【文章內容簡介】 員 文員 庫房管理員 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 35 二 、客房檢修工作流程 工程部值班員 樓層服務員 客房中心值班員 客房中心聯絡員 開始 ① 客房檢查 ② 需要修理否 填寫維修工作單 通知客房中 心 ③ 大修否 通知工程部檢修 組織檢修 發(fā)布房屋待修通知 ④ 維修檢查 登記備案 結束 是 否 是 否 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 36 三 、客人換房工作流程 客人 客房部 前廳部 開始 提出換房要求 問清客人情況 ① 查詢房間 ② 合適 否 重新安 排房間 向客人說明情況 ③ 需要行李服務否 收回原房卡、鑰匙發(fā)新房卡、鑰匙 協助搬運行李 房卡鑰匙交前廳 交回原房卡、鑰匙 調整住房信息 通知相關部門 更改相關表單 結束 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 37 四 、遺留物品處 理工作流程 相關部門 大堂副理 客房中心聯絡員 樓層服務員 開始 發(fā)現遺留物品 ① 通知聯絡員 ② 聯系客人 登記并報 大堂副理 ③ 填寫招領單 聯系到否 查找線索 聯系到否 送還失主 ④ 保管遺留物品 資料歸檔 結束 否 是 否 是 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 38 五 、客人投訴處理工作流程 客人 客房部 相關部門 開始 提出投訴 記錄投訴信息 傾聽客人投訴 ① 核實投訴內容 協 助 客人 責任否 ③ 說明原因 ② 查清事實 及 時處理 形成處理結果 ④ 征求客人意見 滿意否 相關資料存檔 結束 是 否 是 否 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 39 第五章 管家部規(guī)范化管理 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 40 一、 管家部組織結構圖 行政管家 公共區(qū)域領班 洗衣房經理 洗燙主管 布草主管 水洗領班 干洗熨燙領班 大堂領班 文員 公共區(qū)域主管 布草洗滌領班 布草折燙領班 清潔主管 清潔班班長 防疫班班長 大堂衛(wèi)生班班長 內部衛(wèi)生班班長 綠化主管 室內庭園班班長 室外庭園班班長 衛(wèi)生主管 花房班班長 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 41 二 、客衣洗滌工作流程 客房部 接聽客衣洗滌電話 洗衣員 客人 開始 ① 收取客衣 ② 檢查客衣、將客衣分類 ③ 客衣去漬 傳達客衣洗滌需求 ④ 選擇洗滌方式 ⑤ 洗滌 ⑥ 脫水、脫液 熨燙 結束 ⑦ 烘干、取出衣服 提出客衣洗滌需求 熨燙人員 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 42 三 、布草水洗工作流程 布草主管 洗衣員 相關部門 開始 ① 收集臟布草 安排布草收取工作 配合臟布草收集工作 ② 分檢布草 ④ 洗滌 ⑤ 烘干或晾曬 熨燙人員 熨燙 結束 ③ 洗滌準備 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 43 四 、客房布草平燙工作流程 熨燙人員 洗衣員 相關部門 ① 準備客房 布草平燙 ② 分檢床單、臺布 ④ 收疊床單、臺布 ⑤ 平燙枕袋 ⑦ 平整毛巾 分類 、按數量放置 ⑧ 運送、交接干凈布草 結束 交接干凈布草 開始 傳送洗凈后的客房布草 收疊人員 ③ 平燙床單、臺布 ⑥ 收疊枕袋 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 44 第 六章 康樂部規(guī)范化管理 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 45 一、 康樂部組織結構圖 游泳池主管 健身房主管 桑拿室主管 各球室主管 棋牌室主管 球類棋牌 中心 副經理 游泳健身 中心 副經理 美容美發(fā)主管 休閑娛樂 中心 副經理 歌舞廳主管 游戲室主管 保健室醫(yī)師 康 樂 部經理 康 樂 部 經理助理 美容師 發(fā)型師 釣魚室主管 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 46 二 、健身房服務工作流程 否 能 付 賬 健身房收銀員 健身房服務員 客人 前廳收銀員 迎接客人 來到健身房 ③ 引導客人做健身準備 準備完畢 ① 上崗準備 ② 做客人健身登記 準備健身 開始 ④ 提供健身服務 掛賬 付賬 掛賬 請客人簽單 簽單 結束 ⑥ 送別客人 能否 掛賬 ⑤ 引導客人結賬 請客人核對賬單 為客人找零或刷卡 與前臺收銀員核實 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 47 三 、桑拿室服務工作流程 收銀員 桑拿室服務員 客人 班前準備 ① 接待準備 ② 迎接客人 ③ 為客人提供服務 客人光臨 ⑥ 清理桑拿室 ④ 引領客人結賬 結束 請客人對賬 ⑤ 送別客人 簽單 開始 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 48 四 、美容室服務工作流程 收銀員 美容師 美容助理 開始 ① 查看預約登記 用品準備和消毒 ② 美容準備 來客接待 引導付款 結束 填寫營業(yè)報表 提出服務要求 做好服務準備 介紹服務項目 確定服務項目 皮膚檢測 ③ 選擇用品和方法 提出意見 客人 ④ 選擇付款方式 ⑤ 核對、結賬 提供美容服務 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 49 五 、美發(fā)室服務工作流程 收銀員 美發(fā)師 美發(fā)助理 ① 介紹美發(fā)師 到店 引導付款 結束 填寫營業(yè)報表 檢測發(fā)質 ② 提出美發(fā)建議 洗頭 客人 ④ 選擇付款方式 提出美發(fā)要求 ③ 介紹注意事項 清理服務區(qū) 提供美發(fā)服務 選擇美發(fā)師 開始 接待客人 ⑥ 送客 ⑤ 核對、結賬 確定美發(fā)項目 和用品 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 50 六 、歌舞廳服務工作流程 收銀員 音響師 服務員 補充酒水飲料 安排客人就座 客人到廳 客人 詢問客人服務要求 ③ 播放視盤唱盤 調整音量音質 檢測音響設備 引導付款 選擇付款方式 ④ 衛(wèi)生清理 填寫工作記錄 ② 迎接客人 ① 服務用品 準備和擺放 結束 開具發(fā)票 效果調試 提供酒水服務 核對 、結賬 酒水訂單和 歌舞訂單 開始 送客 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 51 第 七章 餐飲部規(guī)范化管理 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 52 一、 餐飲部組織結構 行政總廚 宴會部主管 中餐廳主管 西餐廳主管 咖啡廳主管 酒吧主管 西餐廚師長 中餐廚師長 餐飲部經理助理 中餐廳領班 西餐廳領班 咖啡廳領班 酒吧領班 宴會