【文章內(nèi)容簡介】 文明服務(wù)要求熱愛本職工作：①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責做好工作。文明管理：①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。第 11 頁④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。員工廉潔工作制度在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。自覺抵制不正之風，嚴守法紀。不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。不亂收費或收費不開收據(jù)。不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。維護公司利益，遵守公司機密。不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。1不挪用、拖欠和侵吞公款。1不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。1節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。1不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。1不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。1不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。對外服務(wù)工作管理制度思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。上班紀律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住第 12 頁戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴重者作辭退處理。鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度為了改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導。公司適時召集有關(guān)人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負責人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導審批后執(zhí)行。合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領(lǐng)導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。第 13 頁第三部分 管理處類制度管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。巡視監(jiān)督要求：①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。管理處走（回）訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。走（回）訪要求①物業(yè)管理處正、副主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；第 14 頁②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。走（回）訪時間及形式①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見； ③有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。第 15 頁第四部分 安全、消防、車輛管理制度第一章 安全管理制度保安人員守則一、著裝儀表工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊；上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗；不得睡覺；對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏；認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品；第 16 頁門崗值班室不得會客。四、罰則違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。值班管理規(guī)定保安人員實行24小時輪流值班制度。值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。當值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應報告相關(guān)領(lǐng)導；④在當班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。保安人員值班制度三星級小區(qū)保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。二星級小區(qū)站崗時間分為三個時段，分別為：早間段：6：00（夏季為05：00）－8：00； 午間段：11：00－13：00 晚間段：16：00－19：00（夏季為20：00）5：00－22：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。第 17 頁一星級小區(qū)站崗時間為：06：00（夏季為05：00）－21：00（夏季為22：00）05：00－23：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。本規(guī)定以上所指的夏季為每年的5月1日－10月31日。各管理處必須為巡邏人員劃分責任片區(qū)，實行24小時不間斷巡邏。交接班制度為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接。接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應立即報告領(lǐng)班或部門負責人處理；交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；保安員培訓制度崗前培訓上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作；②新入職的保安員須進行3－5天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；崗位培訓第 18 頁①保安培訓：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；②消防培訓：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、消防演習計劃安排及滅火等培訓內(nèi)容，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；③每位保安員必須根據(jù)培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。培訓課程設(shè)置①培訓目的：通過培訓，提高保安員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的保安隊伍；②培訓項目： A、應知、應會部分 公司制度與規(guī)定 部門制度與規(guī)定 保安常識 服務(wù)意識教育禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng) 轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹 消防常識 B、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語、工作方法與技巧 崗位工作職責與細則 轄區(qū)突發(fā)事件的處理 C、消防培訓 D、法律常識 ③培訓要求A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理； B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄；第 19 頁C、隊列訓練時，按正規(guī)化軍事要求操作；D、拳術(shù)訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故。④考評方式A、理論培訓在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為優(yōu)，75－84為良，60－74分為中，60分以下為差；B、軍事培訓由教員在一個訓練階段結(jié)束后進行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定；C、根據(jù)考評等級給予相應的獎勵和處罰。警棍使用制度為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側(cè)。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。對講機使用制度對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。使用規(guī)定①使用對講機要本著“愛護設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中；第 20 頁③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；④嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）；⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。對話要求