【正文】 物相符，帳目清楚，月底交報(bào)表到財(cái)務(wù)部。9． 按照酒店接待工作的需要，根據(jù)庫(kù)存數(shù)量，制定物品采購(gòu)計(jì)劃，做好各種商品的入庫(kù)工作（收料、核實(shí)、檢查質(zhì)量，及時(shí)入帳）。10．完成上級(jí)特別指派的工作崗位名稱：餐飲部洗碗工、衛(wèi)生員直接上級(jí)：餐飲部廚監(jiān)工作時(shí)間：10：00—午市結(jié)束 17：00—晚市結(jié)束崗位職能：履行餐飲部規(guī)范操作技能，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的資產(chǎn)設(shè)施運(yùn)行管理，負(fù)責(zé)廚部、樓面物資的運(yùn)行保障，負(fù)責(zé)本線供給物資的質(zhì)量及成本控制，具備一定的 “三防”業(yè)務(wù)知識(shí)。2．正確使用機(jī)器設(shè)備，并保證清潔工具、設(shè)備的正常運(yùn)作。4．負(fù)責(zé)分類列出各種餐用具和蔬菜種類，按指定存放。6．搞好周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。7．完成上級(jí)特別指派的工作二、部門(mén)管理制度（一） 工作制度1）準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到不早退，不無(wú)故缺席，按時(shí)打卡，有事先請(qǐng)假，經(jīng)得同意后，方可實(shí)施。(2元/次)3）服從調(diào)配，一切聽(tīng)從經(jīng)理、助理的安排。(10元/次)5）不損公肥私，不挪用酒店任何物品，根據(jù)賓客需要到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水、飲料等。7）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)想方設(shè)法追交給客人，無(wú)法追交的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)。(2元/次)9）堅(jiān)持每市班前會(huì)，每周一全體例會(huì)，每月綜合總結(jié)評(píng)估會(huì)議制度。（二） 衛(wèi)生制度（1）樓面衛(wèi)生：a、所有工作人員上崗著統(tǒng)一工衣，不戴金銀手飾，并作到勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲，衣著干凈整潔。餐后保持環(huán)境清潔完好。(1元/次)d、每周一次清潔大掃除。(2元/次)b、推賣車裝加液化罐、酒精必須規(guī)范，確保安全。(5元/次)d、涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全易燃品（酒精、蠟燭、液化罐）須存放在指定位置，嚴(yán)禁火種接近。(2元/次)f、嚴(yán)禁用濕手接觸電源插頭。(5元/次)餐廳遺失器皿，由該區(qū)域領(lǐng)班填寫(xiě)遺失器皿報(bào)告書(shū)，報(bào)經(jīng)理審批，后交行政部。(10元/次)（五）考核培訓(xùn)制度（管理人員）根據(jù)考核表內(nèi)容（市前、市中、市后），每天對(duì)員工考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理（按酒店制度的處罰條例）。(5元/次)不斷提高員工的全面素質(zhì)，每周進(jìn)行23次的崗位培訓(xùn)， 內(nèi)容包括：酒店意識(shí)、專業(yè)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧等。(10元/次)（六）餐飲部日常管理制度：遲到、早退10分鐘內(nèi)者考勤管理不嚴(yán)格，30分鐘者扣10分，30分鐘后1小時(shí)之內(nèi)扣20元，超過(guò)1小時(shí)按曠工半天處罰（5元/次）。脫崗、串崗、在崗會(huì)客、睡覺(jué)（10元/次）。吸煙、嚼檳榔、口香糖、吃零食等（10元/次）。對(duì)酒店授權(quán)的有關(guān)人員的工作檢查不配合者（1020元/次）。工作時(shí)間私帶尋呼機(jī)、手機(jī)、打私人電話（管理人員手機(jī)需使用震動(dòng)服務(wù)）（5元/次）。1不服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排或公開(kāi)頂撞上級(jí)（1020元/次）。1物品擺放零亂，工作區(qū)域擺放私人物品（510元/次）。1不按要求著裝，佩戴工號(hào)牌或工裝在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所會(huì)客、用餐（管理人員陪客用餐時(shí)需摘掉工號(hào)牌）（510元/次）。1對(duì)待客人或同事不熱情、不禮貌、沒(méi)使用微笑服務(wù)（10元/次）。1站臺(tái)姿勢(shì)不規(guī)范（5元/次）。2出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)處理如實(shí)上報(bào)（1020元/次）。2違反操作規(guī)程、省略操作步驟者（20元/次）。2中飽私囊、行賄、受賄（辭退）。2不按規(guī)定程序操作各項(xiàng)事宜（含亂接亂拾各種電路設(shè)施、設(shè)備20100元/次）2工作責(zé)任心不強(qiáng)（2050元 /次）。私自使用酒店禁用的電熱、火熱器具及其他違禁物品者（50100元/次，且沒(méi)收相關(guān)物品或予以辭退）。3違反酒店其它規(guī)章制度者（照章辦理）。工服不干凈、留有手指甲。(1元/次)各區(qū)域部位抹塵不到位。(2元/次)工作柜內(nèi)墊布不干凈。(1元/次)餐具有油債、水痕。(5元/次)杯具未擦水不干凈。()1電源開(kāi)關(guān)、裝飾物不干凈。(1元/次)1玻璃門(mén)有油污跡、門(mén)縫、門(mén)頂有灰塵。(1元/次)1植物花盆內(nèi)，底碟不干凈。(1元/次)1香巾柜內(nèi)有水跡、污跡。(1元/次)吧臺(tái)內(nèi)擺放物品不到位，有灰塵。(1元/次)2物品不分清擺放。(2元/次)2傳菜部墻壁有油跡。(5元/次)2清洗池內(nèi)有臟物、污水。(10元/次)2各區(qū)域地面不干凈。(5元/次)按會(huì)議要求站立或就坐。(2元/次)因接待原因，不能按時(shí)到場(chǎng)或不能參加的必須向會(huì)議主持人請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)方可。(510元/次)（十）餐飲部衛(wèi)生管理制度保持餐飲部清潔衛(wèi)生，給顧客以清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境，是每位餐飲部員工應(yīng)盡的職責(zé)，故餐飲部每位員工必須遵守以下制度：必須保持各崗位的清潔衛(wèi)生，迎接部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生檢查，檢查不合格者按獎(jiǎng)懲條例給予處罰。工作臺(tái)面清潔，用白手套擦試無(wú)污點(diǎn)，臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊、清潔、無(wú)異味、無(wú)灰跡、無(wú)蟑螂、蜘蛛，如檢查發(fā)現(xiàn)給予重罰。墻壁面無(wú)灰跡、污點(diǎn)，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)清理，檢查發(fā)現(xiàn)給予處罰。各餐具及時(shí)清潔、消毒、保潔，無(wú)指紋、無(wú)其它污點(diǎn)，是洗碗部清理不徹底則追究洗碗部責(zé)任，如是服務(wù)員操作不衛(wèi)生或未能及時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則追究當(dāng)班領(lǐng)班及當(dāng)區(qū)服務(wù)員責(zé)任。（十一）遺留物品管理制度一、所有客人遺留物品拾到后，必須立即上交至部門(mén)秘書(shū)處，由部門(mén)做詳細(xì)登記。三、對(duì)所有遺留物品，部門(mén)秘書(shū)必須立即尋找失主，如一月內(nèi)無(wú)人領(lǐng)取，匯總造表呈部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)后報(bào)總辦存檔。二、部門(mén)客史檔案未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理允許，不得外傳和復(fù)印，如有違反，對(duì)部門(mén)秘書(shū)處以50元罰款。（十四）鑰匙管理制度對(duì)于酒店各部門(mén)寄存的鑰匙，除當(dāng)班（事）人、總經(jīng)理、總辦主任、大副外，一律不能私拿。不允許私配、私拿酒店鑰匙。主管以上負(fù)責(zé)人須參加由部門(mén)經(jīng)理主持的部門(mén)每日例會(huì)和經(jīng)營(yíng)工作會(huì)，不得缺席。（十六）部門(mén)培訓(xùn)制度禁早退、遲到、無(wú)故曠課，早退扣10分，遲到扣5分，曠課扣20分。嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記，勤于思考，勇于發(fā)言。培訓(xùn)時(shí)要規(guī)范酒店用語(yǔ)，注重儀容儀表，講究禮儀禮貌，使用方言或其他違紀(jì)現(xiàn)象，視情節(jié)輕重扣罰5分/次嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及《培訓(xùn)中心注意事項(xiàng)》中的各項(xiàng)規(guī)定。在排班過(guò)程中，主管要了解，掌握人員個(gè)人工作能力及勝任崗位。相互協(xié)調(diào)能力整體配合能力。不得涂改，撕毀排班表。（十八）部門(mén)交接班制度早班交中班，中班交晚班時(shí)，需提前15分鐘到崗。有事需與下一班當(dāng)班服務(wù)員口頭交接清楚，當(dāng)班服務(wù)員做好詳細(xì)記錄，并雙方監(jiān)備。接班人應(yīng)詳細(xì)閱讀交班內(nèi)容，并記住。人在下班前，把交班本填寫(xiě)好，并簽名，將鑰匙及交班本放置于規(guī)定的地點(diǎn)，通知消防檢。上下班應(yīng)打考勤卡，并在本部簽到。否則論曠工處理。 員工上下班，必須走指定的確員工通道出入，不得從酒店的正門(mén)出入，攜帶物品離崗應(yīng)主動(dòng)出示，并配合門(mén)衛(wèi)的檢查工作。如客人投訴菜肴質(zhì)量問(wèn)題，造成菜肴不買單，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。工作中由于操作不當(dāng)，造成損失，有當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。由于員工工作散漫，開(kāi)錯(cuò)單，買錯(cuò)單，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。（二十一）部門(mén)檔案編程管理規(guī)定檔案管理必須無(wú)條件保守機(jī)密，由部門(mén)文員統(tǒng)一歸口管理。檔案的調(diào)閱，必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)方可調(diào)閱。檔案遺失，所發(fā)生一切責(zé)任，直接追究當(dāng)事三、部門(mén)樓面管理激勵(lì)機(jī)制為進(jìn)一步規(guī)范餐飲樓面管理和激勵(lì)全員工工作熱情，根據(jù)公司2006年工作規(guī)化中勞資下放部門(mén)的指示精神，在酒店2006年1月1日始實(shí)行的《酒店員工考評(píng)管理機(jī)制》的基礎(chǔ)上，制定以下獎(jiǎng)懲措施：營(yíng)業(yè)目標(biāo)獎(jiǎng)懲若完成公司設(shè)定的本部門(mén)54萬(wàn)元/月的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，超額部分按2%提成獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)傆铇敲鎲T工（含傳菜部），%提成獎(jiǎng)勵(lì)予樓面各線主管（含廚監(jiān)），未完成目標(biāo)給予各線正主管30元/位。全勤獎(jiǎng)懲樓面各線各級(jí)工作人員。加班人員均得到相應(yīng)加班時(shí)間工資，對(duì)于積極、主動(dòng)、任勞任怨、責(zé)任心強(qiáng)者將由直接領(lǐng)導(dǎo)人以開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)單的形式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。案例投訴獎(jiǎng)懲部門(mén)案例投例，追究其根源查清環(huán)節(jié)，追究當(dāng)事人責(zé)任。四、部門(mén)資產(chǎn)管理規(guī)定及責(zé)任狀加強(qiáng)資產(chǎn)管理是降低經(jīng)營(yíng)運(yùn)行成本，爭(zhēng)取更大經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要舉措，為形成部門(mén)資產(chǎn)管理責(zé)任明確、上下聯(lián)動(dòng)、一級(jí)抓一級(jí)的格局，充分發(fā)揮資產(chǎn)的效能作用，特制定本責(zé)任狀：資產(chǎn)屬于酒店公共財(cái)產(chǎn)。各分線負(fù)責(zé)人要高度重視酒店配置的各類資產(chǎn)，把本部門(mén)資產(chǎn)的管理，列入工作日程，隨時(shí)掌握資產(chǎn)的使用保管情況，杜絕各類資產(chǎn)被盜、流失和非自然損壞的發(fā)生。責(zé)任人：余偉宏部門(mén)對(duì)各線員工使用的各類資產(chǎn)，按照“誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，定期組織員工開(kāi)展愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)的教育，督促其按照操作規(guī)程正確使用，經(jīng)常維護(hù)和保養(yǎng)，盡可能的延長(zhǎng)資產(chǎn)使用年限和降低損耗。各分線應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行酒店資產(chǎn)管理制度，使用、保管的各類資產(chǎn)發(fā)生被盜、流失和非自然損壞所造成的經(jīng)濟(jì)損失，由部門(mén)分管負(fù)責(zé)人和當(dāng)事責(zé)任人共同承擔(dān)，情節(jié)嚴(yán)重的對(duì)責(zé)任人予以辭退。流失和非自然損壞資產(chǎn)，經(jīng)資產(chǎn)辦鑒定后，根據(jù)賠償金額區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)80%的直接管理責(zé)任，部門(mén)總負(fù)責(zé)人負(fù)20%的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。固定資產(chǎn)、低值易耗品的管理、監(jiān)督負(fù)責(zé)人：部門(mén)庫(kù)管：負(fù)責(zé)對(duì)所有固定資產(chǎn)、低值易耗品的建檔及監(jiān)督、報(bào)損、報(bào)修事宜，發(fā)現(xiàn)有損壞或非正常使用可直接向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，并針對(duì)所有報(bào)損的固定資產(chǎn)與低值易耗品進(jìn)行詳細(xì)登記，并及時(shí)向部門(mén)匯報(bào)。固定資產(chǎn)與低值易耗品的賠償規(guī)定：所有非正常使用損壞的。當(dāng)事人的直接上級(jí)必須負(fù)連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。物質(zhì)報(bào)修：所有不能正常使用或影響星級(jí)形象而需要修理的，統(tǒng)一歸口于部門(mén)經(jīng)理或經(jīng)理助理，統(tǒng)一報(bào)修。使用前物品進(jìn)行清理分類，做好登記。經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意回收物品必須交由行政部統(tǒng)一處理后，方可使用。所在區(qū)域負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格控制易耗品的使用，注意隨時(shí)回收。出現(xiàn)庫(kù)存數(shù)量、領(lǐng)用數(shù)量、銷售數(shù)量不符等現(xiàn)象，由吧員全權(quán)負(fù)責(zé)賠償。吧員需主動(dòng)熱情為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握餐廳，宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)的安排，備齊各類酒水、飲料、水果。部門(mén)經(jīng)理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款20元/次。否則，罰款10元/次。注：服務(wù)商品必須按季節(jié)性和市場(chǎng)的需求進(jìn)行合理組合、更換；服務(wù)商品的各項(xiàng)指標(biāo)以部門(mén)制定的為標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定果汁推銷銷售以扎為核算方式，每推銷銷售果汁一扎獎(jiǎng)勵(lì)2元/扎。十、部門(mén)茶水銷售及酒水促銷管理機(jī)制設(shè)定餐飲茶水供應(yīng)品種，必須確保正常供應(yīng)貨源短缺，供應(yīng)不及時(shí)，損害經(jīng)營(yíng)，予以每次50元/次處罰。嚴(yán)禁茶水服務(wù)員進(jìn)入包廂內(nèi)，違規(guī)予以每次10元/次處罰。酒水促銷員須按酒店統(tǒng)一禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù)，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，違規(guī)按酒店質(zhì)檢條例予以處罰。酒水推銷遵循高價(jià)推銷原則，由高至低，如發(fā)現(xiàn)損害酒店利益，壓制客人消費(fèi)低價(jià)位酒水，提高供應(yīng)商銷售客源，予以100元/次處罰。十一、吧員運(yùn)行管理激勵(lì)機(jī)制必須確保每日酒水物質(zhì)正常供給，供應(yīng)不到位處罰20元/位，非正常供給及時(shí)報(bào)部門(mén)經(jīng)理，妥善處理，以一切服從于經(jīng)營(yíng)、服從于客戶需求為目的。規(guī)范吧臺(tái)運(yùn)行管理，嚴(yán)禁在吧臺(tái)區(qū)域內(nèi)吃喝、聊天、聚會(huì)嘻笑、嚴(yán)禁閑雜人等進(jìn)入吧臺(tái)，違規(guī)予以10元/次處罰。當(dāng)月水果銷售成本須在果汁銷售中抵減平衡，否則予以處罰15元/人。設(shè)定每月酒水銷售業(yè)績(jī)9萬(wàn)元，未完成處罰20元/人，完成予以獎(jiǎng)勵(lì)40元/人，超額部分按5%提取獎(jiǎng)勵(lì)。計(jì)劃培訓(xùn)根據(jù)服務(wù)案例的收集，及質(zhì)檢的監(jiān)督及經(jīng)理巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由部門(mén)擬定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。十三、部門(mén)VIP接待相關(guān)規(guī)定接到VIP通知時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理指派VIP服務(wù)員與主管級(jí)負(fù)責(zé)人于包廂口做待客準(zhǔn)備，樓面包廂主管對(duì)包廂做系統(tǒng)檢查，含包廂衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、包廂整體擺設(shè)、包廂空氣質(zhì)量、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施（特級(jí)VIP由部門(mén)經(jīng)理檢查）部門(mén)經(jīng)理或營(yíng)業(yè)經(jīng)理于1F迎賓臺(tái)迎接VIP，并送到就餐包廂，VIP接待主管級(jí)工作人員于包廂口禮貌向VIP打招呼，并引領(lǐng)至包廂內(nèi)，按規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)，營(yíng)業(yè)經(jīng)理指定營(yíng)業(yè)接待進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)，特V客人和重點(diǎn)VIP客人務(wù)必做餐前準(zhǔn)備檢查，配置設(shè)訂的VIP專用餐具、茶具、鮮花或看盤(pán)，其就餐過(guò)程由主管親自參予服務(wù)。就餐完畢后，部門(mén)經(jīng)理或營(yíng)業(yè)經(jīng)理送VIP至店門(mén)外，再次向VIP道謝。十四、餐飲服務(wù)基本技能第一節(jié) 托 盤(pán)（一）、托盤(pán)的種類及用途托盤(pán)是餐廳運(yùn)送各種東西的基本工具，其形狀通常是圓的或長(zhǎng)方形的兩種；托盤(pán)操作時(shí)，要求講究衛(wèi)生，穩(wěn)重安全，托平走穩(wěn)，湯汁不灑，菜形不變；（二）、托盤(pán)的操作方法托盤(pán)方法按其重量分為輕托和重托兩種。輕托一般在客人面前操作，因此，熟練程序、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要。其操作方法如下：（1）、理盤(pán)：根據(jù)所托的物品選擇好托盤(pán)，洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可避免盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng)；（2）、裝盤(pán)：在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物，高物放在托盤(pán)的里檔，輕物、低物放在外檔；先上桌的物品在上，在前；后上桌的物品在下，在后。左腳朝前，把左手和左肘放到與托盤(pán)同樣的平面上，如果有必要，可屈膝和腰，用右手緊緊地把托盤(pán)放到左手和左肘上，使托盤(pán)最外面的邊放在左手肘上，而托盤(pán)其余的部分仍留在原來(lái)所在的平面上；伸平左手和左肘，把整個(gè)托盤(pán)放在平肘上；用右手調(diào)整托盤(pán)上各種物件的位置，確保托盤(pán)安全平衡。行走的步代可歸納為以下五種：A、常步 步距均勻、快慢適當(dāng)，為常用步代。C、碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。E、墊步 當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí)，右腳側(cè)一步左腳跟一步，一步緊跟一步的方法。用輕托的方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上。卸下的盤(pán)碟要擺放合理，盤(pán)碟內(nèi)的剩余物品要集中在一起，并要擺放整齊。重托：就是托載較重的菜點(diǎn)、酒和盤(pán)碟的方法，重托的重量一般在10公斤左右，其操作方法和要求如下：用雙手將盤(pán)子的邊移至柜臺(tái)外，用右手拿住托盤(pán)的一頭，左手伸開(kāi)五指托住盤(pán)底，掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂肘，向右后方旋轉(zhuǎn)18度，擎托于肩外上方，做到盤(pán)底不擱肩，盤(pán)前不靠嘴，盤(pán)后不靠發(fā)，右手或自然擺動(dòng)，或扶住盤(pán)的前內(nèi)角，并隨時(shí)準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。擺臺(tái)擺得好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺(tái)可分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩大類。一般常用的擺臺(tái)