【正文】 客人接待作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 6 7 8 9 部門經(jīng)理接到營銷部下發(fā) VIP 的接待通知單，仔細閱讀后做詳細記錄。 部門經(jīng)理根據(jù)上級的接待計劃，招集本部門管理人員制定接待流程，并分工落實責任。 通知參加的服務(wù)人員，落實接待任務(wù)，傳達 VIP 客人人數(shù)、姓名、身份、標準、在店時間、活動過程等，并要求服務(wù)人員熟記。 服務(wù)人員按 VIP 接待要求做餐前準備。 1 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。 2 不合格的，要求相關(guān) 人員及時整改。 1 管理人員到餐廳門口站位迎接客人。 2 服務(wù)人員在本崗位站位迎接客人。 1按照 VIP 服務(wù)套求及餐中服務(wù)要求，由領(lǐng)班及領(lǐng)班級以上人員為 VIP 客人提供餐中服務(wù)。 2 根據(jù) VIP 接待要求清理桌面，對客人進行餐后服務(wù)。 3 根據(jù)接待通知書進行結(jié)帳服務(wù)。 部門經(jīng)理向客人征詢意見并致謝。 部門管理人員恭送客人至餐 廳門口。 接到信息 分工計劃 通 知 準 備 檢 查 站位迎接 針對性服務(wù) 收集意見 送 客 實施日期： 20211201 TY/ZY05A2021 修訂狀態(tài)： A/O 頁 21/44 結(jié)帳服務(wù)工作流 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 當客人要求買單時，服務(wù)員應(yīng)迅速到吧臺核單，檢查帳單、臺號、人數(shù)、食品及飲品消費是否正確。 服務(wù)員將帳單放在收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)送到主人面前。 請主人檢查確認賬單消費內(nèi)容，并詢問客人是否簽單、轉(zhuǎn)單，還是現(xiàn)金結(jié)帳和信用卡結(jié)帳。 5． 如果是客人簽單，則需到吧臺讓收銀員核對客人是否可以簽單，是簽章客戶，為客人遞上筆，并禮貌示客人需寫清電話、姓名及單位。如不能簽單則輕聲通知客“先生、小姐對不起！由 于我們工作不完善暫時沒有和你們單位辦理簽單業(yè)務(wù)”，提示客人是否用其它方式結(jié)帳。 5． 如果是現(xiàn)金付賬，則將客人費用賬單及現(xiàn)金一并收齊交收銀處，將賬單及付款零鈔發(fā)票交給客人。 5． 如果是劃卡，則需禮貌請客人等候，并將信用卡或 IC卡送到收銀處，待劃卡，從主人右側(cè)將收據(jù)、帳單及信用卡遞給客人，并遞上筆，請客人在賬單及信用卡上簽字，同時真誠的感謝客人。 5． 如果是轉(zhuǎn)單，則需要客人確認并簽字后，將賬單送至所轉(zhuǎn)單位，經(jīng)對方簽字確認。 禮貌送客人至大門口。 結(jié)帳服務(wù) 對 單 遞送帳單 確定帳單 付帳 /簽單 /轉(zhuǎn)單 恭送客人 實施日期： 20211201 TY/ZY05A2021 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 22/44 客人遺失物品處理流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)迅檢查有無客人遺留物品。 如客人尚未離店，迅速報告領(lǐng)班并將物品交還客人。 如客人已離店，服務(wù)員應(yīng)將物品交吧臺保管。 由吧臺查詢客人情況，交根據(jù)查詢結(jié)果請營銷經(jīng)理或部門經(jīng)理將物品轉(zhuǎn)交客人。 如無法查詢客人，應(yīng)將物品 上交總辦。 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 報 告 退還 保 存 查 詢 上交總辦 退還客人 實施日期： 20211201 TY/ZY05A2021 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 23/44 團體客人結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 當客人用餐完畢后，當班領(lǐng)班應(yīng)迅速到吧臺核單。 領(lǐng)班引領(lǐng)客人到吧臺結(jié)帳。 檢查帳單臺號、桌數(shù)、食品及飲品消費是否正確。 收銀員竟帳單送到客人面前。 請主人確認帳單消費內(nèi)容。 根據(jù)預定單確認客人簽單、轉(zhuǎn)單或現(xiàn)金結(jié)帳。 61 如果是現(xiàn)金結(jié)帳，則直接收取 現(xiàn)金。 62 如果是轉(zhuǎn)單，則需要客人確認并簽字后，將帳單送到所轉(zhuǎn)部門，經(jīng)對方簽字確認。 63 如果是客人簽單，應(yīng)先通知對該團體接單的營銷人員，確認可以簽單后為客人遞上筆，并禮貌提示客人需寫清電話、姓名及單位。 禮貌的恭送客人離開。 結(jié)帳服務(wù) 引 領(lǐng) 對 單 遞送帳單 確認帳 單 付帳 /簽單 /轉(zhuǎn)單 恭送客人 實施日期： 20211201 TY/ZY05A2021 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 24/44 處理客人投訴作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 相關(guān)人員接到客人投訴之后， 立即到達現(xiàn)場。 相關(guān)人員（經(jīng)理、主管或領(lǐng)班）詳細了解客人投訴的原因、內(nèi)容，并作記錄。 1 相關(guān)人員作現(xiàn)場處理，現(xiàn)場不能處理的給客人承諾一定時間做出明確答復。 2 如有必要，可請示老總出面處理投訴。 部門主管將相關(guān)投訴和處理情況作詳細記錄。 處理投訴完畢后，招集相關(guān)人員開會總結(jié)，并視情節(jié)輕重對當事人做出處理。 道歉 認真記錄 細致分析 耐心傾聽 妥善處理 賠償 /賠禮道歉 接到投訴 資料整理 /照常 上報 實施日期： 20211201 TY/ZY05A2021 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼 ： 25/44 值班人員作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 與保安 接交開門，點清酒水，打掃清潔衛(wèi)生，準備早餐（見 19 早餐流程） 9： 30 早餐打掃衛(wèi)生，與大廳服務(wù)員交談。 14： 00鐘點清接待所有餐具，若有客人要與值臺員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生。 1 檢查所有餐廳內(nèi)的水、電、氣關(guān)閉情況，衛(wèi)生的清潔度，打掃情況。 2如果水、電、氣未關(guān)完，清潔衛(wèi)生未打掃完返回重做。 接聽來電電話， 并接待所有來店的客人。 21： 00鐘點清接待所有餐具，若有客人要與值臺員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生，并到各包房內(nèi)打消毒藥水。 1 檢查所有的水、電、氣是否關(guān)閉，并與吧臺人員交接酒水。 2如果水、電、氣未關(guān)完，清潔衛(wèi)生未打掃完返回重做。 請有關(guān)部門到場，并交