【正文】 04頁六、企業(yè)口號 04頁七、用人理念 04頁八、企業(yè)目標(biāo) 04頁九、企業(yè)司標(biāo) 07頁十、組織機(jī)構(gòu)圖 07頁第二章、規(guī)章制度一、人事管理制度 08頁二、獎懲制度 11頁三、財(cái)務(wù)管理制度 11頁四、辦公用品的管理制度 12頁五、檔案資料的管理制度 12頁 六、網(wǎng)絡(luò)安全的管理制度 13頁 七、印章執(zhí)照的管理制度 13頁八、電話的管理制度 13頁九、工服的管理制度 13頁十、保密制度 16頁第三章、崗位職責(zé)一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責(zé) 16頁二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 17頁三、財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé) 17頁四、客服部各崗位人員職責(zé) 18頁五、秩序維護(hù)部各崗位人員職責(zé) 19頁六、保潔部各崗位人員職責(zé) 22頁七、維修部各崗位人員職責(zé) 23頁八、辦公室各崗位人員職責(zé) 25頁第四章、工作手冊一、客服部工作手冊 25頁二、秩序維護(hù)部工作手冊 31頁三、保潔部工作手冊 35頁四、維修部工作手冊 37頁第五章、工作流程圖一、客服部工作流程圖 45頁二、秩序維護(hù)部工作流程圖 49頁三、維修部工作流程圖 51頁第六章、工作記錄表格一、客服部工作記錄表 52頁二、秩序維護(hù)部工作記錄表 52頁三、保潔部工作記錄表 52頁四、維修部工作記錄表 52頁五、辦公室工作記錄表 52頁 第一章 企業(yè)文化一、企業(yè)簡介：保定市佳恒物業(yè)服務(wù)有限公司位于保定市樂凱北大街3618號，成立于2011年3月23日，注冊資金210萬元，物業(yè)管理行業(yè)三級資質(zhì)，目前擁有員工近百名，其中大部分管理人員都曾在國內(nèi)一線城市的物業(yè)公司任職具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)并已取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理上崗證書和專業(yè)職稱資格證書，公司服務(wù)項(xiàng)目有商業(yè)、辦公、旅游度假、住宅等，管理面積數(shù)十萬平方米，是一支專業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)的公司，也是一支年輕的極具活力和朝氣的團(tuán)隊(duì)。（5）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%。（4）小區(qū)綠化年成活率≥95%。九、企業(yè)司標(biāo)：公司標(biāo)志圖案：司標(biāo)含義：本標(biāo)準(zhǔn)以佳恒的“J”和“H”為主題變幻，向上飛揚(yáng)，取事業(yè)蒸蒸日上之意；深綠色代表永恒、沉靜、理智、誠實(shí)、信任，淺綠色表現(xiàn)出生機(jī)勃勃，形容公司發(fā)展充滿朝氣，積極向上，真誠的服務(wù)意識。，應(yīng)按以下程序進(jìn)行：(1)所有求職人員應(yīng)先認(rèn)真填寫《應(yīng)聘人員登記表》，由辦公室進(jìn)行初試，從年齡、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、容貌氣質(zhì)等方面綜合比較，篩選出合格者。（2）公司原則上不錄用50歲以上的人員，但特殊情況除外。，必須于次日內(nèi)到辦公室填寫《考勤補(bǔ)錄單》說明原因，并由部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可生效。，主管以上扣除30元，普通員工扣除25元，主管以上扣除35元。，臨時(shí)停用應(yīng)將計(jì)算機(jī)設(shè)定為休眠狀態(tài)。（四）工服類別及配發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 秩序維護(hù)部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。工作一年半以上，離職時(shí)不再扣除工裝費(fèi)，憑押金收據(jù)退還工裝押金。、季度、月度工作計(jì)劃，并組織相關(guān)人員落實(shí)。四、客服部各崗位人員職責(zé)（一）主管崗位職責(zé)熟悉交房的各個(gè)流程，并作好協(xié)調(diào)工作，對所有收交業(yè)主的資料收集存檔。，并做好相關(guān)借出登記，管理好對講機(jī)、等客服部物品，保證其正常使用。，堅(jiān)持每天對物業(yè)區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違章現(xiàn)象及時(shí)處理。，團(tuán)結(jié)同志，愛護(hù)集體榮譽(yù)，為公司爭光。（五）秩序維護(hù)部車庫管理員崗位職責(zé)、車牌號碼等資料。，各類文件、資料、物品要按規(guī)定擺放整齊。、設(shè)備，如損壞，照價(jià)賠償。，嚴(yán)守值班崗位，要經(jīng)常巡視用電設(shè)備。，對下水管線、污水井、化糞池定期組織清挖，遇有堵塞現(xiàn)象及時(shí)疏通。、考勤、考核的管理。范圍：適用于物業(yè)公司客服部人員。（7）團(tuán)結(jié)友愛，樂于助人。（2）認(rèn)真聽取業(yè)主的意見、要求，特殊事件應(yīng)做好記錄。（2）細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主的投訴，讓業(yè)主暢所欲言。（6）投訴記錄由客戶服務(wù)部文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理?！毒S修工作單》后，同時(shí)在《派工單統(tǒng)計(jì)表》登記。，不得將手插入衣袋，不得吸煙、吃東西、哼歌或搭肩挽臂。（4）認(rèn)真檢查各裝修施工隊(duì)的證件看管好小區(qū)內(nèi)車輛物品。（五）巡邏崗工作流程及防范重點(diǎn)：早8：00—9：00接崗后在自己所管轄區(qū)內(nèi)巡視一遍，檢查車輛停放情況；9：00—10：00查看公共設(shè)施是否完好有無損環(huán)現(xiàn)象做好記錄；10：00—11：00在自己的責(zé)任區(qū)邊巡視邊疏導(dǎo)車輛，及時(shí)處理崗上問題和住戶投訴；11：00—12：00上樓巡視檢查各單元配電箱，消防器材是否處于良好狀態(tài)；12：00—13：00上樓巡視，13：00—14：00檢查各單元地下室自行車擺放情況。包括消防設(shè)備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行審核。消防知識培訓(xùn)（1）對住戶的消防要求（包括安全用水、用電），通過向住戶發(fā)放《住戶須知》、《公共契約》及其他有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對住戶進(jìn)行消防宣傳教育。：（1）工具：笤帚、簸箕、拖把、抹布、撣子、刷子、鏟刀、鋼絲球、水桶、噴霧器等。、有處置、有培訓(xùn)，考核整改有效率95%以上。、休閑椅、路燈、石桌石凳、導(dǎo)示牌、廣告欄清潔無灰塵。（4）告知業(yè)主盡量避免雜物掉入地漏內(nèi)。維修、安裝照明裝置，接線樁應(yīng)牢固可靠。待白乳膠干后刮頭遍膩?zhàn)?，膩?zhàn)痈赏负笥眉?xì)砂紙打磨找平。將漏水窗框四周用鏨子剔開，寬度、深度為10cm。，區(qū)別爆裂水管的類型，以采取相應(yīng)的處理方法。（十四）燃?xì)庑孤稇?yīng)急處理。涉及到市政原因預(yù)定停電或停水的，物管部在張貼宣傳通知的同時(shí)，維修主管立即組織本小區(qū)維修人員對小區(qū)綜合配套水電設(shè)施進(jìn)行系統(tǒng)檢查，確保設(shè)施設(shè)備具備安全切換條件后，啟動并切換另一路備用電源和備用水源，在備用電源或水源正常投入后，必須加強(qiáng)對備用水電設(shè)備投入后的重點(diǎn)監(jiān)護(hù)、巡視工作，確保設(shè)備安全可靠運(yùn)行，保證本小區(qū)業(yè)主正常生活秩序。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。（四）更換水表的程序關(guān)上水表前第一個(gè)閥門，排空管內(nèi)的殘余水后拆下水表。（5）告知業(yè)主使用馬桶時(shí)不要亂拋雜物。%以上。（4）操作注意事項(xiàng)：注意不損壞設(shè)施設(shè)備，不造成安全問題，注意住戶車輛車門、窗的關(guān)閉情況，工作中避免劃傷車輛；注意可疑人員并及時(shí)詢問或報(bào)告，以及住戶車門窗關(guān)閉、物品遺忘等情況；注意發(fā)現(xiàn)管道井、地面、草坪花卉樹木等異常現(xiàn)象并及時(shí)控制和報(bào)告；注意發(fā)現(xiàn)煤氣、火災(zāi)、事故以及其它危害的情況，并及時(shí)控制和報(bào)告；注意垃圾及時(shí)清運(yùn)，雜物及時(shí)清理。范圍：適用于物業(yè)服務(wù)小區(qū)的保潔工作及其員工。需要增設(shè)電器線路時(shí)，必須符合安全規(guī)定，嚴(yán)禁亂拉亂接臨時(shí)用電線路。（5）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理做到“四勤一聞”即：腿勤，勤在自己責(zé)任區(qū)流動，眼勤，善于發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤，對違規(guī)和不熟悉人員敢問敢管；耳勤，聽是否有異常聲音；聞，聞是否有煤氣泄露及異味。，隨時(shí)將各類雜物、紙屑、煙頭、果皮撿入果皮箱。(13)外單位人員無論團(tuán)體或個(gè)人學(xué)習(xí)參觀，門崗應(yīng)告之小區(qū)主管，經(jīng)公司總經(jīng)理或小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可，但必須進(jìn)行詳細(xì)登記，不允許在小區(qū)內(nèi)拍照攝像。范圍：適用于小區(qū)秩序維護(hù)部門崗、流動崗的秩序維護(hù)員和相關(guān)人員。，應(yīng)盡可能詳盡的寫清需維修的項(xiàng)目、位置及損壞情況，以便維修服務(wù)部維修人員做出準(zhǔn)確判斷。（2） 客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容開具《客戶投訴處理單》轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（4）通話完畢后，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。（9）當(dāng)業(yè)主需要幫助時(shí)， 應(yīng)使用：“請您稍等，我馬上給您聯(lián)系”。（3）員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。、工服的制作、管理、調(diào)配和發(fā)放工作。對滴、跑、漏現(xiàn)象及時(shí)組織搶修。，分析消耗情況，做好節(jié)能降耗各項(xiàng)工作措施。、低值易耗物品等。有疑問應(yīng)在交班人員沒下崗之前提出，并報(bào)告領(lǐng)班，明知而不說或換班后發(fā)現(xiàn)者由接班隊(duì)員負(fù)責(zé)。，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的各種犯罪活動時(shí)立即制止，并報(bào)告辦公室。，應(yīng)立即趕到第一現(xiàn)場處理，發(fā)生重大問題立即報(bào)告上級，一般問題做好書面記錄、分析并報(bào)告。，并對空置房存在問題及時(shí)報(bào)修。2. 對于來人來電的報(bào)修項(xiàng)目準(zhǔn)確及時(shí)地打單處理，合理安排業(yè)主報(bào)修，向業(yè)主說明維修所需的時(shí)限。、有價(jià)證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關(guān)資料。，傳達(dá)上級指示，布置工作任務(wù)，下達(dá)工作目標(biāo)，解決下級各種困難和問題。（七）接觸公司秘密的員工，未經(jīng)許可不準(zhǔn)向他人泄露。 工服費(fèi)用（1）維修工、保潔員及秩序維護(hù)隊(duì)員工裝采取扣除押金的形式執(zhí)行。九、工服管理規(guī)定（一）為規(guī)范物業(yè)公司工服管理工作，確保員工按規(guī)定著裝上崗，以整潔的儀容儀表為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，制定本管理規(guī)定。、復(fù)制、翻印、抽取或毀壞檔案資料。，均應(yīng)向辦公室領(lǐng)取《員工離職表》和《移交工作清單》，辦清有關(guān)離職交接手續(xù)， 沒有交接者不予發(fā)放工資。主管以上員工請假由總經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)辦公室備案。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)；（10）公司內(nèi)員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情；（11）遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有利、有節(jié)；（12）執(zhí)行員工手冊；：（1）不準(zhǔn)聊天、吵鬧。（2）辦公室根據(jù)新員工在試用期間的出勤情況，如實(shí)填寫考勤狀況。（2）從公司其他部門吸收合適該崗位需要的人才。（6）設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%。（7）業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%。辦公室：（1）員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%。五、企業(yè)價(jià)值觀：人盡其才，物盡其用。（10）員工對職工食堂飯菜質(zhì)量/服務(wù)態(tài)度滿意率≥85%。（5）機(jī)動車輛管理糾紛發(fā)生率≤5%。、文件資料的管理。：（1）兩張一寸免冠照片，身份證原件和復(fù)印件，學(xué)歷證明原件和復(fù)印件；職稱證明原件和復(fù)印件。（4）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求。，存檔一份以備查用。（十四）員工的晉升，選拔優(yōu)秀的人才，激發(fā)員工的工作熱情，鼓勵員工申請晉升。，玩忽職守者。：碳素筆、文件夾、文件筐、檔案盒、直尺、剪刀、計(jì)算器、訂書機(jī)、打孔機(jī)等。七、印章執(zhí)照的管理物業(yè)公司除財(cái)務(wù)專用章由財(cái)務(wù)部保管外，其他所有的印章和執(zhí)照均由辦公室統(tǒng)一管理，具體規(guī)定如下；，要嚴(yán)加管理，因公務(wù)活動使用印章的，使用人須填寫《印章或執(zhí)照使用登記表》，注明日期、事由、文件數(shù)量等，經(jīng)由用章部門主管→辦公室主任→小區(qū)經(jīng)理→物業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行簽字批準(zhǔn)方可使用。春秋裝：西服2套；白襯衣2件；夏裝：女士半袖套裝2套；男士短袖襯衣2件；冬季：冬季配發(fā)棉服上衣1件。因非正常使用造成工服破損或丟失的，由責(zé)任人照價(jià)賠償。、匯報(bào)等工作。，明細(xì)賬。定期組織部門會議，加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好對物管員的工作監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)與其它各部門工作。2. 進(jìn)行日常的小區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況填寫記錄，并報(bào)相關(guān)部門處理。，禮貌待人，勇于糾正和制止違反公司規(guī)定及法律、法規(guī)的現(xiàn)象。，清理場內(nèi)所有雜物及易燃品，按規(guī)定檢查消防箱。