【正文】 13頁 七、印章執(zhí)照的管理制度 13頁八、電話的管理制度 13頁九、工服的管理制度 13頁十、保密制度 16頁第三章、崗位職責(zé)一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責(zé) 16頁二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 17頁三、財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé) 17頁四、客服部各崗位人員職責(zé) 18頁五、秩序維護(hù)部各崗位人員職責(zé) 19頁六、保潔部各崗位人員職責(zé) 22頁七、維修部各崗位人員職責(zé) 23頁八、辦公室各崗位人員職責(zé) 25頁第四章、工作手冊(cè)一、客服部工作手冊(cè) 25頁二、秩序維護(hù)部工作手冊(cè) 31頁三、保潔部工作手冊(cè) 35頁四、維修部工作手冊(cè) 37頁第五章、工作流程圖一、客服部工作流程圖 45頁二、秩序維護(hù)部工作流程圖 49頁三、維修部工作流程圖 51頁第六章、工作記錄表格一、客服部工作記錄表 52頁二、秩序維護(hù)部工作記錄表 52頁三、保潔部工作記錄表 52頁四、維修部工作記錄表 52頁五、辦公室工作記錄表 52頁 第一章 企業(yè)文化一、企業(yè)簡(jiǎn)介：保定市佳恒物業(yè)服務(wù)有限公司位于保定市樂凱北大街3618號(hào)，成立于2011年3月23日，注冊(cè)資金210萬元，物業(yè)管理行業(yè)三級(jí)資質(zhì)，目前擁有員工近百名，其中大部分管理人員都曾在國內(nèi)一線城市的物業(yè)公司任職具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)并已取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理上崗證書和專業(yè)職稱資格證書，公司服務(wù)項(xiàng)目有商業(yè)、辦公、旅游度假、住宅等，管理面積數(shù)十萬平方米，是一支專業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)的公司，也是一支年輕的極具活力和朝氣的團(tuán)隊(duì)。年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。（6）合同評(píng)審率100%。（4）物管費(fèi)收取率≥95%。秩序維護(hù)部：（1）各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（3）設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%。維修部秩序維護(hù)部保潔部財(cái)務(wù)部辦公室客服部物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理物業(yè)公司經(jīng)理十、組織機(jī)構(gòu)圖:第二章 規(guī)章制度一、人事管理制度（一）人事管理制度概述 為加強(qiáng)公司的人事管理，明確人事管理權(quán)限及人事管理程序，使公司人事管理工作更加規(guī)范，特制定本制度。（2）初試合格后，由辦公室安排與用人部門主管復(fù)試，主要考量應(yīng)聘者的專業(yè)技能。（1）試用期上班不足三天的員工要求辭職或被辭退，沒有工資。（3）公司不招用童工和有犯罪前科的人員。（8）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。，當(dāng)天可由辦公室統(tǒng)一補(bǔ)錄考勤。遲到兩小時(shí)以上者。在一個(gè)月內(nèi)公司找到合適的移交人后辦理離職手續(xù)，辭職員工的工資按公司工資發(fā)放時(shí)間領(lǐng)取，未辦理離職手續(xù)的工資不予發(fā)放。，足為公司楷模者。，、合規(guī)，否則視為白條，財(cái)務(wù)有權(quán)拒絕付款；，財(cái)務(wù)不予受理；（二）審批權(quán)限。，自第二次領(lǐng)用時(shí)須以舊換新。（二）歸檔范圍、圖紙、方案、軟件、圖片、音像實(shí)物等，、各種申請(qǐng)文件、公司的計(jì)劃、方案、總結(jié)、匯報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)、通知，注冊(cè)年檢資料、驗(yàn)資文件等；：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼等；：政府部門下發(fā)的紅頭文件、公檢法類文書、公司頒發(fā)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；：合同、協(xié)議、會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表等；（三）檔案的管理物業(yè)公司所有的檔案資料均由辦公室指定專人管理，保證公司原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。，禁止工作時(shí)間聊天、下載電影、玩游戲。八、電話的管理，方便開展業(yè)務(wù)使用，無特殊情況不得用公司電話聯(lián)系個(gè)人業(yè)務(wù)。春秋裝：制服套裝1套、肩章1付；夏裝：半袖襯衣2件、褲子1條，帽子1頂；冬裝：棉服上衣1件、棉鞋1雙、褲子1條、帽子1頂（含帽徽）、肩章1付、臂章1付。（六）工服押金及費(fèi)用工服押金及領(lǐng)?。?）秩序維護(hù)員工裝押金共計(jì)300元，員工入職七日后可先行領(lǐng)取工裝，從第一個(gè)月工資中直接扣除300元押金。 （2）員工離職各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算完后，工裝歸自己所有，但工牌、上崗證須交回公司，保安部須將上崗證、肩牌、編號(hào)之類飾品交回公司。(三)公司秘密是關(guān)系公司權(quán)利和利益，主要包括以下秘密事項(xiàng)：；；；4重要的合同、客戶資源；、工資、勞務(wù)性收入和財(cái)務(wù)類資料信息；（四）屬于公司秘密的文件、資料，應(yīng)標(biāo)明“秘密”字樣，由專人負(fù)責(zé)印制、收發(fā)、傳遞、保管。、監(jiān)督公司各崗位人員履行職責(zé)情況。、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查。三、財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)（一）會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1. 按照規(guī)定對(duì)各種會(huì)計(jì)資料，定期收集、審查、核對(duì)，整理立卷、編制目錄、裝訂成冊(cè)并妥善保管，防止丟失損壞。，定期（月、季、年）核對(duì)賬目、結(jié)賬、編制會(huì)計(jì)報(bào)表，并做到報(bào)表數(shù)字真實(shí)、計(jì)算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、說明清楚。進(jìn)行日常的小區(qū)巡視，對(duì)物管處的秩序維護(hù)員、治安、清潔、綠化及施工管理進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與部門之間進(jìn)行溝通，不斷提高服務(wù)水平。對(duì)空置房定期巡視，并安排好整改工作，安排好業(yè)主委托事項(xiàng)的辦理。，對(duì)于有報(bào)業(yè)主搬家等事宜，及時(shí)通知相關(guān)的物管人員。6. 接受業(yè)主的報(bào)修、投訴，做好溝通、解釋工作，及時(shí)回訪，并反饋主管。、消防方面有關(guān)法律和法規(guī)，懂得火警、盜警等各種突發(fā)事故的應(yīng)急處理。、督促各崗執(zhí)勤情況，及時(shí)糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象，對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行講評(píng)。，具有高度的責(zé)任感和主人翁精神。，配戴好執(zhí)勤用品，按時(shí)上下崗。、整潔，做好監(jiān)控中心的環(huán)境、設(shè)備的外部清潔。，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)委派的工作。，保證最大限度地低耗運(yùn)行。，熟練掌握小區(qū)用電設(shè)備的原理，判斷故障準(zhǔn)確，維修保質(zhì)、快速。（三）水暖工崗位職責(zé)、內(nèi)外結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施。，維修工作要及時(shí)周到，不得用任何理由拖延時(shí)間，維修后保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。，防患于未然，大故障解決不過夜。、工作計(jì)劃、規(guī)章制度和其它綜合性文稿的撰寫。、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理工作。內(nèi)容：（一）客服部服務(wù)工作規(guī)范：必須做到“五不”：不長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規(guī)則，不離崗、串崗。：作好工作日志，收拾好辦公工具，作好交接班后方可離開。（8）勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。（6） 當(dāng)業(yè)主需要引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)使用：“您請(qǐng)這邊/那邊走”。（3）及時(shí)解答業(yè)主提出來的問題，語態(tài)親切自然，語氣平和，解釋問題清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練。（1）所有來電，必須在鈴響3聲之內(nèi)接聽。（3）認(rèn)真記錄業(yè)主的投訴內(nèi)容，并將自己作為處理業(yè)主投訴的第一責(zé)任人，迅速而妥善地解決業(yè)主投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。（5） 核對(duì)各種費(fèi)用的交費(fèi)單據(jù)、領(lǐng)取單元鑰匙，由客戶服務(wù)部填寫（入?。╄€匙交接單，如需開發(fā)商進(jìn)行房屋維修的，交客戶服務(wù)部封存?zhèn)溆描€匙，并簽訂鑰匙托管書。（1）及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)的工作是否滿意。（5）根據(jù)回訪填寫《回訪統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。，立即將已填寫好的《維修工作單》交給維修服務(wù)部簽收。（3）對(duì)已完成的維修單，應(yīng)自維修完成之日起一周內(nèi)進(jìn)行回訪并建立回訪記錄。（二）秩序維護(hù)部各崗位工作流程、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（門崗）工作流程內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)；（1）擔(dān)負(fù)門崗工作的秩序維護(hù)員根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況確定人數(shù)，除正常上崗執(zhí)勤外通常按秩序維護(hù)員“周工作計(jì)劃”參加訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。（10）住戶或公司單位運(yùn)出本小區(qū)需要維修或處理的物品不須辦理其他手續(xù)，由當(dāng)班秩序維護(hù)員需確認(rèn)其身份后登記放行即可。（5）發(fā)現(xiàn)危害小區(qū)內(nèi)一切公共利益的行為要立即制止，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理并報(bào)告上級(jí)主管或公安機(jī)關(guān)。，檢查交接物資對(duì)講機(jī)、充電器、電池、警棍、自行車是否完好，公共設(shè)施有無異常確認(rèn)后認(rèn)可簽字。14：00—15：00檢查公共設(shè)施和機(jī)動(dòng)車輛停放情況，15：00—16：00在責(zé)任區(qū)整個(gè)巡視一遍在崗?fù)R總本班值班情況寫交接記錄，準(zhǔn)備交接崗。（2）公共設(shè)施無損壞完好率100%。（3）管理消防器材設(shè)備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)，安全防火通道要時(shí)刻保持暢通。教育小孩不要玩火。（2）客戶服務(wù)中心內(nèi)部定期組織消防安全學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)教材是安全消防管理?xiàng)l例，內(nèi)部消防管理制度，設(shè)備設(shè)施操作方法等，學(xué)習(xí)情況須詳細(xì)記錄。消防設(shè)備標(biāo)識(shí)由主管指定人專實(shí)施，并在各項(xiàng)安全檢查中作為檢查內(nèi)容。（2）材料：潔瓷精、水、消毒液。（1）員工每天按時(shí)簽到上崗，統(tǒng)一著工裝，整理準(zhǔn)備工具材料，并接受保潔班長(zhǎng)或環(huán)境主管的特殊工作安排。（四）樓內(nèi)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，垃圾桶無剩余垃圾，無異味、塵土，每日傾倒一次，并清洗消殺。、下水管道無灰塵。 （2）用馬桶抽子試抽馬桶。（二）衛(wèi)生間地面流水的處理預(yù)約樓上、樓下業(yè)主，檢查樓上何處漏水。打開總閥后看是否漏水，如無漏水，補(bǔ)好水泥恢復(fù)墻面。安裝時(shí)應(yīng)將相線通過開關(guān)。查看基層材質(zhì)，根據(jù)材質(zhì)不同維修處理方法如下：（1）混凝土剪力墻處理方法：在原有基層面上刷摻108膠的速水泥漿厚度不得超過2mm，在素水泥漿完全晾干前完成抹灰，磨平壓光。在原有基礎(chǔ)上刮二遍膩?zhàn)樱佔(zhàn)痈赏负笤俅斡眉?xì)砂紙打磨找平。（2）平開扇窗戶透風(fēng)修理方法：將原有膠條去除，更換新的密封膠條。將窗框與墻體縫隙內(nèi)雜物清理干凈，并將內(nèi)壁用水噴潮。（3）整體性停水或停電，整個(gè)服務(wù)管理小區(qū)甚至周邊范圍內(nèi)都停水或停電，一般由市政設(shè)備設(shè)施的影響造成的。（包括水表、水表閥門、水表接頭），先關(guān)閉本單元的總閥門，然后進(jìn)行搶修，以最快的速度恢復(fù)供水。2．觀察人員到水浸位置，要設(shè)法找到水掣地點(diǎn)，以關(guān)閉水掣。4．關(guān)閉總水掣后，影響小區(qū)正常供水，必須書面通告各業(yè)主。，先關(guān)閉物業(yè)項(xiàng)目供水總閥，通知自來水公司組織搶修，寫出停水通知。停水停電具體應(yīng)對(duì)措施：（1）針對(duì)預(yù)定性停水或停電事故：小區(qū)物管部接到市政或本小區(qū)相關(guān)設(shè)備維修預(yù)定停水或停電通知后，小區(qū)客服主管在核實(shí)后，應(yīng)第一時(shí)間告知小區(qū)物管部經(jīng)理、維修主管、以及小區(qū)各相關(guān)人員并及時(shí)做出反應(yīng)，提前48小時(shí)在小區(qū)明顯部位（如大門口公示欄、各樓宇單元公告欄等位置）張貼停水或停電通知，通知具體內(nèi)容包括：本小區(qū)具體停水或停電時(shí)間；核實(shí)相關(guān)單位停水或停電大概原因；小區(qū)停水或停電范圍、小區(qū)水電恢復(fù)供應(yīng)時(shí)間、告知小區(qū)業(yè)主提前儲(chǔ)備生活用水及安全用電相關(guān)注意事宜、由此事故涉及到的停水、停電相關(guān)單位咨詢聯(lián)系電話（本轄區(qū)自來水公司、本線路供電公司、本小區(qū)物管部聯(lián)系方式）等。帶防水干透后用抗裂砂漿粘擠塑板，擠塑板表面用刮板刮抗裂砂漿貼網(wǎng)格布，抗裂砂漿干透后再刮一遍抗裂砂漿，根據(jù)外墻面顏色調(diào)制相同顏色外墻防水涂料，調(diào)制成后用刷子粉刷頭遍，干透后刷二遍。更換完畢后將門、窗從新安裝到位，開關(guān)靈活后，將扣板恢復(fù)。維修完畢后清理工作現(xiàn)場(chǎng)并達(dá)到業(yè)主滿意。以上兩種處理方法當(dāng)抹灰厚度超過2cm時(shí)應(yīng)分兩次完成抹灰，在第二次抹灰時(shí)應(yīng)在第一層抹灰面上刷素水泥漿一遍，以保證不再產(chǎn)生空鼓現(xiàn)象。因維修電線線路需要更換電線材料時(shí)，所使用的電線材料應(yīng)符合絕緣等級(jí)要求；采用護(hù)套線敷設(shè)線路，應(yīng)牢固平直、不扭曲，線卡間距均勻；護(hù)套線并頭應(yīng)在開關(guān)、插座盒內(nèi)，不準(zhǔn)在線路中段割開護(hù)套線進(jìn)行并線、接頭。關(guān)閉房間內(nèi)所有水閥門，看水表是否轉(zhuǎn)動(dòng)，并作24小時(shí)后跟蹤檢查。將地磚及粘磚水泥層用鏨子剔除并剔至原有基層，清除原有防水并將地面清理干凈，用刷子刷頭遍聚氨酯待干透后刷二遍聚氨酯。（4）反復(fù)放水檢驗(yàn)馬桶是否暢通。，草坪無雜物，庭院無衛(wèi)生死角。、地下室、無雜物垃圾、地面無灰塵，保持暢通無阻。，無煙頭、紙屑、果皮、沙料、污漬。（3）操作程序原則；自下而上，先大道再人行道，分段分片進(jìn)行，先路面設(shè)施設(shè)備后綠化園中及其他設(shè)施設(shè)備，再墻面設(shè)施設(shè)備；先掃后拖再擦，然后清運(yùn)垃圾，最后進(jìn)行消殺。（2）按照公司制定的作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的程序?qū)嵤┍緧徫槐嵅僮?。三、保潔員工作手冊(cè)目的：規(guī)范保潔工作內(nèi)容和工作行為，為業(yè)主提供高效優(yōu)質(zhì)的保潔衛(wèi)生服務(wù)，滿足住戶的生活需求。（4）在安全消防活動(dòng)日查出的安全、消防隱患，有各組自行在活動(dòng)記錄中登記并整改。（13）各住戶進(jìn)行室內(nèi)裝修，須向客戶服務(wù)中心提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。（5）接到火災(zāi)報(bào)警后，在向消防機(jī)關(guān)準(zhǔn)確報(bào)警的同時(shí)，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)，啟用消防設(shè)施進(jìn)行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)的原因。（4）保護(hù)住戶隱私，做到“三不”即“不該問的不問、不該聽的不聽、不該