【正文】 （11）當(dāng)無法回答業(yè)主問詢時(shí)，應(yīng)使用：“先生/女士”，這個(gè)問題我需要向***確認(rèn)，請(qǐng)您稍候”。（2）認(rèn)真聽取業(yè)主的意見、要求，特殊事件應(yīng)做好記錄。（4）與客戶交談時(shí)要保持語氣平和，既不能有過激言行，又要與業(yè)主保持一定距離， 不能指指點(diǎn)點(diǎn)、不尊重客戶。（6）當(dāng)業(yè)主所找的人沒在，并且有別的急事無法等待時(shí)，說：“您可以留下您的名片或其他的聯(lián)系方式，待他（她）回來后，讓他立即與您聯(lián)系”。（8）對(duì)業(yè)主要辦理的事情迅速做出妥善的處理，如業(yè)主提出的需求當(dāng)時(shí)不能辦理，應(yīng)向業(yè)主說明不能辦理的原因及可以辦理的時(shí)間。（10）本部門不能解決的問題，工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)引領(lǐng)到相關(guān)部門解決。（2）拿起電話后，先致簡單問候，自報(bào)部門名稱，語氣親切柔和。（4）通話完畢后，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。（6）上班時(shí)間，一般不得長時(shí)間打私人電話，如有急事，言語簡練、通話時(shí)間不得超過3分鐘。（2）細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主的投訴，讓業(yè)主暢所欲言。（4）不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。（6）處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)業(yè)主，了解客戶的滿意程度。（2）業(yè)主簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及其他協(xié)議，領(lǐng)取相關(guān)物業(yè)管理文件《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修管理規(guī)定》《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。（4）由物業(yè)客服人員及維修服務(wù)部人員陪同業(yè)主對(duì)所收房間進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收，填寫《房屋驗(yàn)收單》。（6）領(lǐng)取水、電、氣IC卡及使用說明書。（2） 客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容開具《客戶投訴處理單》轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（4）相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客務(wù)主管安排回訪。（6）投訴記錄由客戶服務(wù)部文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。（2）加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。（4） 提高物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量，及服務(wù)人員的素質(zhì)。（2） 回訪前與業(yè)主預(yù)約，根據(jù)約定的時(shí)間按時(shí)進(jìn)行回訪。（4）記錄清晰、整齊，按月整理，存檔。（6）針對(duì)回訪的統(tǒng)計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，及時(shí)處理并向業(yè)主反饋。，應(yīng)盡可能詳盡的寫清需維修的項(xiàng)目、位置及損壞情況，以便維修服務(wù)部維修人員做出準(zhǔn)確判斷。，應(yīng)當(dāng)時(shí)向業(yè)主說明，其價(jià)格按照《有償服務(wù)價(jià)目表》執(zhí)行，當(dāng)時(shí)無法確定的，由維修服務(wù)部維修人員到現(xiàn)場與業(yè)主協(xié)商確定?！毒S修工作單》后，同時(shí)在《派工單統(tǒng)計(jì)表》登記?！毒S修工作單》后，應(yīng)立即分配相關(guān)維修人員在30分鐘內(nèi)入戶維修。，應(yīng)先做必要的處理，并向業(yè)主說明原因，可能的情況下約定下次維修時(shí)間，維修人員應(yīng)在《維修工作單》上填寫原因并請(qǐng)業(yè)主簽字?！毒S修工作單》無特殊情況于當(dāng)天返回客戶服務(wù)部。（2）對(duì)未完工的單子，維修服務(wù)部應(yīng)注明原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并及時(shí)通知客戶服務(wù)部，必要時(shí)客戶服務(wù)部及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系向其講明情況，并督促維修服務(wù)部完成。（4）每周及每月應(yīng)對(duì)所有單子，進(jìn)行匯總。范圍：適用于小區(qū)秩序維護(hù)部門崗、流動(dòng)崗的秩序維護(hù)員和相關(guān)人員。，不得留長發(fā)、大鬢角、不留長指甲。，不得將手插入衣袋，不得吸煙、吃東西、哼歌或搭肩挽臂。（2）門崗分為三組上崗，執(zhí)行“三班倒”制度，每8小時(shí)一換崗，24小時(shí)輪流上崗，第一組為8：00—16：00；第二組為16：00—00：00；第三組為00：00—8：00；以此類推循環(huán)執(zhí)勤。（4）交接班時(shí)應(yīng)檢查對(duì)講機(jī)、充電器、放電器、電池、警具、頭盔的使用功能和狀態(tài)及崗?fù)?、玻璃、桌面、路面等衛(wèi)生是否附合標(biāo)準(zhǔn)，并由代班員簽字認(rèn)可。（7）出入小區(qū)的物品必須辦理出入手續(xù)，憑出入手續(xù)單據(jù)接受門崗查驗(yàn)核實(shí)后準(zhǔn)于放行，否則不予放行，物品持有人應(yīng)積極配合，未辦理任何手續(xù)又未經(jīng)許可，強(qiáng)行出入小區(qū)的當(dāng)班秩序維護(hù)員應(yīng)立即制止查清事由，必要時(shí)扣押物品報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理并追究當(dāng)事人責(zé)任。（9）門崗要認(rèn)真進(jìn)行出入物品登記手續(xù)，并留存放行證明信，每月匯總小區(qū)物業(yè)服務(wù)部辦公室備存，到一定時(shí)限由物管部自行銷毀。(11)住戶車輛管理；門崗實(shí)行24小時(shí)出入車輛登記制度，對(duì)出入小區(qū)的各類機(jī)動(dòng)車車型、車號(hào)、駕駛?cè)恕⒊鋈霑r(shí)間予以登記方可放行。(13)外單位人員無論團(tuán)體或個(gè)人學(xué)習(xí)參觀，門崗應(yīng)告之小區(qū)主管，經(jīng)公司總經(jīng)理或小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可，但必須進(jìn)行詳細(xì)登記，不允許在小區(qū)內(nèi)拍照攝像。（2）保證小區(qū)的正常工作生活秩序，隨時(shí)檢查與糾正小區(qū)內(nèi)各種違反公司管理規(guī)定制度的現(xiàn)象和行為。（4）認(rèn)真檢查各裝修施工隊(duì)的證件看管好小區(qū)內(nèi)車輛物品。（6）夜間巡邏要善于發(fā)現(xiàn)問題，決不放過一個(gè)細(xì)小疑點(diǎn)。（1）巡邏崗人員編制：（注：根據(jù)各小區(qū)管理面積參照?qǐng)?zhí)行范疇自定）。（3）巡邏崗、固定崗交接班位置由秩序維護(hù)主管自定。（四）巡邏崗工作交接要求：，接崗人員由帶班員整隊(duì)，提前10分鐘做好崗前準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝配戴好執(zhí)勤用品，按時(shí)上崗。、車輛、檢查公共設(shè)施、設(shè)備的完好狀，記錄消防器材是否完好。，隨時(shí)將各類雜物、紙屑、煙頭、果皮撿入果皮箱。：巡邏人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)車輛泊位及停泊位置，小區(qū)內(nèi)車輛按泊位停放，杜絕外來車輛進(jìn)入小區(qū)，對(duì)損壞公共設(shè)施的車輛按規(guī)定處理，發(fā)生交通事故報(bào)交交通管理部門處理。（五）巡邏崗工作流程及防范重點(diǎn)：早8：00—9：00接崗后在自己所管轄區(qū)內(nèi)巡視一遍，檢查車輛停放情況；9：00—10：00查看公共設(shè)施是否完好有無損環(huán)現(xiàn)象做好記錄；10：00—11：00在自己的責(zé)任區(qū)邊巡視邊疏導(dǎo)車輛，及時(shí)處理崗上問題和住戶投訴；11：00—12：00上樓巡視檢查各單元配電箱，消防器材是否處于良好狀態(tài)；12：00—13：00上樓巡視，13：00—14：00檢查各單元地下室自行車擺放情況。，如遇突發(fā)事件和重點(diǎn)部位需加強(qiáng)巡視由當(dāng)班班長另行安排巡視部位。（六）各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）保證崗位質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求規(guī)范操作，崗上設(shè)施無丟失無損壞。（3）無住戶不良投訴。（1）小區(qū)車輛停放整齊到位，按泊位停放無憂民現(xiàn)象。（3）按程序操作服務(wù)規(guī)范、文明執(zhí)勤、禮貌待客、無他人不良投訴。（5）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理做到“四勤一聞”即：腿勤，勤在自己責(zé)任區(qū)流動(dòng)，眼勤，善于發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤，對(duì)違規(guī)和不熟悉人員敢問敢管；耳勤，聽是否有異常聲音；聞，聞是否有煤氣泄露及異味?！邦A(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，小區(qū)主管為消防責(zé)任人，小區(qū)秩序維護(hù)員為義務(wù)消防員，消防責(zé)任人和義務(wù)消防員的職責(zé)是：（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級(jí)有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識(shí)。包括消防設(shè)備、動(dòng)火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行審核。（4）根據(jù)各住宅樓的具體情況，制定消防措施，制定緊急狀態(tài)下的疏散方案。（6）發(fā)現(xiàn)住戶因裝修造成的消防隱患，應(yīng)向住戶發(fā)放《整改通知》，限期整改，并跟蹤驗(yàn)證。（8）樓梯走道和出口，必須保持暢通無阻，任何單位和個(gè)人不得占用或封堵，嚴(yán)禁在設(shè)立禁令的通道上停放車輛（9）不得損壞消防設(shè)備和器材，妥善維護(hù)樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設(shè)施。（11）安全使用燃?xì)?、明火，要?jīng)常保持清潔，切勿留有油漬，煙頭及火柴余灰要隨時(shí)弄熄。（12）遵守安全用電管理規(guī)定，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器，以免發(fā)生事故。需要增設(shè)電器線路時(shí)，必須符合安全規(guī)定，嚴(yán)禁亂拉亂接臨時(shí)用電線路。（14）發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即撥打火警電話119或報(bào)告客戶服務(wù)中心，并關(guān)閉電閘，迅速離開住所。消防知識(shí)培訓(xùn)（1）對(duì)住戶的消防要求（包括安全用水、用電），通過向住戶發(fā)放《住戶須知》、《公共契約》及其他有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對(duì)住戶進(jìn)行消防宣傳教育。（3）小區(qū)主管不定期抽查安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可，特別對(duì)門臉、店鋪消防的檢查。消防演習(xí)（1）秩序維護(hù)部定期組織消防安全演練，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況確定，包括油盤滅火、液化罐滅火、室內(nèi)逃生、自救逃生、匍匐穿越煙區(qū)、模擬火場救人等。對(duì)演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)調(diào)整、糾正并驗(yàn)證其結(jié)果。（2）秩序維護(hù)部對(duì)各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，編制《消防設(shè)備標(biāo)識(shí)登記》。（3）制定《設(shè)備管理制度》，對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。范圍：適用于物業(yè)服務(wù)小區(qū)的保潔工作及其員工。內(nèi)容：（一）樓內(nèi)保潔工作程序（1）樓道門（對(duì)講門）、門廳、電梯轎廂內(nèi)、信報(bào)箱、垃圾桶、地下室、地下停車帶等共用部位共用設(shè)施。：（1）工具：笤帚、簸箕、拖把、抹布、撣子、刷子、鏟刀、鋼絲球、水桶、噴霧器等。：（1）員工每天按時(shí)簽到上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，整理準(zhǔn)備工具及材料，并接受保潔班長或環(huán)境主管的特殊工作安排。（3）操作程序原則：自上而下、自里而外、先掃再擦；先地面再設(shè)施設(shè)備后玻璃；然后清運(yùn)垃圾（垃圾倒在指定的地點(diǎn)）。（二）庭院保潔工作程序：（1）庭院設(shè)施設(shè)備、消防井蓋、下水道井蓋、路燈、花池邊沿、石桌石凳、導(dǎo)示牌、廣告欄、花架燈、果皮箱、垃圾桶、地下停車帶、地下車庫的玻璃、人行道、車道、停車位、健身器材等。（2）材料：洗衣粉、水、消毒液。（2）按照公司主管部門制定的作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的程序，實(shí)施本崗位保潔操作。（4）操作注意事項(xiàng)：注意不損壞設(shè)施設(shè)備，不造成安全問題，注意住戶車輛車門、窗的關(guān)閉情況，工作中避免劃傷車輛；注意可疑人員并及時(shí)詢問或報(bào)告，以及住戶車門窗關(guān)閉、物品遺忘等情況；注意發(fā)現(xiàn)管道井、地面、草坪花卉樹木等異?，F(xiàn)象并及時(shí)控制和報(bào)告；注意發(fā)現(xiàn)煤氣、火災(zāi)、事故以及其它危害的情況，并及時(shí)控制和報(bào)告；注意垃圾及時(shí)清運(yùn)，雜物及時(shí)清理。，能嚴(yán)格正確地執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范，保質(zhì)保量完成規(guī)定過程和規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和任務(wù)。、有處置、有培訓(xùn)，考核整改有效率95%以上。、無污漬、有光澤。、雨罩無積水、雜物。，無亂涂亂畫、踢腳線無灰塵。、雜物或私自占用。、紙屑、自行車擺放整齊。%以上。、雜草、積水、鼠窖。、休閑椅、路燈、石桌石凳、導(dǎo)示牌、廣告欄清潔無灰塵。、灰塵，墻面無污跡，馬桶無污跡異味。四、維修部工作手冊(cè)目的：為保障小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，規(guī)范維修人員的操作技能，提高物業(yè)服務(wù)水平，樹立物業(yè)公司良好的口碑。內(nèi)容：維修程序（一）疏通下水的維修 ：（1）詢問業(yè)主馬桶堵塞原因。 （3）如抽子無法抽通可用鐵絲或細(xì)鋼筋勾出堵塞雜物直到通暢為止。（5）告知業(yè)主使用馬桶時(shí)不要亂拋雜物。（2）試通不行，應(yīng)查明原因打開檢查口檢查，再使用疏通機(jī)疏通直至通暢為止。（4）告知業(yè)主盡量避免雜物掉入地漏內(nèi)。告知業(yè)主將衛(wèi)生間物品移出。試水48小時(shí)不漏后，將水清理干凈，根據(jù)其它房間地磚高度用水泥砂漿摻小石屑打適當(dāng)厚度墊層，待墊層干透后恢復(fù)原有地磚。（三）墻內(nèi)水管漏水的處理首先結(jié)合圖紙管路走向，確定墻內(nèi)水管漏水部位。將管口用干布擦凈，用熱熔工具熱熔管箍將管路連接。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。（四）更換水表的程序關(guān)上水表前第一個(gè)閥門，排空管內(nèi)的殘余水后拆下水表。 安裝時(shí)注意水表的水流方向應(yīng)與供水方向保持一致；維修結(jié)束后，打開閥門檢查有無滲漏，觀察水表轉(zhuǎn)動(dòng)或顯示是否正常；維修人員做好用戶新啟用水表信息記錄。維修、安裝照明裝置，接線樁應(yīng)牢固可靠。開關(guān)維修后重新安裝，應(yīng)不松動(dòng)，螺釘齊全；開關(guān)、插座接線正確，接線樁頭導(dǎo)線不外露，不松動(dòng)，插座接線右為相線，左為零線。使用護(hù)套線敷設(shè)的線路，不應(yīng)將護(hù)套線直接敷設(shè)在粉層內(nèi)，空心樓板內(nèi)允許導(dǎo)線直接敷設(shè)，但導(dǎo)線穿進(jìn)空心樓板孔應(yīng)加護(hù)圈保護(hù)。以上維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。將空鼓處剔鑿干凈至原有基層。（2）混凝土墻體砌塊處理方法：，然后做拉毛處理，待干透后抹灰找平壓光。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。將墻體裂縫處用鏨子剔出v型口。待白乳膠干后刮頭遍膩?zhàn)樱佔(zhàn)痈赏负笥眉?xì)砂紙打磨找平。用滾刷在修補(bǔ)處滾刷頭遍乳膠漆，待頭遍干透后刷二遍乳膠漆，確保滾刷均勻。（八）樓頂漏水的處理查找漏水點(diǎn)，分析漏水原因。風(fēng)管管壁滲水，檢查套管內(nèi)填充物是否有開裂或不實(shí)現(xiàn)象，將原有填充物清理干凈，用膨脹水泥摻不漏靈攪拌成半干狀塞入套管與主管縫隙內(nèi)，用相應(yīng)工具將填充物搗實(shí)表面壓光，并做好養(yǎng)生。（九）門窗故障的處理業(yè)主門窗常見故障點(diǎn)及維修方法有以下幾種：（1）推拉門或推拉扇窗戶透風(fēng)修理方法：將原有密封毛條抽出，更換新的密封毛條。（3）推拉門、推拉扇窗戶開關(guān)不靈活修理方法，將門、窗邊扣板摳下，向上抬起將門、窗摘下，更換同型號(hào)軌道輪。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。樓下方應(yīng)安排人員看護(hù)，并設(shè)立警示線，以防修理窗口時(shí)掉落雜物砸傷行人。將漏水窗框四周用鏨子剔開，寬度、深度為10cm。在窗框與墻體縫隙內(nèi)用水泥砂漿摻不漏靈塞實(shí)、磨平，晾干刷丙烯酸貼無紡布后刷二遍丙烯酸。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。2停水或停電事件分類：（1）預(yù)定性停水或停電，因設(shè)備系統(tǒng)檢修、改裝、更新或供水管道沖洗等原因造成的，可控制、有計(jì)劃性的終止水電供應(yīng)。如供水管線爆裂、基礎(chǔ)供水或供電設(shè)備故障、供電線纜老化和供電系統(tǒng)故障、人為破壞等因素。（4）局部性停水、停電，因小區(qū)內(nèi)水電設(shè)備原因或異常情況需要采取停水或停電的方式處理的事故。涉及到市政原因預(yù)定停電或停水的，物管部在張貼宣傳通知的同時(shí)，維修主管立即組織本小區(qū)維修人員對(duì)小區(qū)綜合配套水電設(shè)施進(jìn)行系統(tǒng)檢查，確保設(shè)施設(shè)備具備安全切換條件后，啟動(dòng)并切換另一路備用電源和備用水源，在備用電源或水源正常投入后，必須加強(qiáng)對(duì)備用水電設(shè)備投入后的重點(diǎn)監(jiān)護(hù)、巡視工作，確保設(shè)備安全可靠運(yùn)行，保證本小區(qū)業(yè)主正常生活秩序。（十二）水管爆裂應(yīng)急處理，維修主管應(yīng)盡快組織維修人員進(jìn)行處理。，區(qū)別爆裂水管的類型，以采取相應(yīng)的處理方法。，先關(guān)閉該樓宇的總閥門進(jìn)行搶修，并寫出停水通知。（十三）突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理（一）關(guān)于對(duì)突發(fā)性水浸的處理方法1．維修人員聽到報(bào)告后，即前往水浸現(xiàn)場觀察，關(guān)閉出水打閥門。3．對(duì)水浸地方要安排有關(guān)人員清除積水，并把浸水情況詳細(xì)報(bào)告小區(qū)經(jīng)理。（二）關(guān)于室內(nèi)水浸的處理方法1．物管部接到浸水報(bào)告時(shí)，要立即派人前往現(xiàn)場觀察。3．浸水情況嚴(yán)重，必須關(guān)閉小區(qū)相對(duì)應(yīng)的總水掣，避免水浸擴(kuò)大。（十四）燃?xì)庑孤稇?yīng)急處理