【正文】 每推銷銷售果汁一扎獎(jiǎng)勵(lì)2元/扎。設(shè)定每月酒水銷售業(yè)績(jī)9萬(wàn)元，未完成處罰20元/人，完成予以獎(jiǎng)勵(lì)40元/人，超額部分按5%提取獎(jiǎng)勵(lì)。行走的步代可歸納為以下五種：A、常步 步距均勻、快慢適當(dāng)，為常用步代。一般常用的擺臺(tái)方式如下：中餐宴會(huì)擺臺(tái)合理布局宴會(huì)餐桌設(shè)計(jì)布局是根據(jù)主辦人的要求、餐廳的形狀、餐廳內(nèi)陳設(shè)的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行的，其設(shè)計(jì)布局的目的是：合理利用宴會(huì)廳的場(chǎng)地，表現(xiàn)出主辦人的用意，體現(xiàn)宴會(huì)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，方便服務(wù)員宴會(huì)服務(wù)。擺放餐具時(shí)要求圖案對(duì)正、距離勻稱、整齊美觀、清潔大方、便于使用。三個(gè)手指互相配合，要求均勻整齊，距離相等，每裥的高低、大小、寬度根據(jù)花型的不同需要而定。在上臺(tái)斟酒前，要在工作臺(tái)上拭凈瓶口，瓶身，檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)，要及時(shí)調(diào)換。斟酒完畢，應(yīng)順勢(shì)轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶四分之一圈，以免瓶口的酒滴在臺(tái)布上，手握酒瓶時(shí)盡量不要擋住商標(biāo)，以便使客人看清他所飲用的佳釀是什么牌子。這樣有利于翻譯和副主人向來(lái)賓就介紹菜肴口味、名稱。C、先上本地、本店名菜和時(shí)令季節(jié)菜，后上其他品種菜。原料是否新鮮，盛器是否合適等等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施，切不可馬虎從事，不負(fù)責(zé)任。（1）、叉勺分菜法（2）、轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法有一人操作和兩名服務(wù)員配合操作兩種。具體規(guī)則如下：用熨平的臺(tái)布。（4）、兩只煙缸一起放進(jìn)托盤(pán)里，這樣可避免煙灰到處亂飛。中餐是撤盤(pán)不撤筷的，在操作時(shí)，如有的客人將筷子放在土司盤(pán)上，調(diào)換土司盤(pán)時(shí)，也要將筷子按樣放在干凈的骨盤(pán)上。（3）、建議本餐廳的特色菜肴。第七節(jié)、茶 水中國(guó)是茶的發(fā)源地，茶是全世界廣泛飲用的飲料，也是一種具有保健治療作用的飲料，茶的功效大致可歸納為：興奮中樞神經(jīng)，解除因倦疲勞；促進(jìn)血液循環(huán)，防止血管疾病；去油解膩，幫助消化，減肥美容；生津解渴，防暑降溫；利尿解毒，殺菌消炎；減輕輻射傷害，預(yù)防癌癥等。泡茶時(shí)不要一次將水加滿，應(yīng)先倒小半杯，等茶葉發(fā)散后再?zèng)_開(kāi)水，沖水后立即蓋上蓋，以防香氣散掉。添撤餐具：根據(jù)用餐人數(shù)及時(shí)添撤餐具，使用托盤(pán)，輕拿輕放，做先撤上菜位，即副主人右側(cè)拉便于上菜，所撤餐具歸類擺放于工作柜內(nèi)，先拆玻璃器皿，再拆小件餐具。手法：左手托盤(pán)，再將干凈煙盅放回臟煙盅原處，此作法以避免煙灰飄落客人身上及臺(tái)面上。問(wèn)茶：各位好，請(qǐng)問(wèn)來(lái)點(diǎn)什么茶？我們這里有養(yǎng)顏茶、潤(rùn)肺茶、清涼茶……用茶壺倒茶，手法：右手四指托信蓮花托，大拇指緊扣壺柄底部，呈丁字步，側(cè)身在客人右側(cè)斟茶，上茶時(shí)茶壺點(diǎn)頭一次，滿即可，先生/小姐，請(qǐng)用茶，斟倒七分滿即可，上杯茶左手托盤(pán)，右手拿直升杯底部三分之一處，按順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭腿说共琛６?、泡茶的方法泡茶最好選用陶瓷杯或茶壺，并要注意水溫。（5）、小毛巾應(yīng)干凈無(wú)味、保持50攝氏度的溫度。D、要知道每一道菜裝飾配菜和所跟佐料。服務(wù)員左手托盤(pán)右手先撤下用過(guò)的土司盤(pán)，然后送上干凈的土司盤(pán)。三、煙缸的送與撤四個(gè)座位以上的餐桌，應(yīng)預(yù)備兩個(gè)以上的煙缸，以此類推。分給每位賓客的菜要大致相同，有兩種以上原料的菜，要搭配均勻，有主有副，有菜有湯，頭、尾、殘骨等不宜分給賓客。一種是將一種或數(shù)種佐料分別盛入味碟或味瓶中，在上菜之前就擺在餐桌上，上菜時(shí)由顧客自取、自配、自用；二是將佐料和菜肴一同端上餐桌，由服務(wù)員將佐料拌撒在菜上或湯中；三是將菜肴佐料擺放在菜盤(pán)四周，隨菜一同端上餐桌，供顧客選擇食用。服務(wù)員一定要事先了解賓客用餐的菜單，上菜時(shí)要仔細(xì)核對(duì)，特別是多桌多檔的中餐更要仔細(xì)，切不可送錯(cuò)對(duì)象。B、熱菜中，應(yīng)先上重點(diǎn)菜，后上一般菜；重點(diǎn)菜中應(yīng)先上主菜，后上其他重點(diǎn)菜。第五節(jié)、上菜、 分菜上菜和分菜是為賓客就餐服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是餐廳服務(wù)人員必須掌握的基本技能之一。但也不要將瓶拿得過(guò)高，過(guò)高則酒水容易濺出杯外。溫酒（升溫）（1）、溫酒的目的某些酒品（如黃酒中的加飯酒）在飲用前酒溫升高至60度左右渴起來(lái)更有獨(dú)特滋味，這也是一種習(xí)慣做法。折疊的要求是：要熟悉基本造型，疊時(shí)要看準(zhǔn)折縫線和角度一次疊成，避免反復(fù)，否則口布上就會(huì)留下一條條折痕，使口布不挺，影響口布美觀。 席位安排（1）、確定主人位置 所謂主人就是宴會(huì)主辦人，在一桌以上宴會(huì)，各桌主人位置的確定有兩種方法：第一種是各桌的主人位置相同，同朝一個(gè)方向；第二種是第一桌主人與其他各桌的主人位置相對(duì)，即其他各桌的主人面對(duì)第一桌的主人。擺臺(tái)擺得好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。其操作方法如下：（1）、理盤(pán)：根據(jù)所托的物品選擇好托盤(pán)，洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可避免盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng)；（2）、裝盤(pán)：在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物，高物放在托盤(pán)的里檔，輕物、低物放在外檔；先上桌的物品在上，在前；后上桌的物品在下，在后。規(guī)范吧臺(tái)運(yùn)行管理，嚴(yán)禁在吧臺(tái)區(qū)域內(nèi)吃喝、聊天、聚會(huì)嘻笑、嚴(yán)禁閑雜人等進(jìn)入吧臺(tái)，違規(guī)予以10元/次處罰。否則，罰款10元/次。當(dāng)事人的直接上級(jí)必須負(fù)連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。案例投訴獎(jiǎng)懲部門(mén)案例投例，追究其根源查清環(huán)節(jié)，追究當(dāng)事人責(zé)任。如客人投訴菜肴質(zhì)量問(wèn)題，造成菜肴不買單，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。不得涂改，撕毀排班表。（十四）鑰匙管理制度對(duì)于酒店各部門(mén)寄存的鑰匙，除當(dāng)班（事）人、總經(jīng)理、總辦主任、大副外，一律不能私拿。(2元/次)因接待原因，不能按時(shí)到場(chǎng)或不能參加的必須向會(huì)議主持人請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)方可。(1元/次)1植物花盆內(nèi)，底碟不干凈。3違反酒店其它規(guī)章制度者（照章辦理）。1不按要求著裝，佩戴工號(hào)牌或工裝在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所會(huì)客、用餐（管理人員陪客用餐時(shí)需摘掉工號(hào)牌）（510元/次）。(5元/次)不斷提高員工的全面素質(zhì)，每周進(jìn)行23次的崗位培訓(xùn)， 內(nèi)容包括：酒店意識(shí)、專業(yè)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧等。（二） 衛(wèi)生制度（1）樓面衛(wèi)生：a、所有工作人員上崗著統(tǒng)一工衣，不戴金銀手飾，并作到勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲，衣著干凈整潔。2．正確使用機(jī)器設(shè)備，并保證清潔工具、設(shè)備的正常運(yùn)作。崗位名稱：餐飲部吧師、吧員直接上級(jí)：傳菜部主管工作時(shí)間：10：00—午市結(jié)束 17：00—晚市結(jié)束崗位職能：履行餐飲部規(guī)范服務(wù)職能，履行所轄區(qū)域的資產(chǎn)設(shè)施運(yùn)行管理，供應(yīng)物資的質(zhì)量監(jiān)督，負(fù)責(zé)本線出品質(zhì)量及安全、衛(wèi)生、消防管理。4．接受客人點(diǎn)菜點(diǎn)酒（飲料），嚴(yán)格按操作規(guī)程，做好客人的就餐服務(wù)工作。3．協(xié)助安排客人就座，負(fù)責(zé)茶水服務(wù)。崗位職責(zé)：1．禮貌問(wèn)候所有光臨的客人，并合理引領(lǐng)到相關(guān)位置，記錄訂座情況，記錄客人有關(guān)資料備查閱。崗位名稱：餐飲部營(yíng)業(yè)接待直接上級(jí)：營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)工作時(shí)間：10：00—午市結(jié)束 17：00—晚市結(jié)束崗位職能：在營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下履行餐飲部客戶接待，接受宴會(huì)、送餐預(yù)定和就餐客人的點(diǎn)菜推介，參與部門(mén)客戶服務(wù)和案例處理，參與部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷管理。5．做好“每日工作日記”，反映餐廳經(jīng)營(yíng)情況、客戶意見(jiàn)的收集及一切特殊情況的發(fā)生，處理客戶投訴，作出最有效的解決方法，并匯報(bào)給餐飲部經(jīng)理。崗位職責(zé)：1．對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，落實(shí)上級(jí)各項(xiàng)指令；2．對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域?qū)嵭腥婀芾?，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，協(xié)助上司完成目標(biāo)管理和目標(biāo)利潤(rùn)；3．負(fù)責(zé)管事線員工督導(dǎo)、培訓(xùn)、日常運(yùn)作及成本控制。加強(qiáng)和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，調(diào)動(dòng)員工積極性，確保管事線服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)及良好的工作態(tài)度；定期對(duì)員工作業(yè)務(wù)品質(zhì)等全面測(cè)評(píng)，考察其對(duì)工作的適合程度； 4．加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督促，督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作，控制傳菜速度并親自操作。6．加強(qiáng)和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，調(diào)動(dòng)下屬員工積極性，確保下屬員工有良好的專業(yè)知識(shí)、接待技巧及良好的工作態(tài)度；定期對(duì)員工作業(yè)務(wù)品質(zhì)等全面測(cè)評(píng)，考察其對(duì)工作的適合程度；7．安排和檢查每日每班次人手調(diào)配，出席每日餐飲部例會(huì)和每日餐廳例會(huì)；與其他部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)、密切配合。履行對(duì)廚部出品的反監(jiān)督等職能。2．接聽(tīng)電話，接受預(yù)訂。開(kāi)餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)核對(duì)賓客帳單，跟進(jìn)買單過(guò)程。負(fù)責(zé)餐飲吧臺(tái)運(yùn)行成本控制；達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)品質(zhì)的六項(xiàng)內(nèi)容。3．確保每日餐具、蔬菜的洗滌質(zhì)量，降低破損率，杜絕浪費(fèi)。(2元/次)b、每天做好餐廳清潔衛(wèi)生工作，對(duì)杯、碟、碗、器具、用具要做到一刮、二沖、三洗、四保潔（消毒），嚴(yán)格把好浸泡、消毒關(guān)，防止交叉感染。(5元/次)配合人力資源部，按部門(mén)要求，出具培訓(xùn)資料和方案。1使用客用毛巾做抹布者（5元/次）。（七）衛(wèi)生檢查及扣罰細(xì)則：個(gè)人儀容儀表不達(dá)標(biāo)。(1元/次)1天花板、大理石有蜘蛛網(wǎng)、灰塵。(510元/次)會(huì)場(chǎng)內(nèi)不允許接聽(tīng)電話，所有手機(jī)在開(kāi)會(huì)前必須處于振動(dòng)狀態(tài)。無(wú)論是誰(shuí)來(lái)寄存或領(lǐng)取鑰匙，必須在登記本上簽名確認(rèn)。服務(wù)員必須嚴(yán)格執(zhí)行排班事宜。故意損壞固定資產(chǎn)造成酒店損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。另由部門(mén)文員以周統(tǒng)計(jì)，以月核算，樓面各線當(dāng)月中出現(xiàn)一次以上大的服務(wù)案例投訴，每次將予以樓面主管25元，副主管20元，領(lǐng)班15元的處罰。物質(zhì)報(bào)損：根據(jù)行政部設(shè)定的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報(bào)損制度及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期由主管向行政申報(bào)，行政部派人至餐飲盤(pán)點(diǎn)消帳，如出現(xiàn)短缺、遺失等，按行政部物質(zhì)管理制度予以賠償。部門(mén)經(jīng)理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款20元/次。嚴(yán)禁吧臺(tái)物質(zhì)外借，特殊情況報(bào)批，違規(guī)予以10元/次處罰。（3）、托盤(pán)：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15公分，掌心向上，五指分開(kāi)，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤(pán)底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前，略低于胸部。鋪設(shè)后的餐臺(tái)要求何等到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究、合理，席位安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣，小件餐具等的擺設(shè)配套、齊全、整齊一致，清潔衛(wèi)生，令人有清新、舒暢的感覺(jué)。（2）、賓客的座次安排 正式的宴會(huì)一般均安排座次，有的只安排部分賓客次，其他人員可自由入座。推折推折就是將口布疊面折成褶裥形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。（2）、溫酒的方法溫酒的方法有水燙、燒煮、燃燒、將熱飲料沖入酒液或酒液注入熱飲料中升溫等四種，水燙和燃燒一般是當(dāng)著客人的面操作的。4先斟軟飲后斟甜辣酒，同時(shí)注意：不同的酒水斟酒量不同，如啤酒八成酒兩成泡沫，白酒八至九成滿，紅葡萄酒三分之一，洋酒一盎司；關(guān)鍵是整體均勻，恰到好處。中餐上菜和分菜中餐上菜上菜是將菜肴送上，供客人食用，也包括上菜時(shí)菜肴佐料的跟用和菜肴佐料在桌面上的擺放。頭一道熱菜，應(yīng)為宴席的主菜，這是宴會(huì)中最名貴、烹調(diào)最精致的名貴佳肴。B、認(rèn)真把關(guān)。中餐分菜分菜是宴會(huì)服務(wù)中技術(shù)性很強(qiáng)的工作，要想熟練地掌握它，就必須對(duì)各種菜肴的烹制方法、菜肴成型后的質(zhì)地特點(diǎn)有很好的了解，才能在實(shí)際工作中運(yùn)用自如。D、跟上佐料 對(duì)于需要佐料的菜肴，分菜時(shí)，要跟上佐料，并可略加說(shuō)明。煙缸送與撤的具體方法如下：（1）、拿一只干凈的煙缸，把它倒扣在一個(gè)鋪著口布的小金屬托盤(pán)里。撤盤(pán)應(yīng)從主賓開(kāi)始，順時(shí)針進(jìn)行。E、要能夠敘述一份菜的量。小毛巾的服務(wù)（1）、客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)；（2）、將毛巾箱內(nèi)折好的小毛巾放入小毛巾托內(nèi)，擺放在托盤(pán)內(nèi)；（3）、服務(wù)毛巾時(shí)要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則進(jìn)行。古時(shí)人們飲茶是將茶葉煮著吃，稱之為“烹茶”，其實(shí)那種方法是不科學(xué)的。上香巾：一般是客人一到，香巾到，“迎客巾”客人用餐完畢一遍，中途視情況上毛巾，運(yùn)作要領(lǐng)，側(cè)身丁字步入內(nèi)，主賓位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，輕放于客人餐位右側(cè)“請(qǐng)用香巾”。換小碟：。展口布，脫筷套：展口布，側(cè)身丁字步入內(nèi)，站客人右側(cè)，左手指壓住杯底，右手將口布抽出，然后右手抓住口布花一角，右手協(xié)僵將花展開(kāi)“打擾一下”將口布一角攤在骨碟上，右手在拇指用食指扣住口布花的菱形，右手端起骨碟壓住一角，口布角不得超過(guò)骨碟，脫筷套，右手拿起筷子，放在左手上，稍傾斜，露出筷柄，右手抓住筷柄，將筷子抽出，擺在筷架上，空筷套應(yīng)堅(jiān)握在左手。當(dāng)然，水溫過(guò)低也會(huì)影響茶的質(zhì)量，造成茶葉浮而不沉，茶水不香，淡而無(wú)味，還達(dá)不到消毒的目的。（6）、客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務(wù)，其方法同第一次。（2）、要知道每道菜所需要的烹飪時(shí)間，如果某道菜的烹飪需要等待，那么可以向客人推薦再點(diǎn)一些其它菜肴。（2）、尊重客人習(xí)慣。（3）、把干凈的煙缸倒扣在用過(guò)的煙缸上。第六節(jié)、其它技能一 、 鋪臺(tái)布臺(tái)布應(yīng)該完好、干凈、統(tǒng)一，全餐廳都應(yīng)該正確鋪放。歸納起來(lái)有下述三種方法。如色、形、衛(wèi)生、數(shù)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。這樣做，可使賓客在宴會(huì)伊始就有一個(gè)美好的第一印象。（1）、上菜位置中餐宴會(huì)的上菜一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，也有在副主人的右邊進(jìn)行。滿瓶酒和半瓶酒，其出口的速度不同，瓶?jī)?nèi)酒越少，其流出的速度越快，反之則慢，要掌握好酒瓶的傾斜度。示酒是斟酒服務(wù)的第一道程序，它標(biāo)志著服務(wù)操作的開(kāi)始。再用兩手中指按住口布，并控制好下一個(gè)折裥的距離，拇指、食指的指面握緊口布向前推折至中指外，用食指將推折的裥擋住，中指騰出去控制下一個(gè)折裥的中距離。二、中餐擺臺(tái)根據(jù)餐別按照服務(wù)規(guī)格擺好餐具和臺(tái)上其他用品。根據(jù)用餐形式的不同，擺臺(tái)時(shí)所用餐具的數(shù)量也不一樣，并且各飯店均有本飯店獨(dú)特的擺臺(tái)方式，所以不可能完全統(tǒng)一。（4）行走：行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，隨著步伐托盤(pán)在胸前自然擺動(dòng)，以菜汁、酒水不外溢為限。超額部分按果汁、果盤(pán)銷售業(yè)績(jī)的3%予以獎(jiǎng)勵(lì)。九、部門(mén)酒水推銷銷售管理機(jī)制為進(jìn)一步擴(kuò)大酒水銷售額，提高包廂服務(wù)員工對(duì)客服務(wù)熱情，特制定餐飲酒水銷售推銷機(jī)制根據(jù)酒水銷售情況，每月由部門(mén)指定酒水品種，除指定酒水外，設(shè)定推銷酒水以瓶為核算方式，每銷售酒水一瓶，售價(jià)100元以下不予獎(jiǎng)勵(lì)，售價(jià)100——200元/瓶獎(jiǎng)勵(lì)1元/瓶，售價(jià)200——300元/瓶獎(jiǎng)勵(lì)2元/瓶，售價(jià)300——400元/瓶獎(jiǎng)勵(lì)3元/瓶，售價(jià)400——500元/瓶獎(jiǎng)勵(lì)