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙及水表箱鑰匙三大類。3．服務(wù)中心人員應(yīng)按要求對(duì)鑰匙進(jìn)行標(biāo)識(shí)，如公共門窗按樓層、設(shè)備房按設(shè)備分別進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4．鑰匙掛放牌應(yīng)按照公司規(guī)定統(tǒng)一制作。5．鑰匙保管應(yīng)注意如下事項(xiàng)：（1）無工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時(shí)須嚴(yán)格辦理登記手；（2）每個(gè)種類的鑰匙要配備一套“緊急備用鑰匙”，以在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)把損失降到最低程度；（3）嚴(yán)格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。第13條 收費(fèi)管理1．服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指定收費(fèi)員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，主要有物業(yè)服務(wù)費(fèi)、代收代繳費(fèi)和裝修管理費(fèi)等，各種物業(yè)服務(wù)費(fèi)要明碼標(biāo)價(jià)。2．收費(fèi)人員應(yīng)做好通知和催收工作，確保住戶按時(shí)上交，無拖欠款項(xiàng)。3．收費(fèi)員做好費(fèi)用收取、登記、核查和上交工作。每月應(yīng)按照要求做好本月的臺(tái)賬，確保賬實(shí)相符。4．各項(xiàng)費(fèi)用收取后，服務(wù)中心任何人不得挪作他用，如有違反按照《公司財(cái)務(wù)制度》處理。5．服務(wù)中心經(jīng)理做好監(jiān)督、檢查工作，發(fā)現(xiàn)違法行為及時(shí)上報(bào)。第14條 客戶服務(wù)的各種工作要按照公司規(guī)定做好記錄。第4章 不合格服務(wù)的處理第15條 服務(wù)中心人員在服務(wù)中心經(jīng)理組織下開展日常自檢，對(duì)檢查或投訴處理中存在的不合格服務(wù)行為進(jìn)行處理。第16條 管理職責(zé)1．服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織服務(wù)中心人員進(jìn)行服務(wù)自檢，并制定改進(jìn)措施。2．服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目有關(guān)的糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。第17條 處理程序1．檢查人員根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間，提前兩天通知實(shí)施糾正措施的有關(guān)責(zé)任人，并告知跟蹤驗(yàn)證的時(shí)間等具體事宜。2．檢查人員在跟蹤驗(yàn)證時(shí)應(yīng)會(huì)同責(zé)任人共同進(jìn)行，嚴(yán)格按照糾正措施中所規(guī)定的要求，公正、客觀地進(jìn)行驗(yàn)證。3．驗(yàn)證的結(jié)果應(yīng)取得會(huì)同人員的認(rèn)可。4．將驗(yàn)證結(jié)果填入“不合格服務(wù)處理表”中的“跟蹤驗(yàn)證”欄內(nèi)。5．跟蹤驗(yàn)證結(jié)束后，檢查人員應(yīng)向服務(wù)中心經(jīng)理/公司總經(jīng)理匯報(bào)驗(yàn)證情況。6．如出現(xiàn)未按糾正措施完成的情況，應(yīng)根據(jù)具體原因作出處理。7．如果是跟蹤驗(yàn)證嚴(yán)重不合格服務(wù)的糾正措施，應(yīng)由服務(wù)中心經(jīng)理會(huì)同主管副總，帶領(lǐng)檢查人員進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果填入“糾正措施報(bào)告”中的“糾正效果”欄內(nèi)。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期三、住戶投訴處理辦法下面是某企業(yè)住戶投訴處理辦法，供讀者參考。制度名稱住戶投訴處理辦法編 號(hào)執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能得到及時(shí)、合理的解決。第2條 適用范圍適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的投訴處理。第3條 職責(zé)1．服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。2．服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)工作。3．服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指定接待員負(fù)責(zé)投訴接待工作，接待員應(yīng)做好接待記錄以及回訪工作。4．各部門協(xié)助服務(wù)中心處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。第2章 處理要點(diǎn)第4條 處理投訴的基本原則。接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”12字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。第5條 接待人員應(yīng)先進(jìn)行投訴界定1．重大投訴