【正文】 低值易耗物品等。、跟蹤處理結(jié)果，并對二次裝修的審核及簽發(fā)裝修許可證。，分析消耗情況，做好節(jié)能降耗各項工作措施。及時處理供電故障，保障所轄小區(qū)正常用電。對滴、跑、漏現(xiàn)象及時組織搶修。、停水應(yīng)急預(yù)案，需停水進(jìn)行設(shè)備維修時，應(yīng)提前告知相關(guān)部門或業(yè)主。、工服的制作、管理、調(diào)配和發(fā)放工作。尤其是數(shù)字的，比如房間號，業(yè)主名稱，電話號碼，必須重復(fù)，請對方確認(rèn)，當(dāng)對方表示完畢，可以詢問“還有別的什么嗎？”當(dāng)對方表示沒有別的事可說“您放心，我一定辦好”，最后說“再見”。（3）員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。2. 常用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語（1） 當(dāng)業(yè)主進(jìn)入物業(yè)時，應(yīng)使用：“您好！”。（9）當(dāng)業(yè)主需要幫助時， 應(yīng)使用：“請您稍等，我馬上給您聯(lián)系”。（6）當(dāng)業(yè)主所找的人沒在，并且有別的急事無法等待時，說：“您可以留下您的名片或其他的聯(lián)系方式，待他（她）回來后，讓他立即與您聯(lián)系”。（4）通話完畢后，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。（6）處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)業(yè)主，了解客戶的滿意程度。（2） 客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容開具《客戶投訴處理單》轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)匯報。（4） 提高物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量，及服務(wù)人員的素質(zhì)。，應(yīng)盡可能詳盡的寫清需維修的項目、位置及損壞情況，以便維修服務(wù)部維修人員做出準(zhǔn)確判斷。，應(yīng)先做必要的處理，并向業(yè)主說明原因，可能的情況下約定下次維修時間，維修人員應(yīng)在《維修工作單》上填寫原因并請業(yè)主簽字。范圍：適用于小區(qū)秩序維護(hù)部門崗、流動崗的秩序維護(hù)員和相關(guān)人員。（4）交接班時應(yīng)檢查對講機(jī)、充電器、放電器、電池、警具、頭盔的使用功能和狀態(tài)及崗?fù)ぁ⒉Ａ?、桌面、路面等衛(wèi)生是否附合標(biāo)準(zhǔn)，并由代班員簽字認(rèn)可。(13)外單位人員無論團(tuán)體或個人學(xué)習(xí)參觀，門崗應(yīng)告之小區(qū)主管，經(jīng)公司總經(jīng)理或小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可，但必須進(jìn)行詳細(xì)登記，不允許在小區(qū)內(nèi)拍照攝像。（1）巡邏崗人員編制：（注：根據(jù)各小區(qū)管理面積參照執(zhí)行范疇自定）。，隨時將各類雜物、紙屑、煙頭、果皮撿入果皮箱。（六）各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（1）保證崗位質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求規(guī)范操作，崗上設(shè)施無丟失無損壞。（5）發(fā)現(xiàn)問題及時處理做到“四勤一聞”即：腿勤，勤在自己責(zé)任區(qū)流動，眼勤，善于發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤，對違規(guī)和不熟悉人員敢問敢管；耳勤，聽是否有異常聲音；聞，聞是否有煤氣泄露及異味。（6）發(fā)現(xiàn)住戶因裝修造成的消防隱患，應(yīng)向住戶發(fā)放《整改通知》，限期整改，并跟蹤驗證。需要增設(shè)電器線路時，必須符合安全規(guī)定，嚴(yán)禁亂拉亂接臨時用電線路。消防演習(xí)（1）秩序維護(hù)部定期組織消防安全演練，結(jié)合小區(qū)實際情況確定，包括油盤滅火、液化罐滅火、室內(nèi)逃生、自救逃生、匍匐穿越煙區(qū)、模擬火場救人等。范圍：適用于物業(yè)服務(wù)小區(qū)的保潔工作及其員工。（3）操作程序原則：自上而下、自里而外、先掃再擦；先地面再設(shè)施設(shè)備后玻璃；然后清運垃圾（垃圾倒在指定的地點）。（4）操作注意事項：注意不損壞設(shè)施設(shè)備，不造成安全問題，注意住戶車輛車門、窗的關(guān)閉情況，工作中避免劃傷車輛；注意可疑人員并及時詢問或報告，以及住戶車門窗關(guān)閉、物品遺忘等情況；注意發(fā)現(xiàn)管道井、地面、草坪花卉樹木等異?，F(xiàn)象并及時控制和報告；注意發(fā)現(xiàn)煤氣、火災(zāi)、事故以及其它危害的情況，并及時控制和報告；注意垃圾及時清運，雜物及時清理。、雨罩無積水、雜物。%以上。（5）告知業(yè)主使用馬桶時不要亂拋雜物。試水48小時不漏后，將水清理干凈，根據(jù)其它房間地磚高度用水泥砂漿摻小石屑打適當(dāng)厚度墊層，待墊層干透后恢復(fù)原有地磚。（四）更換水表的程序關(guān)上水表前第一個閥門，排空管內(nèi)的殘余水后拆下水表。使用護(hù)套線敷設(shè)的線路，不應(yīng)將護(hù)套線直接敷設(shè)在粉層內(nèi)，空心樓板內(nèi)允許導(dǎo)線直接敷設(shè)，但導(dǎo)線穿進(jìn)空心樓板孔應(yīng)加護(hù)圈保護(hù)。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。（八）樓頂漏水的處理查找漏水點，分析漏水原因。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。涉及到市政原因預(yù)定停電或停水的，物管部在張貼宣傳通知的同時，維修主管立即組織本小區(qū)維修人員對小區(qū)綜合配套水電設(shè)施進(jìn)行系統(tǒng)檢查，確保設(shè)施設(shè)備具備安全切換條件后，啟動并切換另一路備用電源和備用水源，在備用電源或水源正常投入后，必須加強(qiáng)對備用水電設(shè)備投入后的重點監(jiān)護(hù)、巡視工作，確保設(shè)備安全可靠運行，保證本小區(qū)業(yè)主正常生活秩序。（十三）突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理（一）關(guān)于對突發(fā)性水浸的處理方法1．維修人員聽到報告后，即前往水浸現(xiàn)場觀察，關(guān)閉出水打閥門。（十四）燃?xì)庑孤稇?yīng)急處理。（二）關(guān)于室內(nèi)水浸的處理方法1．物管部接到浸水報告時，要立即派人前往現(xiàn)場觀察。，區(qū)別爆裂水管的類型，以采取相應(yīng)的處理方法。如供水管線爆裂、基礎(chǔ)供水或供電設(shè)備故障、供電線纜老化和供電系統(tǒng)故障、人為破壞等因素。將漏水窗框四周用鏨子剔開，寬度、深度為10cm。（九）門窗故障的處理業(yè)主門窗常見故障點及維修方法有以下幾種：（1）推拉門或推拉扇窗戶透風(fēng)修理方法：將原有密封毛條抽出，更換新的密封毛條。待白乳膠干后刮頭遍膩子，膩子干透后用細(xì)砂紙打磨找平。將空鼓處剔鑿干凈至原有基層。維修、安裝照明裝置，接線樁應(yīng)牢固可靠。將管口用干布擦凈，用熱熔工具熱熔管箍將管路連接。（4）告知業(yè)主盡量避免雜物掉入地漏內(nèi)。內(nèi)容：維修程序（一）疏通下水的維修 ：（1）詢問業(yè)主馬桶堵塞原因。、休閑椅、路燈、石桌石凳、導(dǎo)示牌、廣告欄清潔無灰塵。、雜物或私自占用。、有處置、有培訓(xùn)，考核整改有效率95%以上。（2）材料：洗衣粉、水、消毒液。：（1）工具：笤帚、簸箕、拖把、抹布、撣子、刷子、鏟刀、鋼絲球、水桶、噴霧器等。（2）秩序維護(hù)部對各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識進(jìn)行設(shè)計，編制《消防設(shè)備標(biāo)識登記》。消防知識培訓(xùn)（1）對住戶的消防要求（包括安全用水、用電），通過向住戶發(fā)放《住戶須知》、《公共契約》及其他有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對住戶進(jìn)行消防宣傳教育。（11）安全使用燃?xì)?、明火，要?jīng)常保持清潔，切勿留有油漬，煙頭及火柴余灰要隨時弄熄。包括消防設(shè)備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行審核。（1）小區(qū)車輛停放整齊到位，按泊位停放無憂民現(xiàn)象。（五）巡邏崗工作流程及防范重點：早8：00—9：00接崗后在自己所管轄區(qū)內(nèi)巡視一遍，檢查車輛停放情況；9：00—10：00查看公共設(shè)施是否完好有無損環(huán)現(xiàn)象做好記錄；10：00—11：00在自己的責(zé)任區(qū)邊巡視邊疏導(dǎo)車輛，及時處理崗上問題和住戶投訴；11：00—12：00上樓巡視檢查各單元配電箱，消防器材是否處于良好狀態(tài)；12：00—13：00上樓巡視，13：00—14：00檢查各單元地下室自行車擺放情況。（四）巡邏崗工作交接要求：，接崗人員由帶班員整隊，提前10分鐘做好崗前準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝配戴好執(zhí)勤用品，按時上崗。（4）認(rèn)真檢查各裝修施工隊的證件看管好小區(qū)內(nèi)車輛物品。（9）門崗要認(rèn)真進(jìn)行出入物品登記手續(xù)，并留存放行證明信，每月匯總小區(qū)物業(yè)服務(wù)部辦公室備存，到一定時限由物管部自行銷毀。，不得將手插入衣袋，不得吸煙、吃東西、哼歌或搭肩挽臂。（2）對未完工的單子，維修服務(wù)部應(yīng)注明原因及預(yù)計完成時間，并及時通知客戶服務(wù)部，必要時客戶服務(wù)部及時與業(yè)主聯(lián)系向其講明情況，并督促維修服務(wù)部完成?！毒S修工作單》后，同時在《派工單統(tǒng)計表》登記。（4）記錄清晰、整齊，按月整理，存檔。（6）投訴記錄由客戶服務(wù)部文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。（4）由物業(yè)客服人員及維修服務(wù)部人員陪同業(yè)主對所收房間進(jìn)行實地驗收，填寫《房屋驗收單》。（2）細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主的投訴，讓業(yè)主暢所欲言。（10）本部門不能解決的問題，工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)引領(lǐng)到相關(guān)部門解決。（2）認(rèn)真聽取業(yè)主的意見、要求，特殊事件應(yīng)做好記錄。（5） 當(dāng)對業(yè)主進(jìn)行查詢時，應(yīng)使用：“對不起，請您****”。（7）團(tuán)結(jié)友愛，樂于助人。6. 當(dāng)下級向上級匯報工作時：要簡潔、準(zhǔn)確，注意五個要點何時完成的，何地完成的，干了什么，誰干的，結(jié)果如何。范圍：適用于物業(yè)公司客服部人員。、安排工作。、考勤、考核的管理。、保養(yǎng)電梯。，對下水管線、污水井、化糞池定期組織清挖，遇有堵塞現(xiàn)象及時疏通。，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。，嚴(yán)守值班崗位，要經(jīng)常巡視用電設(shè)備。檢查考評維修工服務(wù)質(zhì)量及工程質(zhì)量，同時做好專業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)及考核工作。、設(shè)備，如損壞，照價賠償。，各類文件、資料、物品要按規(guī)定擺放整齊。（六）秩序維護(hù)部監(jiān)控員崗位職責(zé)，實行24 小時值班制度，做到無人接崗不得下崗。（五）秩序維護(hù)部車庫管理員崗位職責(zé)、車牌號碼等資料。、地形、地物及特殊的情況，堅持樓宇內(nèi)部巡視，要害部位和薄弱環(huán)節(jié)。，團(tuán)結(jié)同志，愛護(hù)集體榮譽，為公司爭光。，不斷提高其工作技能。，堅持每天對物業(yè)區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違章現(xiàn)象及時處理。5. 做好物業(yè)管理等費用的收繳工作。，并做好相關(guān)借出登記，管理好對講機(jī)、等客服部物品，保證其正常使用。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費收繳情況分析及完整的處置方法，做好物業(yè)管理等費用的收繳工作。四、客服部各崗位人員職責(zé)（一）主管崗位職責(zé)熟悉交房的各個流程，并作好協(xié)調(diào)工作，對所有收交業(yè)主的資料收集存檔。賬簿記錄發(fā)生錯誤時，不準(zhǔn)涂改、刮擦，刪除的文字或數(shù)字劃線注銷（必須使字跡清晰可辨），然后在劃線上方填寫正確方案或數(shù)字，并由記賬人員蓋章（簽字）。對本小區(qū)的內(nèi)部管理、服務(wù)質(zhì)量、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生等負(fù)責(zé)。、季度、月度工作計劃，并組織相關(guān)人員落實。（二）全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)，在對外交往中，不準(zhǔn)出賣或泄露公司秘密。工作一年半以上，離職時不再扣除工裝費，憑押金收據(jù)退還工裝押金。（2）為確保服裝質(zhì)量和到貨時間，由辦公室負(fù)責(zé)與制作廠家簽訂協(xié)議，并監(jiān)督落實。（四）工服類別及配發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 秩序維護(hù)部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。，臨時停用應(yīng)將計算機(jī)設(shè)定為休眠狀態(tài)。，及時記錄入檔時間和類別。三、財務(wù)管理制度（一）財務(wù)開支結(jié)算原則、支票、匯兌、商業(yè)匯票等。（十五）離職、解聘、辭退，需提前一個月提交書面辭職報告申請離職，在未找到移交人之前，辭職人應(yīng)繼續(xù)工作，不得先行離職，否則扣發(fā)該月的工資。，主管以上扣除30元，普通員工扣除25元，主管以上扣除35元。：直系親屬去世，給予帶薪假3天。，必須于次日內(nèi)到辦公室填寫《考勤補(bǔ)錄單》說明原因，并由部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可生效。（7）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。（2）公司原則上不錄用50歲以上的人員，但特殊情況除外。（六）員工的試用。，應(yīng)按以下程序進(jìn)行：(1)所有求職人員應(yīng)先認(rèn)真填寫《應(yīng)聘人員登記表》，由辦公室進(jìn)行初試，從年齡、文化程度、工作經(jīng)驗、容貌氣質(zhì)等方面綜合比較，篩選出合格者。九、企業(yè)司標(biāo)：公司標(biāo)志圖案：司標(biāo)含義：本標(biāo)準(zhǔn)以佳恒的“J”和“H”為主題變幻，向上飛揚，取事業(yè)蒸蒸日上之意；深綠色代表永恒、沉靜、理智、誠實、信任，淺綠色表現(xiàn)出生機(jī)勃勃，形容公司發(fā)展充滿朝氣，積極向上，真誠的服務(wù)意識。（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗收合格率100%，修繕/整治合格率95%。（4）小區(qū)綠化年成活率≥95%。（3）收費困難原因收集分析及時率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%。（5）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時率100%。八、企業(yè)目標(biāo)：（一）公司總目標(biāo)：（含各小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)點）年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥90%。 保定市佳恒物業(yè)服務(wù)有限公司管理手冊（試行版）編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 二零一三年一月64 / 66目 錄第一章、企業(yè)文化一、企業(yè)簡介 04頁二、企業(yè)方針 04頁三、企業(yè)宗旨 04頁 四、企業(yè)精神 04頁五、企業(yè)價值觀 04頁六、企業(yè)口號 04頁七、用人理念 04頁八、企業(yè)目標(biāo) 04頁九、企業(yè)司標(biāo) 07頁十、組織機(jī)構(gòu)圖 07頁第二章、規(guī)章制度一、人事管理制度 08頁二、獎懲制度 11頁三、財務(wù)管理制度 11頁四、辦公用品的管理制度 12頁五、檔案資料的管理制度 12頁 六、網(wǎng)絡(luò)安全的管理制度