【正文】 如有必要，可請示老總出面處理投訴。部門主管將相關投訴和處理情況作詳細記錄。處理投訴完畢后，招集相關人員開會總結，并視情節(jié)輕重對當事人做出處理。實施日期： 頁碼：31/45作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準 清潔衛(wèi)生晚事接臺接待午事接臺檢查糾正上崗檢查關門糾正 與保安接交開門，點清酒水，打掃清潔衛(wèi)生，準備早餐（見19早餐流程） 9：30早餐打掃衛(wèi)生。 14：00鐘點清接待所有餐具，若有客人要與值臺員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生。 1檢查所有餐廳內的水、電、氣關閉情況，衛(wèi)生的清潔度，打掃情況。2如果水、電、氣未關完，清潔衛(wèi)生未打掃完返回重做。接聽來電電話，并接待所有來店的客人。21：00鐘點清接待所有餐具，若有客人要與值臺員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生，并到各包房內打消毒藥水。1檢查所有的水、電、氣是否關閉，并與吧臺人員交接酒水。2如果水、電、氣未關完，清潔衛(wèi)生未打掃完返回重做。請有關部門到場，并交接酒水與保安部。實施日期： 頁碼：32/45作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準12345678 分單上水果上熱菜走涼菜收臺接受菜單/訂單查單通知廚房 傳菜員接到訂單/菜單。 迅速準確的將菜單分配到涼菜房、小吃房、熱菜房。 在客人到來前5分鐘內將涼菜上桌。 得到通知按照“九不出”的原則，走熱菜時先將頭菜上桌，然后按炸、燒、蒸、燉、湯的順序將菜品依次上桌。 菜品上完后傳菜員到相應包間與服務人員核對是否有漏洞。 若有未上菜品應立即通知廚房補齊。 菜品上完后通知涼菜房將水果送到包間。 待客人離座后服務員應立即通知傳菜員到相應包間/餐臺、協(xié)助服務員收拾臺面。實施日期： 頁碼：33/45作業(yè)編作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準1234 接到菜單分單改單準備出菜 傳菜員接到服務員或廚房所配的菜單。 傳菜員將菜單夾好夾子后分發(fā)到涼菜房、小吃房和熱菜房、值臺服務員處。 1如果遇客人改菜，服務員通知傳菜部，傳菜部及時的將信息反潰到廚房并在各部門菜單上做相應的改動。2如廚房臨時估清菜品傳菜部獲得信息及時地將信息反饋到服務員處，征詢客人，并在相應的部門菜單上做相應改動。整理好單據，準備出菜。實施日期： 頁碼：34/45作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準 12345出現菜品檢 查查看臺號確 認出 菜返回廚房返回廚房 廚房做出菜品。 遵照菜品“九不取”原則對菜品實際檢查。如果不符合標準，將返回廚房重新制作。查看該道菜品是屬于哪個地方的，確認臺號。在確認了臺與以后，到劃單員處確認該桌是否走菜，該道菜是否可走。如果不是該桌菜或還不可走該道菜，退回廚房并闡明事由。端出菜品到相應地方。實施日期： 頁碼：35/45作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準123456789收 臺收玻璃器皿收布草結 束檢 查處 置收小餐具收大餐具檢 查臺面清潔收臺、客人就餐結束，相關人員送客。服務員檢查有無遺留物品，并及時關閉主燈，留筒燈。、若有遺留物品，上交吧臺/退還客人。服務員先收玻璃器皿。接著收小餐具。銀器由服務人員用專用器皿收取自行洗滌并保護。大餐具收取順序，先從大到小，先厚后薄，玻璃大盤，鐵盤，異行盤分框收取。傳菜員將大餐具收至大餐具洗滌間。服務員清潔臺面。服務員將臟的臺布及口布撤下，折好送至吧臺。吧臺檢查布草是否破損和核對數量，并做登記簽字。當班領班檢查收臺情況，不合格的要求服務員重新收拾。收臺結束。 實施日期： 頁碼：36/45作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準123456789101112領用分類擺放/保潔清 洗檢 查后廚檢查退回出菜傳菜員檢查傳菜服務員檢查上菜餐后檢查收餐洗碗工檢查退回退回退回賠償/報損退回新購進餐具由餐廳經理到庫房領用；領用時檢查餐具有無破損，有破損退回庫房；領出餐具交洗碗工清洗；洗碗工將清洗好的餐具分類擺放/保潔待用；后廚人員對待用餐具進行檢查，如有破損退回洗碗間；后廚人員將菜品裝盤出菜；傳菜員對出菜餐具進行檢查，如有破損退回廚房；傳菜員將菜品傳遞至包間；服務員接到菜品時對餐具進行檢查，如有破損退回傳菜員；服務員上菜；1客人用餐完畢，服務員對餐具進行檢查，如客人有損壞餐具報收銀臺請客人賠償或報損；1傳菜員回收餐具；1洗碗工收到傳菜員回收的餐具時應檢查，如有破損不予接收；實施日期： 頁碼：37/45作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準123456接 單收 臺結 帳送 餐通知廚房出菜確 認真對待由前廳吧員將通知單送至傳菜部。、劃菜員確認需送餐客人的地點、時間、人數、餐標后告知廚房。、若有不明確的地方應立即將單返到吧員重新確認。廚房接到通知后按客人的要求出菜。1傳菜員按照客人要求的時間、地點送菜品。傳菜員到吧臺領取送餐收銀單?，F金買單?？腿撕炞执_認后將收銀單轉至該部門，由該部門收銀員簽字確認。接到被送餐部門收餐通知后，偉菜員將餐具收回到餐廳。實施日期： 頁碼：38/45作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準布草管理12345678發(fā)放布草領用/登記回收