【正文】 共贏營銷的形式銷售部各產(chǎn)品事業(yè)部與廠家相關(guān)市場部、銷售部、信息部建立共同營銷網(wǎng)絡(luò)，共同組織、策劃、實(shí)施市場營銷活動(dòng)。3．共贏營銷的基本步驟（1）首先，要求大客戶總部或分部提供以下資料信息：● 大客戶市場部組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式；● 市場部的主要責(zé)權(quán)；● 大客戶合作的廣告公司相關(guān)人員信息；● 大客戶委托的責(zé)任人聯(lián)系信息和權(quán)限。（2）向大客戶提供我方銷售系統(tǒng)的資料信息：● 我方市場部的主要組織結(jié)構(gòu)；● 我方市場部主要職能和負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式；● 我方將推出的重要活動(dòng)的計(jì)劃安排；● 我方策劃的季節(jié)商品促銷活動(dòng)的簡要日程。（3）建立日常溝通合作機(jī)制，向大客戶提供本公司營銷規(guī)劃：● 重要促銷活動(dòng)要求；● 各種主要慶典活動(dòng)促銷初步規(guī)劃；● 應(yīng)季商品促銷活動(dòng)的初步規(guī)劃及支持要求。（4）建立日常溝通合作機(jī)制，要求大客戶提供階段性市場規(guī)劃：● 每季度初，要求大客戶提供階段性的軟性廣告、硬性廣告計(jì)劃；● 每年初，要求大客戶提供年度市場規(guī)劃；● 每月初，要求大客戶提供階段性短期促銷計(jì)劃；● 要求大客戶提供年度、季度整體營銷活動(dòng)投入費(fèi)用計(jì)劃；● 要求大客戶提供主推商品、應(yīng)季商品、新品發(fā)布等不同商品促銷方案；● 要求大客戶提供有關(guān)市場宣傳方面的發(fā)布會計(jì)劃；● 要求大客戶提供日常促銷活動(dòng)計(jì)劃；● 要求大客戶提供包銷訂制、主推、暢銷商品的明細(xì)、促銷計(jì)劃及促銷費(fèi)用支持計(jì)劃；● 要求大客戶提供全年品牌銷售計(jì)劃、任務(wù)分解及可行性分析。（5）在雙方營銷計(jì)劃溝通、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上共同設(shè)計(jì)、確定日常促銷方案：● 聯(lián)合推出軟性廣告、硬性廣告計(jì)劃；● 共同制定促銷活動(dòng)的場地、商品陳列展示等的要求；● 共同制定宣傳單頁、DM單頁的設(shè)計(jì)方案，突出與大客戶聯(lián)合促銷；● 共同制訂活動(dòng)投入費(fèi)用計(jì)劃。（6）開展日常的共同營銷活動(dòng)，進(jìn)行信息交流。通過大客戶月報(bào)制度，向大客戶提供銷售信息，反映存在的問題。在向大客戶開放相關(guān)數(shù)據(jù)資料的同時(shí)要求大客戶也向本公司提供相應(yīng)的市場反饋信息，形成月報(bào)互通。報(bào)給大客戶的月報(bào)信息主要包括以下內(nèi)容：● 品牌全國銷量及排名，在本公司各地區(qū)銷量及排名；● 品牌階段性市場占有率；● 品牌主要競爭對手情況。大客戶報(bào)給公司的月報(bào)信息主要包括以下內(nèi)容：● 本公司主要競爭對手的銷售狀況；● 本公司競爭對手銷售大客戶商品的型號結(jié)構(gòu)分析；● 本公司在該品牌的銷量占有率；● 包銷定制機(jī)、特價(jià)機(jī)、新品優(yōu)劣勢情況；● 大客戶各地庫存情況及訂貨要求；● 大客戶對我公司的銷售要求、改進(jìn)建議。通過信息溝通，雙方對商品結(jié)構(gòu)、品牌定位、型號單品管理及庫存滯銷情況進(jìn)行分析，共同制定營銷策略，共同促進(jìn)銷售。4．共贏營銷的主要方式（1）共同推出軟性廣告；（2）共同組織現(xiàn)場促銷活動(dòng)；（3）共同制定市場價(jià)格體系；（4）共同組織新品發(fā)布會、新聞發(fā)布會；（5）共同解決合作中存在的問題；（6）共同策劃促銷廣告方案；（7）共同研究制定新品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售策略。第7章 大客戶服務(wù)管理第19條 大客戶服務(wù)措施建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，由專人負(fù)責(zé)大客戶的各項(xiàng)服務(wù)工作，量身打造服務(wù)模式（如顧問服務(wù)、駐扎服務(wù)等），為客戶提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。第20條 大客戶信息服務(wù)管理系統(tǒng)以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，建立信息管理系統(tǒng)。圍繞大客戶進(jìn)行大客戶發(fā)展分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻(xiàn)分析、大客戶滿意度分析及一對一大客戶分析等工作，以使決策層對大客戶的發(fā)展趨勢、價(jià)值趨向、行為傾向有一個(gè)及時(shí)、準(zhǔn)確的把握。第21條 大客戶服務(wù)管理應(yīng)堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，在把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，不斷創(chuàng)新大客戶服務(wù)管理機(jī)制。第22條 開通大客戶“綠色通道”（為大客戶提供便利措施），提供增值服務(wù)（不斷為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的新價(jià)值），提供完善的服務(wù)解決方案等。第8章 附則第23條 本制度自頒布之日起實(shí)行，由市場部和大客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)修訂。第24條 根據(jù)實(shí)際執(zhí)行情況，本制度每年完善一次，具體由大客戶部負(fù)責(zé)起草和解釋。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第三節(jié) 大客戶管理表格二、大客戶檔案表客戶名稱資金狀況往來銀行賬號公司所在地現(xiàn)金情況工廠所在地資金周轉(zhuǎn)情況公司電話信用等級子公司名稱付款情況付款承辦人經(jīng)營者性格嗜好負(fù)責(zé)人法人付款態(tài)度廠長約定結(jié)款日期經(jīng)辦人付款方式支票/現(xiàn)金相關(guān)人員付款及時(shí)程度業(yè)別組別變更及其他登記日期收集變更資料登記事項(xiàng)經(jīng)辦人性格嗜好等級開始交易日期主要交易產(chǎn)品經(jīng)營概況經(jīng)營項(xiàng)目經(jīng)營范圍經(jīng)營性質(zhì)經(jīng)營狀況銷售能力員工人數(shù)備注經(jīng)營旺季最高購買月均購買三、大客戶支持表申請部門日期 年 月 日編號客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長地 址郵 編電話/傳真聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理/處長信息負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì)□國有 □股份制 □合資 □外資 □民營所屬行業(yè)□消費(fèi)品□加工處理□汽車□電子 □裝配 □醫(yī)藥 □承包合同 □機(jī)械 □其他（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入（萬元）員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理重點(diǎn)□財(cái)務(wù)□集團(tuán)財(cái)務(wù)□預(yù)算□采購□庫存□生產(chǎn)□質(zhì)檢□銷售□成本□其他（請指明）預(yù)計(jì)合同金額預(yù)計(jì)簽約時(shí)間預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間競爭對手情況項(xiàng)目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持□ERP管理思想講解 □產(chǎn)品講解及演示□項(xiàng)目方案□競標(biāo)□問題解答□其他(請指明)申請人員級別及人數(shù)□總經(jīng)理 □產(chǎn)品經(jīng)理 □項(xiàng)目經(jīng)理 □售前支持人員 □管理專家 □網(wǎng)絡(luò)專家 □用戶售前支持議程時(shí)間內(nèi)容主要聽眾對象備注售前人員安排售前信息評價(jià)完整性正確性詳細(xì)程度總體評價(jià)售前效果評價(jià)申請人： 聯(lián)系方式： 部門經(jīng)理（簽字）：四、大客戶月報(bào)表品牌： 年 月 日 分部項(xiàng)目北京天津沈陽青島濟(jì)南深圳廣州上海成都重慶西安武漢杭州合計(jì)當(dāng)月累計(jì)銷售額銷售量（臺數(shù)）任務(wù)達(dá)成比率單品價(jià)值賬面利潤額賬面利潤率賬面利潤情況說明任務(wù)達(dá)成率總量包銷月度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）年度累計(jì)銷售額銷售量（臺數(shù)）單品價(jià)值賬面利潤額賬面利潤率任務(wù)達(dá)成率年度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）五、大客戶分析表客戶名稱董事長總經(jīng)理直接主管承辦人客戶地址主營業(yè)務(wù)銷售合同□已簽訂 □正簽訂 □尚未簽訂總部地址電 話分企業(yè)電話法人代表從業(yè)時(shí)間出生年月業(yè)務(wù)銀行注冊資金成立時(shí)間資金狀況□充足 □一般 □不足 □緊張信用狀況□佳 □一般 □差 □很差在同行中的地位□領(lǐng)先 □居中 □末流員工人數(shù)男女合計(jì)月均銷售量庫存量不動(dòng)產(chǎn)土地建筑物面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部分企業(yè)近半年平均每月收入銷售額成本管理費(fèi)用銷售費(fèi)用營業(yè)利潤利息支付折舊損益額盈利率六、大客戶問卷表調(diào)查項(xiàng)目上次評分本次評分差異分析公司您對我公司的印象如何您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況您對我公司提供的服務(wù)是否滿意產(chǎn)品和服務(wù)我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定您對故障處理的響應(yīng)速度是否滿意我公司是否提供了您滿意的解決方案我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了您的期望人員客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況客戶經(jīng)理是否能和您愉快地交流客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的問題客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或幫助客戶反饋信息：第五章 售后服務(wù)管理第一節(jié) 售后服務(wù)管理崗位職責(zé)一、售后服務(wù)主管崗位職責(zé)售后服務(wù)主管全面負(fù)責(zé)企業(yè)售后服務(wù)的管理工作，不斷提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，為企業(yè)經(jīng)營提供良好的后勤保障。其具體職責(zé)如圖51所示。職責(zé)10職責(zé)1負(fù)責(zé)制定、修改和組織實(shí)施企業(yè)相關(guān)售后服務(wù)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與售后服務(wù)政策負(fù)責(zé)企業(yè)各項(xiàng)售后服務(wù)工作任務(wù)的分解，制訂售后服務(wù)工作計(jì)劃并貫徹實(shí)施負(fù)責(zé)企業(yè)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置負(fù)責(zé)接受和處理客戶的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋，及時(shí)總結(jié)并改進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作負(fù)責(zé)售后服務(wù)部內(nèi)部人員管理及工作調(diào)配，做好員工考核負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量并確?？蛻舻臐M意度負(fù)責(zé)對售后服務(wù)部門人員進(jìn)行工作指導(dǎo)、監(jiān)督和培訓(xùn)，不斷提高售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作職責(zé)9完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作圖51 售后服務(wù)主管崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專員崗位職責(zé)售后服務(wù)專員在售后服務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)售后服務(wù)的相關(guān)工作。其具體職責(zé)如圖52所示。職責(zé)1接聽售后服務(wù)中心熱線電話并記錄相關(guān)信息客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄協(xié)調(diào)企業(yè)資源，安排有關(guān)人員為客戶提供技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)以及解決產(chǎn)品售后的有關(guān)問題負(fù)責(zé)客戶售后索賠的鑒定與理賠辦理客戶資料的日常維護(hù)與管理售后服務(wù)文件的整理、存檔整理和分析產(chǎn)品在售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門收集、整理、分析客戶意見，提出有關(guān)售后服務(wù)改進(jìn)的意見、建議并及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé)9圖52 售后服務(wù)專員崗位職責(zé)第二節(jié) 售后服務(wù)管理制度三、客戶提案處理制度下面是某企業(yè)客戶提案處理制度，供讀者參考。制度名稱客戶提案處理制度編 號執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為廣泛聽取客戶意見，規(guī)范客戶的提案與意見處理流程，做到廣泛聽取、及時(shí)處理、迅速反饋，特制定本制度。第2條 權(quán)限本制度經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理審核后予以實(shí)施。修改時(shí)亦同。第2章 提案內(nèi)容第3條 提案的內(nèi)容主要包括以下八個(gè)方面。1．改善購物環(huán)境，如賣場的整體布局、賣場環(huán)境衛(wèi)生等。2．關(guān)于提高產(chǎn)品質(zhì)量方面的內(nèi)容。3．產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)。4．新技術(shù)在產(chǎn)品上的應(yīng)用。5．提供的新材料、新配件方面的信息。6．降低物流成本，改善銷售渠道與方式的建議。7．有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議。8．其他。第3章 提案的受理與處理第4條 客戶將自己的提案通過電子郵件、信件、電話等方式告知售后服務(wù)部。第5條 售后服務(wù)部受理后，填寫受理記錄，送交相關(guān)部門研究分析。第6條 提案的處理有三種方式：采用、不予采用、保留。第7條 將經(jīng)審核予以