【文章內(nèi)容簡介】 能夠處理各類突發(fā)事件，遇有緊急事故，如水浸、火警、電梯關(guān)人等事故，能夠處理并負(fù)責(zé)現(xiàn)場的善后處理工作。定期組織部門會議，加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好對物管員的工作監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)與其它各部門工作。制訂培訓(xùn)計(jì)劃，對部門各崗位員工進(jìn)行針對性培訓(xùn)，并進(jìn)行相關(guān)考核。定期與部門員工進(jìn)行工作、生活交流，了解員工工作狀態(tài)，了解相關(guān)信息。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收繳情況分析及完整的處置方法，做好物業(yè)管理等費(fèi)用的收繳工作。對空置房定期巡視，并安排好整改工作，安排好業(yè)主委托事項(xiàng)的辦理。1完成上級交辦的其它任務(wù)。（二）前臺人員崗位職責(zé)1. 熱情主動做好物業(yè)服務(wù)接待、接聽工作，耐心回答其提問，對無法回答的問題提交相關(guān)物管員或上級領(lǐng)導(dǎo)處理。2. 對于來人來電的報修項(xiàng)目準(zhǔn)確及時地打單處理，合理安排業(yè)主報修，向業(yè)主說明維修所需的時限。，如實(shí)詳細(xì)填寫《投訴記錄表》，及時交物管員或主管處理，同時聽取業(yè)主的意見或建議，及時上報。，及時準(zhǔn)確地歸還所托之物品，并做好簽收記錄。，嚴(yán)格按照流程履行托管鑰匙借用手續(xù)。，并做好相關(guān)借出登記，管理好對講機(jī)、等客服部物品，保證其正常使用。，對于有報業(yè)主搬家等事宜，及時通知相關(guān)的物管人員。8. 做好每天的交接工作，靈活應(yīng)對緊急事件，及時匯報。（三）物管員崗位職責(zé)1. 做好收、交樓工作，跟進(jìn)后期整改等有關(guān)事項(xiàng)。2. 進(jìn)行日常的小區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況填寫記錄，并報相關(guān)部門處理。3. 整理各管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、住戶信息，及時更新并妥善保管。4. 跟進(jìn)業(yè)主的入住動態(tài)，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行搬家、辦理裝修申請、代辦委托等事項(xiàng)。5. 做好物業(yè)管理等費(fèi)用的收繳工作。6. 接受業(yè)主的報修、投訴，做好溝通、解釋工作，及時回訪，并反饋主管。7. 及時對應(yīng)急維修和重復(fù)維修的住戶進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄，對住戶提出的意見或建議進(jìn)行分析，不斷提高服務(wù)水平。8. 定期拜訪業(yè)主，進(jìn)行有效溝通，保持每月與業(yè)主有效聯(lián)系一次。，并對空置房存在問題及時報修。10. 完成上級交辦的其它任務(wù)。五、秩序維護(hù)部各崗位人員職責(zé)（一）主管崗位職責(zé)，協(xié)助物業(yè)公司相關(guān)部門建立健全業(yè)主綜合檔案。，及時發(fā)現(xiàn)和糾正秩序維護(hù)員的言談舉止及行為規(guī)范。，堅(jiān)持每天對物業(yè)區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違章現(xiàn)象及時處理。、消防方面有關(guān)法律和法規(guī)，懂得火警、盜警等各種突發(fā)事故的應(yīng)急處理。、器材檢查，并填寫《消防設(shè)施、器材檢查記錄表》，建立健全消防設(shè)施、器材管理臺帳。，定期對秩序維護(hù)班長及秩序維護(hù)員進(jìn)行考核。、巡邏崗及監(jiān)控室的值班工作。（二）秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)。、主持崗前培訓(xùn)、檢查儀容儀表、分派崗上有關(guān)工作。，不斷提高其工作技能。、督促各崗執(zhí)勤情況，及時糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象，對當(dāng)天的工作情況進(jìn)行講評。，應(yīng)立即趕到第一現(xiàn)場處理，發(fā)生重大問題立即報告上級，一般問題做好書面記錄、分析并報告。，并做好當(dāng)班工作。（三）秩序維護(hù)員崗位職責(zé)、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，安全規(guī)定，防止各類事故的發(fā)生。，鍛煉身體，增強(qiáng)體質(zhì)，認(rèn)真鉆研和學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，不斷增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能。，團(tuán)結(jié)同志，愛護(hù)集體榮譽(yù)，為公司爭光。，具有高度的責(zé)任感和主人翁精神。，單元戶數(shù)，業(yè)主及車輛特點(diǎn)，了解小區(qū)的周圍環(huán)境，熟悉門衛(wèi)附近的地勢地形。，并能靈活處理，必要時報告上級。，每天堅(jiān)持樓宇巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。，禮貌待人，勇于糾正和制止違反公司規(guī)定及法律、法規(guī)的現(xiàn)象。（四）秩序維護(hù)部巡邏崗職責(zé)，隨時檢查與其糾正小區(qū)各種違反公司管理規(guī)定的制度的現(xiàn)象和行為。、地形、地物及特殊的情況，堅(jiān)持樓宇內(nèi)部巡視，要害部位和薄弱環(huán)節(jié)。，配戴好執(zhí)勤用品，按時上下崗。，認(rèn)真填寫各項(xiàng)登記，文明執(zhí)勤、禮貌待人。，嚴(yán)格約束自己的行為，舉止端正，正確使用詢問語言和禮貌用語。，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的各種犯罪活動時立即制止，并報告辦公室。，看管好小區(qū)的車輛及自行車。，視情況給予處分并報告上級。（五）秩序維護(hù)部車庫管理員崗位職責(zé)、車牌號碼等資料。，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常，應(yīng)立即向物管處通報并跟進(jìn)。，如有問題須通知當(dāng)值領(lǐng)班并聯(lián)絡(luò)車主。，清理場內(nèi)所有雜物及易燃品，按規(guī)定檢查消防箱。，禁止任何人擅自使用消防設(shè)施。（六）秩序維護(hù)部監(jiān)控員崗位職責(zé)，實(shí)行24 小時值班制度，做到無人接崗不得下崗。、整潔，做好監(jiān)控中心的環(huán)境、設(shè)備的外部清潔。，嚴(yán)密關(guān)注監(jiān)視屏的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即錄像并及時匯報領(lǐng)班及主管。，交接班雙方要認(rèn)真仔細(xì)地檢查監(jiān)控室內(nèi)一切器材及設(shè)備的運(yùn)行情況、物品數(shù)量，做好詳細(xì)的交接記錄。有疑問應(yīng)在交班人員沒下崗之前提出，并報告領(lǐng)班，明知而不說或換班后發(fā)現(xiàn)者由接班隊(duì)員負(fù)責(zé)。，嚴(yán)守操作規(guī)程，如因違章操作引發(fā)的事故及設(shè)備損壞，由違章者負(fù)責(zé)。，發(fā)現(xiàn)任何設(shè)備、器材出現(xiàn)故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班及工程部派人檢修、處理，嚴(yán)禁私自亂拆、亂動任何設(shè)備、器材，違者追究當(dāng)值人員的責(zé)任。7. 嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作程序工作，無緊急或可疑情況，不得隨意切換畫面，按規(guī)定對錄像資料進(jìn)行保存。，各類文件、資料、物品要按規(guī)定擺放整齊。六、保潔部各崗位人員職責(zé)（一）保潔主管職責(zé)、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的濟(jì)效益。，以便及時調(diào)整工作安排。，及時將上級的工作方針、決策、計(jì)劃、指令傳達(dá)至下級員工。，使環(huán)境保潔部工作能順利完成并協(xié)助其他部門完成工作。，使其保持高度的工作積極性，使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門的服務(wù)程序、方法及規(guī)章制度，使部門各崗位能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。，認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)委派的工作。（二）保潔員職責(zé)，清潔和保養(yǎng)所分配的保潔區(qū)域。，并對丟失、損壞物品、工具、設(shè)備的情況及時報告。、低值易耗物品等。，保持干凈并擺放整齊。，當(dāng)日清運(yùn)不完的垃圾要做噴藥處理。、設(shè)備，如損壞，照價賠償。七、維修部各崗位人員職責(zé)（一）維修主管職責(zé)、運(yùn)行、維護(hù)及樓宇、道路的全面管理工作，適時制定（完善）各項(xiàng)管理制度，以及制定突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，確保所轄設(shè)備處于良好狀態(tài)下運(yùn)行。建立設(shè)備管理臺帳。、跟蹤處理結(jié)果，并對二次裝修的審核及簽發(fā)裝修許可證。，帶領(lǐng)各專業(yè)人員做好維護(hù)保養(yǎng)工作，保證系統(tǒng)的正常。 。檢查考評維修工服務(wù)質(zhì)量及工程質(zhì)量，同時做好專業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)及考核工作。，保證最大限度地低耗運(yùn)行。、整理、歸檔負(fù)責(zé)做好設(shè)備、設(shè)施的測試計(jì)劃及各項(xiàng)記錄，填報規(guī)定的各種報表。、月度檢修保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃組織人員對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維保工作，對實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。，分析消耗情況，做好節(jié)能降耗各項(xiàng)工作措施。（二）電工崗位職責(zé)，并且嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程。佩戴工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋等安全保護(hù)措施。，嚴(yán)守值班崗位，要經(jīng)常巡視用電設(shè)備。，熟練掌握小區(qū)用電設(shè)備的原理，判斷故障準(zhǔn)確，維修保質(zhì)、快速。、維修。、啟動發(fā)電機(jī)，盡快恢復(fù)供電。及時處理供電故障，保障所轄小區(qū)正常用電。，負(fù)責(zé)各樓層強(qiáng)電井內(nèi)線路、雙電源箱、照明總電源控制箱檢查與維修，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，并做好運(yùn)行記錄。，并同時檢查電表工作是否正常。，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。（三）水暖工崗位職責(zé)、內(nèi)外結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施。各種上下水、供暖管線，分布狀況及管線主空位置，以及設(shè)備的性能和使用狀況。，生活、消防泵房清潔、無滴漏，污水坑排污通暢。對滴、跑、漏現(xiàn)象及時組織搶修。，不是正常維修能解決的應(yīng)及時報告。并提出解決的方法，必要時采取相應(yīng)的措施。妥善處理發(fā)現(xiàn)問題并作好記錄。，對下水管線、污水井、化糞池定期組織清挖，遇有堵塞現(xiàn)象及時疏通。，維修工作要及時周到，不得用任何理由拖延時間，維修后保持現(xiàn)場清潔。，并本著節(jié)約的原則對損壞的配件盡量修復(fù)使用，不能修復(fù)的方可領(lǐng)取新的進(jìn)行更換。，保證值班室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。、停水應(yīng)急預(yù)案，需停水進(jìn)行設(shè)備維修時，應(yīng)提前告知相關(guān)部門或業(yè)主。，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。（四）電梯工崗位職責(zé)。、保養(yǎng)電梯。，防患于未然，大故障解決不過夜。、曳引機(jī)、轎頂、底坑無油垢、無灰塵，做到漆見本色、鐵見光。，接線無拔動，保證制動器、廳門、導(dǎo)靴的尺寸間隙正常。，提高素質(zhì)，做好工作。八、辦公室各崗位人員職責(zé)（一）辦公室主任崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)公司的行政、后勤、人力資源管理、對外聯(lián)絡(luò)、來訪接待和公司會議的安排組織工作。、考勤、考核的管理。、工作計(jì)劃、規(guī)章制度和其它綜合性文稿的撰寫。、季度、年度工作會議及公司辦公會議，做好記錄，編寫會議紀(jì)要和決議，并督促各部門貫徹執(zhí)行，及時了解和反饋有關(guān)信息。，推動日常工作有序開展。、組織、實(shí)施和辦公設(shè)備、用品的采購工作。（二）辦公室文員崗位職責(zé)，協(xié)助推動日常工作的開展。、安排工作。、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理工作。、來訪人員的接待工作。、工服的制作、管理、調(diào)配和發(fā)放工作。、電腦和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。8. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第四章 工作手冊一、客服部工作手冊目的：為了樹立公司形象，創(chuàng)佳恒物業(yè)品牌，為住戶提供更優(yōu)、更快、更便捷的服務(wù)，使管理趨于規(guī)范。范圍：適用于物業(yè)公司客服部人員。內(nèi)容：（一）客服部服務(wù)工作規(guī)范：必須做到“五不”：不長時間打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不離崗、串崗。：絕不能說：不、不懂、不會、不行、不知道、不是我管的、不對等用語。：首先說：“您好，佳恒物業(yè)客服中心”，然后仔細(xì)傾聽對方的電話內(nèi)容，并做好記錄。尤其是數(shù)字的，比如房間號，業(yè)主名稱，電話號碼，必須重復(fù)，請對方確認(rèn)，當(dāng)對方表示完畢，可以詢問“還有別的什么嗎？”當(dāng)對方表示沒有別的事可說“您放心，我一定辦好”，最后說“再見”。：作到“四清楚”：目標(biāo)清楚（下級知道工作的目的是什么）；程序清楚（下級知道怎么做）；結(jié)果清楚（不能光布置不檢查）；獎罰清楚（使下級明白完成任務(wù)怎樣獎，完不成怎樣罰）。：神情嚴(yán)肅，認(rèn)真傾聽，最好拿小本記下要點(diǎn)，不能漫不經(jīng)心無所謂。當(dāng)上級安排完畢后，再認(rèn)真詢問“我有點(diǎn)不明白的地方，能詢問一下嗎”注意：不能說不、不會、不行、我干不了、太難了、不是我干的等語言。6. 當(dāng)下級向上級匯報工作時：要簡潔、準(zhǔn)確，注意五個要點(diǎn)何時完成的，何地完成的，干了什么，誰干的，結(jié)果如何。：作好工作日志，收拾好辦公工具，作好交接班后方可離開。（二） 禮儀禮貌規(guī)范（1）舉止文明、談吐高雅，杜絕不文明行為。（2）謙虛禮讓，文明待客，行路乘梯，以客為主，業(yè)主優(yōu)先。（3）員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。（4）衣著整齊，儀表端莊，嚴(yán)格遵守儀容儀表的有關(guān)規(guī)定。（5）女員工淡妝上崗、不戴耳飾，男員工不留胡須披肩發(fā)。（6）正確使用禮貌用語，對待業(yè)主態(tài)度溫和，落落大方，嚴(yán)禁污言穢語，禁止態(tài)度蠻橫粗野。（7）團(tuán)結(jié)友愛，樂于助人。（8）勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。（9）珍惜他人勞動、保持環(huán)境衛(wèi)生、不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。（10）見到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動問候。2. 常用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語（1） 當(dāng)業(yè)主進(jìn)入物業(yè)時，應(yīng)使用：“您好！”。（2） 當(dāng)業(yè)主走進(jìn)辦公室內(nèi)時，應(yīng)使用：“您好，您有什么事？”。（3）當(dāng)業(yè)主需要等候時，應(yīng)使用：“您請坐，我們馬上給您辦理”。（4）當(dāng)遇到陌生業(yè)主時，應(yīng)使用：“對不起，請問您***”。（5） 當(dāng)對業(yè)主進(jìn)行查詢時，應(yīng)使用：“對不起，請您****”。（6） 當(dāng)業(yè)主需要引導(dǎo)時，應(yīng)使用：“您請這邊/那邊走”。（7） 當(dāng)接聽外線電話時，應(yīng)使用：“您好，佳恒物業(yè)客服部”。（8）當(dāng)需要其它部門處理時，應(yīng)使用：“先生/女士”這個問題由***部門處理，我先聯(lián)系一下，請您稍等”。（9）當(dāng)業(yè)主需要幫助時， 應(yīng)使用：“請您稍等，我馬上給您聯(lián)系”。（10）當(dāng)可以回答業(yè)主問詢時，應(yīng)使用：“先生/女士”，這個問題是這樣的****”。（11）當(dāng)無法回答業(yè)主問詢時，應(yīng)使用：“先生/女士”，這個問題我需要向***確認(rèn)，請您稍候”。3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求（1）業(yè)主來訪，接待人員應(yīng)起立問好、讓座，說：“您好，您有什么事？” 業(yè)主離開時，應(yīng)起身相送、道別。（2）認(rèn)真聽取業(yè)主的意見、要求，特殊事件應(yīng)做好記錄。（3）及時解答業(yè)主提出來的問題，語態(tài)親切自然，語氣平和，解釋問題清楚、準(zhǔn)確、簡練。（4）與客戶交談時要保持語氣平和，既不能有過激言行，又要與業(yè)主保持一定距離， 不能指指點(diǎn)點(diǎn)、不尊重客戶。（5）當(dāng)業(yè)主所找的人沒在時，說：“對不起”，他（她）不在，請坐下稍等、我馬上跟他聯(lián)系。（6）當(dāng)業(yè)主所找的人沒在，并且有別的急事無法等待時，說：“您可以留下您的名片或其他的聯(lián)系方式，待他（她）回來后，讓他立即與您聯(lián)系”。（7）如業(yè)主需辦理的事務(wù)需較長時間（指十分鐘以上）完成，要提示業(yè)主是否愿意等及等候時間的長短。（8）對業(yè)主要辦理的事情迅速做出妥善的處理，如業(yè)主提出的需求當(dāng)時不能辦理，應(yīng)向業(yè)主說明不能辦理的原因及可以辦理的時間。（9）遇到業(yè)主投訴時，請客戶落座，上茶，避免矛盾激化，找有關(guān)當(dāng)事人核實(shí)情況，向業(yè)主做出合理的解釋，向業(yè)主致歉。（10）本部門不能解決的問題，工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)引領(lǐng)到相關(guān)部門解決。（1）所有來電，必須在鈴響3聲之內(nèi)接聽。（2）拿起電話后，先致簡單問候，自報部門名稱，語氣親切柔和。（3）認(rèn)真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（4）通話完畢后，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。（5）打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。（6）上班時間，一般不得長時間打私人電話，如有急事，言語簡練、通話時間不得超過3分鐘。5. 處理投訴（1）員工必須牢記＂業(yè)主第一、服務(wù)至上＂的服務(wù)