【正文】 12接待部取消預(yù)訂的作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準123接到退訂信息取消預(yù)訂登記通知相關(guān)部門接待員接到取消預(yù)訂的信息，詢問需取消預(yù)訂的客人的姓名、內(nèi)容、時間、地點。詢問客人是否需要到其它部門消費。 服務(wù)員為客人提供結(jié)帳服務(wù)并征詢客人意見。接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。服務(wù)員為客人提供其它服務(wù)。部門經(jīng)理向客人征詢意見并致謝。25團體客人結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準結(jié)帳服務(wù)恭送客人付帳/簽單/轉(zhuǎn)單確認帳單遞送帳單對 單引 領(lǐng)當客人用餐完畢后，當班領(lǐng)班應(yīng)迅速到吧臺核單。27值班人員作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準 清潔衛(wèi)生晚事接臺接待午事接臺檢查糾正上崗檢查關(guān)門糾正 與保安接交開門，點清酒水，打掃清潔衛(wèi)生，準備早餐（見19早餐流程） 9：30早餐打掃衛(wèi)生，與大廳服務(wù)員交談。 待客人離座后服務(wù)員應(yīng)立即通知傳菜員到相應(yīng)包間/餐臺、協(xié)助服務(wù)員收拾臺面。服務(wù)員先收玻璃器皿。將餐具放入保潔柜保潔。（字跡工整）庫管員將領(lǐng)料單請部門經(jīng)理簽字確認。4． 每月月末，庫管對餐具進行盤點。3． 如服務(wù)員權(quán)限范圍內(nèi)不能解決，應(yīng)迅速上報主管或領(lǐng)班；如主管與領(lǐng)班不能解決的上報經(jīng)理。 與相關(guān)部門吧臺交接賬單。3. 主管根據(jù)每位服務(wù)員的意見本進行判斷將重要信息及時上報，一般信息作為日常信息儲存，如遇有一部門信息不明白及時詢問包間服務(wù)員并重新填寫。8．對驗收完的布草入庫，并分類擺放。 庫管員將庫房的區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈。按照先玻璃器皿，在瓷器的原則用洗滌劑對餐具進行洗滌。端出菜品到相應(yīng)地方。 得到通知按照“五不出”的原則，走熱菜時先將頭菜上桌，然后按炸、燒、蒸、燉、湯的順序?qū)⒉似芬来紊献馈?1相關(guān)人員作現(xiàn)場處理，現(xiàn)場不能處理的給客人承諾一定時間做出明確答復(fù)。 如客人尚未離店，迅速報告領(lǐng)班并將物品交還客人。2服務(wù)人員在本崗位站位迎接客人。準備就緒后，由接待人員迎接客人到來。20團隊客人服務(wù)工作流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準1234567891011接 單準 備迎 客送客引領(lǐng)入座餐前服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)檢 查結(jié) 賬收集信息服務(wù)人員接到訂單。18餐廳服務(wù)員對客服務(wù)工作流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準1234567送 客結(jié)帳征詢意見餐中服務(wù)引領(lǐng)入座就餐前服務(wù)對客服務(wù) 接待人員在前廳迎接客人的到來。（引領(lǐng)客人應(yīng)側(cè)身走在右前方，間距一米遠，用眼睛余光隨時觀察客人的動向）將客人交由值臺服務(wù)人員，迅速回到本崗位。、核對客人重新提出的要求。 根據(jù)預(yù)定本記錄的情況，將單據(jù)下到相應(yīng)的部門。 自行檢查：按照收銀員制作報表的方法和要求報表上下左右加出的數(shù)字一致。、若發(fā)現(xiàn)有未按規(guī)定書寫的應(yīng)立即要求服務(wù)員重新開單，直至正確為止。餐飲部質(zhì)量管理體系操作流程作業(yè)文件1班前會流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準12345班前會點名練習(xí)禮節(jié)禮貌用語上 崗練習(xí)禮節(jié)禮貌用語班前會點名班前會點名點 名糾 正檢 查通 報9:30分所有員工到餐廳前廳處集合點名。吧員根據(jù)服務(wù)員開出的酒水單據(jù)發(fā)出相應(yīng)的酒水。若有錯誤的報表從新核對，帳單再做整理。9餐廳接待接受客人當面預(yù)訂作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準12345迎 接登 記下 單確 認更 改征 詢 接待員禮貌地將客人迎領(lǐng)至接待處。、若與客人重新提出的要求有不符合的地方應(yīng)重新詢問并記錄。15餐廳恭送客人的作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準12345獲取信息詢問客人離 店信息備案 引客到其他部門接待員從服務(wù)員手里接過客人。 接待人員引領(lǐng)客人到指定餐位。服務(wù)人員進行準備，包括清掃衛(wèi)生，擺臺，準備餐具等。接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。1按照VIP服務(wù)套求及餐中服務(wù)要求，由領(lǐng)班及領(lǐng)班級以上人員為VIP客人提供餐中服務(wù)。 如客人已離店，服務(wù)員應(yīng)將物品交吧臺保管。2如有必要，可請示老總出面處理投訴。 菜品上完后傳菜員到相應(yīng)包間與服務(wù)人員核對是否有漏洞。31收臺作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準123456789收 臺收玻璃器皿收布草結(jié) 束檢 查處 置收小餐具收大餐具檢 查臺面清潔收臺、客人就餐結(jié)束，相關(guān)人員送客。洗滌完畢后按照先玻璃再瓷器的原則對餐具進行清洗。3．庫管員檢查庫房所備物品是否齊全。37餐具管理作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準12345678登記建帳發(fā) 放日常監(jiān)督盤 點處 理結(jié) 算補 充記 錄報 損1． 庫管對所有餐具進行登記建賬。5． 收集到的重要信息及時分類保存在檔案本內(nèi)并注明編號，以便查閱。 引領(lǐng)員返回本部門。2． 判斷客人所提要求，如果是服務(wù)員權(quán)限范圍內(nèi)能予以滿足的應(yīng)予以滿足。3． 庫管對日常損耗進行監(jiān)督，并記錄賠償。庫管員認真、仔細填寫領(lǐng)料單。服務(wù)員對清洗完畢的餐具進行檢查，不合格要求其重新洗滌。、若有遺留物品，上交吧臺/退還客人。 菜品上完后通知涼菜房將水果送到包間。處理投訴完畢后，招集相關(guān)人員開會總結(jié)，并視情節(jié)輕重對當事人做出處理。 如無法查詢客人，應(yīng)將物品上交總辦。