【文章內容簡介】 時收取早餐券。 1將菜品擺放整齊，為客人增加飯菜。服務員人員隨時巡臺，整理早餐臺面?？腿穗x開時送至大門口，同時提醒客人帶好隨身物品。將餐具回收洗碗間，撤早餐臺，清潔地面。實施日期： 頁碼：24/45作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準1234567891011接 單準 備迎 客送客引領入座餐前服務餐中服務餐后服務檢 查結 賬收集信息服務人員接到訂單。服務人員進行準備，包括清掃衛(wèi)生，擺臺，準備餐具等。由當班領班對準備情況進行檢查，若不合格，則讓服務員立即整改。準備就緒后，由接待人員迎接客人到來。接待員引領客人到指定位置，并安排入座。服務員為客人提供茶水、香巾服務。、服務員為客人提供酒水、菜品服務。、服務員為客人提供其他服務。、服務人員提供水果、香巾等服務。、服務人員為客人提供其他服務。服務員為客人提供結賬服務，并提醒帶好隨身物品。服務員收集客人就餐信息。1服務員送客并致謝。實施日期： 頁碼：25/45作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準1234567891011接 單準 備迎 客送客引領入座餐前服務餐中服務餐后服務檢 查結 賬收集信息服務人員接到訂單。服務人員進行準備，包括清掃衛(wèi)生、擺臺、舞臺布置、接待臺布置，備孝敬茶4杯、交杯酒2杯。由當班領班對準備情況進行檢查，若不合格，則讓服務員立即整改。準備就緒后，由接待人員迎接客人到來。接待員引領客人到指定位置，并安排入座。服務員為客人提供茶水、香巾服務。、婚禮儀式完畢，確認桌數(shù)通知后廚上熱菜服務員為客人提供酒水、飲料服務。服務員為客人提供其它服務。服務員為客人提供水果及其它服務。由當班領班對該團體負責人進行跟單，并對其提供結帳服務。服務員收集客人就餐信息。1服務員送客并致謝。實施日期： 頁碼：26/45作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準123456789 檢 查接到信息分工計劃通 知準 備站位迎接送 客收集意見針對性服務 部門經理接到營銷部下發(fā)VIP的接待通知單，仔細閱讀后做詳細記錄。 部門經理根據(jù)上級的接待計劃，招集本部門管理人員制定接待流程，并分工落實責任。 通知參加的服務人員，落實接待任務，傳達VIP客人人數(shù)、姓名、身份、標準、在店時間、活動過程等，并要求服務人員熟記。 服務人員按VIP接待要求做餐前準備。 1各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。2不合格的，要求相關人員及時整改。1管理人員到餐廳門口站位迎接客人。2服務人員在本崗位站位迎接客人。1按照VIP服務要求及餐中服務要求，由領班及領班級以上人員為VIP客人提供餐中服務。2根據(jù)VIP接待要求清理桌面，對客人進行餐后服務。3根據(jù)接待通知書進行結帳服務。部門經理向客人征詢意見并致謝。部門管理人員恭送客人至餐廳門口。實施日期： 頁27/451234567891011結帳服務對 單遞送帳單確定帳單付帳/簽單/轉單恭送客人當客人要求買單時，服務員應迅速到吧臺核單，檢查帳單、臺號、人數(shù)、食品及飲品消費是否正確。服務員將帳單放在收銀夾內，從主人右側送到主人面前。請主人檢查確認賬單消費內容，并詢問客人是否簽單、轉單，還是現(xiàn)金結帳和信用卡結帳。5．如果是客人簽單，則需到吧臺讓收銀員核對客人是否可以簽單，是簽章客戶，為客人遞上筆，并禮貌示客人需寫清電話、姓名及單位。如不能簽單則輕聲通知客“先生、小姐對不起！由于我們工作不完善暫時沒有和你們單位辦理簽單業(yè)務”，提示客人是否用其它方式結帳。5．如果是現(xiàn)金付賬，則將客人費用賬單及現(xiàn)金一并收齊交收銀處，將賬單及付款零鈔發(fā)票交給客人。5．如果是劃卡，則需禮貌請客人等候，并將信用卡或IC卡送到收銀處，待劃卡，從主人右側將收據(jù)、帳單及信用卡遞給客人，并遞上筆，請客人在賬單及信用卡上簽字，同時真誠的感謝客人。5．如果是轉單，則需要客人確認并簽字后，將賬單送至所轉單位，經對方簽字確認。禮貌送客人至大門口。實施日期： 頁碼：28/45作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準12345退還客人上交總辦查 詢退還保 存報 告發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 客人用餐結束后，服務員應迅檢查有無客人遺留物品。 如客人尚未離店，迅速報告領班并將物品交還客人。 如客人已離店，服務員應將物品交吧臺保管。 由吧臺查詢客人情況，交根據(jù)查詢結果請營銷經理或部門經理將物品轉交客人。 如無法查詢客人，應將物品上交總辦。實施日期： 頁碼：29/45作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準1234567結帳服務恭送客人付帳/簽單/轉單確認帳單遞送帳單對 單引 領當客人用餐完畢后，當班領班應迅速到吧臺核單。 領班引領客人到吧臺結帳。 檢查帳單臺號、桌數(shù)、食品及飲品消費是否正確。 收銀員將帳單送到客人面前。 請主人確認帳單消費內容。 根據(jù)預定單確認客人簽單、轉單或現(xiàn)金結帳。61如果是現(xiàn)金結帳，則直接收取現(xiàn)金。62如果是轉單，則需要客人確認并簽字后，將帳單送到所轉部門，經對方簽字確認。63如果是客人簽單，應先通知對該團體接單的營銷人員，確認可以簽單后為客人遞上筆，并禮貌提示客人需寫清電話、姓名及單位。禮貌的恭送客人離開。實施日期： 頁碼：30/45作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準1 道歉認真記錄細致分析耐心傾聽妥善處理賠償/賠禮道歉接到投訴資料整理/照常上報 相關人員接到客人投訴之后， 立即到達現(xiàn)場。 相關人員（經理、主管或領班）詳細了解客人投訴的原因、內容，并作記錄。 1相關人員作現(xiàn)場處理，現(xiàn)場不能處理的給客人承諾一定時間做出明確答復。2