【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 前服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)檢 查結(jié) 賬收集信息服務(wù)人員接到訂單。服務(wù)人員進(jìn)行準(zhǔn)備，包括清掃衛(wèi)生、擺臺(tái)、舞臺(tái)布置、接待臺(tái)布置，備孝敬茶4杯、交杯酒2杯。由當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，若不合格，則讓服務(wù)員立即整改。準(zhǔn)備就緒后，由接待人員迎接客人到來(lái)。接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。服務(wù)員為客人提供茶水、香巾服務(wù)。、婚禮儀式完畢，確認(rèn)桌數(shù)通知后廚上熱菜服務(wù)員為客人提供酒水、飲料服務(wù)。服務(wù)員為客人提供其它服務(wù)。服務(wù)員為客人提供水果及其它服務(wù)。由當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)該團(tuán)體負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟單，并對(duì)其提供結(jié)帳服務(wù)。服務(wù)員收集客人就餐信息。1服務(wù)員送客并致謝。22 VIP客人接待作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)123456789 檢 查接到信息分工計(jì)劃通 知準(zhǔn) 備站位迎接送 客收集意見針對(duì)性服務(wù) 部門經(jīng)理接到營(yíng)銷部下發(fā)VIP的接待通知單，仔細(xì)閱讀后做詳細(xì)記錄。 部門經(jīng)理根據(jù)上級(jí)的接待計(jì)劃，招集本部門管理人員制定接待流程，并分工落實(shí)責(zé)任。 通知參加的服務(wù)人員，落實(shí)接待任務(wù)，傳達(dá)VIP客人人數(shù)、姓名、身份、標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等，并要求服務(wù)人員熟記。 服務(wù)人員按VIP接待要求做餐前準(zhǔn)備。 1各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。2不合格的，要求相關(guān)人員及時(shí)整改。1管理人員到餐廳門口站位迎接客人。2服務(wù)人員在本崗位站位迎接客人。1按照VIP服務(wù)套求及餐中服務(wù)要求，由領(lǐng)班及領(lǐng)班級(jí)以上人員為VIP客人提供餐中服務(wù)。2根據(jù)VIP接待要求清理桌面，對(duì)客人進(jìn)行餐后服務(wù)。3根據(jù)接待通知書進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)。部門經(jīng)理向客人征詢意見并致謝。部門管理人員恭送客人至餐廳門口。1234567891011結(jié)帳服務(wù)對(duì) 單遞送帳單確定帳單付帳/簽單/轉(zhuǎn)單恭送客人當(dāng)客人要求買單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到吧臺(tái)核單，檢查帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)是否正確。服務(wù)員將帳單放在收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)送到主人面前。請(qǐng)主人檢查確認(rèn)賬單消費(fèi)內(nèi)容，并詢問(wèn)客人是否簽單、轉(zhuǎn)單，還是現(xiàn)金結(jié)帳和信用卡結(jié)帳。5．如果是客人簽單，則需到吧臺(tái)讓收銀員核對(duì)客人是否可以簽單，是簽章客戶，為客人遞上筆，并禮貌示客人需寫清電話、姓名及單位。如不能簽單則輕聲通知客“先生、小姐對(duì)不起！由于我們工作不完善暫時(shí)沒(méi)有和你們單位辦理簽單業(yè)務(wù)”，提示客人是否用其它方式結(jié)帳。5．如果是現(xiàn)金付賬，則將客人費(fèi)用賬單及現(xiàn)金一并收齊交收銀處，將賬單及付款零鈔發(fā)票交給客人。5．如果是劃卡，則需禮貌請(qǐng)客人等候，并將信用卡或IC卡送到收銀處，待劃卡，從主人右側(cè)將收據(jù)、帳單及信用卡遞給客人，并遞上筆，請(qǐng)客人在賬單及信用卡上簽字，同時(shí)真誠(chéng)的感謝客人。5．如果是轉(zhuǎn)單，則需要客人確認(rèn)并簽字后，將賬單送至所轉(zhuǎn)單位，經(jīng)對(duì)方簽字確認(rèn)。禮貌送客人至大門口。23 結(jié)帳服務(wù)工作流24客人遺失物品處理流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345退還客人上交總辦查 詢退還保 存報(bào) 告發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)迅檢查有無(wú)客人遺留物品。 如客人尚未離店，迅速報(bào)告領(lǐng)班并將物品交還客人。 如客人已離店，服務(wù)員應(yīng)將物品交吧臺(tái)保管。 由吧臺(tái)查詢客人情況，交根據(jù)查詢結(jié)果請(qǐng)營(yíng)銷經(jīng)理或部門經(jīng)理將物品轉(zhuǎn)交客人。 如無(wú)法查詢客人，應(yīng)將物品上交總辦。25團(tuán)體客人結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)結(jié)帳服務(wù)恭送客人付帳/簽單/轉(zhuǎn)單確認(rèn)帳單遞送帳單對(duì) 單引 領(lǐng)當(dāng)客人用餐完畢后，當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)迅速到吧臺(tái)核單。 領(lǐng)班引領(lǐng)客人到吧臺(tái)結(jié)帳。 檢查帳單臺(tái)號(hào)、桌數(shù)、食品及飲品消費(fèi)是否正確。 收銀員竟帳單送到客人面前。 請(qǐng)主人確認(rèn)帳單消費(fèi)內(nèi)容。 根據(jù)預(yù)定單確認(rèn)客人簽單、轉(zhuǎn)單或現(xiàn)金結(jié)帳。61如果是現(xiàn)金結(jié)帳，則直接收取現(xiàn)金。62如果是轉(zhuǎn)單，則需要客人確認(rèn)并簽字后，將帳單送到所轉(zhuǎn)部門，經(jīng)對(duì)方簽字確認(rèn)。63如果是客人簽單，應(yīng)先通知對(duì)該團(tuán)體接單的營(yíng)銷人員，確認(rèn)可以簽單后為客人遞上筆，并禮貌提示客人需寫清電話、姓名及單位。禮貌的恭送客人離開。26處理客人投訴作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 道歉認(rèn)真記錄細(xì)致分析耐心傾聽妥善處理賠償/賠禮道歉接到投訴資料整理/照常上報(bào) 相關(guān)人員接到客人投訴之后， 立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 相關(guān)人員（經(jīng)理、主管或領(lǐng)班）詳細(xì)了解客人投訴的原因、內(nèi)容，并作記錄。 1相關(guān)人員作現(xiàn)場(chǎng)處理，現(xiàn)場(chǎng)不能處理的給客人承諾一定時(shí)間做出明確答復(fù)。2如有必要，可請(qǐng)示老總出面處理投訴。部門主管將相關(guān)投訴和處理情況作詳細(xì)記錄。處理投訴完畢后，招集相關(guān)人員開會(huì)總結(jié)，并視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人做出處理。27值班人員作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 清潔衛(wèi)生晚事接臺(tái)接待午事接臺(tái)檢查糾正上崗檢查關(guān)門糾正 與保安接交開門，點(diǎn)清酒水，打掃清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備早餐（見19早餐流程） 9：30早餐打掃衛(wèi)生，與大廳服務(wù)員交談。 14：00鐘點(diǎn)清接待所有餐具，若有客人要與值臺(tái)員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生。 1檢查所有餐廳內(nèi)的水、電、氣關(guān)閉情況，衛(wèi)生的清潔度，打掃情況。2如果水、電、氣未關(guān)完，清潔衛(wèi)生未打掃完返回重做。接聽來(lái)電電話，并接待所有來(lái)店的客人。21：00鐘點(diǎn)清接待所有餐具，若有客人要與值臺(tái)員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生，并到各包房?jī)?nèi)打消毒藥水。1檢查所有的水、電、氣是否關(guān)閉，并與吧臺(tái)人員交接酒水。2如果水、電、氣未關(guān)完，清潔衛(wèi)生未打掃完返回重做。請(qǐng)有關(guān)部門到場(chǎng)，并交接酒水與保安部。28傳菜部作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345678 分單上水果上熱菜走涼菜收臺(tái)接受菜單/訂單查單通知廚房 傳菜員接到訂單/菜單。 迅速準(zhǔn)確的將菜單分配到?jīng)霾朔?、小吃房、熱菜房?在客人到來(lái)前5分鐘內(nèi)將涼菜上桌。 得到通知按照“五不出”的原則，走熱菜時(shí)先將頭菜上桌，然后按炸、燒、蒸、燉、湯的順序?qū)⒉似?