【正文】 意見 對方意見 本方意見 調(diào)查 調(diào)查項(xiàng)目及結(jié)果 調(diào)查判定 暫定 最后對策 發(fā)生的原因 □ 填發(fā) 的錯(cuò)誤 □ 設(shè)計(jì)的錯(cuò)誤 □ 材料的錯(cuò)誤 □ 原料的錯(cuò)誤 □ 作業(yè)的錯(cuò)誤 □ 檢查的錯(cuò)誤 □ 使用已久 □ 處理時(shí)不小心 □ 使用不當(dāng) □ 其他 42 情節(jié)程度 □ 重大 □ 中等 □ 輕微 備 注 5． 投訴處理報(bào)告表 填寫日期： 報(bào)告人 簽章 投訴受理日 年 月 日上午、下午 時(shí) 分 投訴受理者 □ 信 □ 傳真 □ 電話 □ 采訪 □ 店內(nèi) 投訴內(nèi)容 □ 品質(zhì) □ 數(shù)量 □ 貨期 □ 態(tài)度 □ 服務(wù) □ 其他 投訴見證人 地址 處理緊急程度 □ 特急 □ 急 □ 普通 承辦人 處理日 處理內(nèi)容 費(fèi) 用 保 障 原因調(diào)查會(huì)議 原因調(diào)查人員 原 因 □ 嚴(yán)重原因 □ 偶發(fā)原因 □ 疏忽大意 □ 不可抗拒原因 記載事項(xiàng) 檢 討 6． 客戶投訴處理通知單 客戶名稱或姓名 訂單編號 問題發(fā)生單位 訂購日期 制造日期 索賠數(shù)量 制單號碼 索賠金額 訂購數(shù)量 處 理期限 發(fā)生原因 客戶要求 □退貨 □退換 □打折 □到客戶處更換產(chǎn)品 □其他 43 及調(diào)查結(jié)果 市場營銷部觀察結(jié)果 處理及企業(yè)對策 企業(yè)對策實(shí)施要領(lǐng) 對策實(shí)施確認(rèn) 7． 客戶投訴案件追蹤表 填寫日期： 件數(shù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 受理 日期 字號 客 戶 交 貨單編號 品名規(guī)格 交運(yùn) 日期 數(shù)量 金額 不良數(shù)量 客戶投訴內(nèi)容 制造部門 處理方式 損失金額 責(zé)任歸屬 部門 比率 % 個(gè)人懲處 姓名 類別 處理時(shí)效 收件 質(zhì)管部門 會(huì)簽部門 市場營銷部門 總經(jīng)理室 結(jié)案 44 合計(jì) 督促記錄（日期文號） 結(jié)案編號 8． 客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表 投訴 客戶 品名 規(guī)格 交運(yùn)日期 不良品 數(shù)量 客戶投 訴內(nèi)容 責(zé)任單位 處理方式 損失金額 備注 日期 編號 日期 數(shù)量 賠款 退貨 折價(jià) 營銷渠道管理表 1．分公司（或辦事處）通路開戶計(jì)劃表 區(qū)域 編制人數(shù) 實(shí)到人數(shù) 城市人口（人） 計(jì)劃 客戶數(shù) 目前 客戶數(shù) 開戶計(jì)劃數(shù) 1 月 2 月 3 月 …… 小計(jì) 小計(jì) 小計(jì) 合 計(jì) 45 月銷量預(yù)估（萬元） 2．渠道開發(fā)進(jìn)度表 渠道專員： 序號 開發(fā)步驟 進(jìn)度日期 1 尋找新開發(fā)客戶資料 2 取得聯(lián)系并初步電話聯(lián)系 3 初步拜訪 4 產(chǎn)生意向 5 報(bào)價(jià) 6 渠道主管審核 7 渠道經(jīng)理審核 8 具體溝通 9 簽訂合同 3．渠道關(guān)系加強(qiáng)對策表 對策 客戶 推動(dòng)的 影響力 同競爭者 間的關(guān)系 本企業(yè) 負(fù)責(zé)人員 強(qiáng)化對策 時(shí)間表 備注 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 相關(guān)負(fù)責(zé)人 財(cái)務(wù)經(jīng)理 其他人員 備注 4．渠道成員訂貨方法表 渠道成員名稱 需要提前多少天訂貨 電話訂貨是否必須先發(fā)出訂貨單 是否需要先支付現(xiàn)金，若是，請說明 支付多少 46 是否要親自上門提貨 是否需要簽訂訂貨合同 是否可以退回銷售不出的貨品 是否可以退回殘次品 渠道成員管理表 1．渠道成員 注冊登記表 經(jīng)銷商編號 歸檔編號 基本資料 企業(yè)全稱 企業(yè)成立時(shí)間 聯(lián)系電話 傳真 電子郵件 營業(yè)地址 郵編 收貨地址 聯(lián)系人 資信情況 上級主管部門 稅號 開戶行 賬號 經(jīng)營性質(zhì) 注冊資金 固定資產(chǎn) 流動(dòng)資金 可用資金 人員情況 企業(yè)法人 性別 身份證號 聯(lián)系電話 總經(jīng)理姓名 性別 身份證號 聯(lián)系電話 主要聯(lián)系人 性別 身份證號 聯(lián)系電話 企業(yè)總?cè)藬?shù) 管理人員數(shù) 財(cái)務(wù)人員數(shù) 銷售人員數(shù) 技術(shù)人員數(shù) 服務(wù)人員數(shù) 現(xiàn)主營產(chǎn)品 與營業(yè)額比例 經(jīng)營方式 □ 行業(yè)銷售 □ 個(gè)人市場零售 □ 批發(fā) □ 其他 主要客戶群 主要銷售區(qū)域 （含分銷區(qū)域） 店面地點(diǎn) 渠道專員意見 渠道經(jīng)理意見 47 總經(jīng)理意見 2．渠道成員專賣店賣場建設(shè)申報(bào)資料表 此處貼店面照片 店 名 電 話 地 址 Email 簽約時(shí)間 簽約量 協(xié)議編號 主要人員 店長 地址 電話 店員 地址 電話 店員 地址 電話 店員 地址 電話 3．渠道成員專賣建設(shè)基金申報(bào)表 分貨商 電話 地址 Email 專賣店 建設(shè)情況 序號 店名 樣品 門頭 背景墻 展臺 評定結(jié)果 1 2 3 4 建店總數(shù) 合格店面 合格率 渠道主管意見 渠道經(jīng)理意見 總經(jīng)理意見 48 4．渠道成員專賣店建設(shè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 編號 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1 建設(shè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)商自營店 特約經(jīng)銷商 2 建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 門前標(biāo)識 背景墻 展臺 樣品 …… 客戶信用管理表 1．客戶信用調(diào)查表 企業(yè)名稱 企業(yè)地址 郵編 聯(lián)系方式 電話 網(wǎng)址 郵件 法人代表 聯(lián)系方式 企業(yè)成立時(shí)間 開始交易時(shí)間 營業(yè)項(xiàng)目 營業(yè)地址 營業(yè)面積 經(jīng)營品種 經(jīng)營環(huán)境 □ 鬧市 □ 住宅區(qū) □ 郊區(qū) 營業(yè)性質(zhì) □ 獨(dú)資 □ 合資 49 經(jīng)營品種 覆蓋范圍 經(jīng)營 品名 1 年銷售量 盈利率 2 年銷售量 盈利率 3 年銷售量 盈利率 年銷售量 盈利率 合計(jì) 財(cái)務(wù) 狀況 往來銀行賬號 賬簿 □ 完整 □ 不完整 注冊資本 營業(yè)執(zhí)照登記號碼 銀行信用 □ 很好 □ 好 □ 一般 □ 較差 同行評價(jià) □ 很好 □ 好 □ 一般 □ 較差 近鄰評價(jià) □ 很好 □ 好 □ 一般 □ 較差 付款態(tài)度 □ 很 好 □ 好 □ 一般 □ 較差 債務(wù)狀況 流動(dòng)資產(chǎn) 備注 2．客戶信用分析表 客戶名稱： 客戶編號： 客戶 分析 聯(lián)系方式 設(shè)立日期 注冊資金 經(jīng)營性質(zhì) □ 股份 □ 合資 □ 獨(dú)資 □ 其他 經(jīng)營形態(tài) 經(jīng)營者 年齡 文化程度 住址 聯(lián)系方式 法人代表 年齡 50 文化程度 住址 聯(lián)系方式 自己有無房產(chǎn) □ 有，價(jià)值 元 □ 無 有無其他投資事業(yè) □ 有，價(jià)值 元 □ 無 營業(yè)場所 銷售額 平均每天銷售額 元 是否為本地區(qū)的主力店 付款方式 □ 現(xiàn)金 □ 支票 □ 匯票 □ 劃撥 □ 其他 銀行賬號 開票人 銀行 與本企業(yè)來往自 年 月 日起 交易方式： □ 買斷 □ 寄銷 □ 兩者皆有 收款注意事項(xiàng) 過去三年銷售實(shí)績 20 年 元 20 年 元 20 年 元 收款記錄 □ 優(yōu)良 □ 一般 □ 較差 □ 很差 營業(yè) 狀況 不動(dòng)產(chǎn) 流動(dòng)資金 每日平均營業(yè)額 營業(yè)面積 營業(yè)員 信用 評定 目前信用限度 建議修改信用限度 審 核 3．客戶信用評價(jià)表 評價(jià)要素 評價(jià)基準(zhǔn) 評分情況 備注 51 經(jīng)營者的敬業(yè)精神 經(jīng)營者的管理能力 經(jīng)營者承諾兌現(xiàn)度 往來銀行信用額度 人才培養(yǎng) 管理人員 下屬人員 從業(yè)人員 工作環(huán)境 庫存管理 信息管理 總分?jǐn)?shù) 評 語 4．客戶信用審核表 審核項(xiàng)目 明顯 輕微 無 經(jīng)營 狀況 銷售量突然大幅度下降 雖然進(jìn)行大規(guī)模的投資，但新的項(xiàng)目卻沒有起色 庫存量長期居高不下，無任何消化跡象 實(shí)際業(yè)績與營運(yùn)計(jì)劃差距太大 訂單數(shù)量和銷售量與計(jì)劃目標(biāo)有很大差異 業(yè)務(wù)量銳減 辦公 氣氛 氣氛沉悶 不信任及不滿情緒遞增 員工辭職現(xiàn)象嚴(yán)重 人事調(diào)動(dòng)現(xiàn)象明顯 大小會(huì)議日趨頻繁 財(cái)務(wù)經(jīng)理經(jīng)常不在辦公室 倒閉 跡象 出現(xiàn)要求支票持 票人寬延支票期限現(xiàn)象 由現(xiàn)金交易突然改為票據(jù)往來 52 開具空頭票據(jù) 開始處置庫存商品 有拋售不動(dòng)產(chǎn)的活動(dòng) 大量解雇員工 員工工資無法按時(shí)發(fā)放 領(lǐng)導(dǎo)層更換頻繁 經(jīng)營者 言行 舉止 滿腹牢騷 過分夸耀 表情多變 突然增強(qiáng)對下屬的疑心 明顯地呈現(xiàn)出焦慮不安的狀態(tài) 行蹤不定 有欺詐行為 渠道業(yè)績統(tǒng)計(jì)表 （單位：萬元） 月 年 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計(jì)