【正文】 廣州五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「xxxx」是由廣州市xxxx房地產開有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。匠心獨特的規(guī)劃設計和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價值及升值潛力。據此，我公司制定出切實可行的管理方案，計劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區(qū)。根據國家建設部頒布的（94）33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的（93）公告33號《廣東省房地產開發(fā)經營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設單位將廣州「xxxx」委托給_____________進行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時委托xxxx房地產顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問。二、管理服務目標與整體策劃（一） 管理服務目標物業(yè)管理服務的最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆铡V州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實施管理，將五星級酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員，從而達到社會、環(huán)境、經濟的高效益。內部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學的管理方法，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷地提高，為管理好廣州「xxxx」，服務于?。ㄓ茫舸蚝脠詫嵉幕A。A．正確處理好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關系，維護兩者的合法權益，為開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓住（用）戶稱心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。B．通過嚴格管理與優(yōu)質服務，更進一步提高開發(fā)商的名牌效應，將有效地促進小區(qū)的銷售。C．在物業(yè)管理方面，計劃?。ㄓ茫羧胱『笤u上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。D．通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級”的家園，讓商業(yè)戶對該管理深感滿意。E．通過科學的管理服務，使該物業(yè)及其設施、設備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。F．通過對廣州「xxxx」的管理，更加提高廣州市xxxx房地產開發(fā)有限公司的名牌地位。（二）管理服務目標整體策劃廣州「xxxx」的管理服務工作將按照“用心管理、真誠服務”的原則，將實施一體化管理的綜合服務。一體化管理，管理處就管理工作的實施分別設置職責不同之部門，負責協(xié)調管理中出現的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務質量，確保各種管理工作暢順進行。管理處設有小區(qū)管理組，全面負責小區(qū)的日常管理服務工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強小區(qū)各部分的相互支持和促進，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足?。ㄓ茫舻母黜椧?。管理處將結合本小區(qū)的特點，創(chuàng)造出獨具風格的管理模式，以盡善盡美的管理服務，為業(yè)戶提供安全、舒適的居住環(huán)境。三、管理模式與實施計劃（一）管理模式 設置xxxx物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強的人員組成，下設各管理服務專業(yè)部門： 管理處A．人員的配置力求合理、科學，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經營、懂法律，員工全面特證上崗。B．各專業(yè)分工明確，在管理處總經理的指導下，各司其職、各負其責，以協(xié)調的、高效率的、相互促進的管理模式來實現管理的良性循環(huán)。C．客戶服務中心：負責房屋管理、入住管理、家政服務、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。D．財務部：負責管理收支等工作。E．設施管理中心：負責小區(qū)各種設備、設施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。F．安全服務中心：負責治安、消防、交通車輛、等工作。（二）實施計劃全面推行五星級酒店服務物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設，樹立廣州「xxxx」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標。堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓，牢固樹立“業(yè)主至上，服務第一”的思想。在服務中加強管理，寓管理于服務之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范；實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激勵員工愛崗敬業(yè)，體現人生價值和成就感。根據開發(fā)商對廣州「xxxx」物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準，對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設計、制作及安裝，使?。ㄓ茫暨M入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則，同時也擴大「xxxx」物業(yè)管理有限公司的知名度。在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。采用車輛交通科學化管理方案，實施人車分流在車行入口，設置指導崗；在車行道路上，設置警示牌、減速駁等設施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。加強裝修管理，嚴格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范住（用）戶二次裝修。1住（用）戶裝修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。1保證安全網、空調機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。1嚴格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。1治安保衛(wèi)消防（1）實行24小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結合，動態(tài)與靜態(tài)管理相結合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。（2）采用先進的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理，構成小區(qū)技防網絡。（3）定期進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結合”，確保小區(qū)無火災發(fā)生。（4）嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。（5）保安員是保一方平安的關鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核，從軍隊退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。（6）根據《廣東省物業(yè)管理條例》，協(xié)助成立廣州「xxxx」業(yè)主委員會，切實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結合，實現廣州「xxxx」的管理目標。（三）人員的培訓及主要內容：管理人員為適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴格調選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經驗豐富、善于協(xié)調各種人際關系、高素質、高效、精干的人員外，還必須定期組織學習培訓，采取集中與分工種培訓，本單位內部與派出去培訓相結合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務管理與經營活動等專業(yè)的人才，建立高素質的管理服務隊伍，有人才便出好成果。培訓主要內容：①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；②物業(yè)管理應知應會；③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；④土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求；⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī)；⑥物業(yè)管理實用技巧；2．工程技工①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；②物業(yè)管理應知應會；③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；④本小區(qū)各種設備、設施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定；⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī)；3．保安員①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；②物業(yè)管理應知應會；③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；④土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求；⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī)（重點治安、消防方面）；⑥突發(fā)事件處理實用技巧；⑦保安員應知應會；4．清潔綠化工①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；②物業(yè)管理應知應會；③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；④不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范；⑤物業(yè)管理應知應會的法律法規(guī)（重點環(huán)衛(wèi)、綠化方面）；⑥清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項；⑦不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準；⑧常見病蟲害及防治；⑨噴撒農藥殺蟲安全操作；⑩常用農藥的稀釋配量；四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理（一）規(guī)章制度公眾管理制度（1）業(yè)主公約（2）精神文明公約（3）業(yè)戶手冊及裝修守則（4）摩托車、自行車停放管理規(guī)定（6）鑰匙管理規(guī)定（7）關于住戶室內裝修工程的有關規(guī)定（8）安全用電、用水管理規(guī)定（9）關于加強車輛管理的若干規(guī)定（10）消防管理規(guī)定（11）兒童娛樂設施管理規(guī)定（12）地下停車場管理規(guī)定（13）小區(qū)管理的標準規(guī)范內部崗位責任制（1）、（管理處總經理、部門經理、主任、助理、會計員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責任制（2）小區(qū)房屋維修崗位責任制（3）小區(qū)水電維修目標責任制（4）、回訪制度管理工作規(guī)定（1）物業(yè)驗收與接管資料①接收物業(yè)報建、建設、驗收、圖紙等資料的規(guī)定②房屋驗收程序及要求③物業(yè)移交接管協(xié)議書（2）辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定（3）裝修管理規(guī)定①裝修申請程序②裝修審批程序③裝修施工隊伍管理規(guī)定④裝修施工管理規(guī)程⑤裝修巡查規(guī)程⑥裝修驗收規(guī)程（4）設備、設施管理規(guī)定①小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定②小區(qū)水泵房設備運作、保養(yǎng)、檢查制度③水池清洗管理制度④水池清洗操作規(guī)定⑤柴油發(fā)電機設備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）⑥電梯維護、保養(yǎng)規(guī)定⑦電梯安全操作規(guī)定（5）治安、消防管理①刑事或治安案件發(fā)生應急措施及處理程序②火災應急措施及處理程序③消防器材安全操作規(guī)定（6）清潔綠化管理①清潔、保潔操作規(guī)定②清潔用品安全使用規(guī)定③綠化養(yǎng)護操作規(guī)定④綠化病蟲害防治措施⑤噴撒農藥殺蟲安全操作規(guī)定⑥綠化機械安全操作規(guī)定（7）車輛管理①車輛保管工作流程②車輛安全檢查規(guī)定質量檢驗標準（1）房屋及維修管理工作質量檢驗標準（2）小區(qū)資料檔案管理及收費工作質量檢驗標準獎懲制度（1）人事管理制度細則（獎懲部分）（2）員工守則（3）員工獎懲制度考核標準（1）人事管理制度細則（考核內容）（2）小區(qū)管理處（各級管理人員工作業(yè)績）考核標準（3）小區(qū)管理處維修員工考核評分標準（二）檔案的建立與管理檔案的建立由各個部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。檔案的管理①所有