【正文】 保定市佳恒物業(yè)服務(wù)有限公司管理手冊（試行版）編制人： 審核人： 批準人： 二零一三年一月64 / 66目 錄第一章、企業(yè)文化一、企業(yè)簡介 04頁二、企業(yè)方針 04頁三、企業(yè)宗旨 04頁 四、企業(yè)精神 04頁五、企業(yè)價值觀 04頁六、企業(yè)口號 04頁七、用人理念 04頁八、企業(yè)目標 04頁九、企業(yè)司標 07頁十、組織機構(gòu)圖 07頁第二章、規(guī)章制度一、人事管理制度 08頁二、獎懲制度 11頁三、財務(wù)管理制度 11頁四、辦公用品的管理制度 12頁五、檔案資料的管理制度 12頁 六、網(wǎng)絡(luò)安全的管理制度 13頁 七、印章執(zhí)照的管理制度 13頁八、電話的管理制度 13頁九、工服的管理制度 13頁十、保密制度 16頁第三章、崗位職責(zé)一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責(zé) 16頁二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 17頁三、財務(wù)部各崗位人員職責(zé) 17頁四、客服部各崗位人員職責(zé) 18頁五、秩序維護部各崗位人員職責(zé) 19頁六、保潔部各崗位人員職責(zé) 22頁七、維修部各崗位人員職責(zé) 23頁八、辦公室各崗位人員職責(zé) 25頁第四章、工作手冊一、客服部工作手冊 25頁二、秩序維護部工作手冊 31頁三、保潔部工作手冊 35頁四、維修部工作手冊 37頁第五章、工作流程圖一、客服部工作流程圖 45頁二、秩序維護部工作流程圖 49頁三、維修部工作流程圖 51頁第六章、工作記錄表格一、客服部工作記錄表 52頁二、秩序維護部工作記錄表 52頁三、保潔部工作記錄表 52頁四、維修部工作記錄表 52頁五、辦公室工作記錄表 52頁 第一章 企業(yè)文化一、企業(yè)簡介：保定市佳恒物業(yè)服務(wù)有限公司位于保定市樂凱北大街3618號，成立于2011年3月23日，注冊資金210萬元，物業(yè)管理行業(yè)三級資質(zhì)，目前擁有員工近百名，其中大部分管理人員都曾在國內(nèi)一線城市的物業(yè)公司任職具有豐富的管理經(jīng)驗并已取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理上崗證書和專業(yè)職稱資格證書，公司服務(wù)項目有商業(yè)、辦公、旅游度假、住宅等，管理面積數(shù)十萬平方米，是一支專業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)的公司，也是一支年輕的極具活力和朝氣的團隊。二、企業(yè)方針：打造一流服務(wù)團隊，創(chuàng)建一流物業(yè)品質(zhì)。三、企業(yè)宗旨：務(wù)實、敬業(yè)，創(chuàng)新、發(fā)展。四、企業(yè)精神：努力進取，團結(jié)協(xié)作。五、企業(yè)價值觀：人盡其才，物盡其用。六、企業(yè)口號：專業(yè)、專注、專心。七、企業(yè)用人理念：能者上，平著讓，庸者下。八、企業(yè)目標：（一）公司總目標：（含各小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)點）年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥90%。年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。（二）目標分解：財務(wù)部：（1）公司各項財務(wù)管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（2）財務(wù)分析覆蓋率100%。辦公室：（1）員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%。（2）內(nèi)外文件起草合格率≥90%。（3）內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥100%。（4）清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%。（5）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時率100%。（6）合同評審率100%。（7）合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%。（8）入庫物品檢驗合格率100%。（9）庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%。（10）員工對職工食堂飯菜質(zhì)量/服務(wù)態(tài)度滿意率≥85%?？头浚海?）管理處理各項工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（2）業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%。（3）收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%。（4）物管費收取率≥95%。（5）業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%。（6）業(yè)主/租賃戶對社區(qū)服務(wù)工作滿意率≥95%。（7）業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%。綠化保潔部：（1）環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。（2）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%。（3）綠化檢查合格率≥85%。（4）小區(qū)綠化年成活率≥95%。秩序維護部：（1）各項管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（2）管理按規(guī)定實施周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。（3）一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%。（4）年度重大火災(zāi)/刑事/交通事故發(fā)生率=0。（5）機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤5%。（6）限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%。維修部：（1）各項工程管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（2）設(shè)備設(shè)施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率95%。（3）設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%。（4）設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%。（5）機電設(shè)備檢修及時率100%。（6）設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%。（7）業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%。（8）保障設(shè)備設(shè)施安全運行率100%。（9）設(shè)施設(shè)備標識標牌正確率100%，完好率95%。九、企業(yè)司標：公司標志圖案：司標含義：本標準以佳恒的“J”和“H”為主題變幻，向上飛揚，取事業(yè)蒸蒸日上之意；深綠色代表永恒、沉靜、理智、誠實、信任，淺綠色表現(xiàn)出生機勃勃，形容公司發(fā)展充滿朝氣，積極向上，真誠的服務(wù)意識。維修部秩序維護部保潔部財務(wù)部辦公室客服部物業(yè)項目經(jīng)理物業(yè)公司經(jīng)理十、組織機構(gòu)圖:第二章 規(guī)章制度一、人事管理制度（一）人事管理制度概述 為加強公司的人事管理，明確人事管理權(quán)限及人事管理程序，使公司人事管理工作更加規(guī)范，特制定本制度。適用范圍：本制度適用于在公司任職的所有試用期和正式員工。（二）人事管理權(quán)限、小區(qū)經(jīng)理的任免和晉級，擬定全體員工的待遇，總經(jīng)理負責(zé)向集團總經(jīng)理匯報并辦理審批手續(xù)。（三）辦公室的權(quán)限、錄用和解聘工作。、文件資料的管理。、實施。、考勤考核的檢查落實。，報總經(jīng)理批準后辦公室執(zhí)行。（四）員工的選聘，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準的編制內(nèi)增加人員，應(yīng)按以下程序進行：（1）進行內(nèi)部調(diào)整，最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力。（2）從公司其他部門吸收合適該崗位需要的人才。（3）到辦公室領(lǐng)取《人員增補申請表》，報部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理審批。，填好《人員增補申請表》后，報總經(jīng)理審批。，由辦公室進行招聘。，應(yīng)按以下程序進行：(1)所有求職人員應(yīng)先認真填寫《應(yīng)聘人員登記表》，由辦公室進行初試，從年齡、文化程度、工作經(jīng)驗、容貌氣質(zhì)等方面綜合比較，篩選出合格者。（2）初試合格后，由辦公室安排與用人部門主管復(fù)試，主要考量應(yīng)聘者的專業(yè)技能。（3）復(fù)試合格后，通知應(yīng)聘人員三天內(nèi)等結(jié)果。（五）員工的錄用。：（1）兩張一寸免冠照片，身份證原件和復(fù)印件，學(xué)歷證明原件和復(fù)印件；職稱證明原件和復(fù)印件。（2）報道當(dāng)天需填寫《員工入職表》，由辦公室負責(zé)對新員工培訓(xùn)半天；安排到各部門進行試用?！秵T工入職表》中的工作級別填寫《工資通知單》，一試兩份，一份交財務(wù)部，一份由辦公室存檔。（六）員工的試用。（1）試用期上班不足三天的員工要求辭職或被辭退，沒有工資。（2）新員工在試用期間曠工一次或遲到早退累計三次，即刻解聘。（1）新員工在試用期滿后，需提交書面轉(zhuǎn)正申請，辦公室將《員工轉(zhuǎn)正考核表》發(fā)給各部門，由部門主管根據(jù)新員工在試用期的表現(xiàn)，公正的評分并寫出考核評語。（2）辦公室根據(jù)新員工在試用期間的出勤情況，如實填寫考勤狀況。（3）考核結(jié)果將根據(jù)實際工作表現(xiàn)由直接領(lǐng)導(dǎo)來決定。（1）用人部門根據(jù)考核結(jié)果，在新員工試用期滿之后一周內(nèi)，做出同意轉(zhuǎn)正，延長試用或不予錄用的決定，并將該《員工轉(zhuǎn)正考核表》報請辦公室、小區(qū)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。（1）聘用日期及正式工資的起算日期自試用期滿之日計算。（2）公司原則上不錄用50歲以上的人員，但特殊情況除外。（3）公司不招用童工和有犯罪前科的人員。（七）工作守則和行為準則（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司利益為重，為公司的發(fā)展努力工作。（2）員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識，使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（3）講究工作方法和效率，明確效力是企業(yè)的生命，實行四小時答復(fù)制（即所有上級安排的任務(wù)，均須在四小時內(nèi)答復(fù)工作進度）。（4）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（5）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（6）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（7）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。（8）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。員工的行為準則：（1）員工應(yīng)遵守公司的一切規(guī)章制度；（2）員工應(yīng)服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)許可的事項，應(yīng)請示上級，遵照指示辦理；（3）員工應(yīng)盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??；（4）員工應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財物、人事、技術(shù)等機密；（5）遵守四小時復(fù)命制，把1%做到100%；（6）員工不得利用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動；（7）員工不得損毀或非法侵占公司財物；（8）員工必須服從上級命令，有令即行。如有正確意見，應(yīng)在事前陳述，如遇同事工作繁忙，必須協(xié)同處理，應(yīng)遵從上級指揮，予以協(xié)助；（9）在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐大方得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)；（10）公司內(nèi)員工之間要團結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情；（11）遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有利、有節(jié)；（12）執(zhí)行員工手冊；：（1）不準聊天、吵鬧。（2）不準無故離崗、串崗；（3）不準占用公司電話聊閑天；（4）不準唱歌、聽音樂；（5）不準看閑書、玩游戲；（6）不準上班時間辦私事；（7）不準遲到早退曠工；（8）不準瀆職、失職；（八）員工的考勤，打卡時間分別為。上午8點前一次，13點30分前一次，17點30分后一次，辦公室可根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)換適當(dāng)進行調(diào)整打卡時間。，每周工作6天。，必須于次日內(nèi)到辦公室填寫《考勤補錄單》說明原因，并由部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可生效。，當(dāng)天可由辦公室統(tǒng)一補錄考勤。，發(fā)現(xiàn)違反考勤制度的將按照公司的相關(guān)規(guī)定處理。、《考勤補錄單》《請假條》。未出勤的一律按曠工