【正文】 3．浸水情況嚴重，必須關(guān)閉小區(qū)相對應的總水掣，避免水浸擴大。，先關(guān)閉該樓宇的總閥門進行搶修，并寫出停水通知。（4）局部性停水、停電，因小區(qū)內(nèi)水電設(shè)備原因或異常情況需要采取停水或停電的方式處理的事故。在窗框與墻體縫隙內(nèi)用水泥砂漿摻不漏靈塞實、磨平，晾干刷丙烯酸貼無紡布后刷二遍丙烯酸。（3）推拉門、推拉扇窗戶開關(guān)不靈活修理方法，將門、窗邊扣板摳下，向上抬起將門、窗摘下，更換同型號軌道輪。用滾刷在修補處滾刷頭遍乳膠漆，待頭遍干透后刷二遍乳膠漆，確保滾刷均勻。（2）混凝土墻體砌塊處理方法：，然后做拉毛處理，待干透后抹灰找平壓光。開關(guān)維修后重新安裝，應不松動，螺釘齊全；開關(guān)、插座接線正確，接線樁頭導線不外露，不松動，插座接線右為相線，左為零線。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達到業(yè)主滿意。告知業(yè)主將衛(wèi)生間物品移出。 （3）如抽子無法抽通可用鐵絲或細鋼筋勾出堵塞雜物直到通暢為止。、灰塵，墻面無污跡，馬桶無污跡異味。、紙屑、自行車擺放整齊。、無污漬、有光澤。（2）按照公司主管部門制定的作業(yè)指導書規(guī)定的程序，實施本崗位保潔操作。：（1）員工每天按時簽到上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，整理準備工具及材料，并接受保潔班長或環(huán)境主管的特殊工作安排。（3）制定《設(shè)備管理制度》，對消防設(shè)備進行檢查和維護。（3）小區(qū)主管不定期抽查安全活動記錄并簽字認可，特別對門臉、店鋪消防的檢查。（12）遵守安全用電管理規(guī)定，嚴禁超負荷使用電器，以免發(fā)生事故。（4）根據(jù)各住宅樓的具體情況，制定消防措施，制定緊急狀態(tài)下的疏散方案。（3）按程序操作服務規(guī)范、文明執(zhí)勤、禮貌待客、無他人不良投訴。，如遇突發(fā)事件和重點部位需加強巡視由當班班長另行安排巡視部位。、車輛、檢查公共設(shè)施、設(shè)備的完好狀，記錄消防器材是否完好。（6）夜間巡邏要善于發(fā)現(xiàn)問題，決不放過一個細小疑點。(11)住戶車輛管理；門崗實行24小時出入車輛登記制度，對出入小區(qū)的各類機動車車型、車號、駕駛?cè)?、出入時間予以登記方可放行。（2）門崗分為三組上崗，執(zhí)行“三班倒”制度，每8小時一換崗，24小時輪流上崗，第一組為8：00—16：00；第二組為16：00—00：00；第三組為00：00—8：00；以此類推循環(huán)執(zhí)勤。（4）每周及每月應對所有單子，進行匯總。《維修工作單》后，應立即分配相關(guān)維修人員在30分鐘內(nèi)入戶維修。（6）針對回訪的統(tǒng)計結(jié)果轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，及時處理并向業(yè)主反饋。（2）加強物業(yè)公司與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。（6）領(lǐng)取水、電、氣IC卡及使用說明書。（4）不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。（2）拿起電話后，先致簡單問候，自報部門名稱，語氣親切柔和。（4）與客戶交談時要保持語氣平和，既不能有過激言行，又要與業(yè)主保持一定距離， 不能指指點點、不尊重客戶。（7） 當接聽外線電話時，應使用：“您好，佳恒物業(yè)客服部”。（9）珍惜他人勞動、保持環(huán)境衛(wèi)生、不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。（二） 禮儀禮貌規(guī)范（1）舉止文明、談吐高雅，杜絕不文明行為。：絕不能說：不、不懂、不會、不行、不知道、不是我管的、不對等用語。、季度、年度工作會議及公司辦公會議，做好記錄，編寫會議紀要和決議，并督促各部門貫徹執(zhí)行，及時了解和反饋有關(guān)信息。、曳引機、轎頂、底坑無油垢、無灰塵，做到漆見本色、鐵見光。，并本著節(jié)約的原則對損壞的配件盡量修復使用，不能修復的方可領(lǐng)取新的進行更換。各種上下水、供暖管線，分布狀況及管線主空位置，以及設(shè)備的性能和使用狀況。、維修。、整理、歸檔負責做好設(shè)備、設(shè)施的測試計劃及各項記錄，填報規(guī)定的各種報表。七、維修部各崗位人員職責（一）維修主管職責、運行、維護及樓宇、道路的全面管理工作，適時制定（完善）各項管理制度，以及制定突發(fā)事件的應急處理措施，確保所轄設(shè)備處于良好狀態(tài)下運行。（二）保潔員職責，清潔和保養(yǎng)所分配的保潔區(qū)域。六、保潔部各崗位人員職責（一）保潔主管職責、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務，為公司創(chuàng)造更高的濟效益。，嚴密關(guān)注監(jiān)視屏的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即錄像并及時匯報領(lǐng)班及主管。，認真填寫各項登記，文明執(zhí)勤、禮貌待人。，單元戶數(shù)，業(yè)主及車輛特點，了解小區(qū)的周圍環(huán)境，熟悉門衛(wèi)附近的地勢地形。、器材檢查，并填寫《消防設(shè)施、器材檢查記錄表》，建立健全消防設(shè)施、器材管理臺帳。7. 及時對應急維修和重復維修的住戶進行回訪，并做好相關(guān)記錄，對住戶提出的意見或建議進行分析，不斷提高服務水平。8. 做好每天的交接工作，靈活應對緊急事件，及時匯報。1完成上級交辦的其它任務。跟進維修記錄情況，進行維修回訪，了解業(yè)主的信息反饋，對于業(yè)主的投訴，做出有效措施、適當處理、安排并做好相關(guān)記錄及回訪解釋工作。任何人都不得竄改或授意、指使他人竄改會計報表數(shù)字。 ，并根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記賬憑證。各階段工作計劃、總結(jié)的擬寫；負責各崗位物業(yè)服務標準的實施、整改、跟進工作，并隨時接受公司上級領(lǐng)導的指導和監(jiān)督。，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部上下關(guān)系，關(guān)心員工生活，確保公司員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。（五）公司秘密應根據(jù)需要，限于一定范圍的員工接觸，非經(jīng)批準，不準復印、摘抄。（3）如遇變動，按變動后標準執(zhí)行。（2）維修工、保潔員工裝押金為200元，員工入職后第一個月直接扣除工資200元押金。 保潔部、維修部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。，應提前準備好通話內(nèi)容，盡量簡潔、明確，節(jié)約通話時間。（二）公司內(nèi)部網(wǎng)的安全運行，負責相應電腦安全、信息安全以及日常運行的檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時通知網(wǎng)絡(luò)管理員處理， 配套設(shè)施的安全，保障信息的安全。（四）檔案的借閱，須經(jīng)公司領(lǐng)導同意，并履行登記手續(xù)，注明查閱人、查閱時間、查閱資料名稱、用途等。，由物業(yè)總經(jīng)理簽字，報請公司領(lǐng)導審批，購買物資金額超過500元的需形成書面請示報告，呈報公司領(lǐng)導審批。（二）有下列情形者給予記過或處罰:、貪污、受賄、盜竊者。，需提前20天提交書面辭職報告申請離職，離職時須將工作、資料交接清楚，未交接或未辦理離職手續(xù)的扣發(fā)該月的工資。（十二）曠工及曠工的處理；；；；，按個人日工資的2倍扣款；。（十）員工的請假，（遇緊急情況可事后補請假條），請假條必須有部門主管領(lǐng)導簽字核準，交辦公室備案。，發(fā)現(xiàn)違反考勤制度的將按照公司的相關(guān)規(guī)定處理。員工的行為準則：（1）員工應遵守公司的一切規(guī)章制度；（2）員工應服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)許可的事項，應請示上級，遵照指示辦理；（3）員工應盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進?。唬?）員工應嚴格保守公司的經(jīng)營、財物、人事、技術(shù)等機密；（5）遵守四小時復命制，把1%做到100%；（6）員工不得利用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動；（7）員工不得損毀或非法侵占公司財物；（8）員工必須服從上級命令，有令即行。（七）工作守則和行為準則（1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司利益為重，為公司的發(fā)展努力工作。（2）新員工在試用期間曠工一次或遲到早退累計三次，即刻解聘。（3）復試合格后，通知應聘人員三天內(nèi)等結(jié)果。，報總經(jīng)理批準后辦公室執(zhí)行。適用范圍：本制度適用于在公司任職的所有試用期和正式員工。（4）設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%。（2）管理按規(guī)定實施周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。（5）業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%。（7）合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%。（二）目標分解：財務部：（1）公司各項財務管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。二、企業(yè)方針：打造一流服務團隊，創(chuàng)建一流物業(yè)品質(zhì)。七、企業(yè)用人理念：能者上，平著讓，庸者下。（4）清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%。（2）業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%。（3）綠化檢查合格率≥85%。維修部：（1）各項工程管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（9）設(shè)施設(shè)備標識標牌正確率100%，完好率95%。、考勤考核的檢查落實。，由辦公室進行招聘?！秵T工入職表》中的工作級別填寫《工資通知單》，一試兩份，一份交財務部，一份由辦公室存檔。（1）聘用日期及正式工資的起算日期自試用期滿之日計算。（6）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。，每周工作6天。：女職工生育享受90天的產(chǎn)假，（產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天）。，普通員工每次扣除薪金15元，主管級以上員工扣除25元。，經(jīng)由辦公室考核出具《人員調(diào)動表》，部門主管和總經(jīng)理批準。，為公司帶來明顯效益者。、竊取、泄露、倒賣公司經(jīng)營資料者。（二）辦公用品的領(lǐng)用，建立臺賬，出庫入庫必須登記清楚，并定期進行盤查，保證臺賬與實物相符。五、檔案資料的管理（一）檔案管理的概述、整理、簽訂、保管、銷毀、統(tǒng)計、檢索、編號、利用等，是公司過去工作和歷史情況的真實記錄的憑證，是為工作提供備查的依據(jù)。六、網(wǎng)絡(luò)安全的管理（一）公司內(nèi)部網(wǎng)的接入、建設(shè)并負責運營和維護，未經(jīng)許可，任何部門和個人不得私自將公司外計算機接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。、空白表格上蓋章，如因公需要須經(jīng)主管領(lǐng)導批準。各部門負責人對本部門員工工服的使用情況進行管理與監(jiān)督。訂制程序（1）由物業(yè)公司辦公室進行市場詢價，最少選定三家以上供貨商組織招投標工作，通過議標方式選定供貨商，并將議標結(jié)果上報公司領(lǐng)導審批。工作一年以上一年半以內(nèi)的，離職時在工資中直接扣除工裝總價款的30%，憑押金收據(jù)退還工裝押金。十、保密制度（一）為保守公司秘密，維護公司權(quán)利和利益制定本制度。 第三章 崗位職責一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責。二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責，負責公司管理思想、經(jīng)營理念、管理目標與責任目標在本小區(qū)的貫徹、落實。組織、安排內(nèi)部培訓工作，實施、監(jiān)督量化考核工作。，嚴格執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行賬戶管理法規(guī)制度，不得挪用公款，不得出借公司賬戶。定期與部門員工進行工作、生活交流，了解員工工作狀態(tài)，了解相關(guān)信息。，嚴格按照流程履行托管鑰匙借用手續(xù)。4. 跟進業(yè)主的入住動態(tài)，協(xié)助業(yè)主進行搬家、辦理裝修申請、代辦委托等事項。，及時發(fā)現(xiàn)和糾正秩序維護員的言談舉止及行為規(guī)范。、主持崗前培訓、檢查儀容儀表、分派崗上有關(guān)工作。，鍛煉身體，增強體質(zhì)，認真鉆研和學習物業(yè)管理知識，不斷增強自己的業(yè)務技能。（四）秩序維護部巡邏崗職責，隨時檢查與其糾正小區(qū)各種違反公司管理規(guī)定的制度的現(xiàn)象和行為。7. 嚴格按照各項操作程序工作，無緊急或可疑情況，不得隨意切換畫面，按規(guī)定對錄像資料進行保存。，使其保持高度的工作積極性，使各項服務達到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門的服務程序、方法及規(guī)章制度，使部門各崗位能夠正常運轉(zhuǎn)。，當日清運不完的垃圾要做噴藥處理。 。佩戴工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋等安全保護措施。，并同時檢查電表工作是否正常。妥善處理發(fā)現(xiàn)問題并作好記錄。八、辦公室各崗位人員職責（一）辦公室主任崗位職責1. 全面負責公司的行政、后勤、人力資源管理、對外聯(lián)絡(luò)、來訪接待和公司會議的安排組織工作。（二）辦公室文員崗位職責，協(xié)助推動日常工作的開展。第四章 工作手冊一、客服部工作手冊目的：為了樹立公司形象，創(chuàng)佳恒物業(yè)品牌，為住戶提供更優(yōu)、更快、更便捷的服務，使管理趨于規(guī)范。當上級安排完畢后，再認真詢問“我有點不明白的地方，能詢問一下嗎”注意：不能說不、不會、不行、我干不了、太難了、不是我干的等語言。（6）正確使用禮貌用語，對待業(yè)主態(tài)度溫和，落落大方，嚴禁污言穢語，禁止態(tài)度蠻橫粗野。（4）當遇到陌生業(yè)主時，應使用：“對不起，請問您***”。3. 服務標準要求（1）業(yè)主來訪，接待人員應起立問好、讓座，說：“您好，您有什么事？” 業(yè)主離開時，應起身相送、道別。（9）遇到業(yè)主投訴時，請客戶落座，上茶，避免矛盾激化，找有關(guān)當事人核實情況，向業(yè)主做出合理的解釋，向業(yè)主致歉。5. 處理投訴（1）員工必須牢記＂業(yè)主第一、服務至上＂的服務宗旨，必須高度重視客戶的投訴。（3）收取物業(yè)服務費及各種相關(guān)的費用。（5）客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄表》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。（3）回訪時，回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認真聽取對方的意見或建議，耐心解釋對方提出的問題，做好《客戶回訪記錄表》。根據(jù)維修服務部提供的報價單在其他項中注明收費金額，并通知業(yè)主，業(yè)主認可后，請其到財務交款，客戶服務部在接到財務開出的收據(jù)后將修單送交維修服務部。（1）客戶服務部每天下班前應對當日開出及返回的維修工作單進行整理，并登記在《派工單統(tǒng)計表》上。，不得便、制服、冬、夏裝混穿。（8）對出入小區(qū)門口不辦理登記手續(xù)的，其他人員（包括：地產(chǎn)公司、超市、物業(yè)公司等）不得循私說情，阻礙秩序維護員執(zhí)行公務而因此放行，造成影響和經(jīng)濟損失的追究當事人責任，必要時追究法律責任。（3）提高警惕發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)各種違法犯罪活動時應立即制止，并報告小區(qū)物業(yè)服務部值班室及相關(guān)執(zhí)法部門。（4）巡邏崗上崗時間與門崗一致同樣按照“三班倒”8小時一換崗執(zhí)行。，巡邏人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象要隨時檢查并對住戶耐心說服。（4）無違法亂紀、無物品丟失。（2）經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整改火情隱患。（10）社區(qū)內(nèi)嚴禁經(jīng)營和儲存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類劇毒物品，不得在大樓旁燃放煙花、爆竹。（15）各住戶必須服從消防機關(guān)和客戶服務中心人員有關(guān)防火方面的管理。消防設(shè)施管理（1）建立消防設(shè)施設(shè)備檔案。（2）樓道各角落地面、墻面、窗戶、配電箱、有線電視箱、樓梯扶手、開關(guān)面板、戶號牌等共用部位共用設(shè)施。（2）庭院草坪綠化、