【正文】 3．浸水情況嚴(yán)重，必須關(guān)閉小區(qū)相對(duì)應(yīng)的總水掣，避免水浸擴(kuò)大。，先關(guān)閉該樓宇的總閥門進(jìn)行搶修，并寫出停水通知。（4）局部性停水、停電，因小區(qū)內(nèi)水電設(shè)備原因或異常情況需要采取停水或停電的方式處理的事故。在窗框與墻體縫隙內(nèi)用水泥砂漿摻不漏靈塞實(shí)、磨平，晾干刷丙烯酸貼無紡布后刷二遍丙烯酸。（3）推拉門、推拉扇窗戶開關(guān)不靈活修理方法，將門、窗邊扣板摳下，向上抬起將門、窗摘下，更換同型號(hào)軌道輪。用滾刷在修補(bǔ)處滾刷頭遍乳膠漆，待頭遍干透后刷二遍乳膠漆，確保滾刷均勻。（2）混凝土墻體砌塊處理方法：，然后做拉毛處理，待干透后抹灰找平壓光。開關(guān)維修后重新安裝，應(yīng)不松動(dòng)，螺釘齊全；開關(guān)、插座接線正確，接線樁頭導(dǎo)線不外露，不松動(dòng)，插座接線右為相線，左為零線。維修完畢后清理工作現(xiàn)場(chǎng)并達(dá)到業(yè)主滿意。告知業(yè)主將衛(wèi)生間物品移出。 （3）如抽子無法抽通可用鐵絲或細(xì)鋼筋勾出堵塞雜物直到通暢為止。、灰塵，墻面無污跡，馬桶無污跡異味。、紙屑、自行車擺放整齊。、無污漬、有光澤。（2）按照公司主管部門制定的作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的程序，實(shí)施本崗位保潔操作。：（1）員工每天按時(shí)簽到上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，整理準(zhǔn)備工具及材料，并接受保潔班長(zhǎng)或環(huán)境主管的特殊工作安排。（3）制定《設(shè)備管理制度》，對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。（3）小區(qū)主管不定期抽查安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可，特別對(duì)門臉、店鋪消防的檢查。（12）遵守安全用電管理規(guī)定，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器，以免發(fā)生事故。（4）根據(jù)各住宅樓的具體情況，制定消防措施，制定緊急狀態(tài)下的疏散方案。（3）按程序操作服務(wù)規(guī)范、文明執(zhí)勤、禮貌待客、無他人不良投訴。，如遇突發(fā)事件和重點(diǎn)部位需加強(qiáng)巡視由當(dāng)班班長(zhǎng)另行安排巡視部位。、車輛、檢查公共設(shè)施、設(shè)備的完好狀，記錄消防器材是否完好。（6）夜間巡邏要善于發(fā)現(xiàn)問題，決不放過一個(gè)細(xì)小疑點(diǎn)。(11)住戶車輛管理；門崗實(shí)行24小時(shí)出入車輛登記制度，對(duì)出入小區(qū)的各類機(jī)動(dòng)車車型、車號(hào)、駕駛?cè)?、出入時(shí)間予以登記方可放行。（2）門崗分為三組上崗，執(zhí)行“三班倒”制度，每8小時(shí)一換崗，24小時(shí)輪流上崗，第一組為8：00—16：00；第二組為16：00—00：00；第三組為00：00—8：00；以此類推循環(huán)執(zhí)勤。（4）每周及每月應(yīng)對(duì)所有單子，進(jìn)行匯總?！毒S修工作單》后，應(yīng)立即分配相關(guān)維修人員在30分鐘內(nèi)入戶維修。（6）針對(duì)回訪的統(tǒng)計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，及時(shí)處理并向業(yè)主反饋。（2）加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。（6）領(lǐng)取水、電、氣IC卡及使用說明書。（4）不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。（2）拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問候，自報(bào)部門名稱，語(yǔ)氣親切柔和。（4）與客戶交談時(shí)要保持語(yǔ)氣平和，既不能有過激言行，又要與業(yè)主保持一定距離， 不能指指點(diǎn)點(diǎn)、不尊重客戶。（7） 當(dāng)接聽外線電話時(shí)，應(yīng)使用：“您好，佳恒物業(yè)客服部”。（9）珍惜他人勞動(dòng)、保持環(huán)境衛(wèi)生、不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。（二） 禮儀禮貌規(guī)范（1）舉止文明、談吐高雅，杜絕不文明行為。：絕不能說：不、不懂、不會(huì)、不行、不知道、不是我管的、不對(duì)等用語(yǔ)。、季度、年度工作會(huì)議及公司辦公會(huì)議，做好記錄，編寫會(huì)議紀(jì)要和決議，并督促各部門貫徹執(zhí)行，及時(shí)了解和反饋有關(guān)信息。、曳引機(jī)、轎頂、底坑無油垢、無灰塵，做到漆見本色、鐵見光。，并本著節(jié)約的原則對(duì)損壞的配件盡量修復(fù)使用，不能修復(fù)的方可領(lǐng)取新的進(jìn)行更換。各種上下水、供暖管線，分布狀況及管線主空位置，以及設(shè)備的性能和使用狀況。、維修。、整理、歸檔負(fù)責(zé)做好設(shè)備、設(shè)施的測(cè)試計(jì)劃及各項(xiàng)記錄，填報(bào)規(guī)定的各種報(bào)表。七、維修部各崗位人員職責(zé)（一）維修主管職責(zé)、運(yùn)行、維護(hù)及樓宇、道路的全面管理工作，適時(shí)制定（完善）各項(xiàng)管理制度，以及制定突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，確保所轄設(shè)備處于良好狀態(tài)下運(yùn)行。（二）保潔員職責(zé)，清潔和保養(yǎng)所分配的保潔區(qū)域。六、保潔部各崗位人員職責(zé)（一）保潔主管職責(zé)、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的濟(jì)效益。，嚴(yán)密關(guān)注監(jiān)視屏的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即錄像并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及主管。，認(rèn)真填寫各項(xiàng)登記，文明執(zhí)勤、禮貌待人。，單元戶數(shù)，業(yè)主及車輛特點(diǎn)，了解小區(qū)的周圍環(huán)境，熟悉門衛(wèi)附近的地勢(shì)地形。、器材檢查，并填寫《消防設(shè)施、器材檢查記錄表》，建立健全消防設(shè)施、器材管理臺(tái)帳。7. 及時(shí)對(duì)應(yīng)急維修和重復(fù)維修的住戶進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄，對(duì)住戶提出的意見或建議進(jìn)行分析，不斷提高服務(wù)水平。8. 做好每天的交接工作，靈活應(yīng)對(duì)緊急事件，及時(shí)匯報(bào)。1完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。跟進(jìn)維修記錄情況，進(jìn)行維修回訪，了解業(yè)主的信息反饋，對(duì)于業(yè)主的投訴，做出有效措施、適當(dāng)處理、安排并做好相關(guān)記錄及回訪解釋工作。任何人都不得竄改或授意、指使他人竄改會(huì)計(jì)報(bào)表數(shù)字。 ，并根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記賬憑證。各階段工作計(jì)劃、總結(jié)的擬寫；負(fù)責(zé)各崗位物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、整改、跟進(jìn)工作，并隨時(shí)接受公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)督。，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部上下關(guān)系，關(guān)心員工生活，確保公司員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。（五）公司秘密應(yīng)根據(jù)需要，限于一定范圍的員工接觸，非經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)復(fù)印、摘抄。（3）如遇變動(dòng)，按變動(dòng)后標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（2）維修工、保潔員工裝押金為200元，員工入職后第一個(gè)月直接扣除工資200元押金。 保潔部、維修部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。，應(yīng)提前準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，盡量簡(jiǎn)潔、明確，節(jié)約通話時(shí)間。（二）公司內(nèi)部網(wǎng)的安全運(yùn)行，負(fù)責(zé)相應(yīng)電腦安全、信息安全以及日常運(yùn)行的檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)管理員處理， 配套設(shè)施的安全，保障信息的安全。（四）檔案的借閱，須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，并履行登記手續(xù)，注明查閱人、查閱時(shí)間、查閱資料名稱、用途等。，由物業(yè)總經(jīng)理簽字，報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，購(gòu)買物資金額超過500元的需形成書面請(qǐng)示報(bào)告，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（二）有下列情形者給予記過或處罰:、貪污、受賄、盜竊者。，需提前20天提交書面辭職報(bào)告申請(qǐng)離職，離職時(shí)須將工作、資料交接清楚，未交接或未辦理離職手續(xù)的扣發(fā)該月的工資。（十二）曠工及曠工的處理；；；；，按個(gè)人日工資的2倍扣款；。（十）員工的請(qǐng)假，（遇緊急情況可事后補(bǔ)請(qǐng)假條），請(qǐng)假條必須有部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字核準(zhǔn)，交辦公室備案。，發(fā)現(xiàn)違反考勤制度的將按照公司的相關(guān)規(guī)定處理。員工的行為準(zhǔn)則：（1）員工應(yīng)遵守公司的一切規(guī)章制度；（2）員工應(yīng)服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)許可的事項(xiàng)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，遵照指示辦理；（3）員工應(yīng)盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；（4）員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)物、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）遵守四小時(shí)復(fù)命制，把1%做到100%；（6）員工不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動(dòng)；（7）員工不得損毀或非法侵占公司財(cái)物；（8）員工必須服從上級(jí)命令，有令即行。（七）工作守則和行為準(zhǔn)則（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司利益為重，為公司的發(fā)展努力工作。（2）新員工在試用期間曠工一次或遲到早退累計(jì)三次，即刻解聘。（3）復(fù)試合格后，通知應(yīng)聘人員三天內(nèi)等結(jié)果。，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦公室執(zhí)行。適用范圍：本制度適用于在公司任職的所有試用期和正式員工。（4）設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%。（2）管理按規(guī)定實(shí)施周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。（5）業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%。（7）合格供方評(píng)定率/在合格供方采購(gòu)率≥95%。（二）目標(biāo)分解：財(cái)務(wù)部：（1）公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。二、企業(yè)方針：打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建一流物業(yè)品質(zhì)。七、企業(yè)用人理念：能者上，平著讓，庸者下。（4）清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%。（2）業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%。（3）綠化檢查合格率≥85%。維修部：（1）各項(xiàng)工程管理工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（9）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100%，完好率95%。、考勤考核的檢查落實(shí)。，由辦公室進(jìn)行招聘?！秵T工入職表》中的工作級(jí)別填寫《工資通知單》，一試兩份，一份交財(cái)務(wù)部，一份由辦公室存檔。（1）聘用日期及正式工資的起算日期自試用期滿之日計(jì)算。（6）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。，每周工作6天。：女職工生育享受90天的產(chǎn)假，（產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天）。，普通員工每次扣除薪金15元，主管級(jí)以上員工扣除25元。，經(jīng)由辦公室考核出具《人員調(diào)動(dòng)表》，部門主管和總經(jīng)理批準(zhǔn)。，為公司帶來明顯效益者。、竊取、泄露、倒賣公司經(jīng)營(yíng)資料者。（二）辦公用品的領(lǐng)用，建立臺(tái)賬，出庫(kù)入庫(kù)必須登記清楚，并定期進(jìn)行盤查，保證臺(tái)賬與實(shí)物相符。五、檔案資料的管理（一）檔案管理的概述、整理、簽訂、保管、銷毀、統(tǒng)計(jì)、檢索、編號(hào)、利用等，是公司過去工作和歷史情況的真實(shí)記錄的憑證，是為工作提供備查的依據(jù)。六、網(wǎng)絡(luò)安全的管理（一）公司內(nèi)部網(wǎng)的接入、建設(shè)并負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，未經(jīng)許可，任何部門和個(gè)人不得私自將公司外計(jì)算機(jī)接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。、空白表格上蓋章，如因公需要須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工工服的使用情況進(jìn)行管理與監(jiān)督。訂制程序（1）由物業(yè)公司辦公室進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià)，最少選定三家以上供貨商組織招投標(biāo)工作，通過議標(biāo)方式選定供貨商，并將議標(biāo)結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。工作一年以上一年半以內(nèi)的，離職時(shí)在工資中直接扣除工裝總價(jià)款的30%，憑押金收據(jù)退還工裝押金。十、保密制度（一）為保守公司秘密，維護(hù)公司權(quán)利和利益制定本制度。 第三章 崗位職責(zé)一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責(zé)。二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)公司管理思想、經(jīng)營(yíng)理念、管理目標(biāo)與責(zé)任目標(biāo)在本小區(qū)的貫徹、落實(shí)。組織、安排內(nèi)部培訓(xùn)工作，實(shí)施、監(jiān)督量化考核工作。，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行賬戶管理法規(guī)制度，不得挪用公款，不得出借公司賬戶。定期與部門員工進(jìn)行工作、生活交流，了解員工工作狀態(tài)，了解相關(guān)信息。，嚴(yán)格按照流程履行托管鑰匙借用手續(xù)。4. 跟進(jìn)業(yè)主的入住動(dòng)態(tài)，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行搬家、辦理裝修申請(qǐng)、代辦委托等事項(xiàng)。，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正秩序維護(hù)員的言談舉止及行為規(guī)范。、主持崗前培訓(xùn)、檢查儀容儀表、分派崗上有關(guān)工作。，鍛煉身體，增強(qiáng)體質(zhì)，認(rèn)真鉆研和學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，不斷增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能。（四）秩序維護(hù)部巡邏崗職責(zé)，隨時(shí)檢查與其糾正小區(qū)各種違反公司管理規(guī)定的制度的現(xiàn)象和行為。7. 嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作程序工作，無緊急或可疑情況，不得隨意切換畫面，按規(guī)定對(duì)錄像資料進(jìn)行保存。，使其保持高度的工作積極性，使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門的服務(wù)程序、方法及規(guī)章制度，使部門各崗位能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。，當(dāng)日清運(yùn)不完的垃圾要做噴藥處理。 。佩戴工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋等安全保護(hù)措施。，并同時(shí)檢查電表工作是否正常。妥善處理發(fā)現(xiàn)問題并作好記錄。八、辦公室各崗位人員職責(zé)（一）辦公室主任崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)公司的行政、后勤、人力資源管理、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、來訪接待和公司會(huì)議的安排組織工作。（二）辦公室文員崗位職責(zé)，協(xié)助推動(dòng)日常工作的開展。第四章 工作手冊(cè)一、客服部工作手冊(cè)目的：為了樹立公司形象，創(chuàng)佳恒物業(yè)品牌，為住戶提供更優(yōu)、更快、更便捷的服務(wù)，使管理趨于規(guī)范。當(dāng)上級(jí)安排完畢后，再認(rèn)真詢問“我有點(diǎn)不明白的地方，能詢問一下嗎”注意：不能說不、不會(huì)、不行、我干不了、太難了、不是我干的等語(yǔ)言。（6）正確使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待業(yè)主態(tài)度溫和，落落大方，嚴(yán)禁污言穢語(yǔ)，禁止態(tài)度蠻橫粗野。（4）當(dāng)遇到陌生業(yè)主時(shí)，應(yīng)使用：“對(duì)不起，請(qǐng)問您***”。3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求（1）業(yè)主來訪，接待人員應(yīng)起立問好、讓座，說：“您好，您有什么事？” 業(yè)主離開時(shí)，應(yīng)起身相送、道別。（9）遇到業(yè)主投訴時(shí)，請(qǐng)客戶落座，上茶，避免矛盾激化，找有關(guān)當(dāng)事人核實(shí)情況，向業(yè)主做出合理的解釋，向業(yè)主致歉。5. 處理投訴（1）員工必須牢記＂業(yè)主第一、服務(wù)至上＂的服務(wù)宗旨，必須高度重視客戶的投訴。（3）收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)及各種相關(guān)的費(fèi)用。（5）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄表》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。（3）回訪時(shí)，回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認(rèn)真聽取對(duì)方的意見或建議，耐心解釋對(duì)方提出的問題，做好《客戶回訪記錄表》。根據(jù)維修服務(wù)部提供的報(bào)價(jià)單在其他項(xiàng)中注明收費(fèi)金額，并通知業(yè)主，業(yè)主認(rèn)可后，請(qǐng)其到財(cái)務(wù)交款，客戶服務(wù)部在接到財(cái)務(wù)開出的收據(jù)后將修單送交維修服務(wù)部。（1）客戶服務(wù)部每天下班前應(yīng)對(duì)當(dāng)日開出及返回的維修工作單進(jìn)行整理，并登記在《派工單統(tǒng)計(jì)表》上。，不得便、制服、冬、夏裝混穿。（8）對(duì)出入小區(qū)門口不辦理登記手續(xù)的，其他人員（包括：地產(chǎn)公司、超市、物業(yè)公司等）不得循私說情，阻礙秩序維護(hù)員執(zhí)行公務(wù)而因此放行，造成影響和經(jīng)濟(jì)損失的追究當(dāng)事人責(zé)任，必要時(shí)追究法律責(zé)任。（3）提高警惕發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)各種違法犯罪活動(dòng)時(shí)應(yīng)立即制止，并報(bào)告小區(qū)物業(yè)服務(wù)部值班室及相關(guān)執(zhí)法部門。（4）巡邏崗上崗時(shí)間與門崗一致同樣按照“三班倒”8小時(shí)一換崗執(zhí)行。，巡邏人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象要隨時(shí)檢查并對(duì)住戶耐心說服。（4）無違法亂紀(jì)、無物品丟失。（2）經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整改火情隱患。（10）社區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)和儲(chǔ)存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類劇毒物品，不得在大樓旁燃放煙花、爆竹。（15）各住戶必須服從消防機(jī)關(guān)和客戶服務(wù)中心人員有關(guān)防火方面的管理。消防設(shè)施管理（1）建立消防設(shè)施設(shè)備檔案。（2）樓道各角落地面、墻面、窗戶、配電箱、有線電視箱、樓梯扶手、開關(guān)面板、戶號(hào)牌等共用部位共用設(shè)施。（2）庭院草坪綠化、