【正文】 低值易耗物品等。、跟蹤處理結(jié)果，并對(duì)二次裝修的審核及簽發(fā)裝修許可證。，分析消耗情況，做好節(jié)能降耗各項(xiàng)工作措施。及時(shí)處理供電故障，保障所轄小區(qū)正常用電。對(duì)滴、跑、漏現(xiàn)象及時(shí)組織搶修。、停水應(yīng)急預(yù)案，需停水進(jìn)行設(shè)備維修時(shí)，應(yīng)提前告知相關(guān)部門或業(yè)主。、工服的制作、管理、調(diào)配和發(fā)放工作。尤其是數(shù)字的，比如房間號(hào)，業(yè)主名稱，電話號(hào)碼，必須重復(fù)，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，當(dāng)對(duì)方表示完畢，可以詢問(wèn)“還有別的什么嗎？”當(dāng)對(duì)方表示沒(méi)有別的事可說(shuō)“您放心，我一定辦好”，最后說(shuō)“再見(jiàn)”。（3）員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。2. 常用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)（1） 當(dāng)業(yè)主進(jìn)入物業(yè)時(shí)，應(yīng)使用：“您好！”。（9）當(dāng)業(yè)主需要幫助時(shí)， 應(yīng)使用：“請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系”。（6）當(dāng)業(yè)主所找的人沒(méi)在，并且有別的急事無(wú)法等待時(shí)，說(shuō)：“您可以留下您的名片或其他的聯(lián)系方式，待他（她）回來(lái)后，讓他立即與您聯(lián)系”。（4）通話完畢后，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。（6）處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)業(yè)主，了解客戶的滿意程度。（2） 客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容開(kāi)具《客戶投訴處理單》轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（4） 提高物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量，及服務(wù)人員的素質(zhì)。，應(yīng)盡可能詳盡的寫清需維修的項(xiàng)目、位置及損壞情況，以便維修服務(wù)部維修人員做出準(zhǔn)確判斷。，應(yīng)先做必要的處理，并向業(yè)主說(shuō)明原因，可能的情況下約定下次維修時(shí)間，維修人員應(yīng)在《維修工作單》上填寫原因并請(qǐng)業(yè)主簽字。范圍：適用于小區(qū)秩序維護(hù)部門崗、流動(dòng)崗的秩序維護(hù)員和相關(guān)人員。（4）交接班時(shí)應(yīng)檢查對(duì)講機(jī)、充電器、放電器、電池、警具、頭盔的使用功能和狀態(tài)及崗?fù)?、玻璃、桌面、路面等衛(wèi)生是否附合標(biāo)準(zhǔn)，并由代班員簽字認(rèn)可。(13)外單位人員無(wú)論團(tuán)體或個(gè)人學(xué)習(xí)參觀，門崗應(yīng)告之小區(qū)主管，經(jīng)公司總經(jīng)理或小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可，但必須進(jìn)行詳細(xì)登記，不允許在小區(qū)內(nèi)拍照攝像。（1）巡邏崗人員編制：（注：根據(jù)各小區(qū)管理面積參照?qǐng)?zhí)行范疇自定）。，隨時(shí)將各類雜物、紙屑、煙頭、果皮撿入果皮箱。（六）各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）保證崗位質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求規(guī)范操作，崗上設(shè)施無(wú)丟失無(wú)損壞。（5）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理做到“四勤一聞”即：腿勤，勤在自己責(zé)任區(qū)流動(dòng)，眼勤，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；嘴勤，對(duì)違規(guī)和不熟悉人員敢問(wèn)敢管；耳勤，聽(tīng)是否有異常聲音；聞，聞是否有煤氣泄露及異味。（6）發(fā)現(xiàn)住戶因裝修造成的消防隱患，應(yīng)向住戶發(fā)放《整改通知》，限期整改，并跟蹤驗(yàn)證。需要增設(shè)電器線路時(shí)，必須符合安全規(guī)定，嚴(yán)禁亂拉亂接臨時(shí)用電線路。消防演習(xí)（1）秩序維護(hù)部定期組織消防安全演練，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況確定，包括油盤滅火、液化罐滅火、室內(nèi)逃生、自救逃生、匍匐穿越煙區(qū)、模擬火場(chǎng)救人等。范圍：適用于物業(yè)服務(wù)小區(qū)的保潔工作及其員工。（3）操作程序原則：自上而下、自里而外、先掃再擦；先地面再設(shè)施設(shè)備后玻璃；然后清運(yùn)垃圾（垃圾倒在指定的地點(diǎn)）。（4）操作注意事項(xiàng)：注意不損壞設(shè)施設(shè)備，不造成安全問(wèn)題，注意住戶車輛車門、窗的關(guān)閉情況，工作中避免劃傷車輛；注意可疑人員并及時(shí)詢問(wèn)或報(bào)告，以及住戶車門窗關(guān)閉、物品遺忘等情況；注意發(fā)現(xiàn)管道井、地面、草坪花卉樹(shù)木等異?，F(xiàn)象并及時(shí)控制和報(bào)告；注意發(fā)現(xiàn)煤氣、火災(zāi)、事故以及其它危害的情況，并及時(shí)控制和報(bào)告；注意垃圾及時(shí)清運(yùn)，雜物及時(shí)清理。、雨罩無(wú)積水、雜物。%以上。（5）告知業(yè)主使用馬桶時(shí)不要亂拋雜物。試水48小時(shí)不漏后，將水清理干凈，根據(jù)其它房間地磚高度用水泥砂漿摻小石屑打適當(dāng)厚度墊層，待墊層干透后恢復(fù)原有地磚。（四）更換水表的程序關(guān)上水表前第一個(gè)閥門，排空管內(nèi)的殘余水后拆下水表。使用護(hù)套線敷設(shè)的線路，不應(yīng)將護(hù)套線直接敷設(shè)在粉層內(nèi)，空心樓板內(nèi)允許導(dǎo)線直接敷設(shè)，但導(dǎo)線穿進(jìn)空心樓板孔應(yīng)加護(hù)圈保護(hù)。維修完畢后清理工作現(xiàn)場(chǎng)并達(dá)到業(yè)主滿意。（八）樓頂漏水的處理查找漏水點(diǎn)，分析漏水原因。維修完畢后清理工作現(xiàn)場(chǎng)并達(dá)到業(yè)主滿意。維修完畢后清理工作現(xiàn)場(chǎng)并達(dá)到業(yè)主滿意。涉及到市政原因預(yù)定停電或停水的，物管部在張貼宣傳通知的同時(shí)，維修主管立即組織本小區(qū)維修人員對(duì)小區(qū)綜合配套水電設(shè)施進(jìn)行系統(tǒng)檢查，確保設(shè)施設(shè)備具備安全切換條件后，啟動(dòng)并切換另一路備用電源和備用水源，在備用電源或水源正常投入后，必須加強(qiáng)對(duì)備用水電設(shè)備投入后的重點(diǎn)監(jiān)護(hù)、巡視工作，確保設(shè)備安全可靠運(yùn)行，保證本小區(qū)業(yè)主正常生活秩序。（十三）突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理（一）關(guān)于對(duì)突發(fā)性水浸的處理方法1．維修人員聽(tīng)到報(bào)告后，即前往水浸現(xiàn)場(chǎng)觀察，關(guān)閉出水打閥門。（十四）燃?xì)庑孤稇?yīng)急處理。（二）關(guān)于室內(nèi)水浸的處理方法1．物管部接到浸水報(bào)告時(shí)，要立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)觀察。，區(qū)別爆裂水管的類型，以采取相應(yīng)的處理方法。如供水管線爆裂、基礎(chǔ)供水或供電設(shè)備故障、供電線纜老化和供電系統(tǒng)故障、人為破壞等因素。將漏水窗框四周用鏨子剔開(kāi)，寬度、深度為10cm。（九）門窗故障的處理業(yè)主門窗常見(jiàn)故障點(diǎn)及維修方法有以下幾種：（1）推拉門或推拉扇窗戶透風(fēng)修理方法：將原有密封毛條抽出，更換新的密封毛條。待白乳膠干后刮頭遍膩?zhàn)?，膩?zhàn)痈赏负笥眉?xì)砂紙打磨找平。將空鼓處剔鑿干凈至原有基層。維修、安裝照明裝置，接線樁應(yīng)牢固可靠。將管口用干布擦凈，用熱熔工具熱熔管箍將管路連接。（4）告知業(yè)主盡量避免雜物掉入地漏內(nèi)。內(nèi)容：維修程序（一）疏通下水的維修 ：（1）詢問(wèn)業(yè)主馬桶堵塞原因。、休閑椅、路燈、石桌石凳、導(dǎo)示牌、廣告欄清潔無(wú)灰塵。、雜物或私自占用。、有處置、有培訓(xùn)，考核整改有效率95%以上。（2）材料：洗衣粉、水、消毒液。：（1）工具：笤帚、簸箕、拖把、抹布、撣子、刷子、鏟刀、鋼絲球、水桶、噴霧器等。（2）秩序維護(hù)部對(duì)各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，編制《消防設(shè)備標(biāo)識(shí)登記》。消防知識(shí)培訓(xùn)（1）對(duì)住戶的消防要求（包括安全用水、用電），通過(guò)向住戶發(fā)放《住戶須知》、《公共契約》及其他有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對(duì)住戶進(jìn)行消防宣傳教育。（11）安全使用燃?xì)?、明火，要?jīng)常保持清潔，切勿留有油漬，煙頭及火柴余灰要隨時(shí)弄熄。包括消防設(shè)備、動(dòng)火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行審核。（1）小區(qū)車輛停放整齊到位，按泊位停放無(wú)憂民現(xiàn)象。（五）巡邏崗工作流程及防范重點(diǎn)：早8：00—9：00接崗后在自己所管轄區(qū)內(nèi)巡視一遍，檢查車輛停放情況；9：00—10：00查看公共設(shè)施是否完好有無(wú)損環(huán)現(xiàn)象做好記錄；10：00—11：00在自己的責(zé)任區(qū)邊巡視邊疏導(dǎo)車輛，及時(shí)處理崗上問(wèn)題和住戶投訴；11：00—12：00上樓巡視檢查各單元配電箱，消防器材是否處于良好狀態(tài)；12：00—13：00上樓巡視，13：00—14：00檢查各單元地下室自行車擺放情況。（四）巡邏崗工作交接要求：，接崗人員由帶班員整隊(duì)，提前10分鐘做好崗前準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝配戴好執(zhí)勤用品，按時(shí)上崗。（4）認(rèn)真檢查各裝修施工隊(duì)的證件看管好小區(qū)內(nèi)車輛物品。（9）門崗要認(rèn)真進(jìn)行出入物品登記手續(xù)，并留存放行證明信，每月匯總小區(qū)物業(yè)服務(wù)部辦公室備存，到一定時(shí)限由物管部自行銷毀。，不得將手插入衣袋，不得吸煙、吃東西、哼歌或搭肩挽臂。（2）對(duì)未完工的單子，維修服務(wù)部應(yīng)注明原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并及時(shí)通知客戶服務(wù)部，必要時(shí)客戶服務(wù)部及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系向其講明情況，并督促維修服務(wù)部完成?！毒S修工作單》后，同時(shí)在《派工單統(tǒng)計(jì)表》登記。（4）記錄清晰、整齊，按月整理，存檔。（6）投訴記錄由客戶服務(wù)部文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。（4）由物業(yè)客服人員及維修服務(wù)部人員陪同業(yè)主對(duì)所收房間進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收，填寫《房屋驗(yàn)收單》。（2）細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主的投訴，讓業(yè)主暢所欲言。（10）本部門不能解決的問(wèn)題，工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)引領(lǐng)到相關(guān)部門解決。（2）認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)、要求，特殊事件應(yīng)做好記錄。（5） 當(dāng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行查詢時(shí)，應(yīng)使用：“對(duì)不起，請(qǐng)您****”。（7）團(tuán)結(jié)友愛(ài)，樂(lè)于助人。6. 當(dāng)下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)：要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，注意五個(gè)要點(diǎn)何時(shí)完成的，何地完成的，干了什么，誰(shuí)干的，結(jié)果如何。范圍：適用于物業(yè)公司客服部人員。、安排工作。、考勤、考核的管理。、保養(yǎng)電梯。，對(duì)下水管線、污水井、化糞池定期組織清挖，遇有堵塞現(xiàn)象及時(shí)疏通。，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。，嚴(yán)守值班崗位，要經(jīng)常巡視用電設(shè)備。檢查考評(píng)維修工服務(wù)質(zhì)量及工程質(zhì)量，同時(shí)做好專業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)及考核工作。、設(shè)備，如損壞，照價(jià)賠償。，各類文件、資料、物品要按規(guī)定擺放整齊。（六）秩序維護(hù)部監(jiān)控員崗位職責(zé)，實(shí)行24 小時(shí)值班制度，做到無(wú)人接崗不得下崗。（五）秩序維護(hù)部車庫(kù)管理員崗位職責(zé)、車牌號(hào)碼等資料。、地形、地物及特殊的情況，堅(jiān)持樓宇內(nèi)部巡視，要害部位和薄弱環(huán)節(jié)。，團(tuán)結(jié)同志，愛(ài)護(hù)集體榮譽(yù)，為公司爭(zhēng)光。，不斷提高其工作技能。，堅(jiān)持每天對(duì)物業(yè)區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違章現(xiàn)象及時(shí)處理。5. 做好物業(yè)管理等費(fèi)用的收繳工作。，并做好相關(guān)借出登記，管理好對(duì)講機(jī)、等客服部物品，保證其正常使用。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收繳情況分析及完整的處置方法，做好物業(yè)管理等費(fèi)用的收繳工作。四、客服部各崗位人員職責(zé)（一）主管崗位職責(zé)熟悉交房的各個(gè)流程，并作好協(xié)調(diào)工作，對(duì)所有收交業(yè)主的資料收集存檔。賬簿記錄發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不準(zhǔn)涂改、刮擦，刪除的文字或數(shù)字劃線注銷（必須使字跡清晰可辨），然后在劃線上方填寫正確方案或數(shù)字，并由記賬人員蓋章（簽字）。對(duì)本小區(qū)的內(nèi)部管理、服務(wù)質(zhì)量、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生等負(fù)責(zé)。、季度、月度工作計(jì)劃，并組織相關(guān)人員落實(shí)。（二）全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)，在對(duì)外交往中，不準(zhǔn)出賣或泄露公司秘密。工作一年半以上，離職時(shí)不再扣除工裝費(fèi)，憑押金收據(jù)退還工裝押金。（2）為確保服裝質(zhì)量和到貨時(shí)間，由辦公室負(fù)責(zé)與制作廠家簽訂協(xié)議，并監(jiān)督落實(shí)。（四）工服類別及配發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 秩序維護(hù)部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。，臨時(shí)停用應(yīng)將計(jì)算機(jī)設(shè)定為休眠狀態(tài)。，及時(shí)記錄入檔時(shí)間和類別。三、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)開(kāi)支結(jié)算原則、支票、匯兌、商業(yè)匯票等。（十五）離職、解聘、辭退，需提前一個(gè)月提交書面辭職報(bào)告申請(qǐng)離職，在未找到移交人之前，辭職人應(yīng)繼續(xù)工作，不得先行離職，否則扣發(fā)該月的工資。，主管以上扣除30元，普通員工扣除25元，主管以上扣除35元。：直系親屬去世，給予帶薪假3天。，必須于次日內(nèi)到辦公室填寫《考勤補(bǔ)錄單》說(shuō)明原因，并由部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可生效。（7）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。（2）公司原則上不錄用50歲以上的人員，但特殊情況除外。（六）員工的試用。，應(yīng)按以下程序進(jìn)行：(1)所有求職人員應(yīng)先認(rèn)真填寫《應(yīng)聘人員登記表》，由辦公室進(jìn)行初試，從年齡、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、容貌氣質(zhì)等方面綜合比較，篩選出合格者。九、企業(yè)司標(biāo)：公司標(biāo)志圖案：司標(biāo)含義：本標(biāo)準(zhǔn)以佳恒的“J”和“H”為主題變幻，向上飛揚(yáng)，取事業(yè)蒸蒸日上之意；深綠色代表永恒、沉靜、理智、誠(chéng)實(shí)、信任，淺綠色表現(xiàn)出生機(jī)勃勃，形容公司發(fā)展充滿朝氣，積極向上，真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)。（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率95%。（4）小區(qū)綠化年成活率≥95%。（3）收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%。（5）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%。八、企業(yè)目標(biāo)：（一）公司總目標(biāo)：（含各小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)點(diǎn)）年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥90%。 保定市佳恒物業(yè)服務(wù)有限公司管理手冊(cè)（試行版）編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 二零一三年一月64 / 66目 錄第一章、企業(yè)文化一、企業(yè)簡(jiǎn)介 04頁(yè)二、企業(yè)方針 04頁(yè)三、企業(yè)宗旨 04頁(yè) 四、企業(yè)精神 04頁(yè)五、企業(yè)價(jià)值觀 04頁(yè)六、企業(yè)口號(hào) 04頁(yè)七、用人理念 04頁(yè)八、企業(yè)目標(biāo) 04頁(yè)九、企業(yè)司標(biāo) 07頁(yè)十、組織機(jī)構(gòu)圖 07頁(yè)第二章、規(guī)章制度一、人事管理制度 08頁(yè)二、獎(jiǎng)懲制度 11頁(yè)三、財(cái)務(wù)管理制度 11頁(yè)四、辦公用品的管理制度 12頁(yè)五、檔案資料的管理制度 12頁(yè) 六、網(wǎng)絡(luò)安全的管理制度